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Anexo 1
Reglamento Interno
Fuente: Archivos de trabajo Saludsa
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO SALUDSA
SISTEMA DE MEDICINA PREPAGADA DEL ECUADOR S.A.
El presente Reglamento Interno de Trabajo, tiene el objeto de establecer un
adecuado sistema de administración del Recurso Humano de la Empresa, con el
fin de alcanzar el grado más alto de eficiencia en el trabajo, optimizar la utilización
de su persona y establecer las normas que regulen las relaciones entre la
Empresa y el personal sujeto al Código de Trabajo.
Saludsa Sistema de Medicina Prepagada del Ecuador S.A. es una empresa
Ecuatoriana que tiene como objeto social es el otorgamiento de prestaciones de
Salud, a través de mecanismos de medicina-prepagada, así como le ejecución de
actividades afines o complementarias a tal objeto.
En cumplimiento a lo dispuesto en el Art. 64, del Código de Trabajo y para los
fines previstos en el numeral 12 del Art.42, del literal e) del Art. 45 del mismo
Código y, en general para el mejor cumplimiento de las disposiciones legales
vigentes en materia laboral, la Empresa con domicilio principal en la ciudad de
Quito, dicta el presente Reglamento Interno de Trabajo de acuerdo a las
estipulaciones a continuación.
CAPITULO I - DEL AMBITO DE APLICACIÓN DEL PRESENTE REGLAMENTO
Art1.- En uso de las facultades señaladas en la Ley, SALUDSA SISTEMA DE
MEDICINA PRE-PAGADA DEL ECUADOR S.A., establece el presente
Reglamento Interno de Trabajo, el mismo que contiene las regulaciones
específicas a las cuales se sujetarán las relaciones laborales y la prestación de
servicios dentro de la Compañía en sus oficinas ubicadas a lo largo de la
República. En consecuencia, las normas estipuladas en este instrumento se
consideran incorporada a toda relación jurídica contractual de naturaleza laboral
existente, así como también a cada Contrato Individual de Trabajo que se celebre
con fecha posterior a la de aprobación de este Reglamento Interno de Trabajo.
Para efectos de la denominación en la aplicación del presente Reglamento, a la
Compañía SALUDSA SISTEMA DE MEDICINA PREPAGADA DEL ECUADOR
S.A., en lo sucesivo se la denominará la “COMPAÑIA”; y el término “EMPLEADO”,
se referirá a todas las personas que prestan sus servicios lícitos y personales para
la misma, en virtud de sus respectivos contratos individuales de trabajo.
Art. 2.- Los Empleados quedan sujetos al estricto cumplimiento de las
disposiciones de este Reglamento, y su desconocimiento no será excusa en caso
de incumplimiento para ningún empleado. El reglamento por lo tanto se presume
conocido por todos los trabajadores a partir de entrada su vigencia.
Art. 3.- Para conocimiento de todos los Empleados, la compañía fijará
permanentemente en lugares visibles, una copia de Reglamento Interno aprobado
por la Dirección Regional del Trabajo y entregará un ejemplar a cada trabajador.
CAPITULO II - DE LA ADMISIÓN Y REQUISITOS PARA LA CONTRATACIÓN
DEL PERSONAL
Art. 4.- La admisión de Empleados es potestativa de la Compañía, debiendo los
aspirantes proporcionar en la solicitud de empleo, de manera clara y veraz,
obligatoria y fielmente, todos los datos que les sean requeridos, a fin de hacerlos
constar en el registro que para el efecto llevará la Compañía.
Para la suscripción del contrato individual de trabajo, el Empleado deberá cumplir
con los siguientes requisitos:
x
x
x
x
x
x
x
x
Cédula de Ciudadanía o Identidad
Carné de afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) si lo
tiene.
Libreta o certificado militar, será requisito indispensable para la admisión de
un Empleado de sexo masculino.
Certificados de ingresos y aportes al IESS si lo tuviere del año en curso,
para efectos del cálculo de impuesto a la renta.
Partida de matrimonio.
Partida de nacimiento de los hijos.
Récord policial.
Certificados de salud y exámenes médicos que la Compañía estime
convenientes, siempre y cuando no atenten a la integridad del trabajador.
En caso de falsedad al proporcionar los documentos solicitados, la Compañía
procederá a dar por terminado el Contrato de Trabajo inmediatamente, según lo
dispuesto en el numeral segundo del Artículo 310 # 2 del Código de Trabajo.
Art.5.- Todo empleado que ingrese por primera vez a prestar sus servicios en la
Compañía deberá suscribir un contrato individual de trabajo, con periodo de
prueba de hasta noventa días, al tenor de los dispuesto en el Artículo 15 del
Código de Trabajo.
Art. 6.- La compañía tendrá que llevar toda la información relevante que los
trabajadores le proporcionen en el momento de su ingreso dentro la misma, en un
expediente que descansará en el departamento de recursos humanos de la
empresa
Art. 7 .- La compañía también podrá suscribir contratos de trabajo por horas, obra
cierta, eventuales y ocasionales, en caso de labores específicas, como en el caso
de la realización de remodelación de las instalaciones de la compañía en donde
por ejemplo se contratara a personal por obra cierta..
Art. 8.- La Compañía podrá, en cualquier tiempo, determinar o asignar el lugar,
departamento o dependencia en la que prestará sus servicios cada empleado;
esto se basará en la necesidad técnica o administrativa de la Compañía.
CAPITULO III - DEL CUMPLIMIENTO DE LAS JORNADAS Y HORARIOS DE
TRABAJO; Y, OTRAS NORMAS RELACIONADAS A LOS PERMISOS Y
VACACIONES
Art. 9.- En lo relativo a los horarios y jornadas de trabajo, los empleados cumplirán
lo dispuesto por la Compañía para el efecto, de acuerdo a la ley En tal efecto la
jornada máxima de trabajo, con excepción de los empleados que cumplen
funciones de confianza, será de ocho horas diarias, de lunes a viernes de manera
que no exceda de cuarenta horas semanales.
Art. 10.- En observancia a las normas legales establecidas, y de acuerdo con las
actividades que desarrolla la Compañía, los Empleados están obligados a cumplir
estrictamente con las jornadas y horarios establecidos.
Art 11.- La Compañía podrá establecer sistemas de registro para controlar la
asistencia y puntualidad, en cuyo caso los empleados deberán someterse a dicho
control.
Art. 12.- La Compañía podrá establecer turnos de trabajo y horarios especiales por
cambios de organización, procedimientos y sistemas., previa autorización de la
Dirección Regional de Trabajo de Quito.
Art. 13.- Los empleados que laboren en turnos, no podrán abandonar sus puestos
de trabajo hasta que no sean remplazados. En caso de que el reemplazante no
llegare oportunamente, deberán notificar este hecho a su Jefe inmediato o a los
superiores de la Compañía.
Art. 14.- La falta de puntualidad o inasistencia injustificada, serán sancionadas
conforme este reglamento y a lo prescrito en el Código de Trabajo, y podrán dar
lugar a la pérdida de la remuneración correspondiente. Si se incurriera en más de
tres faltas de asistencia consecutivas dentro de un mes de labor; o, más de cinco
faltas de asistencia no consecutivas; o más de cinco atrasos de puntualidad
durante un mes, la Compañía podrá pedir el Visto Bueno y dar por terminado el
Contrato de Trabajo.
Art. 15.- El trabajador que adoleciere de enfermedad no profesional deberá
comunicar este particular, por escrito, al empleador y a la inspección del trabajo
respectiva, dentro de los tres primeros días de la enfermedad. Si no cumpliere
esta obligación se presumirá que no existe la enfermedad. La enfermedad será
debidamente comprobada con el respectivo certificado médico.
Art. 16.- Cuando la inasistencia se deba a caso fortuito o fuerza mayor, el
Empleado deberá hacer conocer a la Compañía, máximo en las 48 horas
subsiguientes a la ocurrencia del hecho imprevisible e irresistible.
Art. 17.- Ningún permiso podrá exceder de 8 horas diarias. En el caso de que un
trabajador se ausentara de su lugar de trabajo con permiso dentro de su horario
de trabajo o en el caso que ocupe funciones que pueda requerir un contacto
urgente e inmediato, el mismo deberá disponer de cualquier medio para ser
contactado, como: celular, radio, beeper, teléfono, razón, etc.
Art. 18.- En los casos que se indica a continuación, la Compañía concederá al
respectivo Empleado, los siguientes permisos con remuneración:
x
x
x
x
Un día laborable por el nacimiento de un hijo del Empleado.
Tres días laborables por el fallecimiento de su cónyuge o de parientes
dentro del segundo grado de consaguinidad o afinidad.
Tres días laborables con ocasión de matrimonio del Empleado.
El tiempo necesario para el ejercicio del sufragio en las elecciones
populares establecidas por la ley, siempre que dicho tiempo no exceda de
cuatro horas, así como el necesario para ser atendidos por los facultativos
de la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar del
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, o para satisfacer requerimientos
o notificaciones judiciales. Tales permisos se concederán sin reducción de
las remuneraciones;
Art. 19 .- Todo empleado tendrá derecho a 15 días ininterrumpidos de vacaciones
anuales. Los Empleados que presten servicios por más de 5 años, tendrán
derecho a las vacaciones adicionales de Ley, según lo dispuesto en el Art. 69 del
Código de Trabajo vigente. El Empleado solicitará las vacaciones con un mínimo
de quince días de anticipación a su Jefe inmediato. En el contrato se hará constar
el período en que el trabajador comenzará a gozar de vacaciones. No habiendo tal
señalamiento, el empleador hará conocer al trabajador, con tres meses de
anticipación, el período en que le concederá la vacación.
Cuando se trate de labores técnicas o de confianza para las que sea difícil
reemplazar al trabajador por corto tiempo, el empleador podrá negar la vacación
en un año, para acumularla necesariamente a la del año siguiente. En este caso,
si el trabajador no llegare a gozar de las vacaciones por salir del servicio, tendrá
derecho a las remuneraciones correspondientes a las no gozadas, con el ciento
por ciento de recargo.
El trabajador podrá no hacer uso de las vacaciones hasta por tres años
consecutivos, a fin de acumularlas en el cuarto año.
CAPITULO IV - DEL PAGO DE LAS REMUNERACIONES
Art. 20.- De las remuneraciones se deducirá todos los descuentos y retenciones
dispuestas por la ley, así también los descuentos expresamente autorizados por el
Empleado.
Art. 21.- Las remuneraciones se pagarán el día 25 de cada mes, y si es que la
presente fecha coincide con día inhábil, se cancelará los valores el último día hábil
antes de la fecha indicada. Los pagos se realizarán mediante transferencia que la
Compañía realizará en cuentas corrientes o de ahorros registradas a nombre de
cada uno de sus empleados, en un Banco de la localidad.
El Empleado al momento de recibir el pago de su remuneración, de no estar
conforme con la liquidación efectuada, deberá expresar el particular dentro de las
cuarenta y ocho horas subsiguientes, caso contrario se presumirá que el valor
depositado a favor del Empleado es correcto.
Art. 22.- Cuando un Empleado termine la relación laboral por cualquier motivo o
cuando tenga que recibir el pago de alguna remuneración sea por el beneficio que
fuere, previamente se le liquidará su cuenta personal, de tal manera que antes de
cobrar el valor correspondiente se le descontará lo que se encuentre adeudando a
la Compañía por concepto de anticipos, préstamos, multas, o cualquier otro
descuento legalmente deducible y adeudable.
Por convenio escrito entre las partes, la jornada de trabajo podrá exceder del
límite fijado como jornada máxima de trabajo, siempre que se proceda con
autorización del inspector de trabajo y se observen las siguientes prescripciones:
x
x
x
Las horas suplementarias no podrán exceder de cuatro en un día, ni de
doce en la semana;
Si tuvieren lugar durante el día o hasta las 24H00, la compañía pagará la
remuneración correspondiente a cada una de las horas suplementarias con
más un cincuenta por ciento de recargo. Si dichas horas estuvieren
comprendidas entre las 24H00 y las 06H00, el trabajador tendrá derecho a
un ciento por ciento de recargo. Para calcularlo se tomará como base la
remuneración que corresponda a la hora de trabajo diurno;
En el trabajo a destajo se tomarán en cuenta para el recargo de la
remuneración las unidades de obra ejecutadas durante las horas
excedentes de las ocho obligatorias; en tal caso, se aumentará la
remuneración correspondiente a cada unidad en un cincuenta por ciento o
en un ciento por ciento, respectivamente, de acuerdo con la regla anterior.
Para calcular este recargo, se tomará como base el valor de la unidad de la
obra realizada durante el trabajo diurno; y,
x
El trabajo que se ejecutare el sábado o el domingo deberá ser pagado con
el ciento por ciento de recargo.
CAPITULO V - DE LAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL
TRABAJADOR
Art. 23.- Son obligaciones del trabajador además de las establecidas en el Código
de Trabajo vigente:
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y
esmero apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos;
Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado
los instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro
que origine el uso normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso
fortuito o fuerza mayor, ni del proveniente de mala calidad o defectuosa
construcción;
Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor
que el señalado para la jornada máxima y aún en los días de descanso,
cuando peligren los intereses de sus compañeros o del empleador. En
estos casos tendrá derecho al aumento de remuneración de acuerdo con la
ley;
Observar buena conducta durante el trabajo;
Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal;
Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo;
Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños
materiales que amenacen la vida o los intereses de empleadores o
trabajadores;
Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de
fabricación de los productos a cuya elaboración concurra, directa o
indirectamente, o de los que él tenga conocimiento por razón del trabajo
que ejecuta;
Sujetarse a las medidas preventivas e higiénicas que impongan las
autoridades; y,
Art.- 24.- Son prohibiciones del trabajador:
x
x
x
x
x
Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo o la
de otras personas, así como de la de los establecimientos y lugares de
trabajo;
Tomar de la empresa o establecimiento, sin permiso del empleador, útiles
de trabajo, materia prima o artículos elaborados;
Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de
estupefacientes;
Portar armas durante las horas de trabajo
Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo
permiso del empleador;
x
x
x
Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en objetos
distintos del trabajo a que están destinados;
Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga; e,
Abandonar el trabajo sin causa legal.
CAPITULO VI - DE LAS CLASES DE FALTAS Y SANCIONES
Art. 25.- La infracción por parte de un Empleado de las disposiciones de este
Reglamento, la Compañía atendiendo a la gravedad de la misma, a la reincidencia
y las condiciones de cada caso, podrá aplicar una de las siguientes sanciones:
x
x
x
x
Amonestación verbal;
Amonestación escrita;
Multa hasta de 10% de la remuneración diaria; y,
Solicitud de Visto Bueno, para dar por terminado el contrato de trabajo.
Art. 26.- Las sanciones podrán ser impuestas por los Gerentes, Subgerentes,
Directores y Jefes inmediatos de la Compañía quienes enviarán copia de la
sanción al Departamento de Recursos Humanos.
Art. 27.- Para la aplicación de las sanciones, se dividen en dos grupos las
infracciones al presente Reglamento Interno de Trabajo, así: faltas leves y faltas
graves. Las que constituyen faltas graves serán motivo suficiente para que la
compañía inicie un trámite de visto bueno dentro de la Inspectoría del Trabajo
correspondiente, tal como lo determina el literal d) del Artículo 23 del presente
Reglamento.
Art.28.- Constituyen faltas leves las siguientes:
x
x
x
x
x
x
x
No cumplir con las obligaciones determinadas en el Artículo de 45 del
Código del Trabajo, así como también aquellas disposiciones a las que se
hace referencia en el mencionado cuerpo de leyes y en el presente
reglamento.
Presentarse a laborar o a eventos organizados por la Compañía,
desaseado o sin el correspondiente uniforme.
No proporcionar las informaciones o documentos requeridos por la ley o la
Compañía.
Leer revistas, periódicos, etc, durante su respectivo horarios de trabajo.
No asistir puntualmente a su trabajo dentro de los horarios previamente
establecidos y no encontrarse en el puesto de trabajo que le hubiere sido
asignado
Permanecer en las dependencias de la Compañía una vez que haya
terminado las labores que debe desarrollar el Empleado, salvo el caso de
que exista autorización para ello por parte de algún funcionario autorizado
para el efecto.
Realizar o intervenir en actividades políticas o religiosas dentro de la
Compañía.
x
x
x
x
x
No comunicar a su Jefe inmediato, en un tiempo no mayor a 48 horas, la
incapacidad de concurrir a laborar en casos de fuerza mayor.
No asistir, y con la debida puntualidad a los cursos de capacitación a los
que convoque la Compañía, en los días y horarios que aquella determine
para el efecto.
Abusar del uso del teléfono para asuntos personales. No guardar el debido
respeto y consideración con sus superiores, compañeros y clientes.
No tener el debido cuidado de los equipos, máquinas, muebles, materiales,
etc, que la Compañía le haya encomendado para la realización del trabajo.
Realizar colectas y rifas, dentro de las dependencias de la Compañía, y
dentro de las horas laborables, sin autorización de la Compañía.
Art. 29.- Constituyen faltas graves, las siguientes:
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Incurrir en las prohibiciones que estipula el Artículo 46 del Código de
Trabajo.
Fumar en los lugares en donde exista prohibición de hacerlo: Ingerir
bebidas alcohólicas o usar estupefacientes.
Realizar labores que no sean aquellas por cuya ejecución se percibe su
remuneración y fue contratado por la Compañía.
Sacar equipos u objeto alguno de las dependencias de la Compañía, sin la
respectiva autorización.
Poner en funcionamiento cualquier equipo o máquina que no está en
condiciones técnicas de operar y que ponga en peligro, ya sea la propia
seguridad del Empleado, la de sus compañeros, o de la máquina puesta en
funcionamiento en tales condiciones.
Participar en juegos de azar dentro de las dependencias de la Compañía, y
dentro de las horas laborables, sin autorización de la Compañía.
Propagar rumores falsos que vayan en desprestigio o desmedro de las
dependencias de la Compañía, a favor de la misma o de algún compañero
de trabajo, que produzca malestar o inequidad en la Compañía o entre los
Empleados.
Ejecutar o realizar tareas o trámites de particulares dentro de las
dependencias de la Compañía, a favor de terceros, salvo que para ello
tenga permiso expreso y por escrito otorgado por la Compañía.
Decir palabras obscenas, hacer propuestas o incurrir en actitudes reñidas
contra la moral con sus superiores, compañeros de trabajo o terceras
personas, así como cometer actos inmorales, promover escándalos o tener
peleas en las dependencias de la Compañía.
