CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS

CAPÍTULO I.
GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS DE
CALL CENTER UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. CASO
PRÁCTICO: ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
1. EVOLUCIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR.
1.1.
HISTORIA DE LOS CALL CENTERS (CENTROS DE LLAMADAS).
Desde su invención, el teléfono ha sido el medio de contacto por excelencia. En
el mundo empresarial, las comunicaciones corporativas se centraron en torno a
la telefonía y tecnologías asociadas (fax, télex, entre otros). Su fácil manejo,
rapidez y la naturalidad del protocolo empleado en su uso (la conversación
humana) han sido algunas de las razones de este éxito. A medida que el tráfico
telefónico clientes-empresa crecía, se puso de manifiesto la necesidad de
gestionar esas llamadas con el fin de atender a los clientes de la mejor manera
posible y a un costo razonable. Así es como nacieron los primeros Automatic
Call Distributor (ACD), en castellano, Distribución Automática de Llamadas.
Estos dispositivos conectaban una llamada entrante con un operador libre. Los
primeros Call Centers se basaban en estructuras muy simples en las que se
dotaba a la Private Branch Exchange (PBX), en castellano, Central Telefónica
Digital corporativa de una ACD.
Los Call Centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al
cliente a través del teléfono. Al principio eran únicamente informativos y tenían
un carácter de servicio adicional a la oferta principal del producto.
Posteriormente, se expandió considerablemente, debido principalmente a dos
factores:
•
Fuerte competencia: que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual
y necesario de contacto con el cliente.
1
•
Fuerte demanda del cliente particular: que cada vez goza de menos
tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
El segundo paso en la evolución vino de la mano de las tecnologías Computer
Telephony
Integration
(CTI),
en
castellano,
Integración
Telefónica
por
Computadora, que son un conjunto de técnicas que hacen posible el diálogo
entre dos mundos tradicionalmente separados: la voz y los datos. Aplicadas a
los Call Centers, supusieron muchas ventajas. Los agentes eran capaces de
acceder a toda la información del cliente llamante en el mismo instante en que
les entraba la llamada (screen-popping, en castellano, cuadro de diálogo), los
datos del cliente se almacenaban en las bases de datos corporativas de forma
centralizada lo que evitaba posibles conflictos y/o pérdidas de información.
Posteriormente, a esto se le llamó Customer Relationship Management (CRM),
en castellano, Gestión de Relaciones con Clientes.
Paralelamente, se fueron desarrollando ACD más complejos, capaces de
distribuir llamadas ciñéndose a criterios más flexibles. Un ejemplo son los ACD
basados en las aptitudes de los agentes, con lo que la llamada se envía al
operador más capacitado para atenderla.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que nos
movemos ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a
exigir la forma en cómo quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a
los Call Centres tradicionales a convertirse en Contact Centers, en castellano,
Centros de Contacto, donde convergen diversos canales de interacción con la
empresa como teléfono, fax, correo electrónico, entre otros, con la misma
sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención
telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver
sus necesidades.
Pero ahí no queda la cosa, ya que la llegada de Internet, y por tanto del
comercio electrónico, ha originado la aparición de los Call Centers virtuales, que
2
permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a
cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con
este Call Center virtual se superan dos obstáculos: el temor de los internautas
para comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de
cara, gestos y mirada.
De momento, el Call Center virtual se va implantando lentamente pero existe
otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Protocolo de Internet (IP) que
permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el
operador que le va a resolver todas sus dudas.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el Call Center ha dejado de ser un
mero gestor de llamadas para convertirse en un importante elemento del sistema
CRM de las empresas.
Pero si la tecnología es importante, lo son aún más, los empleados. Estas se
alejan del perfil de hace un lustro de señorita con voz agradable, papel y
bolígrafo que se limitaba a dar información cuando recibía una llamada, para
pasar a desempeñar la figura de un operador que maneja simultáneamente y
con gran destreza el teléfono, la informática y a la persona que está al otro lado.
Es decir, lo que actualmente prima es la cualificación del profesional que atiende
al teléfono, la sonrisa se queda en simple anécdota.
Tecnología y personas, los dos pilares sobre los que se debe sustentar el
presente y futuro del Call Center para convertirse en una oportunidad estratégica
de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la
competencia.
1.2.
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS.
Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre
de Agente Teleoperador, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas,
también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los
usuarios.
3
El perfil básico de un Agente Teleoperador debe contar con las siguientes
características:
•
Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la
empresa.
•
Tener facilidad de comunicación.
