Aquí hay un cliente y no hay una segunda oportunidad para una

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SUPLEMENTO RRHH
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ASUNCIÓN
DOMINGO 26, SETIEMBRE 2010
Aquí hay un cliente y no hay una segunda
oportunidad para una primera mala impresión
La escena es la
misma, ocurre
miles de veces
al día, en diversas empresas.
Un cliente llega
al local y es
atendido por un
empleado, o un
cliente llama y
es atendido por
un telefonista.
De esta relación
de atención, se
generará una
mayor vinculación o una
mayor distancia
entre cliente y
empresa.
Es que en este siglo la competencia entre las empresas no
estará dada por los precios, por
la tecnología, por la infraestructura, por las promociones, ni
siquiera por la calidad del
producto. ¿Por qué? Porque
todos estos factores pueden ser
igualados por la competencia.
Incluso la calidad del producto
puede ser igualada o compensada por un factor diferencial.
Ese factor diferencial es la
Lic. Sergio Carrón, director
de Consultora IMPROVE SA.
Por eso, podemos
tener en cuenta
ciertas claves de
la buena atención:
1. Contacto visual: la mi-
atención que se brinda al
cliente, es la calidad del servicio
que se presta, es la satisfacción
que experimenta al ser
tratados por el personal de una
empresa.
Y existen estadísticas que
comprueban que pagamos
más y vamos más lejos, cuando la atención es mejor, cuando solucionan nuestros problemas, cuando obtenemos
soluciones. De igual manera,
las estadísticas nos muestran
fríamente que tendemos a comentar a más personas un mal
servicio, una mala atención, que
una experiencia satisfactoria.
¿Por qué? Porque la buena
atención se considera un
“deber”, en cambio la mala
atención es una experiencia
desagradable.
¡Atención, concentración…!
Como diría la canción infantil, a
la hora de atender debemos
utilizar una capacidad humana,
que es la concentración, por lo
tanto:
- “Atención: concentración voluntariamente dirigida hacia un
objeto, situación o persona”.
- “Cliente: Que compra o utiliza
nuestros servicios y/o productos, y que de su existencia,
presencia y continua asistencia
nace la razón de ser de nuestra
empresa”.
Por lo tanto:
- Atención al Cliente es:
o Concentración voluntariamente dirigida hacia una persona, que compra o utiliza nuestros servicios y/o productos, y
que de su existencia, presencia
y continua asistencia nace la
razón de ser de nuestra
empresa.
Todo lo anterior nos hace conscientes de la importancia de
este rol, porque tratamos con la
persona (cliente) de quien depende la existencia y continuidad de nuestra empresa.
Tipos de atención
La atención puede tener
distintas tipologías:
- Voluntaria: la que dirigimos
porque queremos.
- La involuntaria: cuando algo
nos “llama” la atención sin que
lo deseemos, nos distrae.
- Espontánea: cuando algo nos
llama la atención, pero porque
es algo que “tiene que ver con
nosotros” y, por lo tanto, es
espontáneo, que nace desde
dentro nuestro, pero no es voluntario.
Peor también la
atención puede ser:
- Dispersa: cuando podemos
atender varias cosas a la vez.
- Sostenida: cuando podemos
sostenerla durante un cierto
tiempo.
- Específica: cuando nos
fijamos en detalles concretos y
no en el todo.
Estas tipologías nos permiten
entender el sentido de nuestra
atención y la capacidad que
tenemos de atender varias
cosas, de ser selectivos a la hora
de atender (concentrarnos) en
algo.
Y es que cuando uno desempeña un rol de atención, debe
tener en cuenta esas cualidades
y tipos de atención y optimizarlas para lograr mejores
resultados.
Algunas claves para
la buena atención
La atención al cliente no tiene
grandes secretos, básicamente, es una relación que debe
ser constructiva y positiva.
Es fácil decirlo, pero difícil
cumplirlo en el día a día, cuando tratamos con clientes hostiles, cuando tenemos metas
de rapidez de atención, etcétera.
rada es el mejor vínculo con
los demás. Mirar al cliente
que entra, genera el primer
contacto. Además, sentimos
cuando nos miran y qué
bueno que nos miren para
atendernos.
2. Sonrisa sincera: al recibir al cliente, sonreír, no
como cumplido, no sólo por
educación, sino porque estamos felices de tener clientes a quienes servir, porque
gracias a ellos se sostiene
esta empresa.
3. Palabras claras y seguras: la claridad y seguridad genera confianza en el
cliente, una persona dubitativa no convence a los demás.
4. Sinceridad en las respuestas: evitar el “sí” fácil,
porque no todo puede ser
como el cliente quiere. En
ocasiones, un “no” es buena
respuesta.
5. La verdad duele: hay
verdades que nadie quiere
decir y nadie quiere escuchar. Pero en una relación
profesional y comercial, solo
la verdad “nos hará libres”,
porque nadie podrá reclamarnos algo que hayamos
aclarado previamente.
6. Seguridad: nada nos da
más seguridad que una persona segura, confiada en lo
que plantea y responde.
7. Final feliz: que cada
relación con los clientes tenga un final feliz, incluso aquellas que fueron quejas, reclamos, etcétera.
Finalmente, nuestro objetivo
en la relación con los clientes
es lograr la satisfacción total
que los convierta de compradores ocasionales a clientes constantes.