Llevar a cabo actos de comercio en los lugares de trabajo y durante las
jornadas de labores respectivas.
Suspender total o parcialmente las labores salvo en caso de huelga,
encargar a otro empleado o terceras personas el trabajo que le ha sido
encomendado, o, abandonar el puesto de trabajo durante la jornada diaria,
sin la debida autorización de su Jefe inmediato.
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x
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x
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x
x
x
x
x
Desobedecer gravemente las normas, ordenes e instrucciones, que den las
respectivas autoridades de la Compañía, impuestas en forma directa, o en
circulares o memorandos.
Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, y/o bajar la
productividad de ventas por debajo del mínimo requerido por más de tres
meses consecutivos
Recibir de personas juridicas o naturales con las cuales tenga o no relación
la Compañía, retribuciones, pagos o comisiones de cualquier naturaleza o
por cualquier concepto, mientras el empleado efectúa actividades para las
cuales le paga la Compañía, o, tratar de valerse de su posición dentro de la
Compañía para obtener contratos o ventajas en sus negocios particulares y
extrañas a sus funciones dentro del a Compañía.
Introducir literatura pornográfica, subversiva, antipatriótica o lesiva a los
intereses de la Compañía.
Dormir durante las horas de trabajo.
Usar formularios o documentación de la Compañía o tomarlas como patrón
para la producción en beneficio de otras Empresas, del suyo propio o de
terceros en general.
No sujetarse a las medidas usuales de seguridad y prevención de riesgos
de trabajo y especialmente a los que la Compañía dicte por intermedio de
rótulos, folletos, memorandos. De igual forma no observar las medidas
higiénicas y medios de precautelación, determinados por la Ley o la
Compañía y cualquier otra norma que se dicte para la preservación de la
salud.
Se prohíbe de manera expresa para las personas que manejan fondos de la
Compañía, el cambiar cheques de empleados o de terceras personas sin
autorización de un Gerente, así como también la aceptación de vales no
autorizados.
Negociar o vender en forma dolosa y fraudulenta, los productos y servicios
comercializados por la Compañía.
Desempeñar funciones en otras Compañías en los horarios de trabajo, o en
una actividad tal, que produzca conflictos de intereses.
Utilizar información de la compañía o sus bases de datos en beneficio
personal.
En el caso del personal del departamento de comercialización, ofrecer
productos o coberturas no amparadas a clientes de la empresa con el fin de
desarrollar una venta.
CAPITULO VII - DEL AMBIENTE EN EL LUGAR DE TRABAJO
Art. 30.- LUGAR DE TRABAJO LIBRE DE ACOSO: La Empresa se compromete
en proveer un lugar de trabajo libre de discriminación y acoso. Cualquier empleado
que cometa alguno de estos hechos será sancionado de acuerdo al presente
reglamento. Discriminación incluye uso de una conducta tanto verbal como física
que muestre insulto o desprecio hacia un individuo sea por su raza, color, religión,
sexo, nacionalidad, edad, discapacidad y que se trate de:
x
x
x
x
Tener el propósito de crear un lugar de trabajo ofensivo;
Tener el propósito de interferir con las funciones de trabajo de uno o varios
individuos
Afectar el desempeño laboral y,
Afectar en las oportunidades de crecimiento del trabajador.
Art. 31. Son obligaciones de los Trabajadores todas las ya antedichas dentro del
presente instrumento, además de las especificadas dentro del Art. 45 del Código
de Trabajo.
Art. 32 .ACOSO SEXUAL: La Empresa estrictamente prohíbe cualquier tipo de
acoso en el lugar de trabajo. Acoso sexual no se refiere a cumplidos ocasionales o
comentarios que son socialmente aceptados.
Art. 33.-. Si alguien ha incurrido en uno de los tipos de acoso sexual ya
mencionados, usted tiene la responsabilidad de llevar este reclamo a la persona
encargada de Recursos Humanos de la empresa.
Los inmediatos superiores deben reportar todo tipo de acoso sexual a sus
superiores o personas encargadas del Departamento de Recursos Humanos para
que los mismos inicien las investigaciones pertinentes. En caso de no ser
reportado, la Gerencia tomaría una acción disciplinaria.
Art. 34.- La empresa no tolerará ninguna forma de reprimenda o acción negativa
en contra de un empleado que haya hecho un reclamo de buena fé, de acoso y
discriminación. Todo reclamo será investigado, y será tratado confidencialmente y
se llevará un reporte del mismo.
CAPÍTULO VIII - DEL USO DE INTERNET
Art.35.- Los empleados solo pueden hacer uso de Internet para tareas oficiales de
la empresa. Está estrictamente prohibido el uso de Internet para conversar, leer,
navegar, bajar música y otros en horas de oficina ya que esto interfiere en el
desempeño de labores.
Si un empleado fuese encontrado haciendo mal uso del Internet en horas de
trabajo, este será sancionado bajo la política de acciones disciplinarias de la
empresa. El uso de Internet para labores que no son de oficina se permitirá, previa
la autorización correspondiente, únicamente en horas de almuerzo, antes o
después de horas de oficina o feriados, con un máximo de 1 hora en cada periodo
autorizado por la Empresa, caso contrario la empresa impondrá la sanción
correspondiente”.
CAPITULO IX - DE OTRAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL
EMPLEADOR
Art. 36.- Son también obligaciones del empleador, aparte de las establecidas en el
Art. 42 del Código de Trabajo, las siguientes:
x
x
x
x
x
x
Mantener las instalaciones en adecuado estado de funcionamiento, desde
el punto de vista higiénico y de salud.
Llevar un registro actualizado en el que consten nombres, edades, datos
personales, estado civil, cargas familiares, antigüedad en el servicio, y, en
general todo hecho que se relacione con la prestación de labores y
actividades de los trabajadores de la empresa.
Proporcionar a todos los trabajadores los implementos e instrumentos
necesarios para el desempeño de sus funciones, así como ropa de trabajo
apropiada, uniformes e implementos de seguridad industrial.
Tratar a los empleados o trabajadores con el natural respeto y la
consideración que se merecen.
Atender, dentro de las previsiones de la Ley y de este Reglamento los
reclamos de los trabajadores.
Facilitar a las autoridades de Trabajo las inspecciones que sean del caso
para que constaten el fiel cumplimiento del Código del Trabajo y del
presente Reglamento.
Art. 37.- Prohíbese al empleador:
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Imponer multas que no se hallaren previstas en el respectivo reglamento
interno, legalmente aprobado;
Retener más del diez por ciento (10%) de la remuneración por concepto de
multas;
Exigir al trabajador que compre sus artículos de consumo en tiendas o
lugares determinados;
Exigir o aceptar del trabajador dinero o especies como gratificación para
que se le admita en el trabajo, o por cualquier otro motivo;
Cobrar al trabajador interés, sea cual fuere, por las cantidades que le
anticipe por cuenta de remuneración;
Obligar al trabajador, por cualquier medio, a retirarse de la asociación a que
pertenezca o a que vote por determinada candidatura;
Imponer colectas o suscripciones entre los trabajadores;
Hacer propaganda política o religiosa entre los trabajadores;
Sancionar al trabajador con la suspensión del trabajo;
Obstaculizar, por cualquier medio, las visitas o inspecciones de las
autoridades del trabajo a los establecimientos o centros de trabajo, y la
revisión de la documentación referente a los trabajadores que dichas
autoridades practicaren; y,
Recibir en trabajos o empleos a ciudadanos remisos que no hayan
arreglado su situación militar.
CAPÍTULO X - DISPOSICIONES GENERALES
Art. 38.- La Compañía se reserva el derecho de determinar las políticas o normas
administrativas internas, las cuales deberán ser acatadas y cumplidas por todo el
personal de empleados. La determinación de políticas administrativas se hará
conocer por parte de la Compañía a los Empleados, mediante memorando. La
falta de cumplimiento de las políticas que imparta la Compañía, de acuerdo a su
necesidad y para el mejor desenvolvimiento de la empresa, siempre que no violen
ninguna norma legal, serán consideradas como faltas o graves, según el caso: y
acarrearán las sanciones legales correspondientes.
La determinación de tipo de falta, deberá constar en la respectiva comunicación
que la compañía hará llegar al Empleado, para el cumplimiento de lo dispuesto en
el Código del Trabajo y en este Reglamento Interno.
Art. 39.- El Trabajador que deba presentar cualquier pedido o reclamo, deberá
hacerlo por escrito a su Jefe inmediato, el cual llevará el caso a las autoridades
correspondientes de la Compañía, para su atención y resolución.
Jorge Eduardo Izurieta A.
GERENTE GENERAL
SALUDSA SISTEMA DE MEDICINA
PREPAGADA DEL ECUADOR S.A.
Anexo 2
Reglamento Ministerio de Salud
Fuente: http://www.salud.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2012/09/LEYQUEREGULAELFUNCIONAMIENTODELASEMPRESASPRI
VADAS.pdf
LEY QUE REGULA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS PRIVADAS DE SALUD Y MEDICINA
PREPAGADA
(Ley No. 98-08)
CONGRESO NACIONAL
EL PLENARIO DE LAS COMISIONES LEGISLATIVAS
Considerando:
Que es obligación del Estado formular y establecer la política nacional de salud, así como
determinar su aplicación en los respectivos servicios, sean estos presentados por el sector
público o por el sector privado, supervisando su cumplimiento y garantizando que las
prestaciones de salud remuneradas que brindan los particulares a la comunidad se
implementen dentro de niveles de excelencia, a través de bienes y servicios de óptima calidad;
Que la demanda para financiamiento de prestaciones de salud y medicina han experimentado
un crecimiento sostenido, contándose en la actualidad con cerca de trescientos mil (300.000)
afiliados, cuyos derechos y obligaciones deben estar debidamente normados;
Que la colectividad nacional y los otros factores activos del convivir social, demandan del
poder público la expedición de un cuerpo legal que regule la organización y funcionamiento de
los sistemas de financiamiento de los servicios de salud y medicina prepagados privados en el
país; y,
En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, expide la siguiente:
LEY QUE REGULA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS PRIVADAS DE SALUD Y MEDICINA
PREPAGADA
Art. 1.- Las empresas de salud y medicina prepagada, son sociedades constituidas en el
territorio nacional y que en virtud del pago de cotizaciones o aportaciones individuales,
otorgan a sus afiliados el financiamiento para el servicio de salud y atención médica en
general.
La presente Ley regula la organización y funcionamiento de las empresas privadas de
salud y medicina prepagada que financian la prestación de servicios de salud y, garantiza
los derechos y obligaciones de los afiliados a estas empresas.
Art. 2.- Para efectos de esta Ley, al usuario del servicio de las empresas de salud y medicina
prepagada también se lo llamará contratante, beneficiario, cotizante, afiliado o dependiente.
Para estos mismos efectos a los servicios de salud y medicina prepagada, también se los
denominará como sistemas o planes.
Art. 3.- Los planes de salud y medicina prepagada son sistemas establecidos legalmente, por
los cuales el afiliado como titular del derecho, su cónyuge o conviviente legal, sus hijos, padres
u otros familiares o cargas legales, que en calidad de dependientes reciben a cambio de una
cotización o aportación individual, cuyo monto dependerá del plan o sistema contratado, las
prestaciones y beneficios oportunos y de calidad en centros de atención médica y de
laboratorios adscritos o no al sistema, así como de provisión de medicinas.
El afiliado, podrá también incorporar como beneficiarios de un plan a todos los que sin tener la
condición de carga legal, sean aceptados por las empresas de medicina prepagada.
Art. 4.- Los servicios que ofertan las empresas de salud y medicina prepagada privadas,
deberán ser prestados por sociedades anónimas, nacionales o extranjeras. Su objeto social
será el financiamiento de los servicios de salud y medicina y tendrá un capital pagado mínimo
de ochenta mil (80.000) UVC'S cuya aportación y pago se regirá por la Ley de Compañías
vigente.
El permiso de funcionamiento de las empresas de salud y medicina prepagada, será concedido
por el Ministerio de Salud Pública en virtud de las condiciones y requisitos establecidos en el
Reglamento General de esta Ley.
Art. 5.- Las empresas privadas de salud y medicina prepagada pueden prestar sus servicios de
financiamiento, a través de planes abiertos, cerrados o mixtos.
Art. 6.- Frente a una urgencia o emergencia médica del usuario o sus dependientes
contractuales, éstos podrán elegir el centro de atención médica al cual acudir.
Mas, si no está en condiciones de ser trasladado a una unidad de salud, podrá a su arbitrio
solicitar en el lugar en donde se encuentre, la presencia de un servicio de atención de
urgencias médicas ambulatorias.
En ambos casos, la empresa de salud y medicina prepagada privada, deberá reembolsar los
valores respectivos, de acuerdo al plan de salud contratado.
Art. 7.- Los planes de salud y medicina prepagada deberán estar en capacidad de ofrecer al
usuario los siguientes servicios:
a) Atención médica y profesional en las diversas especialidades, terapia intensiva, insumos
médicos y quirúrgicos; y, medicamentos;
b) Atención ambulatoria en todas las especialidades y sub-especialidades practicadas en las
diferentes unidades de salud, en los consultorios y en los domicilios cuando el delicado estado
de salud e imposibilidad de movilizar al paciente así lo justifique;
La atención ambulatoria está definida por todas aquellas prestaciones de salud que, de
acuerdo a la práctica médica común, no requieren de hospitalización para ser atendidas;
c) Visita médica hospitalaria, cuando el beneficiario se encuentra internado en una unidad de
salud;
d) Procedimiento de emergencia ambulatorio o médico quirúrgicas. La emergencia, calificada
por un médico, debe ser entendida como una situación grave que se presenta súbitamente y
amenaza la vida o la salud de una persona o de un grupo de individuos, como las catástrofes
naturales o una enfermedad aguda;
e) Ambulancia terrestre, aérea y fluvial, debida y legalmente autorizada como tal, dentro del
territorio nacional, excepto en los casos expresados en el respectivo Reglamento;
f) Todas las interconsultas profesionales, exámenes auxiliares y de diagnóstico, existentes a la
fecha de promulgación de la presente Ley o que pudieran crearse, incorporarse o estar
disponibles a la fecha del requerimiento del servicio;
g) Atención hospitalaria a criterio del médico o profesional que atiende al beneficiario. En este
derecho se incluye transporte, alimentación, habitación, terapia intensiva, insumos médicos y
quirúrgicos, medicamentos, honorarios profesionales y todos los exámenes, procedimientos
auxiliares de diagnóstico y terapéuticos mencionados en el artículo anterior o a criterio del
médico o profesional bajo cuya responsabilidad está el contratante.
h) Todos los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, curaciones y atención ambulatoria en
atención al tratamiento de continuación posterior de cada enfermedad o accidente atendido;
i) Todos los procedimientos, diagnósticos y terapéuticos, curaciones, atención ambulatoria y
rehabilitación para dar cobertura a los contratantes dentro de las especialidades y subespecialidades médicas y profesionales actuales o que pudieran crearse;
j) Abortos no provocados, embarazos normales o complicados, controles prenatales, partos
vaginales o por cesárea de productos a término o pre-término, complicaciones que se
presentaren antes, durante y después del parto y alumbramiento, atención del recién nacido a
término o prematuro, atención perinatal, atención en la unidad de cuidados intensivos, tanto
para la madre como para el producto a término o prematuro, para lo cual se emplearán todos
los procedimientos médicos necesarios, a fin de preservar la salud de la unidad madre-niño.
Se atenderá de igual manera al recién nacido que padeciere de estigmas o patologías
congénitas, genéticas o hereditarias;
k) Reconocimiento de pagos totales o parciales, según el plan contratado, por la compra de
medicamentos en cualquier farmacia calificada, siempre que aquellos hayan sido prescritos
por un médico.
Será obligación de la empresa cubrir todos los gastos que demande el transplante de órganos
necesarios para la supervivencia del beneficiario o sus dependientes. en cuyos casos, la
empresa también cubrirá los gastos en que para tal fin incurriere el donante, de acuerdo al
plan contratado;
l) Cobertura total de estudios anatomopatológicos cuando estos sean solicitados por un
médico o profesional para configurar apropiadamente el diagnóstico o evolución de la
patología de un paciente;
m) Cobertura dental total o parcial de conformidad con el plan contratado; y,
n) Cobertura total de todas las enfermedades congénitas y hereditarias.
Art. 8.- Las empresas de salud y medicina prepagada para su funcionamiento, se financiarán
por sus propios medios y no recibirán subsidios estatales por ningún concepto.
Art. 9.- La calidad de contratante, afiliado, usuario, beneficiario, cotizante o dependiente de un
plan de salud ofertado por una empresa de salud y medicina prepagada, se lo obtiene en virtud
de la suscripción de un contrato que se denominará: Contrato de Prestación de Servicios de
Salud y Medicina Prepagada, que deberá ser aprobado por el Ministerio de Salud Pública y
elaborado en formatos legibles y comprensibles, al cual se agregarán, previo a la suscripción
del contrato, declaración jurada de salud o anamnesis, hasta el límite de su conocimiento:
1. Del estado actual de salud;
2. La expresión de enfermedades preexistentes que conoce adolecer y su historia clínica
pasada; y,
3. Las enfermedades padecidas, operaciones y accidentes sufridos.
Art. 10.- Todo lo relacionado con el precio, forma de pago, vigencia y terminación del Contrato
de Prestación de Servicios de Medicina Prepagada, las características de los planes, las
exclusiones y restricciones, períodos de carencia, el arancel o catálogo valorizado de
prestaciones, sistema de reembolsos de gastos médicos, de bonos valorizados y de atención de
infraestructura propia, así como los demás derechos y obligaciones de los afiliados y lo
atinente a los servicios que incluirán los planes de medicina prepagada se regularán y
determinarán en el Reglamento General de esta Ley.
Expresamente se determina que el precio de cada plan, será pactado en sucres y su revisión
será anual, e irá de acuerdo al nivel de inflación en los costos de los servicios de salud
registrado por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos y el comportamiento de la
morbilidad registrada por cada plan.
Art. 11.- Las empresas de salud y medicina prepagada, no podrán unilateralmente dar por
terminado un contrato dentro del primer año de cobertura; de igual manera, no podrá darse
por terminada dicha contratación mientras esté cubriendo una contingencia de salud, a menos
que exista en ambos casos incumplimiento por parte del usuario de las obligaciones
contractuales.
