Proceso de Reclamo Tipos de Reclamos

¿Cómo presentar un Reclamo?
Proceso de Reclamo
Pueden reclamar: Los abonados titulares/usuarios o o usuarios,/representante legal
de la empresa.
Tipos de Reclamos
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Facturación en relación con el comprobante de pago.
Cobro del servicio. Montos cobrados al usuario por el servicio público
de telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los
facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo del
servicio.
Instalación o activación del servicio. Incumplimiento de la empresa en
la instalación o activación del servicio.
Traslado del servicio. Incumplimiento de la empresa en efectuar el
traslado del servicio.
Suspensión o corte del servicio. Casos en los que el usuario considere
que ha sufrido una suspensión injustificada.
Calidad en la prestación del servicio. Problemas derivados de un
inadecuado funcionamiento de la red, o aquellos que surgen producto del
incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios
sobre el servicio o estado de los reportes y reclamos que hubieran
formulado.
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el
usuario.
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las
devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia
General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
Negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del
servicio.
Reclamos con requisito de reporte (calidad del servicio)
Para los reclamos de Calidad, , falta de entrega del recibo o de la copia del mismo o
falta de entrega de la facturación , los usuarios deberán presentar previamente un
reporte de avería, para lo cual se le entrega un número de identificación (Ticket)
Si el reporte de avería no es solucionado en cuatro (4) días calendarios siguientes, el
usuario podrá interponer el reclamo correspondiente debiendo indicar el número de
ticket
Para los casos de calidad, el plazo de extenderá por un (1) día adicional si al realizarse
la visita técnica el usuario no se encontrase.
Podrá presentar un Reclamo (en Primera Instancia) al Centro de Atención al Cliente, en
forma personal, telefónica, o por carta (en este caso solicite el formato de reclamo, vía
pagina web, email, fax o personalmente en nuestras oficinas en horario de oficina)
Plazos para presentar los Reclamos
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En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha
de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama.
En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el
concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro
de los montos supuestamente adeudados.
En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de
entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da
origen al reclamo, luego de cumplido el requisito de reporte de avería.
En los demás casos en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
Plazos para resolver los Reclamos o los Recursos de Reconsideración
El Plazo de solución en caso de los Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega
tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada serán resueltos
dentro del plazo de tres (3) días. . En los demás casos serán resueltos dentro del plazo
de treinta (30) días, en todos los casos el plazo es contado en días hábiles desde el día
siguiente al de su interposición ante la empresa.
La empresa deberá notificar sus resoluciones en un plazo que no podrá exceder de diez
(10) días hábiles contados desde su expedición por correo ,mail o fax.
Posibilidad Interponer un Recurso de Reconsideración en caso de
desacuerdro con la Resolución en Primera Instancia?
El usuario podrá interponer un recurso de reconsideración contra la resolución en
primera instancia siempre que lo sustente en nueva prueba instrumental.
El recurso de reconsideración se interpondrá por escrito indicando los motivos de su
desacuerdo, con el sustento respectivo en un plazo que no deberá exceder de quince
(15) días hábiles, desde el día siguiente en que fuere notificada la resolución de primera
instancia.
En caso de desacuerdo con la Solución de mi Reclamo en Primera
Instancia se podra:
En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de
la facturación detallada solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de apelación:
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Si el usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por la
primera instancia de la empresa operadora
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Si el problema de calidad se volviese a presentar dentro de los 30 días calendario
siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia.
En los demás casos de reclamos:
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Contra la resolución de primera instancia el usuario podrá interponer por escrito un
recurso de apelación, cuando la empresa operadora no hubiere dado una
respuesta favorable a su reclamo.
El Plazo máximo que tiene para interponer el Recurso de Apelación es de quince (15)
días hábiles, contados desde el día siguiente al que fuere notificada la resolución de
primera instancia.
La empresa contará con diez (10) días hábiles para la elevación al TRASU (Tribunal
Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios)
El TRASU tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente a
la fecha de recepción del recurso, salvo en los casos de los reclamos por falta de
entrega o entrega tardía del recibo , el TRASU tiene quince (15) días hábiles para
resolver.
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá,
por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.
El TRASU deberá notificar sus resoluciones en un plazo que no podrá exceder de diez
(10) días hábiles contados desde su expedición.
¿Cuándo interponer un Recurso de Queja?
Se interpone contra los defectos de tramitación, que suponen paralización o infracción
de plazos establecidos. Ante cualquier otra trasgresión normativa durante la tramitación
del reclamo. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución que hubiere quedado
firme. En estos casos el usuario reclamante deberá adjuntar copia de la referida
resolución. El usuario podrá interponer un recurso de queja solicitando la aplicación del
silencio administrativo positivo.
La queja deberá presentarse por escrito en cualquier estado del procedimiento
administrativo de reclamo iniciado por el usuario. El usuario contará con un plazo de
veintidós (22) meses luego del vencimiento del plazo que la empresa tiene para darle
solución al reclamo, para interponer un recurso de queja, siempre y cuando la empresa
no hubiera contestado dentro del plazo establecido y el usuario solicite la aplicación del
silencio Administrativo Positivo.
Presentada una queja en la empresa, ésta deberá elevarla al TRASU en un plazo no
mayor de siete (07) días hábiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente
correspondiente.
La queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles, contados desde el día
siguiente a la fecha de recepción de la queja por el TRASU.
Todos los reclamos que presenten los usuarios deberán estar
conforme a los requisitos de información cual que sea indicados en
los documentos adjuntos.
El Procedimiento de Reclamos es gratuito
Es obligación de los usuarios realizar el pago de los montos que no son objeto del
reclamo al momento de la interposición del reclamo. Las empresas operadoras no
podrán condicionar la atención de los reclamos formulados, al pago previo de la
retribución correspondiente al objeto del reclamo. Además no podrá suspender la
prestación del servicio, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier acción,
siempre que haya cancelado el monto no objeto del reclamo.
Los reportes y reclamos en primera instancia realizados telefónicamente tienen la
misma validez que los reclamos escritos. Los recursos de reconsideración, apelación y
queja deberán realizarse necesariamente por escrito, solicite los formatos mediante
nuestra página web, nuestro email, vía fax o personalmente en nuestras oficinas.
Procedimiento de Atención de Reclamos de Usuarios según (Resolución N° 015-99CD/OSIPTEL)