•
Capacidad de trabajo en equipo.
•
Tener una voz agradable.
•
Demostrar estabilidad emocional.
•
Puntualidad y responsabilidad.
•
Discreción.
Actualmente, en El Salvador existen varias empresas que brindan el servicio de
un Call Center. Son empresas que cuentan con mucho personal joven pues las
jornadas de trabajo son de 4, 6 a 8 horas lo que les permite poder estudiar una
carrera universitaria combinándolo con una experiencia en el ámbito laboral.
Detrás de un número de teléfono, puede esconderse toda una estrategia de
negocios, una infraestructura tecnológica que se perfecciona casi a diario y un
grupo de personas que sabe exactamente qué decir según el humor de quien
llama.
Los Call Centers conforman un servicio que ofrecen cada vez más empresas. El
teléfono sirve para hacer consultas, quejarse, operar con el banco, comprar
productos o contratar servicios. Y, muchas veces, de la calidad de atención de
ese llamado depende que un cliente continúe siendo fiel o se pierda para
siempre.
El poder manejar quejas del cliente es una tarea muy dura y crucial para el
funcionamiento de éste negocio, por lo que encontrar gente que pueda atender
el teléfono no resulta sencillo.
4
Es complicado reunir en una persona la combinación de habilidades técnicas y
de actitud que demanda la tarea de ser la voz de la empresa ante los clientes, lo
que además exige especialización y un entrenamiento adecuado y continuo.
1.3.
GRANDES EMPRESAS DE CALL CENTER EN EL SALVADOR:
Atento El Salvador
Sykes
1,595 empleados
900 empleados
Dell
1,188 empleados
Teleperformance
800 empleados
Cuadro No. 1
Fuente: AFP Crecer
1.4.
ESTABLECIMIENTO DE LOS CALL CENTERS EN EL SALVADOR.
El establecimiento de los Call Centers bilingües en El Salvador es el resultado
del trabajo que la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador
(PROESA) ha realizado durante varios años, así como también a la propia
iniciativa de empresas como ATENTO que en 1999 inicia operaciones en El
Salvador y otras como DELL que inicia operaciones en 2004.
La estrategia de promoción de inversiones del sector ha incluido la asistencia a
ferias especializadas, el trabajo puntual de puerta en puerta a través de la
identificación de empresas, la coordinación de viajes dirigidos a éstas
compañías, una campaña de anuncios en revistas especializadas del sector y
viajes de periodistas extranjeros a quienes se les ha mostrado las ventajas del
país en este y otros sectores.
PROESA contribuye al fortalecimiento de la industria de Centros de Llamada en
El Salvador a través de actividades como las antes mencionadas, además del
apoyo en la apertura del Centro Nacional de Inglés (CNI)1, inaugurado el 08 de
1
Inauguración del centro nacional de inglés. [en línea]. Discurso presidente de la república. El Salvador. 08 de diciembre
de 2005. [citado 08 de abril de 2008]. Disponible en:
http://www.casapres.gob.sv/presidente/discursos/2005/12/disc0801.html
5
diciembre de 2005 por el Presidente Elías Antonio Saca, el cual tiene como
objetivo perfeccionar el idioma inglés para obtener el nivel de fluidez que los
centros de llamadas exigen para atender a clientes internacionales y así ofrecer
un recurso humano más capacitado y con mayor valor agregado al sector.
1.5.
HISTORIA DE ATENTO EL SALVADOR S.A. de C.V.2
Atento El Salvador nace el 29 de julio de 1999. Actualmente es una de las
empresas que se dedican a la prestación de servicios de atención de las
relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contact Centers o
plataformas multicanal (teléfono, fax e internet). Atento El Salvador reúne entre
sus principales clientes a las compañías más representativas de cada sector y
de los diferentes ámbitos de negocio.
La visión de Atento es:
“Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una marca de confianza a través de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar”.
Principios de Atento.
•
Transparencia y confianza.
•
Integridad.
•
Legalidad.
•
Derechos humanos.
2 [en línea]. [citado 25 de septiembre de 2008]. Disponible en: http://sv.atento.com/homepage.mmp
6
Atento se rige bajo los siguientes valores.
•
Compromiso.
•
Liderazgo.
•
Innovación.
•
Cercanía.
Sobre la estrategia de Atento.
Desde el 2003, Atento El Salvador y Atento Guatemala son gestionadas por
Atento México para conseguir de esta forma una mejor optimización de su
potencial basado en el conocimiento del inglés en la región y en la
competitividad de estos dos mercados para dar servicio a terceros países y
ofrecer soluciones regionales.