Art. 12.- En caso de fallecimiento del titular del contrato, sus dependientes contractuales
quedarán afiliados por un año a partir de la fecha de deceso, sin tener que pagar cuota alguna
Art. 13.- El servicio de salud y medicina prepagada se activará frente a la demanda de atención
del usuario. Se prohíbe expresamente limitar una adecuada evaluación del paciente con fines
de ahorro, el usuario tendrá derecho a que se le practiquen los exámenes pertinentes que el
médico tratante considere necesario de acuerdo a la enfermedad para configurar un
diagnóstico y determinar el tratamiento.
Art. 14.- En caso de accidentes o lesiones provocadas por terceros, a quien tenga un contrato
de prestación de servicios de salud y medicina prepagada, la empresa podrá actuar contra el
tercero causante y en caso de establecer legalmente su responsabilidad, perseguir de él un
reconocimiento de la bonificación satisfecha previamente.
Art. 15.- La evaluación de la calidad en la prestación de los servicios de salud y medicina
prepagada, estará a cargo de la Dirección Provincial de Salud.
Art. 16.- Los reembolsos de prestaciones, conocimiento resolutivo de inquietudes, reclamos y
conflictos por desacuerdo, modificación contractual unilateral o insatisfacción en el servicio
recibido por parte de los afiliados, podrán recurrir a los organismos de control, supervisión, y
decisión propios de la empresa, cuyos deberes y atribuciones, se determinarán en el
Reglamento de esta Ley.
Art. 17.- En caso de reclamación de un afiliado, rechazada o desatendida dentro del plazo de
15 días desde su presentación por la empresa de medicina prepagada, podrá recurrirse por sí o
mediante procurador judicial, ante la Dirección Provincial de Salud, entidad que resolverá
sobre el reclamo presentado dentro del término máximo de 15 días a partir de la recepción del
requerimiento.
Art. 18.- De las resoluciones de la Dirección Provincial de Salud o en caso de silencio
administrativo, podrá recurrirse mediante vía verbal sumaria ante los jueces y tribunales
competentes dentro del término de 15 días contados a partir de su fecha de notificación o del
vencimiento del término señalado en el artículo precedente.
Cuando el recurrente sea la empresa de salud y medicina prepagada. previamente deberá
rendir una garantía bancaria o una póliza de seguro de fiel cumplimiento por el valor al que
asciende la prestación o prestaciones en litigio.
Art. 19.- Para el caso de suscitarse controversias relacionadas con la aplicación, interpretación
y ejecución de un contrato de servicios de salud y medicina prepagada, el juez o tribunal
competente será el del domicilio del demandado.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
A la vigencia de la presente Ley, todas las empresas de medicina prepagada, tienen el plazo
máximo de seis meses, para reajustar su capital, al mínimo establecido en el artículo 4 de esta
Ley.
Dada en la ciudad de San Francisco de Quito, Distrito Metropolitano en la Sala de Sesiones del
Plenario de las Comisiones Legislativas del Congreso Nacional del Ecuador, a los veintinueve
días del mes de julio de mil novecientos noventa y ocho.
Anexo 3
INVENTARIO DE SERVIDORES
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
INVENTARIO DE SERVIDORES
Nº
Nombre de equipo en la
red
Sistema operativo y versión
Función
Aplicaciones
(si aplica)
Base de datos
(si aplica)
Marca del
equipo
Modelo del equipo
Procesador
Velocidad
RAM
Disco Duro
Ubicación del equipo
1
FIREWALL
LINUX CENTOS
Servidor Firewall
ATFirewall
N/A
IBM
IBM SERVER X346
XEON
3,2 GHZ
2GB
220GB
SIST -DATA CENTER UIO
2
3
4
5
6
7
VMWAREUIO
YUC
SRVIMP
SMSUIO
MI0100
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2008 Server
Servidor de Consola Administrativa VMWARE
Servidor Secundario Citrix
Servidor de Impresoras
Servidor de Inventarios
Servidor de Dominio Principal
Consola VMWARE
Consolas Citrix - Progress- Dynamics AX
Impresoras
System Manager Center
Active Directory
IBM
IBM
LENOVO
IBM
IBM
IBM SERVER X346
BLADE CENTER H / HS21
IBM THINKCENTRE - 8297D6S
BLADE CENTER H / HS21
BLADE CENTER H / HS21
XEON
QUAD CORE X5355
CORE 2 DUO
QUAD CORE X5355
QUAD CORE X5355
3 GHZ
2.66 GHZ
2.2 GHZ
2.66 GHZ
2.66 GHZ
2GB
2GB
2GB
2GB
2GB
105GB
45GB
150GB
100GB
60GB
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
ZORRO
Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition SP2.
Servidor base de datos Progress.
SIGMEP
Incidencias SALUD
Incidencias Latinomedical
Incidencias Tecnicas
Quejas
Nomina
Esol
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SALUD
ESOL
NOMINA
INCIENCIAS SALUD
INCIDENCIAS TECNICAS
INDICENCIAS LATINOMEDIAL
QUEJAS
TEMPORAL
IBM
BLADE CENTER H / HS22
XEON
CAMELLO
Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard.
KOALA
SCOMUIO
DRAGON
DSERVER
FILESERVER
SRIPRUEBA1
ERPPRUEBA
GORILA
ORANGUTAN
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2008 Server
WINDOWS XP
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard.
WINDOWS 2008 Server
IBM
IBM
BLADE CENTER H / HS21
BLADE CENTER H / HS21
QUAD CORE X5355
2.66 GHZ
2GB
55GB
LENOVO
IBM
LENOVO
IBM
IBM THINKCENTRE - 8297D6S
BLADE CENTER H / HS21
IBM THINKCENTRE - 8297D6S
BLADE CENTER H / HS21
CORE 2 DUO
Quad Core X5355
CORE 2 DUO
XEON
2.2 GHZ
2,66 Ghz
2.2 GHZ
2GB
4 GB
4GB
150GB
100 GB
150GB
IBM
BLADE CENTER H / HS22
XEON
42GB
1TB
VICUNA
Red Hat Enterprise Linux AS release 4 (Nahant Update 7)
IBM
POWER 5
ARMADILLO
Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard.
Servidor de pruebas de ERP. SQL Server 2008.
Microsoft Dynamics AX 2009 (Prueba)
Microsoft Dynamics AX 2009 (Novatech)
LENOVO
IBM THINKCENTRE - 8297D6S
4GB
150GB
BISONTE
Red Hat Enterprise Linux AS release 4 (Nahant Update 7)
Servidor base de datos Oracle.
Oracle
IBM
POWER 6
CORVUQ
PROXY
WINDOWS 2003 Server
LINUX Centos
Servidor de CORVU
Servidor de Proxy
Progress - CORVU
ATProxy
IBM
IBM
BLADE CENTER H / HS21
IBM SERVER X3650 M3
IBM
BLADE CENTER H / HS21
LENOVO
IBM THINKCENTRE - 8297D6S
IBM
BLADE CENTER H / HS21
IBM
BLADE CENTER H / HS21
IBM
2,66 Ghz
2 GB
120 GB
IBM SERVER X3650 M3
IBM SERVER X345
XEON
XEON
3 GHZ
2.8 Ghz
2 GB
4 GB
140 GB
116 GB
BLADE CENTER H / HS21
Quad Core X5355
2,66 Ghz
2 GB
55 GB
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Sharepoint 2010
Servidor de aplicaciones.
K2
Servidor de Antivirus Principal
Symantec
Servidor de SCOM para Servidores
System Manager Monitoring
Servidor de Dominio Secundario
Active Directory
Data Server
Cliente Progress Intermediario entre Oracle y Progress
Servidor de Archivos
Servidor del SRI Pruebas
Progress
Servidor de Pruebas ERP - Prestado Binaria
Dynamics AX
Servidor de producción de base de datos de SQL Server 2008. (ERP)
Dynamics AX - SQL Server
Servidor Produccion ERP Aplicaciones
Dynamics AX - SQL Server
Produccion
Servidor base de datos Oracle (Contingecia)
Prueba
19
20
21
22
23
TORTUGA
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard x64 Edition SP2
Servidor de base de datos SQL Server 2008 R2
SRVOCS
WINDOWS 2008 Server
Servidor de Comunicator
PACARANA
Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard x64 Edition SP2
Servidor de aplicaciones Sharepoint 2007.
MAIL LINUX
OPENDENTALBDD
PRUEBASK2
NUTRIA
MANATI
CENTRAL TELESINERGY
TAPIR
LINUX Centos
Microsoft Windows Server 2003 Entreprise Edition SP2.
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2003 Server
WINDOWS 2000 Professional
WINDOWS 2003 Server
Servidor Mail
Servidor de aplicaciones y base de datos OPENDENTAL.
Servidor Pruebas K2
Servidor de Consola TSM Tivoli y Fastback
Servidor de Desarrollo
Central Telefonica Telesynergy
Servidor Principal Citrix
CIERVO
Microsoft Windows 2003 Standard Edition SP2.
Servidor base de datos Progress.
INTRANETUIO
Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2.
Servidor de base de datos SQL Server 2008,
34
35
36
ORCA
Microsoft Windows 2003 Standard Edition SP2.
Servidor base de datos Progress.
Comunicator
Sharepoint 2007
Project Server 2007
POP3, SMTP
Opendental
bddtelefonia
cliente
dbWsFarmaenlace
dbWsFarmaenlacePrueba
Sharepoint 2007
Sharepoint 2010
K2
Project
reportesSalud
No aplica
Cliente Unico
Intranet
Vector
SIGMEP
Incidencias SALUD
Incidencias Latinomedical
Incidencias Tecnicas
Quejas
Nomina
Esol
Integrity
WEBSALUDSA
Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2,
Servidor de base de datos Microsoft SQL Server 2005
No aplica
Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2
Servidor de aplicaciones Web.
Pagina web Saludsa
Cotizador
Latin Manager
PRBSHAREPOINT
WEBSITE
Windows server 2008 R2 Standard
Windows 2003 Server Standard SP2
?
Servidor producción SharePoint, K2
Servidor Proveedores
Servidor de BDD cotizador Este equipo se ecuentra en Global Crosssing
CLOUD COLOMBIA
opendental
IBM
IBM
IBM
TELESYNERGY
IBM
Consolas Citrix - Progress- Dynamics AX
Ninguna
SIST -DATA CENTER UIO
N/A
N/A
SQL2008 R2
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SQL2008 R2
SQL2008 R2
Oracle
Prueba
Prueba
Novatech
saludBi
Oracle
Prueba
TIVOLI Storage Manager
Progress
WEBSITEPRUEBAS
37
38
39
40
Sharepoint 2007
Sharepoint 2010
24GB
AVPRM
BSG
COSTOSLM
COSTOSODONTOCARE
COSTOSSALUD
INTEGRITYADSAMED
INTEGRITYLATINOMEDICAL
INTEGRITYMEDISYSTEM
INTEGRITYODONTOCARE
INTEGRITYSALUD
INTEGRITYSRI
INVENTARIOLM
INVENTARIOODONTOCARE
INVENTARIOSALUD
SALUDCUENCA
SIGINTEG
BORRARSIC
IBM
bdd_salud_intranet
IBM
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
CLOUD COLOMBIA
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
CLOUD COLOMBIA
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
CORE 2 DUO
2.2 GHZ
Data Center
SIST -DATA CENTER UIO
Quad Core X5355
2,66 Ghz
2 GB
105 GB
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
CORE 2 DUO
2.2 GHZ
4GB
150GB
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
BLADE CENTER H / HS22
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
SIST -DATA CENTER UIO
BLADE CENTER H / HS21
Quad Core X5355
2,66 Ghz
2 GB
30 GB
SALUD
ESOL
NOMINA
INCIENCIAS SALUD
INCIDENCIAS TECNICAS
INDICENCIAS LATINOMEDIAL
QUEJAS
SIC
mensajeria
pagointel
SIST -DATA CENTER UIO
Data Center
Data Center
Global Crossing
NA
NA
SQL2008 R2
IBM
ThinkCentre 8297-D6S
CORE 2 DUO
2.2 GHZ
4GB
150GB
Tercer Piso
Cuarto Piso
Global Crosssing
Anexo 3
Inventario de comunicación
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
SERIAL NUMBER
FOC1338Y0KS
FHK0551Z0J9
FOC1203X2BZ
FHK0614W27S
FOC1414W7XZ
CAT0934R2TS
FDO1350Y0PH
FOC1325W6E5
FHK0910Z0V6
FHK0910X0ZA
FHK0551Z0JE
FOC1107Z3MX
FOC1107Z3S6
FOC1309W3R2
FOC1004Z38H
FHK0551Z0KK
FOC1401Y19Y
FOC0949Z60N
FOC1016Z1Q6
FHK0551Z0J8
FOC1104X2UP
FOC1428W482
FOC1451Z4R0
FOC1607Z1NT
FOCC0805W47M
CAT0934R2V0
CAT0804Y0CQ
FOC1152Z1GA
FHK0943W041
FOC0949Z5XX
FOC1018Z11G
FOC1017Z7DF
FOC1413W3KZ
FOC1414W7TT
FHK0720Z03J
FOC1451Z4R9
FOC1451Z4QP
FOC1428W4AC
FOC1545W484
FOC1439V6GZ
FOC1439X5KE
FOC1546V3QW
FOC1428W4A4
FOC1542V0U3
FOC1222X45W
FOC1222X45V
FOC1230V4NG
FCQ1601X333
FCQ1637Y5AV
FCQ1637Y4H8
LOCALIDAD
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
UIO - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
GYE - MATRIZ
CUENCA
CUENCA
CUENCA
CUMBAYA
CUMBAYA
SHYRIS Y ELOY ALFARO
SHYRIS Y ELOY ALFARO
SHYRIS Y ELOY ALFARO
SHYRIS Y ELOY ALFARO
SHYRIS Y ELOY ALFARO
MACHALA
SANTO DOMINGO
PISO
PLANTA BAJA
PLANTA BAJA
MEZANINE
MEZANINE
SEGUNDO PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
CUARTO PISO
CUARTO PISO
CUARTO PISO
QUINTO PISO
QUINTO PISO
OCTAVO PISO
CASA TURQUIA
CASA TURQUIA
CASA TURQUIA
PRIMER PISO
PRIMER PISO
PRIMER PISO
PRIMER PISO
PRIMER PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
SEGUNDO PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
TERCER PISO
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
INVENTARIO DE COMUNICACIÓN
PRODUCT NUMBER
FUNCION
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C2960G-24TC-L
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C3750G-12S-E
CORE
WS-C3750G-12S-E
CORE
WS-C2960-48PST-L
SERVIDORES
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
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ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2950G-24-EI
ACCESO
WS-C3750G-12S-E
CORE
WS-C3550-12G
CORE
WS-C2960G-24TC-L
SERVIDORES
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2960-24PC-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2950SX-24
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C3560CG-8TC-S
CORE
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-48TC-L
ACCESO
WS-C3560-8PC-S
CORE
WS-C2960-48PST-L
ACCESO
WS-C3560-8PC-S
CORE
WS-C2960G-24TC-L
ACCESO
WS-C2960G-24TC-L
ACCESO
WS-C2960G-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-24PC-L
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
WS-C2960-24TC-L
ACCESO
RECOMENDADO RENOVAR
DESCRIPTION
PRODUCT DESCRIPTION
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
PRODUCT NUMBER NEW
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image
Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
WS-C3750X-24PL
Catalyst 3750X 24 Port PoE LAN Base 10/-100/100
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PS-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image
WS-C3750X-24PL
Catalyst 3750X 24 Port PoE LAN Base 10/-100/100
Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
Catalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 3560C Switch 8 GE, 2 x Dual Uplink, IP Base
Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 + 2 T/SFP LAN Base Image
Catalyst 3560 Compact 8 10/100 PoE + 1 T/SFP; IP Base Image
Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image
Catalyst 3560 Compact 8 10/100 PoE + 1 T/SFP; IP Base Image
Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image
Catalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
WS-C2960S-24PS-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x SFP LAN Base
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
WS-C2960S-24PD-L
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base
Anexo 3
Inventario de telefonía
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
Telelefonos
Telelefonos
Telelefonos
Centrales Alcatel y Telesinergy a
nivel Nacional
Matriz UIO
Cumbayá
Quito Ventas Sur
Local Shyris (Ext SIP)
Matriz GYE
Stock
Sur GYE
Cuenca
Total
Normales
Gerenciales Recepción
308
23
28
21
22
6
0
0
304
106
22
46
857
14
0
0
1
44
1
1
Teléfonos
Callcenter o
Sofphone /
Extensiones
Fisicas del
Call Center
22
Requiere
Total de Lineas
Cantidad de Cantidad de Total de E1
Total de E1
Total de Fax
Total de
Data
Requieren
Conectores
Convencionales
Extensiones
Bases
36
58
SI
SI
0
de Calle
34
Virtuales
300
Telefonos
331
0
0
22
0
0
0
34
300
351
20
22
47
793
3
8
3
4
4
8
95
600
3
6
Celulares
10
0
1
1
1
existentes
10
2
11
5
4
1
1
26
1
19
Adicionales
2
extensiones
extensiones
Correos de
Licencia de
Voz
325
Grabaciones
59
Callcenter
42
Supervisor
8
314
82
61
7
0
1
646
141
103
15
Agentes de
Operadora
para
Gateway
SI
SI
SI
SI
SI
Para cuantas Para cuantas Extensiones Extensiones
2
0
1
Fast
Automática
SI
SI
NO
SI
3
SI
5
0
0
1
1
1
11
SI
SI
6
0
0
Anexo 4
Catálogo de Servicios
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012.
Table of Contents
1.
TELECOMUNICACIONES .................................................................................................4
1.1.
Telefonía ................................................................................................................... 4
1.2
Video Conferencia .....................................................................................................5
2.
CONECTIVIDAD .............................................................................................................. 7
2.1.
Conectividad interna LAN .......................................................................................... 7
2.2.
Conectividad Externa WAN ........................................................................................ 8
2.3.
Conectividad Wireless ............................................................................................. 10
3.
CORREO ELECTRÓNICO ................................................................................................ 11
4.
INTERNET .................................................................................................................... 13
5.
RESPALDOS ................................................................................................................. 15
6.
GESTIÓN DE APLICACIONES DEL NEGOCIO ................................................................... 16
6.1.
Administración de ESOL ........................................................................................... 16
6.2.
Liberación de software ............................................................................................ 18
7.
ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS ......................................................................... 22
7.1.
Mantenimiento de base de datos ............................................................................ 22
7.2.
Monitoreo de Base de Datos.................................................................................... 27
7.3.
Creación de ambientes de producción ..................................................................... 29
7.4.
Creación de ambientes de prueba ........................................................................... 31
8.
