mesa de ayuda aci-395 los analistas help

MESA DE AYUDA
ACI-395
IVAN ESCALONA
(iescalonab@ripley.cl)
LOS ANALISTAS HELP-DESK
•
A continuación se detallará las habilidades, conocimientos y capacidades deseables
para un cargo de Analista de una mesa de Ayuda.
HABILIDADES
•
1. Enseñar a otros cómo hacer algo.
•
2. Determinar las causas de errores operativos y decidir qué hacer.
•
3. Dirigir evaluaciones e inspecciones de productos, servicios o procesos para evaluar
la calidad o el desarrollo de los mismos.
•
4. Comprender documentos escritos, relacionados al trabajo.
•
5. Usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones
alternativas brindadas a los usuarios.
•
6. Prestar total atención a lo que dicen otras personas; preguntar cuando sea
apropiado y sin interrumpir en momentos no apropiados. Considerar costos y
beneficios relativos de acciones potenciales para elegir lo más apropiado.
•
7. Determinar tipo de herramientas y equipamiento necesario para hacer una tarea.
•
8. Buscar activamente las maneras de ayudar a los usuarios.
•
1. Software, hardware, comunicaciones, Redes, aplicaciones, procesadores, internet,
correo electrónico, procesos del área de Help Desk, etc.
•
2. Principios y métodos para el diseño de programas de entrenamiento y formación,
enseñanza e instrucción para individuos y grupos, y la medición de los efectos de la
capacitación.
•
3. Principios y procesos para proporcionar servicios al usuario y al personal. Esto
incluye la evaluación de las necesidades del usuario, alcanzando los estándares de
calidad y la evaluación de la satisfacción del mismo.
CONOCIMIENTOS
CAPACIDADES
•
1. Escuchar y comprender la información e ideas expuestas de forma oral.
•
2. Leer y comprender la información y las ideas expresadas de manera escrita.
•
3. Comunicar información e ideas de manera oral para que otros lo comprendan.
•
4. Expresar cuando algo está mal o va en camino de salir mal. Esto no significa
resolver el problema, sino solamente reconocer que existe un potencial o real
problema.
•
5. Ver los detalles de cerca (muy cerca del observador).
•
6. Hablar claramente para que otros puedan entenderlo.
•
7. Comunicar información e ideas de manera escrita para que otros lo comprendan.
•
8. Aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido
TECNICAS CONTRATACION
• Una de las preocupaciones habituales del Help Desk Manager es como seleccionar
efectivamente al personal que necesita.
• Si bien en la practica cotidiana muchos efectúan esta tarea, no siempre cuentan con la
ayuda o herramientas necesarias para garantizar el éxito de la misma, ya que
generalmente se hace mucho hincapié en las habilidades o conocimientos técnicos, y
se hace poca o nula exploración en las competencias conductuales.
• A continuación se proporcionan las herramientas necesarias basadas en las mejores
prácticas del área para el momento de entrevistar a un candidato al puesto de Analista
de Help Desk.
ENTREVISTA DE SELECCION
• Como primera medida recuerde que la entrevista tiene que estar basada en dos
pilares:
– Competencias técnicas
– Competencias Conductuales
• Con respecto a las competencias técnicas deberá confeccionar la lista de preguntas de
chequeo (no examen, ya que este se tomara en otro momento).
• En esta instancia estableceremos que un buen perfil debe alcanzar un 40 % de
competencias técnicas y 60 % de Competencias Conductuales.
• Con respecto a las Competencias Conductuales la única forma de verificarlas es
mediante el uso de preguntas especificas a las competencias que se quieren evaluar,
sin embargo antes de empezar a indagar sobre estas Ud. deberá obtener información
de contexto y establecer un clima propicio para la entrevista.
• A continuación se detallan preguntas que sirven como ejemplo:
–
Preguntas personales: Grupo familiar, edad, nivel educacional, formación, indagar
sobre historia profesional si la hubiera.
–
Historia laboral: Como consiguió los trabajos, porque se desvinculo, que
expectativas tenía.
–
Búsqueda de trabajo: Que lo motiva al cambio, que sabe de nuestra compañía,
que ambiciones tiene)
–
Interés general: Que hace en su tiempo libre, cual es su grupo de referencia, su
grupo de pares o deportes
–
Preferencias: Que es lo que más le gusta y menos le gusta del trabajo
• Una vez efectuadas estas preguntas de contexto se podrá indagar directamente sobre
las competencias críticas que debe reunir un Analista de Help Desk.