La oferta de Atento El Salvador abarca tanto productos especializados de gran
valor añadido como atención presencial (face to face) y servicios automatizados,
ofreciendo así a sus clientes un servicio combinado que les permite un
importante ahorro de costos.
En este año (2003), Atento asume una estrategia de diferenciación basada en la
calidad y en la generación de valor a los negocios de los clientes. Desde
entonces, dedicó sus esfuerzos a la ejecución de la estrategia, a partir de los
siguientes puntos:
•
Alianzas con clientes referencia y líderes en sus segmentos, con alto
potencial de outsourcing y solidez financiera.
•
Mejores procesos de negocio, con impacto directo en la satisfacción de
clientes.
•
Inversión en las personas como fuente de diferenciación.
•
Eficiencia operativa como soporte para la prestación del mejor servicio al
menor coste posible.
•
Incremento del valor del Grupo y de la tasa de recuperación sobre el
capital invertido.
7
El ejercicio 2006 fue un nuevo año de crecimiento para Atento en El Salvador.
La compañía amplió las áreas de capacitación y reclutamiento, y añadió nuevas
estaciones o puestos de atención, lo que le permitió incorporar más personal y
ampliar el negocio. En el sector de banca y seguros, destacó la implantación de
un servicio deslocalizado en la plataforma de San Salvador: la venta de Seguros
(Zodiaco) para BBVA Bancomer.
Por otro lado, Atento introdujo una solución de Interactive Voice Response (IVR),
en castellano, Voz de Respuesta Interactiva para Banco Agrícola de El Salvador
para notificar promociones, cobros y préstamos preaprobados marcando
automáticamente a los clientes. Del mismo modo, también renovó en el 2007 el
contrato en San Salvador con AFP Crecer, una administradora de fondos de
pensiones en el país.
Atento El Salvador para los años 2005 y 2006 presentó los siguientes datos con
respecto a los puestos de atención y al número de empleados.
Año
2005
2006
Capacidad Instalada
2,190
2,773
Número de Empleados
1,028
1,204
Cuadro No. 2
Fuente: Presentación Corporativa de Atento El Salvador 2006.
8
La cartera de clientes de Atento El Salvador es la siguiente:
1. Banco Agrícola
2. TACA
3. AFP Crecer
4. Telefónica El Salvador, Guatemala y México
5. US Airways
6. AES
7. Pizza Hut
8. TV offer
9. Bancomer
10. Banco Santander
11. Ministerio de Gobernación
Cuadro No. 3
Fuente: Atento El Salvador.
Atento se especializa en los siguientes sectores:
1. Financiero
2. Telecomunicaciones
3. Energía
4. Consumo
5. Transporte aéreo
6. Instituciones Gubernamentales y Administración Pública
Cuadro No. 4
Fuente: Atento El Salvador.
En el año 2007, Atento detectó nuevas oportunidades de negocios y decidió
poner en práctica un nuevo enfoque que respondiese a las necesidades del
mercado. Como resultado de esta reflexión, surgieron los siguientes puntos:
9
•
Aspiración dentro del sector y en relación a otros sectores.
Una oferta de productos adaptada y ampliada a las necesidades de los clientes
a fin de cubrir toda la cadena de valor mediante servicios integrales. El
posicionamiento comercial está basado en el mejor coste por el beneficio
generado.
•
Cartera de Servicios Diferenciados.
La clave es que seamos un aliado estratégico rentable de nuestros clientes por
medio de la proximidad y del alineamiento con sus clientes finales,
incrementando su satisfacción por la mejora de las experiencias en los servicios,
por la capacidad global, especialización e innovación que ofrecemos. Para ello,
continuamos con el desarrollo de soluciones que generan resultados y
percepción de valor diferenciada para los clientes, promoviendo una oferta de
servicios basada en el conocimiento del mismo y orientada a la satisfacción de
los usuarios finales.
•
Mercados Geográficos.
Aprovechar oportunidades de crecimiento mediante nuestra entrada en Estados
Unidos y otros países que no sean de origen hispana. Atento actúa en
prácticamente todos los sectores económicos y el enfoque pasa a ser el
fortalecimiento
de
su
posición
de
liderazgo
en
los
mercados
de
telecomunicaciones y financiero y ampliación del foco en aquellos con alto
potencial de crecimiento, como el de industria, servicios y administración pública.
•
Marca.