8.1.
9.
MONITOREO DE PROCESOS ......................................................................................... 33
Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos ......................................................... 33
COTIZADOR ................................................................................................................. 37
9.1.
Cotizador Usuarios................................................................................................... 37
9.2.
Cotizador Administrativo ......................................................................................... 39
10.
INTRANET ................................................................................................................ 42
10.1.
Intranet Gestión - Módulo Evaluación de Desempeño .......................................... 42
10.2.
Intranet – Módulo de Inducción ........................................................................... 45
10.3.
Intranet Gestión - Módulo de Capacitación .......................................................... 47
11.
MONITOREO DE ACCESOS ........................................................................................ 49
11.1.
Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de accesos de la red a nivel de WAN,
LAN con la Auditar del cumplimiento de las normas de seguridad. ...................................... 49
12.
EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES ................................................. 52
12.1.
Firewall ................................................................................................................ 52
12.2.
Antivirus .............................................................................................................. 53
13.
PLAN DE SEGURIDAD INFORMATICA ........................................................................ 56
13.1.
Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios ante Posibles Incidentes de Seguridad
56
13.2.
Análisis de Riesgos .............................................................................................. 58
14.
SIGMEP.................................................................................................................... 60
14.1.
Autorizaciones Médicas ....................................................................................... 60
14.2.
Ingreso de Afiliados ............................................................................................. 61
14.3.
Liquidaciones ....................................................................................................... 63
14.4.
Ordenes de Atención ........................................................................................... 65
14.5.
Cobranzas ............................................................................................................ 67
14.6.
Control de Funes .................................................................................................. 68
14.7.
Facturación Todos los productos de la Corporación ............................................. 70
14.8.
Pago a prestadores .............................................................................................. 72
14.9.
Planes, Coberturas, Beneficios y Deducibles ......................................................... 73
14.10.
Servicios Adicionales ............................................................................................ 75
15.
CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS NUEVOS ................................................................... 77
15.1.
Adquisición de equipos ........................................................................................ 77
15.2.
Preparación de equipos ....................................................................................... 78
16.
SOFTWARE .............................................................................................................. 80
16.1.
Instalación ........................................................................................................... 80
16.2.
Instalación de aplicaciones ................................................................................... 81
16.3.
Configuración de correo....................................................................................... 83
17.
SOPORTE ................................................................................................................. 84
17.1.
Computador ........................................................................................................ 84
17.2.
Monitor ............................................................................................................... 86
17.3.
Laptops/portátiles ............................................................................................... 87
17.4.
Teléfonos ............................................................................................................. 89
17.5.
Nuevo puesto de trabajo ..................................................................................... 90
17.6.
Cambio del puesto de trabajo .............................................................................. 92
18.
PIDOC ...................................................................................................................... 93
19.
CERO TRAMITES....................................................................................................... 95
1. TELECOMUNICACIONES
1.1.
Telefonía
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Descripción
Telecomunicaciones
Telefonía
Servicio Básico :
•
•
•
•
•
Tipo de servicio
Equipo Telefónico (Teléfono)
Punto de Red (Voz)
Software de Activación (Licencias)
Número de Extensión
Comunicación Interna (Entre Extensiones de la Corporación)
Servicio a la Carta :
•
•
•
•
•
•
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Pedido de equipo telefónico
Creación de extensión telefónica
Creación de claves de llamadas
Eliminación de clave de llamadas
Permisos de llamadas
Salto de llamadas
Captura de llamadas
Verificación de fallas en las líneas telefónicas
Peseteo de líneas telefónicas
• Debe ser un usuario que este laborando dentro de la Corporación
• Deberá tener la aprobación de su jefe inmediato para la utilización del
servicio.
• Deberán tener un punto de red (Voz/Datos)
Revisar las políticas que se encuentran en la Intranet
http://10.10.40.93/00_paginas/intranet_frame.asp. Adjuntamos link del
documento: Políticas del Uso de Telefonía.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Permisos de llamadas Locales, Nacionales, Internacionales y/o celulares
Personalizar manejo de extensiones (Mensaje Voice Mail).
Tarificació n de llamadas
Cliente de Gestió n de Call/Contact Center (Software)
Grabació n de Llamadas
Supervisió n de Call/Contact Center (Software)
Permite que el usuario se pueda contactar con el personal de la corporación a
través de extensiones telefónicas, así como realizar llamadas salientes hacia
la red de telefonía pública.
•
Confidencialidad
•
Las claves telefónicas para realizar llamadas asignadas al usuario son
personales e intransferibles.
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
•
Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo
coordinación entre el negocio y el área de TSI.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas específicas
de servicio
Procedimiento
para recibir el
Servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
•
•
•
1h
Grabación masiva de llamadas
Enrutamiento de llamadas por medio de grupos pilotos (Grupos donde están
asociadas varias extensiones).
Creación de IVR
Recepción del requerimiento vía Telefónica o Mail.
1.2 Video Conferencia
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Tipo de servicio
Descripción
Telecomunicaciones
Video Conferencia
Servicio Bajo Demanda
•
Este servicio está disponible cada vez que se requiera realizar conferencia
entre las Matrices Principales de la Corporación.
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Confidencialidad
•
Permite comunicarse entre dos o más oficinas remotas para establecer
conferencias a Nivel Nacional e Internacional
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
•
•
Proveedor de Comunicación de Datos (Enlaces WAN)
Equipos de Videoconferencia (Polycom)
1. El usuario debe solicitar a las asistentes de cada Sala de Reuniones que les
permitan utilizar este servicio.
NO APLICA
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de soporte
-
Los mantenimientos se realizarán a partir de las 18:00 en horarios no
laborables.
De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
1h
Formas específicas
1. El usuario debe solicitar a las asistentes de cada Sala de Reuniones que les
de servicio
permitan utilizar este servicio.
Procedimiento
para recibir el
Servicio
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación
2. El usuario deberá coordinar con las Asistentes de cada Sala de Reuniones el
uso de las Salas de Videoconferencia.
2. CONECTIVIDAD
2.1.
Conectividad interna LAN
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Descripción
Conectividad
Conectividad Interna (LAN)
Servicio Básico :
•
•
•
•
•
•
•
•
Tipo de servicio
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Equipos de Comunicación LAN
Cableado Estructurado Horizontal
Cableado Estructurado Vertical
Patchcord de Red
Configuración de vlan
Trasmisión de Datos y Voz
Proveedor de Cableado Estructurado
• Integra a varios usuarios dentro de una localidad
• Transmisión de Aplicaciones de la Corporación
• Se aplica vlans para mejorar la calidad de servicio y trasmisión de datos y
voz.
El usuario debe pertenecer a al Corporación.
Debe tener estar ubicado físicamente en algún lugar donde se colocara el punto
de red para la conectividad con las aplicaciones
Se debe configurar el puerto físico con la vlan a la que le corresponde.
•
•
•
•
•
•
•
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Equipos de Comunicación LAN
Cableado Estructurado Horizontal
Cableado Estructurado Vertical
Patchcord de Red
Configuración de vlan
Conectividad con todos los sistemas y servicios que utiliza la Corporación
Conectividad entre los usuarios de una misma localidad
Permite que los usuarios utilicen los diferentes servicios que presta la
Corporación para sus labores diarias.
•
•
•
Confidencialidad
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
•
Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo
coordinación entre el usuario y el proveedor de Cableado Estructurado.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
1h
Formas específicas
de servicio
NO APLICA
Procedimiento
para recibir el
Servicio
NO APLICA
2.2.
Conectividad Externa WAN
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Descripción
Conectividad
Conectividad Externa (WAN)
Servicio Básico :
Tipo de servicio
•
•
Equipos de Comunicación
Medios de Conexión Ultima Milla (Fibra, Radio Cobre, etc.)
•
•
•
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Requerimientos
sobre el servicio
Confidencialidad
Proveedor de Comunicaciones
Conexión de Ultima Milla
Equipos de Comunicación WAN
• Integrar varias conexiones locales (sucursales)
• Transmisión de Aplicaciones de la Corporación
• Aplicación de Clases de Servicios CoS y Calidad de Servicio QoS.
• Conectividad con Servicios que están publicados en la nube (Data Center
Global Crossing Ecuador y Colombia)
Se aplicara Calidad de Servicios QoS entre las sucursales para priorizar el tipo de
tráfico de cada servicio.
•
•
•
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Conectividad con todos los sistemas y servicios que utiliza la Corporación
Conectividad entre sucursales
Permite que los usuarios utilicen los diferentes servicios que presta la
Corporación para sus labores diarias.
•
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
•
•
Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo
coordinación entre Global Crossing y personal de IT de la Corporación.
El personal de IT tendrá que informar a los usuarios los días y horas que se verá
afectado el servicio por temas de mantenimiento.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
1h
Formas específicas
de servicio
NO APLICA
Procedimiento
para recibir el
Servicio
NO APLICA
2.3.
Conectividad Wireless
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Descripción
Conectividad
Conectividad Interna Wireless
Servicio a la Carta :
Tipo de servicio
•
•
•
•
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
•
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Requerimientos
sobre el servicio
Confidencialidad
Permisos de acceso a usuarios a conectividad wireless corporativa.
Permisos de acceso a usuarios a conectividad wireless invitados
• El usuario debe estar creado y poseer una clave
• El usuario debe pertenecer a un grupo específico en el Active Directory
• El equipo debe estar unido al domino de Salud.
• El equipo debe poseer tarjeta inalámbrica que soporte el protocolo 802.1x,
• El equipo debe tener Sistema Operativo XP o superior.
El usuario debe pertenecer a al Corporación.
Debe tener estar ubicado físicamente en algún lugar donde se tenga cobertura
inalámbrica.
•
•
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Equipos de Comunicación LAN
Equipos de Comunicación WLAN
Cableado Estructurado Vertical
Conectividad de los usuarios con todos los sistemas y servicios que utiliza la
Corporación de forma inalámbrica
Permite que los usuarios utilicen las mismas funcionalidades del Servicio de
Conectividad Interna pero de forma inalámbrica.
•
•
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
•
Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo
coordinación entre el usuario y el proveedor de los equipos y software
requerido.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
1h
Formas específicas
de servicio
NO APLICA
Procedimiento
para recibir el
Servicio
NO APLICA
3. CORREO ELECTRÓNICO
Nombre del Campo
Descripción
Grupo de servicio
Correo electrónico
Servicio
Correo electrónico
Servicio Básico :
Tipo de servicio
•
•
•
Correo electrónico vía cliente Microsoft Outlook
Correo electrónico vía cliente Web. (OWA)
Correo vía web
Servicio a la Carta:
•
•
Correo electrónico con cliente Microsoft Outlook fuera de la Corporación
(RPS)
Correo electrónico en celulares BlackBerry BIS y BES
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
•
•
•
•
•
•
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
•
•
•
•
•
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
3.
4.
Políticas de uso
Confidencialidad
Comunicación interna de los usuarios
Comunicación externa de los usuarios
Envío y recepción de información
Calendarización de actividades
Seguimiento de tareas
Organización de Contactos Corporativos y Personales
5.
6.
Creación de buzón
Des habilitación de buzón
Reseteo de contraseñas
Recuperación de buzón
Recuperación de mails específicos
Respaldo periódico de buzón
El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud
El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA.
Debe tener conectividad hacia el servidor
Debe tener permisos en el proxy para navegar al sitio OWA.
El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores.
El equipo debe tener instalado el Cliente Microsoft Outlook
Para que el usuario pueda revisar sus coreos desde un sitio fuera de la
Corporación debe solo tener acceso a Internet
Los usuarios que tienen cliente Microsoft Outlook instalado en sus equipos
móviles (Laptops), pueden descargar sus correos directamente solo es
necesario que tengan activado internet y configurado al servicio RPC.
Se puede enviar o recibir mail con archivos adjuntos hasta 10 MB de
tamaño.
El tamaño de cada buzón de los usuarios de la Corporación es de 700 MB,
Está prohibido enviar cadenas, pornografía, videos, música.
Está prohibido enviar información Base de Datos de Clientes de la
Corporación.
El correo electrónico es de uso laboral y no personal.
Se sancionara a los usuarios que den mal uso del correo de la siguiente
manera:
a. Llamada de atención por parte de Gerente de Tecnología de Sistemas
de Información.
b. Bloqueo del buzón de correo electrónico.
c. Envió de memo file a RRHH para otro tipo de sanción.
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
Los mantenimientos de la aplicación Exchange el día miércoles de la segunda semana cada 3
meses.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas específicas
de servicio
Procedimiento
para recibir el
Servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
1h
1. El tamaño de los buzones para los Gerentes, SubGerentes y Presidente de la
Corporación es de 2 GB
2. Los usuarios que tienen cliente Microsoft Outlook instalado en sus equipos
móviles (Laptops), pueden descargar sus correos directamente solo es
necesario que tengan activado internet y configurado al servicio RPC.
3. Servicio de Correo electrónico en celulares BlackBerry, con tecnología BIS y
BES
1. Se recibe un mail enviado por las Jefaturas y/o asistentes pidiendo que se
active el servicio para la nueva persona que ingresa a la Corporación.
2. Se debe especificar los nombres completos del nuevo personal.
3. El mail enviado por Recursos Humanos a través del Vector nos servirá para
validar que los usuarios que han ingresado van a contar con ese servicio.
4. INTERNET
Nombre del Campo
Descripción
Grupo de servicio
Internet
Servicio
Internet
Servicio Carta :
Tipo de servicio
•
El servicio se basa de acuerdo al Manual de Políticas para el uso del Internet
en la Corporación
•
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Confidencialidad
•
Permite conectarnos a la red de Internet para realizar búsquedas, consultas,
transacciones relacionadas con las actividades laborales del personal de la
Corporación.
Los usuarios podrán utilizar este servicio de acuerdo a los permisos basados
en sus cargas y os cuales se encuentren detallados en el Manual de Políticas
de Uso del Internet
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
•
•
•
•
•
•
2.
3.
4.
5.
Proveedor de Internet (Global Crossing)
Equipos de Comunicación (Routers)
Servidor de Distribución del Internet (Proxy) interno en la Corporación.
Manual de Políticas para el uso del Internet
Navegador utilizado por la Corporación (Internet Explorer, FireFox, Google
Chrome)
El personal de
El usuario debe pertenecer a la Corporación
El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA.
Debe tener conectividad hacia el servidor Proxy
Debe tener permisos en el proxy para navegar de acuerdo al Manual de
Políticas del uso del Internet.
7. Manual de Política del uso del Internet
NO APLICA
Horario de servicio 24 X 7
Periodos de
mantenimiento
programado
-
Los mantenimientos se realizarán a partir de las 20:00 en horarios no
laborables.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
8h
Tiempos de
solución
4h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Formas específicas
de servicio
4.
3.
4.
5.
6.
Procedimiento
para recibir el
Servicio
1h
Se debe basar en el Manual de Políticas del uso del Internet
El usuario debe pertenecer a la Corporación
El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA.
Debe tener conectividad hacia el servidor Proxy
Debe tener permisos en el proxy para navegar de acuerdo al Manual de
Políticas del uso del Internet.
5. RESPALDOS
Nombre del Campo
Descripción
Grupo de servicio
Respaldos
Servicio
Respaldos
Servicio Básico :
Tipo de servicio
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
•
•
Equipo (PC o Laptop) de Gerentes, Subgerentes y Jefaturas
Servidores de BDD, Programas fuentes
•
.Respaldar la información crítica de los Gerentes, Subgerentes y Jefes que se
encuentra almacenada en sus equipos personales.
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Requerimientos
sobre el servicio
•
•
Instalar el software de respaldos en los clientes
Verificar con el usuario las carpetas hacer respaldadas.
Especificaciones
funcionales
•
Respaldar información considera como critica de los equipos de Gerentes,
Subgerentes y Jefes.
Políticas de uso
•
•
•
•
Confidencialidad
El usuario debe pertenecer a al Corporación.
Debe tener asignado u equipo de la Corporación
Debe especificar que carpetas deben ser respaldadas (Información critica para la
Corporación).
No se respaldan carpetas de música, video, imágenes y archivos no críticos para
la Corporación,
Alta
Horario de servicio 8 X5
Periodos de
mantenimiento
programado
•
Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo
coordinación entre el usuario y el personal de TSI.
Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00.
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas específicas
de servicio
Procedimiento
para recibir el
Servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
-
1h
Este servicio se aplica solo para Gerentes, Subgerentes y Jefes
Además a todos los servidores donde se encuentren BDD y programas
fuentes.
NO APLICA
6. GESTIÓN DE APLICACIONES DEL NEGOCIO
6.1.
Administración de ESOL
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Tipo de servicio
Descripción
Gestión de aplicaciones de Negocio.
Administración de ESOL.
A la carta.
Carga de datos de cliente externo.
Recepción del archivo que contiene la calificación al servicio “servicio al cliente” de
SALUD por parte de los clientes. La información almacenada en el mismo, es subida al
sistema ESOL, con el objetivo de generar la calificación mensual de ESOL.
Descripción y
funcionalidades
La información sobre la calificación del cliente por servicio al cliente es recolectada
por Cronix.
Ejecución de calificación mensual ESOL.
Una vez que la información que permite generar la calificación de ESOL, ha sido
ingresada en su totalidad y evaluada por la persona responsable de Recursos
Humanos, bajo pedido, se procede a ejecutar la calificación de ESOL.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Confidencialidad
Jefe de Producción TI
Alta.
Carga de cliente externo.
Ejecución de la calificación de Esol por varias ocasiones.
Evaluación de liderazgo a la jefatura.
Ingreso de datos de los índices del personal a cargo.
Ejecución exitosa de la réplica de datos de la base ESOL entre Quito y Guayaquil.
Carga de datos de cliente externo.
Evaluación de liderazgo se realiza una vez al mes.
Ingreso de datos de los índices del personal a cargo, se realiza una vez al mes.
La carga de datos de cliente externo se realiza una vez al mes.
Ejecución de calificación ESOL, se realiza una vez al mes.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:40
Horario de servicio
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00
Periodos de
mantenimiento
programado
- Mantenimiento de servidores. (Se realiza una vez cada 6 meses).
- Afinamiento de base de datos.
- Respaldo de base de datos.
- Cambio de estructura en base de datos.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:40
Horario de soporte
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00
Tiempos de
solución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
1h
Formas específicas
de servicio
No aplica.
Procedimiento
para recibir el
servicio
6.2.
-
Solicitar vía correo electrónico a la mesa de ayuda la carga de datos de cliente
externo.