EQUILIBRIO EMOCIONAL
•
EQUILIBRIO EMOCIONAL: Capacidad de controlarse emocionalmente frente a
situaciones de emergencia o de conflicto, y de dar una respuesta emocional adecuada
y constructiva.
•
Preguntas relacionadas
– ¿Recuerda algunas situaciones de su trabajo anterior que haya tenido que
resolver en condiciones adversas o con objetivos desencontrados?
– ¿Cómo se sobrepone a situaciones que no haya podido resolver?
– ¿Recuerda situaciones adversas con los clientes?, ¿Que sintió?
– ¿Alguna vez debió enfrentar situaciones adversas con un superior, ¿que
hizo?
CAPACIDAD APRENDIZAJE
•
CAPACIDAD DE APRENDIZAJE: Actitud y capacidad para adquirir, integrar y utilizar
nuevos conocimientos y experiencias y ampliar la capacidad de hacer cosas.
•
Preguntas relacionadas
Describa una situación laboral en la que le haya costado aprender algo y en que residía
la dificultad
¿Cómo se mantiene informado de los cambios importantes en su especialidad o campo
de estudio?
¿En qué áreas o temas necesitaría un entrenamiento adicional?
¿Cuáles fueron los mayores problemas que tuvo para adaptarse a su último trabajo?
ORIENTACION AL CLIENTE
•
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Capacidad de concentrar sus esfuerzos y sus acciones
de trabajo para comprender y satisfacer las necesidades del cliente. La definición de
Cliente puede incluir también sus compañeros o cualquier persona que intente ayudar.
•
Preguntas relacionadas
– Defina el concepto de atención al cliente
– Defina quienes son sus clientes y de que forma releva sus necesidades
– Describa casos de necesidades del cliente que no pudieron ser satisfechas
y que hizo para solucionarlos
– Que procedimiento utiliza para evaluar la satisfacción del cliente
FLEXIBILIDAD
•
FLEXIBILIDAD: Capacidad de adecuar el propio comportamiento al de sus
interlocutores y actuar en ambientes de cambio, supone entender y valorar distintos
puntos de vista.
•
Preguntas relacionadas
– ¿Tuvo que hacerse cargo alguna vez de alguna tarea que no le era
habitual?, ¿Qué hizo?
– Cuénteme sobre una situación en la que haya tenido que asumir nuevas
tareas
– Cuénteme sobre un nuevo software que se haya implementado en la
empresa, sobre el cual usted haya tenido que aprender rápidamente
EVALUACION
•
En este punto Ud. ya tiene una orientación de cómo medir las competencias básicas
para el puesto, complete este formulario mientras desarrolla la entrevista a fin de no
olvidar los puntos evaluados.
Recomendación:
• Si usted va a medir otras competencias como:
– Pro-actividad
– Confianza en si mismo
– Habilidades para la comunicación
• Desarrolle un cuadro de medición y preguntas relacionadas como la de los
ejemplos anteriores.
MONITOREAR INTERACCION
• ¿Es el monitoreo de las interacciones con los usuarios una actividad
infructuosa?
• ¿Debe el Supervisor del Help Desk monitorear las transacciones con el usuario
para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad y los objetivos
propuestos en la Misión?
• Efectivamente la actividad de control de calidad de las transacciones ya no es
una opción, sino una obligación, por lo tanto el monitoreo nunca es infructuoso.
• En las organizaciones de alta performance es considerado como el corazón de
los procesos de calidad de un Help Desk.
• Cada vez mas gerentes y responsables de centros ven al monitoreo como una
inmejorable oportunidad de mejora.
• Algunas de las ventajas que este nos proporciona:
Brinda “el pulso real” de atención a usuarios y donde focalizar los esfuerzos
El monitoreo también es un indicador de performance
Asegura la corrección continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de
calidad propuesto por el centro
– Es la única metodología científica y rigurosa para eliminar errores recurrentes de los
agentes
– Ayuda a los Analistas a mejorar su propio desempeño
–
–
–
Brinda la posibilidad de "mostrar" a los Analistas las áreas en las que necesitan
mejorar
– Ayuda a cubrir los aspectos que faltan cuando se detectan aumentos en el tiempo
de las llamadas
–
• La lista de beneficios para el Help Desk y el cliente definitivamente es muy amplia, y
por tal motivo consideramos que el monitoreo esta mas vigente que nunca.
• En este sentido el monitoreo se transforma también en un aliado del Help Desk al
momento de solicitar soluciones de fondo que involucran a altos niveles directivos.