Atento construye su reputación y sus negocios a través de una Marca Global
que fortalece su imagen mediante atributos como la Innovación, Confianza,
Conocimiento, Cercanía y Compromiso con la Sociedad. Su comunicación es
transparente y capaz de transmitir frecuentemente la diferenciación, la
orientación al cliente final y la política de Responsabilidad Social Corporativa de
la Compañía.
10
Responsabilidad Social Corporativa de Atento.
Atento es consciente del valor que sus acciones tienen en la sociedad. Por ello,
la compañía multiplica año tras año sus iniciativas de responsabilidad social,
influenciándola de forma positiva.
Como importante generador de empleo y creador de profesionales, Atento
invirtió en políticas de inclusión que favorecen el empleo solidario y la
contratación de amas de casa y jóvenes estudiantes que tienen la oportunidad
de conseguir su primer empleo. Atento ha sido desde el comienzo de sus
operaciones, una de las compañías más conscientes de su responsabilidad
social, así desde su nacimiento ha sido enormemente activa en la generación de
empleo. La plantilla profesional de Atento está compuesta en más de un 50%
por mujeres, confirmándose así como un “empleador equitativo”.
Las políticas de generación de empleo cualificado realizadas por Atento fueron
motivo de reconocimiento de los gobiernos de México, de Argentina y de Brasil.
Atento mantiene inversiones en Educación como foco principal de sus acciones
de Responsabilidad Social Corporativa, pero no deja de participar apoyando a la
sociedad con labores de atención de emergencia en desastres naturales e
importantes acciones humanitarias.
Promueve la recaudación en todos los países en los cuales está presente, y
cuenta con aliados tales como UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la
Infancia), la FAO (Organización de Naciones Unidas para la Agricultura y
Alimentación), Cruz Roja, la Fundación Telefónica y decenas de organizaciones
gubernamentales y no gubernamentales.
Ubicación de Atento El Salvador.
La dirección de Atento El Salvador es 63 av. Sur Alameda Roosevelt. Centro
Financiero Gigante. Torre D 8º nivel. San Salvador, El Salvador.
Su Teléfono es 2211-9000.
11
1.6.
INSTITUCIONES QUE APOYAN AL SECTOR.
La Universidad de El Salvador y las distintas universidades privadas del país, los
Infocentros, Tecoloco, El Ministerio de Relaciones Exteriores y la Agencia de
Promoción de Inversiones de El Salvador, PROESA, dan apoyo al sector a
través de ferias de trabajo para que los salvadoreños puedan aplicar a los
puestos de trabajo que ofrecen los distintos Call Centers en El Salvador.
Su principal apoyo lo reciben de la Secretaría de la Juventud quienes realizan
diferentes eventos para promover las empresas de Call Centers, organizan
ferias de trabajo en Iglesias y hoteles para que la población joven pueda aplicar
a estos empleos.
Además, el Ministerio de Relaciones Exteriores junto a PROESA cuenta con un
programa que invita a los hijos de salvadoreños nacidos en Norteamérica a
residir y trabajar temporalmente en El Salvador para fortalecer y estrechar su
identidad y vinculación con el país.
1.7.
ASPECTOS LEGALES.
Las empresas de Call Center están regidas por las siguientes leyes:
•
Código de Comercio de El Salvador: Art. 17, Art. 18, Art. 191, Art. 192 y
Art. 193
•
Código de Trabajo de El Salvador: Art. 2
•
Ley del Impuesto sobre la Renta: Art. 2, Art. 5, Art. 13, Art. 24
•
Ley de Zonas Francas: Art. 18 y Art. 19
•
Ley de Servicios Internacionales: Art. 1, Art. 3, Art. 5, Art. 8 y Art. 25.
12
2. IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS.
2.1.
IMPORTANCIA ECONÓMICA
A continuación se presenta la contribución del Sector Servicios al PIB,
denominado como Otros.
Cuadro No. 5
Fuente:[http://www.bcr.gob.sv/estadisticas/Sector_real/sectorreal_produccion_pib_principales_sectores.html]. Consultado
el 14 de abril de 2008
Los Call Centers contribuyen al fortalecimiento y crecimiento de la economía del
país ubicándose en el Sector servicios para contribuir así con el Producto Interno
Bruto (PIB).
De acuerdo a la tabla que presenta el Banco Central de Reserva (BCR), con
respecto a la tasa de crecimiento que ha tenido el sector servicios, refleja una
variación mayor del año 2004 al año 2006, en parte por las políticas económicas
de apertura a la inversión.
13
2.2.
IMPORTANCIA SOCIAL.