Solicitar vía correo electrónico a la mesa de ayuda la ejecución de la calificación
mensual de ESOL.
Liberación de software
Nombre del Campo
Grupo de servicio
Servicio
Tipo de servicio
Descripción
Gestión de aplicaciones de negocio.
Liberación de software.
Servicio Básico.
Solicitar aplicación.
Las aplicaciones son solicitadas por Gestor de problemas de aplicaciones,
desarrollador de aplicaciones, gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel,
vía correo electrónico.
Descripción y
funcionalidades
Registro y entrega de aplicación.
El responsable de producción asignado a resolver el requerimiento coloca los
programas fuente en la carpeta asignada al Gestor de problemas de aplicaciones o
desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel
o gestor de servicios de primer nivel.
Recibir documentación que habilita la liberación.
Una vez que el desarrollo o mantenimiento ha sido realizado, es responsabilidad del
(os) desarrollador(es) de aplicaciones, gestor de problema de aplicaciones o gestor de
servicios de primer nivel generar la documentación que habilita el cambio. (RFC)
Liberar aplicación.
El desarrollador de aplicaciones, gestor de problema de aplicaciones o gestor de
servicios de primer nivel entrega el RFC al Administrador del cambio, para validar el
mismo y proceder al cambio, si es el caso.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Jefe de Producción TI.
No existen actualmente procedimientos definidos para ejecutarlos como requerimientos.
Solicitar aplicación.
-
La solicitud de programas fuente debe ser realizada vía correo electrónico al
Área de Producción.
Los programas fuente pueden ser solicitados por: Gestor de problema de
aplicaciones, Desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de segundo
nivel o Gestor de servicios de primer nivel.
Registro y entrega de aplicación.
Previo al registro y entrega de la aplicación, la persona responsable de producción debe
validar que en el archivo de “Liberación de versiones” el programa actualmente
solicitado tenga las siguientes características:
Especificaciones
funcionales
-
Si el programa fuente fue solicitado anteriormente, debe estar registrador
como liberado.
Si el programa fuente fue solicitado anteriormente, debe registrado como
“Factible de entrega” (SI).
Una vez cumplida la validación arriba mencionada (Área de Producción), se procede con
el registro y entrega de programa (s) fuente al Gestor de problemas de aplicaciones o
desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel.
Recibir documentación que habilita la liberación.
La documentación que habilita la liberación es el RFC, el mismo que debe ser entregado
al Administrador del cambio para validar su contenido y firmas.
De manera obligatoria, el RFC debe contener detalle claro de todos los programas
solicitados, modificados y no modificados.
Liberar aplicación.
La persona designada a liberar los fuentes en el área de Producción, tiene la
responsabilidad de validar que en el documento de “Liberación de versiones” se haya
registrado la entrega de programas fuente a Gestor de problemas de aplicaciones o
desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o
Gestor de servicios de primer nivel. Registrar además la fecha de liberación de los
programas fuentes.
Si la entrega de programas fuente no está registrada, se deben enviar un correo
comunicando a la persona que requiere la liberación de la imposibilidad de la misma.
Solicitar aplicación.
El programa fuente puede ser solicitado por: Gestor de problemas de aplicaciones,
desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o
Gestor de servicios de primer nivel.
Registro y entrega de aplicación.
-
Si el programa fuente solicitado está siendo usado por otra persona, este no se
entregará hasta su liberación.
La entrega de todo programa fuente, debe ser registrado en el documento
“Liberación de versiones” (Área de Producción).
Recibir documentación que habilita la liberación.
Políticas de uso
- El documento que habilita el cambio es el RFC.
Liberar aplicación.
-
-
-
Confidencialidad
Previo a la liberación de cualquier programa fuente, se debe validar la entrega de
estos al Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones,
Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de
primer nivel.
Se realizará una copia de todos los programas fuente antes de su reemplazo por el
programa modificado. Se almacenará en una carpeta definir por el área de
Producción.
El repositorio permanente de las últimas versiones de los programas fuente, será
único. Su ubicación estará definida por el área de producción.
Los programas fuente serán compilados, generando un programa ejecutable. Una
copia de los programas ejecutables serán distribuidos a los puntos donde se
requieran los mismos.
El personal del área de desarrollo, está autorizado para solicitar la liberación de
versión.
Alta.
De Lunes a Viernes de 08:30 a 12:30
Horario de servicio
De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:50.
Periodos de
mantenimiento
programado
- Mantenimiento de servidores.
- Mantenimiento de enlaces LAN/WAN.
- Cambio de estructura a la base de datos.
- Afinamiento de las bases de datos.
- Re indexación de las bases de datos.
- Respaldo diario de las bases de datos.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:30.
Horario de soporte
De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:50.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
1h
Formas específicas La forma específica del servicio aplica para la liberación de páginas web de SALUDSA. Ya
de servicio
que la actualización de la página web no requiere de documentación.
-
-
Procedimiento
para recibir el
servicio
-
-
El Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, Gestor de
incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel
solicita vía correo a produccionit@saludsa.com.ec el programa fuente que requiere.
En el área de Producción el Gestor de producción, valida que es factible la entrega
del fuente, coloca mismo en la carpeta \\10.12.10.73\[usuario que solicita el
fuente].
Se envía un correo comunicando al Gestor de problemas de aplicaciones,
desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel
o Gestor de servicios de primer nivel la entrega del programa fuente.
El desarrollador de aplicaciones entrega el RFC al Gestor de cambio para que sea
validado y la liberación del mismo sea aceptada.
Se realiza una copia de los programas que van a ser modificados antes de su
reemplazo. El repositorio donde se almacenan los fuentes está definido por el área
de producción.
El Gestor de producción registra la liberación del programa fuente en el archivo
“Liberación de versiones” propiedad del área de producción.
Enviar los archivos binarios resultantes de compilar los programas fuente a los
lugares que lo requieran. En el caso de SIGMEP al servidor ZORRO, ORCA y
10.10.62.2.
7. ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS
7.1.
Mantenimiento de base de datos
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Administración de base de datos.
Servicio
Mantenimiento de base de datos.
Tipo de servicio Básico.
Replicación de base de datos.
El software que se usa para replicar datos entre dos bases de datos, es Peerdirect.
Este software de replicación tiene que ser instalado en los dos servidores entre los cuales
se va a realizar la replicación de datos de modo bidireccional.
Actualmente se están replicando seis bases de datos: SALUD, Quejas, Incidencias Salud,
Incidencias Latinomedical, Incidencias técnicas y ESOL.
La replicación de datos de la base SALUD se realiza cada 10 minutos, siendo no siempre
efectiva su ejecución, por tal razón la persona responsable de ejecutar la misma en el área de
producción, debe ejecutar esta en la mañana a las 8:30, 12:45, 14:45 y 18:00.
Creación de procedimientos almacenados.
Descripción y
funcionalidades
Se requiere la creación de procedimientos almacenados sobre las bases de datos de SQL
Server 2008 y SQL Server 2008 R2. Esta creación se haca a petición del proveedor o
dueño de la aplicación.
Creación de triggers/desencadenadores.
La creación de triggers/desencadenadores se realiza sobre las bases de datos de Progress
91D0811 y sobre las bases de datos SQL Server 2008 R2, usando las funcionalidades que
proporciona el motor A petición del proveedor o dueño de la aplicación.
Creación de tablas.
La creación de tablas s realiza sobre las bases de datos de Progress 91D0811 y sobre las
bases de datos SQL Server 2008 R2, usando las funcionalidades que proporcional el motor.
A petición del proveedor o dueño de la aplicación.
Re indexación de base de datos.
La re indexación de base de datos es un proceso crítico. Esta tarea se realiza sobre las bases
de datos de Progress 91D0811 y SQL Server 2008 R2.
Afinamiento de base de datos.
El afinamiento de base de datos consiste en eliminar fragmentación de los datos de las bases de
datos de Progress 91D0811 y SQL Server 2008 R2.
Sobre la base de SALUD, esta tarea se realiza cada dos años.
Las bases pequeñas son reindexadas cada seis meses.
El mantenimiento de las bases SQL Server 2008 R2 está por definirse.
Monitoreo de base de datos (log).
Todas la bases de datos Progress 91D0811 y SQL Server 2008, generan un log en el cual
puede validarse la presencia de posibles errores, esta revisión se la realiza y registra su
revisión diariamente.
Generación de respaldos.
Todas las bases de datos que son creadas, deben ser respaldadas diariamente. Tanto para
Progress 91d0811, SQL Server 2008, SQL Server 2008 R2, MySQL y Oracle 10g.
Responsable
técnico
Jefe de Producción TI.
Replicación de base de datos.
El personal del departamento de Tecnología y Sistemas de Información puede solicitar la
ejecución de la réplica sobre cualquiera de las bases: SALUD, Quejas, Incidencias Salud,
Incidencias Latinomedical, Incidencias Técnicas, Quejas en el momento en que lo requieran.
Requerimientos
sobre el servicio
Re indexación de base de datos.
Personal del área de Tecnología y Sistemas de Información, responsables de otras aplicaciones
que se relacionan con la base SALUD, puede solicitar la re indexación de tablas específicas para
mejorar el rendimiento de la base de datos SALUD.
Generación de respaldos.
Generar un respaldo de la base de datos fuera del horario definido a petición del negocio. El
requerimiento lo realiza el dueño de la aplicación.
Replicación de base de datos.
Especificaciones
funcionales
Tablas de la base de datos a replicar no deben estar corruptas.
Registros de datos deben estar íntegros.
Durante la replicación de datos de la base SALUD, no deben ejecutarse los procesos de
facturación individual o corporativa.
- Registros no deben ser bloqueados por la aplicación.
Creación de procedimientos almacenados.
-
-
Previo a la creación de procedimientos almacenados, debe generarse un respaldo de la
base de datos a ser afectada.
Creación de triggers/desencadenadores.
-
Previo a la creación de triggers/desencadenadores, debe generarse un respaldo de la
base de datos a ser afectada.
Creación de tablas.
-
Previo a la creación de tablas, debe generarse un respaldo de la base de datos a ser
afectada.
Si la base de datos a modificar tiene replicación de datos y el motor de base de datos es
Progress 91d0811, se debe seguir el proceso de cambio de estructura.
Re indexación de base de datos.
-
Previo a la re indexación de base de datos, debe generarse un respaldo de la base de
datos a ser afectada.
Afinamiento de base de datos.
- Generar un respaldo de la base de datos a ser afinada.
Generación de respaldos.
Los respaldos de las diferentes bases de datos, deben ser generados por las
herramientas propias de los motores de base de datos.
Replicación de base de datos.
-
Para solicitar la ejecución de la réplica de datos, se debe enviar el requerimiento al correo
producción it@saludsa.com.ec.
Creación de procedimientos almacenados.
Para realizar la creación de procedimientos almacenados sobre cualquier base de datos, debe
llenarse el documento RFC y el documento de cambio de estructura detallado en el Manual de
Calidad.
Creación de triggers/desencadenadores.
Políticas de uso Para realizar la creación de triggers /desencadenadores sobre cualquier base de datos debe
llenarse el documento RFC y el documento de cambio de estructura, detallado en el manual de
Calidad.
Creación de tablas.
Para realizar la creación tablas sobre cualquier base de datos debe llenarse el documento RFC y el
documento de cambio de estructura, detallado en el manual de Calidad.
Re indexación de base de datos.
Solicitar vía correo electrónico a produccionit@saludsa.com.ec la re indexación de las tablas que
se requieren, de la base que se requiere.
Generación de respaldos.
Los respaldos de todas las bases de datos deben ser generados diariamente, usando las
herramientas propias de los motores de base de datos.
- La revisión de estos respaldos debe ser registrada en los documentos correspondientes
del Control de calidad.
o Z:\monitoreoDBA\ respaldosDiarios_2011.xlsx.
Z:\monitoreoDBA\ respaldosDiarios_L2_2011xlsx.
-
Confidencialidad Alta.
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
-
De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 21:00
Sábado 21:00 a 6:00 (Cuando se realizan tareas de cambio de estructura sobre SALUD).
Domingo de 19:00 a 20:45 (Mantenimiento de base de datos Dynamics ERP).
Lunes de 3:00 a 6:00 re indexación de tablas de SALUD (Para mejorar rendimiento
Dynamics ERP).
Jueves de 18:00 a 22 bases pequeñas de Progress y MS SQL Server.
-
Limpieza de servidores dos veces al año, coordinando con el área de infraestructura.
-
De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00
Replicación de base de datos.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
1h
2h
Tiempos de
solución
Creación de procedimientos almacenados. (SQL SERVER 2008 R2)
Creación de triggers/desencadenadores. (SQL SERVER 2008 R2)
Creación de tablas. (SQL SERVER 2008 R2)
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
Planificado
Lunes y Viernes
24 horas
Bajo
Lunes y Viernes
24 horas
Medio
Lunes y Viernes
12 horas
Alto
Día que se requiera
12 horas
Critico
Día que se requiera
2 horas
Creación de procedimientos almacenadados. (Progress 91d0811)
Creación de triggers/descencadenadores. (Progress 91d0811)
Creación de tablas. (Progress 91d0811)
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
Planificado
Lunes y Viernes
336 horas
Bajo
Lunes y Viernes
336 horas
Medio
Lunes y Viernes
168 horas
Alto
Lunes y Viernes
48 horas
Critico
Lunes y Viernes
24 horas
Re indexación de base de datos.
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
-
192 horas
Bajo
6 horas
192 horas
Medio
4 horas
72 horas
Alto
2 horas
15 horas
Critico
2 horas
15 horas
Planificado
Generación de respaldos.
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
-
-
Bajo
3 horas
1 hora
Medio
2 horas
1 hora
Alto
1 hora
1 hora
30 minutos
1 hora
Planificado
Critico
* Respaldo full de la base de datos de PRODUCCION de Latinomedical, toma 8 horas.
Formas
específicas de
servicio
No aplica.
Procedimiento
para recibir el
servicio
-
7.2.
Solicitar los requerimientos al correo electrónica produccionit@saludsa.com.ec.
Llenar el RFC correspondiente al cambio.
Llenar el formulario de Cambio de estructura que se encuentra en el Manual de Calidad.
Monitoreo de Base de Datos
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Administración de base de datos.
Servicio
Monitoreo de base de datos.
- Monitoreo de replicación de base SALUD.
- Monitoreo de generación de respaldos.
Tipo de servicio Servicio básico.
Sub servicio
Monitoreo de replicación de base SALUD.
La base SALUD contiene la información fundamental del negocio de Medicina Prepagada.
Maneja el motor de base de datos Progress 91D 0811.
Para centralizar la información de Quito y Guayaquil se usa el software Peerdirect. El mismo
tiene que ser instalado en el servidor de origen y de destino. En Peerdirect se activa un proceso
Descripción y
que se ejecuta cada 10 minutos, el proceso replica los datos ingresados en Quito y en
funcionalidades
Guayaquil, de modo bidireccional.
Monitoreo de generación de respaldos de SALUD.
El respaldo de la base de datos SALUD, tanto en Quito como en Guayaquil se genera
diariamente. Es responsabilidad del personal de producción validar diariamente que este se
haya generado, caso contrario registrar la falla en la tarea.
Responsable
técnico
Jefe de Producción TI.
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
-
Ejecución de la réplica durante el día, fuera del horario definido
La ejecución de la réplica de la base SALUD entre Quito y Guayaquil puede ejecutarse
fuera de los horarios definidos.
-
La ejecución de la réplica de datos de la base SALUD entre Quito y Guayaquil en la
mañana (8:30) y en la tarde (18:00), debe registrarse en el formato FO-TN-029,
manejado en el Sistema de Gestión de Calidad.
La última ejecución del día de la replicación de datos de la base SALUD entre Quito y
Guayaquil, debe ejecutase a las 21 horas.
La generación de respaldo de la base SALUD en Quito y Guayaquil, debe validarse
diariamente. La revisión y su resultado debe ser registrado en el documento
“respaldosDiarios_2011.xls”, manejado en el Sistema de Gestión de Calidad.
Previo a un cambio de hardware/software o mantenimiento en los servidores ZORRO y
ORCA se generará un respaldo de la base SALUD y será almacenado en un lugar
diferente ya sea otro disco duro o cinta.
Políticas de uso
-
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
365 días del año, 20 horas al día.
- Mantenimiento de servidores ZORRO, ORCA, servidor de dominio.
- Mantenimiento de enlaces LAN/WAN.
- Cambio de estructura a la base de datos SALUD.
- Afinamiento de las bases de datos SALUD.
- Re indexación de las bases de datos SALUD.
- Respaldo diario de las bases de datos SALUD.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:50.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00.
PRIORIDADES
Tiempos de
solución
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
Planificado
4 horas
1 hora
Bajo
8 horas
1 hora
-
-
1 hora
1 hora
30 minutos
1 hora
Medio
Alto
Critico
Formas
específicas de
servicio
Procedimiento
para recibir el
La ejecución de la replicación de datos de la base SALUD entre Quito y Guayaquil puede
ejecutarse fuera del horario definido, cada 10 minutos.
Los servicios de:
servicio
- Monitoreo de replicación de base SALUD.
- Monitoreo de generación de respaldos.
Son servicios básicos que proporciona el área de Producción.
7.3.
Creación de ambientes de producción
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Administración de base de datos.
Servicio
Creación de ambientes de producción.
Tipo de servicio A la carta.
Una vez que la aplicación a ser liberada ha cumplido las fases que habilitan su liberación, es
necesario preparar los servidores para colocar las bases de datos y aplicaciones
correspondientes.
El hardware preparado será el que estará en producción.
-
Descripción y
funcionalidades
-
-
-
Responsable
técnico
Instalación de motor de base de datos.
Instalar en el servidor de producción el motor de base
solicitado.
Configuración del motor de base de datos.
Aplicar en el motor de base de datos las configuraciones
recomendadas por el proveedor, si no es el caso, dejar todas las
configuraciones por defecto.
Creación y configuración de base de datos.
Crear las bases de datos que se requieren para que la aplicación
sea liberada en producción.
Creación de usuarios.
Definir que usuarios usarán que base de datos y los permisos
que estos deben tener.
Liberación de programas de producción.
Poner en producción los programas de arranque de la
aplicación.
Jefe de Producción TI.
Requerimientos
sobre el servicio No aplica.
Solicitar vía correo electrónico a produccionit@salusda.com.ec la creación del ambiente de
Especificaciones
producción. Obligatoriamente se debe adjuntar el RFC que contiene el detalle de hardware,
funcionales
software, versiones, parches.
