Instrucciones para abrir un incidente

Instrucciones para abrir un incidente
A continuación les indicamos las acciones necesarias para dar de alta cualquier incidente en alguno de los productos
que comercializamos y mantenemos:
Consideramos que un incidente es:
- El
funcionamiento anómalo de un producto según lo expresado en su
documentación de instalación y uso. Â
Antes de abrir el incidente:
- Asegúrese
en nuestra web que el nivel de sistema operativo y del producto no se
encuentran fuera de
mantenimiento. Para ello encuentre el producto en la
tabla que se encuentra en el documento niveles de
mantenimiento.  Los medios para reportar el incidente son:  Por Email: soporte@go2bsecure.com Por Teléfono en
horas de oficina y dÃ-as
laborables (ver en nuestra web el calendario oficial de dÃ-as laborable
del año en curso),
salvo contratos especiales, al teléfono:   +34 902104934. Por fax al +34 91 8043204
Â
Para abrir el incidente se
necesita, como mÃ-nimo la siguiente información:Nombre
del cliente.Nombre
del
producto y versión en la que está produciéndose el problema.Nivel
de Sistema operativo y en su caso de los
subsistemas afectados por el
producto.Nombre
y forma de contacto a la persona responsable del incidente por
parte del
clienteSi el
problema se da en un job o STC, se necesita la información de todas las
salidas
relacionadas con el mismo, sin olvidar los posibles mensajes
relacionados que pudieran haber aparecido en el
syslog.Si el
problema se da en una pantalla determinada del producto y está asociada
con alguna de sus
funcionalidades se debe de enviar una impresión en
hardcopy del pantallazo.Por
comodidad se sugiere utilizar
el email como primer medio de reporting.  ·        Cuando sea recibido el incidente por el servicio de Soporte Té
de Bsecure se le asignará un identificativo de incidente y un código de criticidad según el siguiente estándar: o  Â
HÃ-perCrÃ-tico.- Las funciones básicas del producto están afectando gravemente al negocio del cliente sin que haya
ninguna otra forma de realizarlo (procedimientos manuales… otros procedimientos automáticos aunque fueran más
lentos…) o   CrÃ-tico.- Las funciones básicas del producto no están afectando gravemente al negocio del cliente pero
no existe ninguna otra forma de realizarlo (procedimientos manuales… otros procedimientos automáticos aunque fueran
más lentos…) o   Alto.- Las funciones básicas del producto no están afectando gravemente al negocio del cliente y
existe además otra forma de realizarlo en tanto se arregla (procedimientos manuales… otros procedimientos
automáticos aunque fueran más lentos…) o   Estándar.- Las funciones afectadas son secundarias, el producto arranca
y realiza parte del trabajo total, no teniendo el carácter de crÃ-tica  la parte que no se realiza. o   Bajo.- El incidente
tiene que ver con las preguntas de ¿Cómo realizar alguna función determinada del producto? O de ¿Dónde está
documentada una determinada función?. o   Los incidentes de tipo mejora o “Enhancement― se considerarán como
incidente de criticidad Bajo.  ·        Notas respecto a los tiempos de respuesta a incidentes. o   Aunque en
intentamos tener equipos de soporte de productos en varios horarios dentro de la penÃ-nsula ibérica, hay que tener en
cuenta que de no poder resolver el incidente dentro del horario razonable de recepción, los niveles de criticidad
 pueden demorarse hasta 8 horas de retraso respecto a nuestro uso horario. Â
http://www.go2bsecure.com/engine - Bsecure - The Mainframe and Security Company
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Generated: 20 November, 2016, 02:58