• Por cierto, cuando como clientes llamamos al servicio de reservaciones aéreas, o a
nuestro banco, lo primero que escuchamos es: "para asegurarnos de brindarle el
servicio adecuado, esta llamada podrá ser grabada o monitoreada".
• Si las grandes organizaciones dedican recursos a esta actividad, ¿No es hora de que
los responsables de los centros le den el valor que corresponde a esta actividad?
COMO MONITOREAR
• Lo primero que debe considerarse es el enfoque general que debe establecer el Centro
de Soporte al momento de contemplar un plan de monitoreo, enunciando los puntos
más importantes, para lo cual debe considerar al menos:
1) La calidad de la llamada
• Al evaluar la calidad de la llamada se deberán monitorear todas las transacciones
(telefónicas, chat, e-mail, fax, etc.), en estas evaluaciones se debe detallar los atributos
“Errores críticos” (lo que nunca puede pasar), y “No críticos (generalmente orientados a
normas de cortesía telefónica).
• Establecer umbrales “Cumple” o “No cumple” teniendo en cuenta si se comenten
errores críticos. Ponderar por ítems e instituir puntaje para aquellas que no presentan
error critico.
Establecer un objetivo de puntaje (es altamente recomendable que supere el 85% del
total de la puntuación).
2) La frecuencia del proceso de monitoreo
• El Centro de Soporte debe monitorear a todos los Analistas/Representantes al menos
mensualmente. Se debe monitorear semanalmente a los nuevos
Analistas/Representantes y a aquellos cuyo desempeño no alcanza los objetivos
propuestos por el centro.
• Es mas importante como medir que cuanto medir, recuerde que el recurso de
monitoreo es costoso y establecer enfoque generales sin tener en cuenta los
resultados puede resultar ineficiente y en contra de los objetivos del centro.
3) Los distintos tipos de monitoreo
• El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere monitoreo:
• "On-site" o junto al Analista (permite una visión ergonométrica y sistémica de posibles
dificultades que no se perciben en la escucha a distancia)
• De intercepción de llamada (permite la corrección inmediata)
•
•
Por grabación de llamada (Permite análisis posterior junto al Analista)
Mediante análisis de registro (permite la verificación de lo registrado durante una
llamada)
4) Las devoluciones
• El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere devoluciones
formales. Para tal fin se deberá diseñar un formulario de devolución donde conste el
puntaje obtenido (recuerde que si existe un error critico debe ser 0) y el compromiso de
mejora de ser necesario.
• Efectuar las devoluciones en forma individual y dentro de las 24 a 48 hs. de realizado el
monitoreo, no mantenga “francotiradores” en línea. Si la carga de llamados lo permite,
efectuar la devolución inmediatamente después de finalizado el llamado.
5) Las calibraciones y ponderaciones
• Calibraciones Formales (entre Evaluadores y Supervisores o Jefes). Es muy importante
que un Analista/Representante no sienta diferencias al ser evaluado por distintas
personas. A tal efecto las ponderaciones tienen que ser previamente definidas y
discutidas. Las ponderaciones son puntajes que otorgamos a cada ítem de la planilla
de evaluación.
6) Las Acciones
• La remoción de Analistas o Representantes que continuamente cometen errores
críticos, hasta encontrar una solución de fondo. Nuevamente, no mantenga
“francotiradores” en la línea de atención.
• La frecuencia de comunicación de los resultados del monitoreo (evitar la falta de
feedback (comunicar resultados en un max. 48hrs.
• Asegurar la corrección continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de
calidad propuesto por el centro.
7) Los errores Comunes
– Inflar Puntajes
– No tomar acciones con Analistas/Representantes que no pasan el puntaje
– Focalizar en la cortesía y no en la correcta resolución
– Monitorear únicamente llamadas telefónicas
– Diseñar formularios de monitoreo que no tienen en cuenta el impacto en el cliente
– Utilizar los datos a nivel individual solamente
– Utilizar los resultados solo como castigo
– No cumplir con el plan de monitoreo diseñado
MEJORAS EN LA GENTE
•
No solo las mejoras en procesos y tecnologías generan beneficios al área de soporte,
las mejoras aplicadas sobre los usuarios y sobre el personal del área tienen un directo
impacto en los costos y calidad del soporte.
INDICE DE ROTACION
•
•
La rotación es un efecto propio del crecimiento y desarrollo de los perfiles y su relación
con el puesto que ocupan los agentes.
Ahora veremos un conjunto de medidas que si bien no evitan la rotación, ayudan a
contenerla.
CONTENCION DE ROTACION