Políticas de uso Los estándares de software a usar para crear ambientes de produccion son:
Ambientes Progress.
- Sistema Operativo Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition.
- PROGRESS Version 9.1D0811 as of Thu Mar 18 09:51:22 EST 2004
Ambientes SQL Server.
- Sistema Operativo Windows 2008 R2 Standard Edition, SP1.
- MS SQL Server 2008 R2.
Ambientes ORACLE.
- Red Hat Linux Enterprise 4.0.
- Oracle Database 10g Release 10.2.0.1.0 – Production.
Documentación.
El RFC que habilita el cambio debe contener el detalle total de la creación del ambiente de
producción, en función de las tareas realizadas en el ambiente de prueba.
Confidencialidad Alta.
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00.
Periodos de
mantenimiento No aplica.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00.
PRIORIDADES
Tiempos de
solución
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
Planificado
8 horas
8 horas
Bajo
8 horas
8 horas
Medio
6 horas
6 horas
Alto
4 horas
6 horas
Critico
2 horas
6 horas
El tiempo usado en el proceso, se define considerando que se cuenta con el equipo listo para
instalar motor de base de datos y aplicaciones.
Formas
específicas de
servicio
Procedimiento
para recibir el
servicio
-
Definir que bases de datos se van a respaldar, frecuencia de respaldo.
Liberación de versiones nuevas.
La persona líder del proyecto a liberarse, debe solicitar vía correo electrónico a
produccionit@saludsa.com.ec la ejecución de las tareas de liberación.
Las especificaciones físicas tanto para el servidor de base de datos, como de aplicaciones deben
estar claramente detalladas.
-
Memoria.
Procesador.
Tamaño de disco.
Nivel de protección de disco. (RAID).
Parches.
En el caso de sistema operativo y motor de base de datos se debe cumplir con el estándar de
SALUDSA.
-
7.4.
Windows Server Estándar 2008 R2.
MS SQL Server 2008 R2.
Creación de ambientes de prueba
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Administración de base de datos.
Servicio
Creación de ambientes de prueba.
- Instalación de motor de base de datos.
- Configuración del motor de base de datos.
- Creación y configuración de base de datos.
- Creación de usuarios.
Tipo de servicio A la carta.
Sub servicio
Todo proyecto previo a su lanzamiento en producción debe contar con un ambiente de
pruebas.
El ambiente de pruebas proporcionado por el área de Producción, está formado por un
servidor de base de datos y un servidor de aplicaciones.
-
Descripción y
funcionalidades
-
-
-
Instalación de motor de base de datos.
Instalar en el servidor de producción el motor de base
solicitado.
Configuración del motor de base de datos.
Aplicar en el motor de base de datos las configuraciones
recomendadas por el proveedor, si no es el caso, dejar todas
las configuraciones por defecto.
Creación y configuración de base de datos.
Crear las bases de datos que se requieren para que la
aplicación sea liberada en producción.
Creación de usuarios.
Definir que usuarios usarán que base de datos y los permisos
que estos deben tener.
Liberación de programas de producción.
Poner en producción los programas de arranque de la
aplicación.
Responsable
técnico
Jefe de Producción TI.
Crear tablas, índices, campos, sobre la base del ambiente de pruebas.
Re indexar tablas en la base de prueba.
Compilar/copiar programas en el ambiente de pruebas.
Restauración de la base de datos de pruebas.
Solicitar vía correo electrónico a produccionit@saludsa.com.ec la creación del
Especificaciones
ambiente de prueba.
Los estándares de software a usar para crear ambientes de prueba son:
Requerimientos
sobre el servicio
-
Ambientes Progress.
- Sistema Operativo Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition.
- PROGRESS Version 9.1D0811 as of Thu Mar 18 09:51:22 EST 2004
Políticas de uso Ambientes SQL Server.
- Sistema Operativo Windows 2008 R2 Standard Edition, SP1.
- MS SQL Server 2008 R2.
Ambientes ORACLE.
Confidencialidad Alta.
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
Red Hat Linux Enterprise 4.0.
Oracle Database 10g Release 10.2.0.1.0 – Production.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 19:00.
-
Limpieza de pc de pruebas dos veces al año, coordinando con el área de soporte.
Limpieza de servidores de prueba dos veces al año, coordinando con el área de
infraestructura.
De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:45.
De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:45
PRIORIDADES
Tiempos de
solución
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
Planificado
8 horas
8 horas
Bajo
8 horas
8 horas
Medio
6 horas
6 horas
Alto
4 horas
6 horas
Critico
2 horas
6 horas
El tiempo usado en el proceso, se define considerando que se cuenta con el equipo listo para
instalar motor de base de datos y aplicaciones.
Formas
específicas de
-
Definir restauraciones periódicas de la base de datos/aplicación específica.
servicio
La persona del departamento de Tecnología y Sistemas de información que requiera el
ambiente de prueba, solicitará el mismo vía correo a produccionit@saludsa.com.ec.
Las especificaciones físicas tanto para el servidor de base de datos, como de aplicaciones deben
estar claramente detalladas.
Procedimiento
para recibir el
servicio
-
Memoria.
Procesador.
Tamaño de disco.
Nivel de protección de disco. (RAID).
En el caso de sistema operativo y motor de base de datos se debe cumplir con el estándar de
SALUDSA.
-
Windows Server Estándar 2008 R2.
MS SQL Server 2008 R2.
8. MONITOREO DE PROCESOS
8.1.
Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Monitoreo de proceso.
Servicio
Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos.
Tipo de servicio Servicio a la carta
Bloqueo de cuentas/contratos individuales
Bloqueo a los contratos individuales que no han cancelado su cuota en un tiempo dado.
Bloqueo de cuentas/contratos grupales.
Bloqueo a los contratos individuales que no han cancelado su cuota en un tiempo dado.
Descripción y Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP.
funcionalidades
Garantizar que las interfaces que permiten la carga de datos desde las bases SALUD y HISISIS
hacia el ERP se ejecuten correctamente.
Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD.
Garantizar que los datos de Costo generados en los Puntos Médicos Familiares han sigo
migrados desde la base HISISIS hacia la base SALUD (Quito).
Ejecución diaria.
Pago inteligente.
Envío de correo electrónico a los clientes de SALUD, comunicando que el crédito de dinero fue
realizado a su cuenta por concepto de liquidación de reclamos.
Se adjunta la(s) liquidación(es) realizada(s).
Responsable
técnico
Jefe de Producción TI.
Requerimientos
sobre el servicio No existen actualmente procedimientos definidos para ejecutarlos como requerimientos.
Bloqueo de cuentas/contratos individuales
- Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil.
Bloqueo de cuentas/contratos grupales.
- Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil.
Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP.
Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil.
Consistencia de datos en la tabla co10-facturas-prestador en la base SALUD de Quito y
Guayaquil.
- Consistencia de datos en la tabla lr32-prestador-factura en la base SALUD de Quito y
Especificaciones
Guayaquil.
- Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil.
funcionales
- Ejecución de proceso de ODAS Caducas.
- Disponibilidad de la base de datos SALUD de Quito y Guayaquil.
Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD.
-
Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil.
Los datos de costo del día deben ser cargados en la noche del mismo día.
Posterior a un cambio de estructura, re indexación de base de datos, afinamiento de
base de datos, el costo debe ser cargado inmediatamente.
Pago inteligente.
-
- Ejecución exitosa de la replicación de la base SALUD (Quito y Guayaquil).
- Disponibilidad de la base de datos Pago Inteligente, en el servidor 10.10.68.2.
- Disponibilidad del sitio web Pago Inteligente, en el servidor 10.10.69.2.
Bloqueo de cuentas.
Políticas de uso
-
El bloqueo de los contratos individuales se debe realizar el día 5 de cada mes.
El cambio en la fecha de ejecución del bloqueo, puede ser solicitado únicamente por
Jefe De Recaudaciones Clientes Personas, vía correo electrónico o por escrito a la Jefe
de Producción TI, hasta las 21 horas.
La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los
parámetros de entrada.
Bloqueo de cuentas grupales.
-
El bloqueo de los contratos grupales se debe realizar el 15 de cada mes.
El cambio en la fecha de ejecución del bloqueo, puede ser solicitado únicamente por
Jefe De Recaudaciones Clientes Personas, vía correo electrónico o por escrito a la Jefe
de Producción TI, hasta las 21 horas.
- La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los
parámetros de entrada.
Monitoreo de interfaces ERP.
-
Revisión de logs generados por las tareas programadas durante el horario de trabajo
establecido.
- La información puede ser modificada únicamente por medio de la aplicación.
Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD.
-
Los datos de costo del día deben ser cargados en la noche del mismo día.
Posterior a un cambio de estructura, re indexación de base de datos, afinamiento de
base de datos, el costo debe ser cargado inmediatamente.
- La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los
parámetros de entrada.
Pago Inteligente.
-
-
El envío de correo electrónico a los clientes de SALUDSA, debe ejecutarse diariamente,
usando el portal web:
ftp: //10.10.69.2/ftp_virtual/salud_intra_ftp.
http://www.saludintra.com
La información de Pago Inteligente de Guayas se envía a través de correo a Washington
Avila en forma de archivos .sql, los mismos son subidos siguiendo el proceso anterior.
Confidencialidad Alta.
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00.
-
Mantenimiento de servidores.
Mantenimiento de enlaces LAN/WAN.
Cambio de estructura de base de datos SALUD. (Una ocasión, cada tres meses).
Re indexación de la base SALUD.
Respaldo diario de la base de datos SALUD.
Afinamiento de la base de datos de SALUD (Una ocasión, cada 2 años).
De Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00.
Bloqueo de cuentas/contratos individuales.
Bloqueo de cuentas/contratos grupales.
Tiempos de
solución
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
1h
Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP.
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
24 horas
12 horas
Bajo
-
-
Medio
-
-
Alto
2 horas
4 horas
Critico
1 hora
4 horas
Planificado
Monitoreo de carga de Costo PMF a SALUD.
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
24 horas
12 horas
Bajo
-
-
Medio
-
-
12 horas
4 horas
-
-
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
24 horas
24 horas
Bajo
-
-
Medio
-
-
12 horas
8 horas
-
-
Planificado
Alto
Critico
Pago inteligente.
PRIORIDADES
Planificado
Alto
Critico
Bloqueo de cuentas/contratos individuales
-
Postergar/adelantar la ejecución del proceso.
Bloqueo de cuentas/contratos grupales.
-
Formas
específicas de
servicio
Postergar/adelantar la ejecución del proceso.
Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP.
-
Ejecutar manualmente una interface que no ha sido ejecutada.
Reproceso de una interfaz con errores.
Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD.
-
Ejecutar manualmente la carga de costo que no ha sido ejecutada por medio de las
tareas programadas configuradas en el servidor ZORRO.
Pago inteligente.
Procedimiento
para recibir el
servicio
-
Envío de Pago inteligente con retraso, por no disponibilidad del sitio web o base de
datos.
Utilizar el formulario de cambios al servicio, con el fin de añadir otro proceso a
monitorear.
Creación de un RFC (Gestor catálogo de servicios), si es el caso.
Requerimiento vía email para cambiar la fecha de ejecución del servicio.
9. COTIZADOR
9.1.
Cotizador Usuarios
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Cotizador
Servicio
Cotizador Usuarios
Tipo de servicio Básico
Este servicio permite realizar Cotizaciones de los productos Individual, Pool y Oncológico a los
Ejecutivos de Ventas.
Descripción y
funcionalidades Acceso a Reportes de Cotizaciones: Mediante esta opción se puede consultar las distintas
opciones del Servicio Cotizador Administrativo, de acuerdo a los perfiles de acceso que tenga
cada colaborador, se puede ingresar también por el link: http://comercial.saludcotizador.com/
Nuevo Cliente: Mediante esta opción el Ejecutivo de Ventas puede ingresar y administrar
Clientes para cotizar el producto Individual, Pool y Oncológico; en esta opción hay que tomar en
cuenta ingresar la dirección de mail del cliente para que cuando se genere la cotización pueda
llegar a su mail (este campo no es obligatorio).
Nueva Cotización: Mediante esta opción se puede cotizar los productos: Individual, Pool,
Oncocare y Oncocare Grupal.
Cotizaciones Realizadas: En esta opción el Ejecutivo de Ventas puede realizar consultas de las
cotizaciones realizadas por fecha, producto y nombre del Cliente y por estados: En gestión,
cerrado, perdido y anulado.
Requisitos e Información: Esta opción permite visualizar los requisitos e información de los
productos Individual, Pool y Oncocare.
Cambio de Contraseña: Esta opción permite cambiar la contraseña del Cotizador.
Responsable
técnico
Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte
Requerimientos
sobre el servicio
- Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera.
9. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud.
10. El empleado debe tener clave de acceso que es asignada por el Asistente De
Gerencia/subgerencia Comercial de cada región.
Especificaciones
11. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros
navegadores.
funcionales
12. El usuario debe tener el ícono de acceso al Cotizador (http://www.saludcotizador.com)
en su escritorio.
13. En algunos equipos para poder ingresar a www.saludcotizador.com se deben
deshabilitar los elementos emergentes.
8. El empleado debe haber ingresado a la empresa mediante un proceso de selección de
Políticas de uso
personal.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte
nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la BDD de 1:00 am a 2:00 am
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Tiempos de
solución
Procedimiento
para recibir el
servicio
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Formas
específicas de
servicio
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
12h
1h
1D
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
Para solicitar este Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento:
Procedimiento
-
9.2.
El empleado deberá ser contratado por medio del proceso de selección de personal.
El empleado por medio del Asistente Departamento De Ventas solicita acceso al Cotizador al
Asistente De Gerencia/subgerencia Comercial de cada región.
Cotizador Administrativo
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Cotizador
Servicio
Cotizador Administrativo
Tipo de servicio A la Carta
Este servicio permite administrar el Cotizador que es utilizado por los Ejecutivos de Ventas.
Módulo Administrativo – Perfiles: Esta opción permite crear los perfiles de acceso al Cotizador
Administrativo.
Descripción y
funcionalidades Módulo Administrativo – Ciudades: Esta opción permite crear la ciudad de cotización
agrupando las mismas por provincia.
Módulo Administrativo – Cargos: Esta opción permite crear los cargos que se visualizan al final
de la cotización.
Módulo Administrativo – Empleados: Esta opción permite crear los Ejecutivos de Ventas,
Gerentes, Directores y Asistentes que ingresarán al Cotizador con sus respectivas claves.
Módulo Administrativo – Salas de Ventas: Esta opción permite crear salas de ventas por
Director y Asistente.
Módulo Administrativo – Brókeres: Esta opción permite crear un Broker por nombre, contacto
y mail.
Módulo Administrativo – Usuarios Brókeres: Esta opción permite crear las claves de acceso
para los Brókeres.
Módulo Administrativo – Orígenes: Esta opción permite crear los orígenes (lugar donde se
origina una cotización).
Módulo Administrativo – Clínicas y Hospitales: Esta opción permite crear las Clínicas y
Hospitales por Ciudad y nivel.
Módulo Comercial – Requisitos Productos: Este administrador de contenidos permite ingresar
información sobre los productos: Individual, Pool y Oncológico.
Módulo Comercial – Factores Producto Individual: Esta opción permite administrar los
factores de cálculo del producto Individual y Respaldo Total.
Módulo Comercial – Precios Vida: Esta opción permite administrar el Seguro de Vida por
cobertura y edad.
Módulo Comercial – Precios Desempleo, Enfermedades Graves y Muerte Accidental: Esta
opción permite administrar los seguros de Enfermedades Graves y Muerte Accidental por
cobertura y precio.
Módulo Comercial – Precios Help One, Exequial y Plan Dental: Esta opción permite
administrar los seguros Help One, Exequial y Plan Dental por cobertura y precio.
Módulo Comercial – Planes Individuales: Esta opción permite administrar todos los planes del
producto individual y en base a los cuales se realizan las cotizaciones.
Módulo Comercial – Planes Oncológicos: Esta opción permite administrar los planes del
producto oncológico.
Módulo Comercial – Planes Pool: Esta opción permite administrar los planes del producto Pool.
Módulo Comercial – Cotizaciones Web: Esta opción permite asignar las cotizaciones que se
generan desde la página web http://www.saludsa.com/ a los Directores de Ventas.
Módulo Comercial – Cotizaciones Realizadas: Este reporte permite visualizar las cotizaciones
realizadas por los Ejecutivos de Ventas: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización,
fecha última cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos
cotizaciones, observaciones gestión.
Módulo Comercial – Cotizaciones Brókeres: Este reporte permite visualizar las cotizaciones
realizadas por los Brókeres: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización, fecha última
cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos cotizaciones,
observaciones gestión.
Módulo Comercial – Cotizaciones Perdidas: Este reporte permite visualizar las cotizaciones
perdidas por los Ejecutivos de Ventas: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización,
fecha última cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos
cotizaciones, observaciones gestión.
Módulo Comercial – Totales Cotizaciones: Reporte estadístico del total de cotizaciones
realizadas por los Ejecutivos de Ventas por mes.
Módulo Comercial – Cotizaciones por Vendedor: Reporte del total de cotizaciones realizadas
por Ejecutivo de Ventas por: sala de ventas y día.
Módulo Comercial – Cotizaciones por Bróker: Reporte del total de cotizaciones realizadas por
Bróker: Bróker y día.
Responsable
técnico
Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte
Requerimientos
sobre el servicio
- Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera.
14. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud.
15. El empleado debe tener clave de acceso que es asignada por el Asistente De
Gerencia/subgerencia Comercial de cada región.
16. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros
navegadores.
Especificaciones
17. El usuario debe tener el ícono de acceso al Cotizador (http://www.saludcotizador.com)
en su escritorio.
funcionales
18. Se puede acceder desde otro link (http://comercial.saludcotizador.com/) en caso de
tener problemas para ingresar a este servicio desde www.saludcotizador.com
19. En algunos equipos para poder ingresar a www.saludcotizador.com se deben deshabilitar
los elementos emergentes.
20. Los perfiles de acceso al servicio Cotizador Administrativo es asignado por el área de
Tecnología Y Sistemas De Información.
9. El empleado debe haber ingresado a la empresa mediante un proceso de selección de
Políticas de uso
personal.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte
nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la BDD de 1:00 am a 2:00 am
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Tiempos de
solución
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
Formas
específicas de
servicio
atención
Resolución
12h
1D
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
Para solicitar este Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento:
Procedimiento
-
El empleado deberá ser contratado por medio del proceso de selección de personal.
El empleado solicita acceso a un módulo determinado de este servicio al Subgerente
Comercial Individual Y Pool Sierra por mail.