La importancia que tiene el sector Call Centers en el ámbito social, es que son
en la actualidad generadores de empleos y a diferencia de las maquilas es un
trabajo calificado, competitivo, productivo que le brinda a sus empleados salarios
aceptables con horarios diferenciados; a la vez, les permite continuar con sus
estudios ya que las jornadas de trabajo en muchos casos lo permite,
contribuyendo así al desarrollo individual y profesional de los agentes
teleoperadores.
3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS.
La Empresa, es una unidad productiva dedicada y organizada para la
explotación de una actividad económica. Pueden clasificarse por su actividad
económica, origen del capital, número de empleados, por su tamaño, entre
otros.
3.1.
POR SU TAMAÑO.
Por su tamaño las empresas se dividen en micro, pequeñas, medianas y
grandes empresas. A continuación se detalla la clasificación de las grandes
empresas según ciertas entidades.
•
Según la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social,
(FUSADES) de 100 a más empleados y un activo mayor a $228,571.43.
•
Según la Asociación Nacional de la Empresa Privada (ANEP), con un
grupo de empleados mayor a 100.
•
Según el Banco Central de Reserva (BCR), con un grupo mayor a 199
personas y un activo total mayor a $228,571.42.
•
Según la Cámara de Comercio, más de 100 empleados y un activo mayor
a $228,571.43.
•
Según la Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC), de 51
a más empleados, y un activo total mayor a $228,571.42
14
•
Según el Banco Multisectorial de Inversiones (BMI), no se toma en cuenta
el número de empleados pero si un activo total mayor a $400,000.00.
4. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SECTOR SERVICIOS.
4.1.
VENTAJAS.
A continuación se presentan las ventajas del sector Servicios.
•
Ahorro de costos asociados y el control de inversiones, gracias al
aprovechamiento de economías de escala.
•
Incremento de calidad del servicio.
•
Acceso a tecnología y recursos especializados.
•
Acceso a metodologías, herramientas, procesos y procedimientos.
•
Exención de pago de impuestos municipales, IVA y Renta.
•
Exención de pagos de importación de equipos destinados al rubro.
La actual oferta en los Call Centers abarca un gran número de servicios en
gestión telefónica como puede ser:
•
Atención al cliente.
•
Gestión de relaciones con el cliente.
•
Campañas de Mercadeo.
•
Servicio de asistencia técnica.
•
Telemercadeo.
•
Ventas de productos y servicios.
•
Gestión de cobros, entre otros.
15
4.2.
DESVENTAJAS.
A continuación se presentan las desventajas del sector Servicios.
•
Poca adquisición de la tecnología necesaria por parte de las empresas.
•
Falta de entrenamiento del personal para el buen uso de las herramientas
de trabajo.
•
Falta de personal idóneo para los puestos de trabajo; con conocimiento
de otros idiomas y de computación.
•
Débil estructura a nivel nacional para el desarrollo del sector.
5. RETOS Y LIMITANTES DEL SECTOR SERVICIOS.
5.1. RETOS.
A continuación se presentan los retos del sector.
•
Cultura de la sociedad que no brinda mayor apertura a los negocios por
teléfono.
•
La enseñanza del idioma inglés en las personas.
•
Brindar mayor cobertura a más empresas y al mismo tiempo ampliar sus
servicios.
5.2. LIMITANTES.
A continuación se presentan las limitantes del sector.
•
Escasez de personas que hablen inglés de forma fluida.
•
Escasez de personas con conocimientos avanzados de computación.
•
Alta rotación de personal.
•
Desconfianza de los clientes al canal.
16
6. EL TRATADO DE LIBRE COMERCIO DE CENTRO AMÉRICA Y ESTADOS
UNIDOS (CAFTA-DR) Y EL SECTOR SERVICIOS.
6.1. GENERALIDADES.
El Tratado de Libre Comercio (TLC) es una oportunidad para el país ya que
atrae inversión extranjera, genera empleos directos e indirectos pero al mismo
tiempo es un reto para que los habitantes estén capacitados para poder ocupar
dichos puestos de trabajo que estas empresas requieran.
También le da la oportunidad a gente joven y capacitada para obtener un salario
mayor al mínimo pues estas empresas de servicios de Call Center ofrecen un
salario entre los $400.00 a $600.00 dólares.
