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Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
Pregunta abierta para IVR
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¿Cómo funciona la solución de
PLN en una IVR?
Nuestra solución de PLN permite a las áreas de atención a clientes, basadas en sistemas de
IVR, poder incorporar la funcionalidad de “pregunta abierta”. Esto es reconocer el lenguaje
espontáneo de los usuarios, interpretarlo semánticamente y enrutarlo hacia la alternativa mas
apropiada.
¿Qué nos aporta esta solución?
Existen varios puntos de mejora, entre los que podemos destacar:
 Reducción de los tiempos de atención. No será necesario navegar por menús con selección
vocal/ DTMF; el enrutamiento inteligente de la solución de pregunta abierta, dirigirá al cliente
hacia el área de atención más adecuada.
 Reducción de los tiempos de utilización de los canales/licencias de la IVR. Un enrutamiento
rápido (menos de 4 segundos) permitirá liberar el canal/licencia de la IVR y su reutilización
para la siguiente llamada. Se podrá optimizar el número total de canales requeridos.
 Reducción en la utilización de recursos humanos. No será necesaria la utilización de agentes
virtuales (agentes que realizan escuchas y enrutan las llamadas de clientes).
 Generación automática de gramáticas. No será necesario contar con equipos
desarrolladores de gramáticas; sólo será necesario su optimización periódica.
 Mejora de la experiencia del cliente. Una gestión más ágil y un tiempo de atención mas corto,
mejorará la percepción global del cliente.
¿Por qué contar con re-inventa?
Un menú deficiente, un destino mal definido, una pregunta mal hecha, un diseño de flujos
incoherente o una mala estrategia de absorción de llamadas, pueden ser fuente de pérdida de
clientes. Por eso, es importante contar con un análisis a conciencia. No basta ser un proveedor
de tecnología. Se necesita un proveedor con conocimiento sectorial del negocio, con protocolos
de diseño e implementación que respeten los principios de usabilidad, experiencia de usuario y
arquitectura de la información, y que además sirva de interlocutor para preparar futuros
desarrollos.
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¿Qué necesitamos para implementar una solución de
pregunta abierta?
 Contar con una solución de IVR y ASR con las siguientes características:
o Capacidad de interpretar VXML.
o Capacidad para poder comunicarse vía http (peticiones soap) con el enrutador.
o Canales de reconocimiento de voz (ASR) compatibles con gramáticas GRXML
estándar.
o Una máquina física o virtualizada con las siguientes características:
 SO Windows de 64 bits.
 Requisitos mínimos de 2 Gbyte RAM y CPU 2.0 GHz que dependerán de el
volumen/densidad de peticiones que se esperan atender.
 IIS 6+
 MS .Net Framework 4+
 Una muestra de posibles respuestas a la pregunta abierta para poder crear el corpus con el
que entrenar y afinar el enrutador para un despliegue concreto.
Tecnología
La utilización de la tecnología
adecuada y de estándares
abiertos nos permitirá optimizar
los tiempos de desarrollo,
mantenimiento y evolución
 Estándares: VXML, grXML,
MRCP, SOAP, JAVA, JSP,
etc.
 Intérpretes VXML: Vxi*.
 Barra de agente en el
explorador
WEB
(para
teletrabajo).
¿Qué opciones de licenciamiento existen?
On-Site: La opción básica es la compra de las licencias y su instalación en la infraestructura
del cliente. Para ello desarrollamos un proyecto “llave en mano” que incluirá la puesta en
funcionamiento y su posterior soporte.
SaaS (Software as a service): Nuestros categorizadores de llamadas y correos están en la
nube (cloud service). El mecanismo es simple: sus aplicaciones nos envían los textos y
nosotros devolvemos las categorías más verosímiles a las que pertenecen y la confianza de
cada una de ellas. También diseñamos procedimientos de desambiguación.
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