Con el OK del Subgerente Comercial Individual Y Pool Sierra el área Tecnología Y Sistemas
De Información crea el perfil solicitado e informa al empleado por mail.
10. INTRANET
10.1. Intranet Gestión - Módulo Evaluación de
Desempeño
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Intranet
Servicio
Intranet Gestión
Sub servicio
Módulo Evaluación de Desempeño
Tipo de servicio A la carta
Este servicio administra las evaluaciones de desempeño; evaluaciones de 3, 6 y 12 meses que
realizar a los colaboradores de la empresa.
Programar Evaluación: Esta opción permite programar la evaluación de desempeño que se
realiza anualmente.
Programar Evaluación 3, 6 y 12 meses: Esta opción permite programar las evaluaciones de 3,
6 y 12 meses de los colaboradores que ingresan el primer año a trabajar en la empresa (se
programan automáticamente).
Monitorear Evaluación: Esta opción permite monitorear la evaluación de desempeño por
activas y finalizadas.
Evaluación 3, 6 y 12 meses: Este reporte permite visualizar los colaboradores que realizarán
las evaluaciones de 3, 6 y 12 meses.
Evaluaciones Pendientes: Este reporte permite visualizar las evaluaciones de desempeño
pendientes.
Descripción y
funcionalidades Ranking 3, 6 y 12 meses: Este reporte permite visualizar los resultados de las encuestas de 3, 6
y 12 meses.
Funciones Desarrollar: Este reporte visualiza las funciones a desarrollar.
Competencias Desarrollar: Este reporte visualiza las competencias a desarrollar.
Competencias Macro a Desarrollar: Este reporte visualiza las competencias macro a
desarrollar.
Histórico Funciones: Este reporte visualiza un histórico de funciones de los últimos tres años.
Histórico Competencias: Este reporte visualiza un histórico de competencias de los últimos tres
años.
Histórico Competencias Macro: Este reporte visualiza un histórico de competencias macro de
los últimos tres años.
Competencias Pendientes: Este reporte visualiza las competencias pendientes por empleado
en las que se debe trabajar.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte
Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera.
El usuario debe pertenecer a Corporación Salud.
El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet.
El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros
navegadores.
24. El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio.
10. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
11. El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar
21.
22.
23.
cualquier módulo de este servicio.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte
nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00
mantenimiento
am a 2:00 am
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
12h
1h
1D
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento:
-
Procedimiento
-
El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se
agregue la opción a su perfil.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para
asignar perfil.
Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y
Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a
los módulos de la Intranet dependiendo del caso.
10.2.
Intranet – Módulo de Inducción
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Intranet
Servicio
Intranet Gestión
Sub servicio
Módulo de Inducción
Tipo de servicio A la carta
Este servicio administra la inducción que se dicta a los nuevos colaboradores que ingresan a la
empresa ya sean del área administrativa o de ventas.
Preguntas Examen: Administrador para preguntas del examen del producto.
Programar Examen: Opción que permite programar examen del producto, que se rinde todos
los años.
Monitorear Examen: Esta opción permite monitorear el examen del producto rendido por los
colaboradores por: activas, finalizadas bajo de 80%, finalizadas más de 80%
Programar Encuesta de Inducción: Esta opción permite programar la encuesta de inducción
que dictará a los nuevos colaboradores que ingresan a la empresa.
Programar Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción permite programar la Encuesta
de Impacto de la Inducción.
Monitorear Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción permite monitorear las
Descripción y
encuestas de impacto de la inducción.
funcionalidades
Preguntas por Empresa: Este reporte visualiza las preguntas por empresa para el examen del
producto.
Exámenes Pendientes: Este reporte permite visualizar un listado de los colaboradores que aún
no rinden el examen del producto.
Resultados Examen: Este reporte visualiza la calificación de los colaboradores en el examen del
producto.
Resultados por Pregunta: Este reporte permite visualizar los resultados del examen del
producto por pregunta.
Resultados de Encuesta de Inducción: Este reporte visualiza los resultados de la encuesta de
inducción por instructor.
Resultados de Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción visualiza los resultados de la
encuesta del impacto de la inducción.
Responsable
técnico
Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte
Requerimientos
sobre el servicio
Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera.
El usuario debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet.
El
equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros
funcionales
navegadores.
28. El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio.
12. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
13. El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar
cualquier módulo de este servicio.
Confidencialidad Alta
25.
26.
27.
Horario de
servicio
El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte
nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00
mantenimiento
am a 2:00 am
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no presenta
falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla
o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma parcial
o imperfecta, existe un impacto significativo en los
servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento:
Procedimiento
-
El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se
agregue la opción a su perfil.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para
asignar perfil.
Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y
Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a
los módulos de la Intranet dependiendo del caso.
10.3.
Intranet Gestión - Módulo de Capacitación
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Intranet
Servicio
Intranet Gestión
Sub servicio
Módulo de Capacitación
Tipo de servicio A la carta
Este servicio administra la capacitación para crecimiento laboral de los colaboradores.
Factores de Impacto: Esta opción administra los factores de impacto de la capacitación.
Factores de Calidad: Esta opción administra los factores de calidad de la capacitación por
instructor y por coordinación y logística.
Proveedores de Capacitación: Esta opción administra los proveedores con que cuenta
Recursos Humanos para dictar capacitación a los colaboradores.
Planes de Capacitación: Esta opción permite planificar la capacitación por empresa y
departamento.
Descripción y Capacitación Real: Esta opción define la capacitación que realmente se dicta a los
funcionalidades colaboradores por participantes.
Programar Evaluación Impacto Capacitación: Esta opción mide el impacto que tuvo la
capacitación en los colaboradores, la misma se envía a las Jefaturas.
Monitorear Evaluación: Reporte de monitoreo de seguimiento para revisar las evaluaciones
Impacto Capacitación pendientes.
Evaluaciones Pendientes: Reporte de seguimiento para revisar las evaluaciones Impacto
Capacitación pendientes.
Estadística Capacitación: Reporte estadístico por costos y horas de capacitación definidos por
categorías: proyectos, evaluación y perfil mínimo.
Promedios Capacitación: Reporte de promedios de capacitación por categorías: proyectos,
evaluación y perfil mínimo.
Plan de Capacitación: Reporte Plan de Capacitación por departamento y por mes.
Capacitación Real: Reporte Plan de Capacitación Real por departamento y por mes.
Impacto Capacitación: Reporte del Impacto de la capacitación por factores generales y factores
específicos.
Calidad Capacitación: Reporte que mide la calidad de la capacitación, encuesta realizada por
los colaboradores que asistieron al curso.
Promedios de Impacto: Reporte de promedios de Impacto de la Capacitación.
Informe Capacitación: Reporte informe de Capacitación por: Costo
Total, Ahorro CNCF, Costos Variables, Costo Final, Costo Empresa y Costo Empleado.
Responsable
técnico
Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte
Requerimientos
sobre el servicio
Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera.
El usuario debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet.
El
equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros
funcionales
navegadores.
• El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio.
• El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
• El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar
cualquier módulo de este servicio.
Confidencialidad Alta
•
•
•
Horario de
servicio
El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte
nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00
mantenimiento
am a 2:00 am
programado
Horario de sopo
Tiempos de
solución
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Formas
específicas de
servicio
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
12h
1h
1D
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento:
-
Procedimiento
-
El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se
agregue la opción a su perfil.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para
asignar perfil.
Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y
Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final.
Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a
los módulos de la Intranet dependiendo del caso.
11. MONITOREO DE ACCESOS
11.1. Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de
accesos de la red a nivel de WAN, LAN con la Auditar
del cumplimiento de las normas de seguridad.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Descripción
Monitoreo de accesos
Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de accesos de la red a nivel de WAN, LAN con
la Auditar del cumplimiento de las normas de seguridad.
A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y
Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de
Tipo de servicio
Procesos, ) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Tecnología y
Sistemas de Información)
Servicio
El monitoreo define un proceso continuo de recolección y análisis de datos con el fin de
anticipar problemas en la red.
Un sistema de gestión y monitoreo de redes está diseñado para ver la red entera como una
arquitectura unificada con direcciones y etiquetas asignadas a cada punto y con atributos
específicos en cada elemento y enlace del sistema conocidos.
Los sistemas de monitoreo de redes tienen un conjunto de elementos clave:
-Estación de Gestión o Gestor.
-Agente.
-Base de Datos de Información.
-Protocolo de Gestión de Red.
La Estación de Gestión o NMS (Network Monitoring System - Sistema de Monitoreo de
Red) sirve como interfaz entre el Administrador de red humano y el sistema de gestión de
red, y tiene una base de datos de información de gestión de red extraída de las bases de
datos de todas las entidades gestionadas en la red.
Otro elemento activo del sistema es el Agente que responde a las solicitudes de acción
desde la estación de gestión y puede de una forma asíncrona, proporcionar a la estación de
gestión información importante y no solicitada.
Descripción y Es un módulo del software de gestión de red que reside en los dispositivos gestionados.
funcionalidades
Para gestionar los recursos de red, estos se presentan como objetos, la colección de
objetos se conoce como MIB (Management Information Base – Base de Información de
Gestión).
La Estación de Gestión y el Agente están enlazados por el protocolo SNMP (Simple
Network Management Protocol - Protocolo de Gestión de Red Simple), que tiene
ciertas capacidades clave:
-Get: La Estación de Gestión obtiene del Agente valores específicos.
-Set: La Estación de Gestión estable valores específicos en el Agente.
-Notify: El agente notifica a la estación eventos significativos.
En relación con el tamaño de la red a monitorear, hay básicamente dos esquemas de
gestión de red: centralizado y descentralizado.
En un esquema centralizado hay una única Estación de Gestión desde la que se lleva a
cabo el control de los recursos de la red, este esquema es especialmente útil para redes
LAN (Local Area Network – Red de Área Local).
En un esquema descentralizado pueden haber múltiples estaciones de gestión de nivel
más alto, que se podrían denominar servidores de gestión. Cada uno de estos podría
gestionar directamente una parte del conjunto total de agentes. Este tipo de arquitectura
es muy usado en redes WAN (Wide Area Network – Red de Área Amplia).
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Jefe de Seguridad
-
Apoya a la seguridad de las bases de datos y la red lan.
Simplemente cualquier equipo que tenga un sistema operativo para aplicar el
hardening
Políticas de uso Todo equipo que sale a producción debe hacer un hardening
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
De 8 – 30 am a 6:00 pm
Periodos de
mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto
significativo en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar,
documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por
medio del Proceso de Gestión de Cambios.
12. EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y
VULNERABILIDADES
12.1.
Firewall
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES
Servicio
Firewall
Básico
A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y
Tipo de servicio Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de Procesos,
) Latinomedical (Gerencia General, PMF, Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y
Producto Empresarial) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia,
Técnología y Sistemas de Información) Odontocare (Gerencia General y Odontología)
Es un sistema ó grupo de sistemas que refuerza la política de control de acceso entre dos
redes.
En principio provee dos servicios básicos:
• Bloquea tráfico indeseado
Descripción y
• Permite tráfico deseable
funcionalidades Los Sistemas de Información tuvieron una sostenida evolución de pequeñas LANs a la
conectividad de Internet, pero no se establecieron medidas acordes de seguridad para todos
los servidores.
Dentro de las Estrategias de Seguridad de una organización, un Firewall pertenece al grupo
de Proactivas, para minimizar vulnerabilidades.
Responsable
técnico
Jefe de Seguridad
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
29.
30.
31.
Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización.
El usuario debe tener instala el antivirus
Debe pertenecer a una Vlan
Debe tener el sistema operativo actualizado
Los usuario solicitaran una política para el pasa de información mediante un formato que lo
Políticas de uso proporcionara sistemas los únicos que pueden solicitar este pedido son la jefaturas y las
gerencias del área de sistemas
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
De 8 – 30 am a 6:00 pm
Periodos de
mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm.
programado
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Horario de
soporte
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas
en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso
de Gestión de Cambios.
12.2.
Antivirus
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES
Servicio
Antivirus
Tipo de servicio Básico
Descripción y
Es un programa cuya finalidad es prevenir y evitar la infección de virus, impidiendo también
funcionalidades
su propagación.
Tiene capacidad para detectar y eliminar los virus y restaurar los archivos afectados por su
infección (en principio).
Podemos generalizar diciendo que los antivirus tienen tres componentes principales:
VACUNA o MONITOR ANTIVIRUS:
Programa que actúa en tiempo real, analizando los archivos que son abiertos o los programas
que ejecutamos.
Es una función muy importante, puesto que si un archivo infectado ha conseguido alojarse en
nuestro sistema y por cualquier motivo no se ha procedido a chequearlo, el antivirus nos
avisará del peligro cuando intentemos ejecutarlo o abrirlo.
De ahí la importancia de tener activado siempre el antivirus. También se conoce a la vacuna
como Monitor del antivirus, antivirus residente en memoria etc..
Estos monitores tienen hoy en día unas funciones muy avanzadas en la detección de virus,
siendo capaces de monitorizar operaciones que realicemos con archivos de muchos tipos,
incluyendo comprimidos, archivos de correo, empaquetados etc...
MOTOR DE DETECCIÓN:
Programa cuya función es realizar el escaneo de los archivos, directorios o unidades que
seleccionemos. Trabaja analizando los archivos, en los que busca la existencia de códigos
virales, que son cadenas de códigos ejecutables particulares de cada virus y que el programa
reconoce por comparación, si están registrados en su lista de definiciones.
De esto se desprende la importancia de actualizar dicha lista de definiciones, diariamente
incluso.
Aunque no es el único método de detección empleado, siendo generalizado el empleo por los
antivirus de otros tipos de análisis en su búsqueda, como el análisis heurístico, la emulación,
los algoritmos etc.
DESINFECTADOR:
Programa que una vez localizado el virus y desactivada su estructura procede a eliminarlo,
procediendo a reparar sus efectos en el sistema. Hay que reseñar que esto último no siempre
es posible, dependiendo del tipo de virus y los efectos producidos.
Esto como características principales, pero por lo normal tienen muchas más, como la
posibilidad de actualizarse vía Internet (muy importante), confección de informes y
estadísticas, cuarentena de infectados, creación de disquetes de arranque, programación de
tareas, etc...
Parece ser, entonces, que la amplitud de la base de datos del antivirus y la frecuencia y
rapidez con que se añaden las definiciones de los virus a la misma es el mejor indicativo de la
calidad del programa. Sí, pero no del todo. Hay otras funciones a valorar en un antivirus:
Su protección frente a los medios externos (Internet, Correo) es de vital importancia, análisis
heurístico, o la capacidad de reconocimiento (parcial en muchos casos, ya que los códigos de
estos nunca coincidirán completamente con los de la base de datos del programa) ante
nuevos tipos de virus o mutaciones de los existentes, se trata de un análisis adicional que
solamente algunos programas antivirus pueden realizar, para detectar virus que en ese
momento son desconocidos, velocidad de escaneo, integración con el sistema operativo,
consumo de recursos...
Habremos de ponderar todo esto a la hora de elegir nuestro antivirus, pero como norma de
oro tendremos en cuenta que es necesario tener siempre instalado un antivirus en nuestro
sistema.
Recordemos que el concepto de antivirus es el de un programa que nos brinda protección
íntegramente, es decir, desde que arrancamos el ordenador y mientras efectuamos con él
cualquier actividad. Por ello es importante mantener siempre su actividad desde el inicio del
sistema.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Jefe de Seguridad
- Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización.
32. El usuario debe tener instala el antivirus
33. Debe pertenecer a una Vlan
34. Debe tener el sistema operativo actualizado
Todos los equipos de la Corporación SALUD deberán tener instalado el Antivirus Corporativo.
Política para proveedores
•
a.
b.
Políticas de uso
c.
d.
Todos los equipos pertenecientes a los Socios Estratégicos que prestan
servicios a la Corporación SALUD y se encuentran conectados a la red,
deberán tener instalado el Antivirus Corporativo. El costo de esta licencia
deberá ser cubierto por el Socio.
Además los Socios Estratégicos deberán estar en una red aparte de la del
negocio con las restricciones necesarias para la misma.
Los proveedores recurrentes del negocio que se conecten a la red de la
Corporación SALUD tendrán que cumplir con requerimientos básicos, como
tener actualizado un Antivirus, y cualquier otro requerimiento de seguridad
que el área de Tecnología y Sistemas de Información crea conveniente como
una red aparte que no sea del negocio. Estos proveedores se conectan en
puntos específicos ya establecidos por el Departamento de Sistemas.
Los proveedores recurrentes del Departamento de Tecnología y Sistemas de
Información que se conecten a la red de la Corporación SALUD tendrán que
cumplir con requerimientos básicos, como tener actualizado un Antivirus, y
cualquier otro requerimiento de seguridad que el área de Tecnología crea
conveniente. Además si necesitan tener acceso a algún servicio o aplicación
específica deberá ser informado con anticipación para tomar las medidas
respectivas y gestionar los permisos requeridos.
Los proveedores ocasionales se podrán conectar a puntos específicos
definidos previamente por el Departamento de Tecnología y Sistemas de
Información o a la red inalámbrica para tener acceso únicamente a Internet.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
De 8 – 30 am a 6:00 pm
Periodos de
Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm.
mantenimiento
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
Horario de
soporte
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Prioridades
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
13. PLAN DE SEGURIDAD INFORMATICA
13.1. Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios
ante Posibles Incidentes de Seguridad
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
PLAN DE SEGURIDAD INFORMÁTICA
Servicio
Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios ante Posibles Incidentes de Seguridad
A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y
Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de Procesos, )
Tipo de servicio Latinomedical (Gerencia General, PMF, Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y Producto
Empresarial) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Técnología y
Sistemas de Información) Odontocare (Gerencia General y Odontología)
La Seguridad Informática, se debe tener muy en claro que no existe una seguridad en
términos absolutos. Sólo se pueden reducir las oportunidades de que un sistema sea
comprometido o minimizar la duración y daños provocados a raíz de un ataque.
Al tratar el asunto, se está considerando que se encuentran en riesgo tres elementos:
a) Los datos: información guardada en las computadoras.
Ellos tienen tres características a proteger:
Descripción y
funcionalidades
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad
b) Los recursos: el equipamiento en sí mismo
c) La reputación
Una de las actividades iniciales es el Análisis de riesgos, para lo cual, se debe realizar un
modelado de amenazas. Se trata de una actividad de carácter recurrente.
Un riesgo es una combinación de activos, vulnerabilidades y atacantes.
