los 10 pecados de la atención al cliente

UNIDAD 07 · ESQUEMA · EL CLIENTE
LOS 10 PECADOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Apatía: es lo opuesto a la
Desaire: este pecado se presenta cuando
iniciativa en los encuentros de
el empleado trata de deshacerse de un
servicio. Simplemente, una
cliente. En estos casos no se presta
demostración de total desgana
atención a los problemas o las
por parte del empleado(a),
necesidades de los clientes. Es habitual
mostrando tácitamente que no
tratar de “taparle la boca” al cliente con
le importa nada. Aburrido(a)
algún reglamento o la falta de
con su trabajo, le transmite al
competencia en el tratamiento de la
cliente una total falta de
dificultad. Es como cuando el empleado
interés. Los síntomas se
de la tienda empieza a cerrar 10
presentan cuando el
minutos antes de la hora y si llega algún
empleado(a) de servicio deja de
cliente le dice que no tiene el producto o
preocuparse por su trabajo, por
que se le terminó. Ayuda al empleado a
sus clientes y, finalmente, por sí
salir de la situación, pero no resuelve el
mismo(a).
problema y se pierde un cliente.
Frialdad: una recepción
helada, mirada fija y el
corazón frío son frases que
vienen a la mente para
describir esta escena. Parece
haber una relación de causa
y efecto entre sentirse
agotado y tratar a los
clientes con frialdad. Las
actitudes cargadas de
hostilidad, frialdad,
impaciencia -entre otrasdeterioran el vínculo con el
cliente.
Aire de superioridad: menospreciar la
Robotismo: el trabajador totalmente
capacidad del cliente puede llevar a
mecanizado repite sus rutinas sin ningún
una actitud proteccionista excesiva
tipo de aporte personal que individualice
que lo haga sentir incómodo o
insatisfecho. Abrumar a los clientes
Fuente: La revolución
utilizando una jerga (lenguaje técnico)
del servicio, KARL
ALBRETCH, 1988.
al cliente. Se da cuando una persona llega
a mecanizar tanto su trabajo que hace
todo de la misma manera. Cuando los
que ellos no pueden entender, gritar a
empleados no conocen el “porqué” (el
las personas de edad y/o a quienes no
sentido) de los guiones o protocolos de
hablan bien el idioma, y apartar a los
atención, caen en este tipo de pecado.
niños, son sólo unas cuantas maneras
de practicar ese aire de superioridad.
Evasivas: es una variante del pecado del desaire.
Reglamento: hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar
Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la
los reglamentos de la empresa por encima de las
Meca” en la organización. Simplemente es pasarle
necesidades del cliente sin ningún tipo de discernimiento
la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que
por parte de los empleados al brindar el servicio. Se da
llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos
también cuando las reglas y regulaciones de una
eso aquí”. Es una forma de deshacerse del cliente.
organización se crean más para la conveniencia de ésta
Esto implica retrasar la resolución de los problemas
que para el cliente. Estas situaciones impiden utilizar las
del cliente.
capacidades de pensar de los empleados.
Comunicación empresarial y atención al cliente. Grado Medio