Procedimiento... - Alcanos de Colombia

CODIGO: PRO – 0704
QUEJAS Y APELACIONES OTI
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HOJA DE CONTROL Y REVISIÓN
DE DOCUMENTOS
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
ELABORÓ
EMISIÓN INICIAL
O. E. GALINDO
ENERO/2015
01
INCLUSIÓN DEL PARRAFO
RELACIONADO LA
CONFIDENCIALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
O.E.GALINDO
JULIO/2015
02
O.E.GALINDO
ENERO/2016
03
INCLUSION DEL REG-1228
EN ITEM 6. DOCUMENTOS
Y EN EL FLUJOGRAMA DE LA
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FECHA DE APROBACIÓN
No DE EDICIÓN
LISTA DE APROBACIÓN
Vo.Bo.:
REVISADO:
DIRECTOR TÉCNICO DEL OTI
JEFE HSEQ
APROBADO:
PRESIDENCIA/ REPRESENTANTE DELA
DIRECCIÓN
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1. OBJETIVO:
Garantizar el adecuado procedimiento para la solución y trámite de las quejas y apelaciones
presentadas por los clientes, bajo el estricto cumplimiento a los requisitos establecidos en la
normatividad, resoluciones y requisitos aplicados dentro del alcance del Organismo Técnico de
Inspección OTI.
2. ALCANCE:
Es Responsabilidad del Organismo Técnico de Inspección OTI, dar trámite, solución y hacer
seguimiento a las quejas y apelaciones interpuestas por los clientes, de manera concreta y eficiente.
3. RESULTADO ESPERADO
Recibir y solucionar las quejas y apelaciones en los tiempos previstos.
4. DEFINICIONES
DEFECTO: incumplimiento de los requisitos técnicos pertinentes, que compromete las condiciones de
seguridad de la instalación y del usuario.
RESULTADO DE INSPECCIÓN: Examen del diseño, el producto, el servicio, el proceso o la planta, y la
determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base
de un juicio profesional.
QUEJA: Son aquellas inconformidades presentadas por clientes o cualquier otra persona, relacionadas
con la actividades de inspección de las instalaciones de gas combustible, o en actuación de un
funcionario de la OTI y que es diferente a una objeción o controversia frente al resultado de la
inspección estipulado en el informe de inspección.
APELACIÓN: solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de
evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en
relación con dicho objeto.
OTI: Organismo Técnico de Inspección de instalaciones para el suministro de gas combustible para
edificaciones residenciales y comerciales de Alcanos de Colombia S.A. E.S.P.
5. NORMATIVIDAD
NTC ISO IEC 17020:2012
6. DOCUMENTOS
REG-1203 Constancia de Visita
REG-1228 Constancia de PQR
7. INTERVIENEN
Auxiliar Servicio al Cliente, Agente call center, Coordinador OTI, Supervisor OTI y Director Técnico OTI
8. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
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Edición 3, Enero de 2016
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PROCEDIMIENTO
RECEPCION DE LA QUEJA O APELACION
Las quejas que pongan de manifiesto los clientes sobre los actos y/o comportamientos de cualquier
funcionario de la OTI, se recibirán en forma personal, telefónica o escrita, por servicio al cliente o Agente
del call center. La información será registrada en el sistema de Información SICOM.
Las apelaciones que tengan como fin manifestar inconformidad por parte del cliente frente a los resultados
estipulados en el informe de inspección, deben ser presentadas en forma escrita o personal en servicio al
cliente o directamente ante la OTI.
VALIDACION DE LA QUEJA O APELACION
El Auxiliar Administrativo OTI diariamente baja del sistema SICOM quejas y apelaciones analizando que
los causales obedecen a un trámite por parte del Organismo de Inspección OTI, elabora una tabla donde
se identifique cuales son quejas y apelaciones. Si existe un error en la grabación de la información, el
auxiliar comunicara al área de Call Center o Servicio al Cliente según corresponda, que dicha solicitud no
es competencia del OTI.
El Auxiliar Administrativo OTI imprime la Constancia de Visita REG-1203 Y REG 1228 Constancia de PQR
y entrega al Coordinador OTI, éste analiza cada uno de los casos y de acuerdo a la criticidad del causal
asigna el personal para dar solución a la misma o informa al Director según sea el Caso.
Las Quejas pueden ser originadas por Mala atención al usuario, Vistas incumplidas, Inspector impone o
recomienda firma reparadora y Conducta inapropiada, las apelaciones obedecen a controversias del cliente
frente al informe de resultado de la Inspección.
INVESTIGACION
Las investigación de las quejas y apelaciones se desarrollará a través de la siguiente jerarquía:
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Todas las quejas o apelaciones que tengan segunda instancia tendrán que ser soportadas por los
coordinadores OTI al Director y es él quien tomara la decisión frente a la solución o contestación al cliente.
Todas las quejas donde este comprometida la conducta ética del inspector, supervisor deberán ser
atendidas por el coordinador y soportadas e informada al Director Técnico.
Todas las quejas donde está comprometida la labor o conducta del Coordinador será solucionada y
atendidas por el Director Técnico.
Si es una queja o apelación generada por un inspector o supervisor será atendida por otro supervisor o
coordinador.
Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta a su queja o apelación, debe manifestar su inconformidad
por escrito indicando las razones en que se apoya.
Las quejas o apelaciones inconformes por parte del cliente, serán resueltas en segunda y última instancia
por el Director del OTI.
El Analista OTI, será responsable de realizar el seguimiento y archivo de los registros, documentos y
soportes generados durante los procesos de queja y apelación.
Si se graba una queja o apelación que no es aplicable o procedente para solución del Organismo, esta se
descargara manifestando el no proceder para el OTI.
NOTA: No podrá tomar decisiones, investigar o solucionar las quejas o apelaciones, el personal que
haya participado en las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación.
REGISTROS:
Todos los registros generados por quejas y apelación deben ser archivados en orden cronológico.