Con el Tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos y Centro AméricaRepublica Dominicana, el mercado salvadoreño no tiene que limitarse a 6
millones de personas si no que se expande a un mercado potencial que se
acerca a los 450 millones de personas; además, promueve la transferencia de
tecnología y mayor formación del recurso humano.3
6.2. OBJETIVOS DEL TLC4.
Los Tratados de Libre Comercio tienen objetivos establecidos para lograr
mayores beneficios y brindar oportunidades de desarrollo nacional.
1. Lograr eliminar todos los pagos de aranceles a la importación de productos
entre sí y de eliminar toda medida que impida o dificulte el ingreso de productos
al territorio de ambos.
2. Establecer disposiciones legales que regulen todas las áreas relacionadas
con el comercio.
3. Garantizar los derechos de toda persona o empresa de ambos países, cuando
deciden invertir en el otro país.
3
Oportunidades y retos del TLC en El Salvador. [en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en:
http://www.minec.gob.sv/cafta/default.asp?id=4&mnu=4
4
[en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en: http://www.minec.gob.sv/cafta/default.asp?id=3&mnu=3
17
4. Establecer disposiciones que regulen el comercio de los servicios entre
nacionales de ambos países.
5. Asegurar el cumplimiento de los derechos y obligaciones que han sido
negociados, estableciendo un mecanismo que en una forma rápida solucione
cualquier problema que surja en el comercio de productos, servicios o aquellos
relacionados con las inversiones.
6.3.
IMPORTANCIA DEL TLC5.
El Tratado de Libre Comercio con los Estados Unidos es importante, ya que
representa el primer socio comercial de los países centroamericanos.
Desde inicios de la década pasada, El Salvador y toda la región
centroamericana se ha fortalecido como una “Región de Paz, Libertad,
Democracia y Desarrollo” y partiendo de ello, los Gobiernos Centroamericanos
han promovido e impulsado el Desarrollo Sostenible en Centroamérica, como un
proceso que asegure mejorar la calidad de vida de nuestros pueblos por medio
del crecimiento económico con equidad social, con el cual se comprometieron
mediante la “Alianza Centroamericana para el Desarrollo Sostenible”, “ALIDES”.
Uno de los pilares de mayor importancia para lograr el desarrollo sostenible lo
constituye el desarrollo económico, en el cual se contempla la inserción de
Centroamérica en la economía mundial; una inserción que requiere que los
países centroamericanos cuenten con reglas definidas en sus relaciones
comerciales, que les permitan enfrentarse a los proteccionismos de los
mercados de aquellos países con los que mantienen relaciones comerciales.
En ese sentido, El Salvador ha venido desarrollando desde el año 1989
negociaciones
comerciales
internacionales
enmarcadas
en
una
política
comercial de apertura, la cual continúa siendo fuertemente impulsada por el
actual Gobierno, mediante la "Alianza por el Trabajo", parte integrante de su
Programa de Gobierno "La Nueva Alianza".
5
[en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en: http://www.minec.gob.sv/cafta/default.asp?id=6&mnu=6
18
En la última década, Centroamérica ha venido trabajando sobre una estrategia
para convertir a la región en un Istmo de estabilidad, que busca construir
sociedades basadas en un modelo fundamentado en la paz, la libertad, la
democracia, el desarrollo y la seguridad.
Los impactos que se visualizan con esta negociación son los siguientes:
Sostenibilidad de las Democracias. La región espera que aumentando el
comercio con el principal socio comercial se ayude a generar las condiciones
fundamentales para combatir la pobreza. La generación de más y mejores
empleos es un arma importante que ayudará a asegurar, a largo plazo, la
sostenibilidad de las democracias.
Fortalecimiento del Estado de Derecho. Al atender temas importantes como
la transparencia, seguridad jurídica, fortalecimiento de la institucionalidad y la
comunicación con la sociedad civil, entre otros, se generan condiciones
positivas para la atracción de mayor inversión, tanto nacional como
extranjera.
Consolidación de la Integración Centroamericana y del proceso de Apertura
Económica.
Impulsar y Fortalecer el Desarrollo Sostenible de los países. El TLC es un
instrumento valioso en la generación de oportunidades y uno de los pilares
importantes dentro de la Política Comercial de Centroamérica, la cual, a su
vez, forma parte integral de las estrategias de desarrollo sostenible de la
región.
Desarrollo del Recurso Humano. Centroamérica está trabajando al interior de
cada uno de los países con sus socios cooperantes en preparar a la región
para poder aprovechar los beneficios que se logren de un TLC. Esto implica
poner un mayor énfasis en temas como educación y salud, especialmente
para los grupos más vulnerables, como medio para aumentar la
productividad, mejorar la competitividad y reducir la pobreza de la región.
19