Debidamente identificados e identificado por su número de registro
Acceso a la información:

Los registros de los recursos deben estar disponibles y de fácil acceso para información de la OTI y
sólo pueden ser consultados por personal autorizado por el OTI.

Se socializará al cliente el resultado y cierre de la queja o apelación.

Cuando una autoridad legal requiera información sobre algún aspecto tratado en las quejas y
apelaciones, el Director del OTI realizará la comunicación respectiva de contestación y será remitida a
una autoridad en cumplimiento de disposiciones legales.
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ACCIONES A TOMAR
Si se establece que el Organismo de Inspección cometió un error o no siguió los procedimientos o normas
establecidas afectando de forma directa el resultado de la inspección, se debe repetir la inspección con un
inspector diferente al que incurrió en la falta y emitir un nuevo informe rectificando el emitido inicialmente.
Adicionalmente, se tomaran las medidas necesarias con los funcionarios que incurrieron a las faltas, las
acciones que se deriven del proceso administrativo deben estar socializadas y autorizadas por el Director
Técnico.
Si se establece que el Organismo de Inspección prestó el servicio siguiendo la normatividad establecida y
los procedimientos internos, se da la respectiva aclaración al cliente por escrito o través del REG- 1203
Constancia de Visita y REG 1228 Constancia de PQR.
Cuando se trate de interpelaciones ante o provenientes de los entes reguladores (Superintendencia de
Industria y Comercio, Superintendencia de servicios), en las cuales se deba defender la actuación del
Organismo de Inspección, éstas deberán ser informadas al departamento Jurídico y asesores de la
organización, quien darán el trámite debido a dichas quejas o apelaciones.
Antes de comunicar la decisión al cliente debe ser revisada y aprobada por una persona que no haya
estado involucrada previamente en el objeto de la Apelación.
Si la queja obedece a un comportamiento inadecuado que pudiera afectar la dignidad o moral del cliente se
informara al departamento de Gestión Humana para que apoye el proceso de descargos e investigación.
Para dar contestación a una queja o apelación se tendrá un máximo de 10 días hábiles.
SEGUIMIENTO
El Analista OTI realizará seguimiento a las respuestas oportunas de las quejas y reclamos, si existe
alguna dificultad o demora informara al Director Técnico para que tome las acciones pertinentes.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
El personal del OTI dará un manejo apropiado de la información referente a las quejas y apelaciones
interpuestas al Organismo de Inspección en cuanto a la confidencialidad de los datos personales del
cliente y de las razones por las cuales interpone estos recursos, esta información reposara en el
Sistema Comercial (SICOM) de la compañía en donde se encuentran las PQRs y los respectivos
soportes impresos.
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FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO
O1. El Auxiliar de Servicio al Cliente, Agente de
Call center, Auxiliar Administrativo OTI, recibe
la queja o apelación de forma escrita, telefónica
o personal.
INICIO
AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI
O1. RECIBE LA QUEJA Y APELACION
O2. El Auxiliar de Servicio al Cliente, Agente de
Call center, Auxiliar Administrativa OTI, graba la
queja o apelación en el sistema (SICOM).
AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI
O2. GRABA LA QUEJA O APELACION EN EL SISTEMA
O3. El Auxiliar Administrativo OTI diariamente
baja el reporte de las quejas y apelaciones,
organiza la información y determina si estas
aplican par al organismo.
AUX SERVICIO ALCLIENTE/AGENTE CALL/AUX ADMON OTI
Si la queja o apelación aplica para gestión
OTI continúa con O4.
De lo contrario continúa con O8.
O4. El Auxiliar Administrativo OTI, imprime el
REG-1203 y
REG-1228 los entrega al
Coordinador.
O3. BAJA EL REPORTE DE LAS QUEJAS Y APELACIONES Y
ORGANIZA LA INFORMACION
O5. El Coordinador OTI, analiza y asigna
funcionario para que se recopile las evidencias
y de solución al caso.
NO
APLICA PARA LA OTI?
AUX. ADMON OTI / COORDINADOR OTI
O8. INFORMA A SERVICIO AL CLIENTE O CALL
CENTER QUE LA QUEJA O APELACION NO APLICA
SI
FIN
AUX. ADMINISTRATIVO OTI
O4. IMPRIME EL REG-1203 Y REG 1228
O5. ANALIZA Y ASIGNA FUNCIONARIO PARA QUE SOLUCIONE
DIGITADOR DE PQR
ENTREGA
COMPROBANTE
DIGITADOR DE PQR
O7. ARCHIVA LOS REG-1203 Y REG-1228
FIN
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O8. El Auxiliar Administrativo OTI/Coordinador
OTI informa al Jefe de Servicio al cliente o de
Call Center según corresponda, que la queja o
apelación no aplica para el organismo.
NOTA: Si se requiere un trámite diferente de
acuerdo a la Jerarquía o tipo de queja
o
apelación, se procederá de acuerdo a lo
mencionado en las páginas anteriores.
EL COORDINADOR OTI
Y
O6. El funcionario da solución y entrega
comprobante
al
Coordinador
OTI,
el
Coordinador OTI, revisa y entrega a la
Digitadora de PQR para que digite la solución
en el sistema.
O7. El Digitador de PQR, archiva los REG1203.Y REG-1228
REG – 1203
REG-1228
O6.
SOLUCIONA
COORDINADOR
del
AL