Responsable
técnico
Jefe de Seguridad
Requerimientos
sobre el servicio
-
Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización.
Especificaciones
funcionales
35. El usuario debe tener habilitado la intranet de donde se tomara este documento.
14. El empleado debe haber firmado un acuerdo de que se le capacito en todo lo
relacionado a la política de seguridad y entiende su contenido.
Confidencialidad Alta
Políticas de uso
Horario de
servicio
De 8 – 30 am a 6:00 pm
Periodos de
mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm.
programado
Horario de
soporte
Tiempos de
solución
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Formas
específicas de
servicio
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
13.2.
Análisis de Riesgos
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
PLAN DE SEGURIDAD INFORMÁTICA
Servicio
Análisis de Riesgo
A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y
Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas) Latinomedical (Gerencia General, PMF,
Tipo de servicio Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y Producto Empresarial) Adsamed (Finanzas y
Administración, RRHH, Presidencia, Tecnología y Sistemas de Información) Odontocare
(Gerencia General y Odontología)
Es una actividad centrada en la identificación de fallas de seguridad que evidencien
vulnerabilidades que puedan ser explotadas por amenazas, provocando impactos en los
negocios de la organización. Además una actividad de análisis que pretende, a través del
rastreo, identificar los riesgos a los cuales los activos se encuentran expuestos.
Descripción y Es una actividad que tiene por resultado:
funcionalidades
1. Encontrar la consolidación de las vulnerabilidades para identificar los pasos a seguir
para su corrección.
2. Identificar las amenazas que pueden explotar esas vulnerabilidades y de esta manera
se puede llegar a su corrección o eliminación.
3. Identificar los impactos potenciales que pudieran tener los incidentes y de esta forma
aprovechar las vulnerabilidades.
4. Determinar las recomendaciones para que las amenazas sean corregidas o reducidas.
Responsable
técnico
Jefe de Seguridad
Requerimientos
sobre el servicio
- Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización.
36. El usuario debe tener instala el antivirus
Especificaciones
37. Debe pertenecer a una Vlan
funcionales
38. Debe tener el sistema operativo actualizado
39. Debe tener bloqueado los puertos USB
15. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
16. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura para que tenga privilegios
especiales caso contrario el mismo tendrá un perfil estándar.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
De 8 – 30 am a 6:00 pm
Periodos de
mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14. SIGMEP
14.1.
Autorizaciones Médicas
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada
Servicio
Autorizaciones Médicas
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los médicos auditores del Call Center o de Servicio al cliente
Este servicio permite otorgar una Autorización Médica para la Hospitalización de uno de
nuestros afiliados.
Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que pertenece el afiliado que
va a recibir la autorización, debe estar activa y la lista no debe estar bloqueada.
Contratos: El contrato al que pertenece el afiliado que va a recibir la autorización tiene que
Descripción y
estar activo y haber pasado el período de carencia para las Hospitalizaciones.
funcionalidades
Beneficiarios: El afiliado que va a recibir la autorización debe estar activo, no presentar
enfermedades preexistentes y haber pasado el período de carencia.
Prestadores: Los prestadores deben ser Clínicas u Hospitales, se comunican al Call Center
telefónicamente cuando se trata de una “Emergencia” o el afiliado se acerca a las oficinas de
Saludsa con toda la documentación correspondiente cuando es “Programada”.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Jefe de Desarrollo
-
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
•
El usuario que va a otorgar las autorizaciones médicas debe pertenecer a
Corporación Salud.
El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
El equipo debe tener instalado “Progress”.
El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para
trabajar en este módulo.
•
•
•
•
•
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible las 24 horas del día, incluido sábados, domingos y feriados, de
ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. Mientras se baja
mantenimiento la base de datos por efectos del respaldo, se usará una base de datos alterna de respaldo del
día anterior.
programado
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
Horario de
soporte
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe
una falla o degradación del servicios
12h
1D
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo
en los servicios
3h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
2h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
1h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas
en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso
de Gestión de Cambios.
14.2.
Ingreso de Afiliados
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada
Servicio
Ingreso de Afiliados
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. Corporativo, Individual, Oncocare
Este servicio permite ingresar al sistema de Medicina Prepagada nuevos afiliados a cualquiera
de los productos disponibles. Este ingreso puede ser de dos formas: masivo o individual.
Descripción y
funcionalidades Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que se va a ingresar el afiliado
debe estar creada previamente por el ejecutivo de cuenta.
Contratos: Si el ingreso de afiliados va a ser manual, se debe crear primero el contrato con el
titular, producto y el plan correspondiente.
Beneficiarios: Se ingresan todos los beneficiarios que pertenecen al contrato y la relación que
guardan con el titular.
Planes: Para asociar beneficiarios nuevos a un contrato, debe estar creado un plan. El Plan del
contrato se clasifica en 3 tipos:
1. Solo titular.
2. Titular más uno.
3. Titular más familia.
Personas: Se ingresan los datos generales de las personas que posteriormente se convertirán
en beneficiarios de un contrato. Los datos principales son: Apellidos, Nombres, Sexo, Fecha de
Nacimiento, Documento de identificación, Estado Civil, dirección del domicilio, dirección de
trabajo, etc.
Carga Masiva de Afiliados: Si la carga de afiliados es masiva, se debe hacer una validación del
archivo enviado con los datos generales y si todo está correcto, se procede a crear
automáticamente las Personas, Contratos y Beneficiarios.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
- Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
40. El usuario que va a ingresar los afiliados debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
41. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
funcionales
42. El equipo debe tener instalado “Progress”.
43. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
17. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
18. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para
trabajar en este módulo.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades Descripcion
El servicio está funcionando,
está disponible no presenta
Planificado falla.
Consulta técnica de uso de
los sistemas no existe una
falla o degradación del
Bajo
servicio.
El servicio sigue funcionando
con impedimentos menores,
existe una degradación la
entrega y consumo del
Medio
servicio.
El servicio continua en
producciónpero de forma
parcial o imperfecta, existe
un impacto significativo en
Alto
los servicio.
No esta disponible el
Crítico
servicio.
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de
atención
Tiempo de
Resolución
16h
24h
8h
16h
4h
8h
4h
6h
2h
4h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.3.
Liquidaciones
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada
Servicio
Liquidaciones
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los médicos auditores del Call Center o de Servicio al cliente
Este servicio permite Ingresar Liquidaciones de Gastos de nuestros afiliados.
Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que pertenece el afiliado que
presenta la liquidación de gastos, debe estar activa y la lista no debe estar bloqueada.
Descripción y
funcionalidades Contratos: El contrato al que pertenece el afiliado que presenta la liquidación de gastos tiene
que estar activo y haber pasado el período de carencia para presentar reclamos.
Beneficiarios: El afiliado que presenta la liquidación de gastos debe estar activo, no presentar
enfermedades preexistentes y haber pasado el período de carencia.
Planes: Para proceder a liquidar los gastos presentados por nuestros afiliados deben estar
creados los planes del contrato para tener de referencia campos como días permitidos para
presentar un reclamo, valores máximos de cobertura, beneficios, porcentajes de pago a
prestadores con convenio y a prestadores sin convenio. Estos planes corresponden a atenciones
Ambulatorias y Hospitalarias.
Enfermedades Preexistentes: Para la liquidación de gastos del afiliado se debe tener en
cuenta si el diagnóstico del reclamo corresponde a una enfermedad preexistente debido a que
en algunos planes no se paga dicho gasto o se paga después de un año, o los máximos varían con
respecto a otros diagnósticos.
Deducibles: Para la liquidación de gastos se debe tomar en cuenta que se cobrará primero el
valor del deducible definido. No todos los planes tienen asociados valores deducibles.
Prestadores: Para la liquidación de gastos se debe tomar en cuenta todo tipo de prestadores
(clínicas, hospitales, médicos, farmacias, laboratorios). Pueden estar en convenio o no. Pueden
estar activos o no. En caso de que no existiera un prestador en la base de datos se procede a
crearlo en ese momento.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Políticas de uso
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
• El usuario que va a liquidar los gastos de los afiliados debe pertenecer a Corporación
Salud.
• El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
• El equipo debe tener instalado “PROGRESS”.
• El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
• El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
• El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para
trabajar en este módulo.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horas de oficina, de ser requerido soporte nos basaremos en el
horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades Descripcion
El servicio está funcionando,
está disponible no presenta
Planificado falla.
Consulta técnica de uso de
los sistemas no existe una
falla o degradación del
Bajo
servicio.
El servicio sigue funcionando
con impedimentos menores,
existe una degradación la
entrega y consumo del
Medio
servicio.
El servicio continua en
producciónpero de forma
parcial o imperfecta, existe
un impacto significativo en
Alto
los servicio.
No esta disponible el
Crítico
servicio.
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Tiempo de
atención
Tiempo de
Resolución
16h
24h
8h
16h
4h
8h
4h
6h
2h
4h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.4.
Ordenes de Atención
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada
Servicio
Ordenes de Atención
Tipo de servicio A la carta: Se asigna al Dpto. Corporativo, Individual, Locales y Call Center
Este servicio permite otorgar Órdenes de Atención a nuestros clientes que tienen ese beneficio
para consultas médicas a médicos afiliados al círculo SALUD.
Sucursal / Lista: La sucursal / lista a la que pertenece el beneficiario que solicita la atención
Descripción y debe cumplir con los siguientes requisitos:
funcionalidades
1. Estar Activa.
2. No estar bloqueada.
3. Tener como beneficio un número de Odas mayor a cero.
Contratos: El contrato del cliente que solicita la orden de atención, debe cumplir con los
siguientes requisitos:
1. Estar Activo.
2. No estar en mora.
Beneficiarios: El beneficiario que solicita la orden de atención, debe cumplir con los siguientes
requisitos:
1. Estar activo.
2. No estar en período de carencia.
Planes: El Plan del contrato debe tener el beneficio de consulta médica.
Prestadores: Los prestadores que van a brindar la atención, deben ser Médicos, debe estar en
Convenio o debe estar ingresado en la base de datos.
Servicio de Mail: Se envía el documento generado al cliente por Mail si tiene o de lo contrario
vía FAX.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
El usuario que va a emitir la ODA debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
funcionales
• El equipo debe tener instalado “Progress”.
• El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
• El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
• El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Call Center y Locales para trabajar
en este módulo.
Confidencialidad Alta
•
•
Horario de
servicio
El servicio estará disponible cualquier día del mes, incluyendo sábados, domingos y feriados, de
ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Medio
Tiempos de
solución
Alto
Crítico
Formas
específicas de
servicio
El servicio sigue funcionando
con impedimentos menores,
existe una degradación la
entrega y consumo del
servicio.
El servicio continua en
producciónpero de forma
parcial o imperfecta, existe
un impacto significativo en
los servicio.
No esta disponible el
servicio.
4h
8h
4h
6h
2h
4h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.5.
Cobranzas
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA
Servicio
COBRANZAS
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. de Recaudaciones y Cobranzas.
Este servicio permite ingresar los pagos de las facturas de todos los productos. Los pagos
pueden realizarse en Efectivo, Cheque, Tarjeta de Crédito o Débito a la cuenta del cliente.
Facturas: Las facturas pueden ser a una empresa o a una persona natural. Si es a una empresa
se reciben los pagos en las oficinas de SALUDSA en efectivo, cheque o tarjeta de crédito. Si el
Descripción y
cliente es una persona natural puede realizarse el pago directo en el local o con debito a la
funcionalidades
cuenta del cliente.
Reportes de Cobranzas: Existen reportes de cuadres de cajas, débitos bancarios por cada
banco, reportes de contratos en mora, contratos anulados por mora, reportes de segundas y
terceras cuotas sin cobrar para contactarse con el cliente y cartas de anulación de contratos.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Jefe de Desarrollo
-
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
44. El usuario que va a ingresar los pagos al sistema debe pertenecer a Corporación Salud.
45. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
46. El equipo debe tener instalado “Progress”.
47. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
19. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
20. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Recaudaciones para trabajar en
este módulo.
Confidencialidad Alta
Políticas de uso
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
Horario de
soporte
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
2h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.6.
Control de Funes
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA
Servicio
CONTROL DE FUNES
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. de Servicio al Cliente.
Este servicio permite ingresar los diferentes tipos controlar el inventario y el buen manejo de los
formularios de Contrato tanto en el área administrativa, comercial, y servicio al cliente. Así como
también permite dar seguimiento al estado de un contrato.
Contratos: El número de contrato o FUN es único para el producto INDIVIDUAL y ONCOCARE,
Descripción y
se tiene el control desde la emisión del formulario en el área administrativa, luego la
funcionalidades
distribución en el área de ventas y luego el ingreso del contrato en servicio al cliente.
Declaración de Salud: Obligatoriamente adjunto al formulario de contrato debe estar la
declaración de Salud de los beneficiarios que quieren acceder a un contrato de Medicina
Prepagada, perfectamente llenado y validado en auditoría médica.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
- Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
48. El usuario que va a ingresar los FUNES al sistema debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
49. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
opción descrita en este Servicio.
funcionales
50. El equipo debe tener instalado “Progress”.
51. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
21. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
22. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de ventas y la Jefatura de Servicio al
cliente para trabajar en este módulo.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
Tiempos de
solución
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Formas
específicas de
servicio
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
2h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.7. Facturación Todos los productos de la
Corporación
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada
Servicio
Facturación Todos los productos de la Corporación
Tipo de servicio A la carta: Se asigna al Dpto. Corporativo, Individual y Recaudaciones
Este servicio permite generar las facturas mensuales del producto Pool tomando como
referencia el número de contratos activos de la empresa y su plan.
Sucursal / Lista / Empresa: En esta pantalla se definen los datos generales de la sucursal de la
empresa como su ruc, representante legal, dirección, mail, etc.
Contratos: En esta pantalla se ingresan individualmente o en forma masiva los datos de un
contrato para uno de los empleados de la empresa, se definen además el plan, fechas de inicio,
fechas de fin.
Descripción y
Beneficiarios: En esta pantalla se ingresan los datos de los beneficiarios del contrato, así como
funcionalidades
la relación que tienen con el titular.
Planes: en esta pantalla se definen varios parámetros del plan de medicina prepagada como los
máximos de coberturas, deducibles, beneficios y prestadores especiales.
Precio por Plan: Los precios se ingresan dependiendo del número de beneficiarios que se va a
cubrir. Puede ser Titular, Titular + 1, Titular más familia.
Cuotas Mensuales: Este proceso genera una nueva cuota para la empresa, aplicando los precios
de cada plan más las fechas de inclusión y exclusión de beneficiarios.
Impresión de Facturas: Este proceso genera el documento físico tomando en cuenta la
autorización SRI, más los valores respectivos de la cuota ya calculada. Y se registra en la
contabilidad.
Impresión de Cartas: Adjunto a las facturas de la empresa, se imprimen cartas de constancia de
lo que se cobra en la factura.
Impresión de Etiquetas: Se imprime junto con las cartas, un archivo que sirve para la
identificación de los sobres que contiene nombre de la empresa, dirección y teléfono.
Anulación de Facturas: Este es el proceso inverso a la impresión de facturas. Esto deja sin valor
la cuota correspondiente y registra la operación inversa en la contabilidad. Se puede anular una
factura impresa durante el mismo mes calendario.
Notas de Crédito: Este es un documento que tiene el efecto inverso a la facturación, Se aplica
generalmente cuando no es posible anular una factura porque es extemporáneo.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Jefe de Desarrollo
Apoyo en Abrir los períodos contables para la Impresión de Facturas, Impresión de
Cartas, Impresión de Etiquetas, Grabación del CD con todos los documentos para su
impresión en papel.
52. El usuario Ejecutivo de Cuenta que ingresa y da mantenimiento a las sucursales,
contratos, beneficiarios, planes, precios y cuotas debe pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
53. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestion y permisos para cada
funcionales
opción descrita en este Servicio.
54. El equipo debe tener instalado “Progress”.
55. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
23. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
24. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Corporativo a trabajar en cualquier
módulo de este servicio.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
-
El servicio estará disponible el día 1 de cada mes, sin importar el día de la semana que sea, de
ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
Tiempos de
solución
De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Formas
específicas de
servicio
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
8h
2h
16h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.8.
Pago a prestadores
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA
Servicio
PAGO A PRESTADORES
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de locales de atención.
Este servicio permite cancelar los servicios prestados por consulta médica a prestadores
médicos en los locales de atención posterior a la entrega de una factura por parte del médico. Se
puede realizar el pago de una sola orden de atención o un grupo. El prestador tiene 20 días
calendario para cobrar sus haberes.
Descripción y
funcionalidades Ordenes de Atención: Son documentos correspondientes a Ordenes de Atención por Consulta
Médica a Prestadores Médicos.
Catálogo de Prestadores: Existe un catálogo de prestadores médicos ingresados que permite
consultar y generar tanto el pago en efectivo o cheque y su respectiva retención en la fuente.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
-
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
56. El usuario que va a ingresar los pagos a prestadores debe pertenecer a Corporación
Salud.
Especificaciones
57. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
funcionales
opción descrita en este Servicio.
58. El equipo debe tener instalado “Progress”.
59. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
25. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
26. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Locales de atención ara trabajar en
este módulo.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
mantenimiento
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
Horario de
soporte
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.9.
Nombre del
Campo
2h
Planes, Coberturas, Beneficios y Deducibles
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA
Servicio
PLANES-COBERTURAS-DEDUCIBLES-BENEFICIOS
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de Servicio al cliente del área corporativa e Individual.
Este servicio permite crear y dar mantenimiento a los planes Corporativos según los acuerdos
Descripción y
comerciales con cada empresa, así como también los beneficios, coberturas y deducibles. Estos
funcionalidades
parámetros sirven para calcular las liquidaciones de gastos médicos en el futuro.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Jefe de Desarrollo
-
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
60. El usuario que va a ingresar los planes, beneficios, coberturas y deducibles debe
pertenecer a Corporación Salud.
Especificaciones
61. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
funcionales
opción descrita en este Servicio.
62. El equipo debe tener instalado “Progress”.
63. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
27. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
28. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Prestaciones y Beneficios para
trabajar en este módulo.
Confidencialidad Alta
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
Tiempos de
solución
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Formas
específicas de
servicio
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
2h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
14.10. Servicios Adicionales
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA
Servicio
SERVICIOS ADICIONALES
Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. Corporativo, Individual, Oncocare
Este servicio permite ingresar Servicios Adicionales a un contrato de Medicina PREPAGADA,
estos servicios los prestan otras empresas externas a SALUDSA como EQUIVIDA, MEMORIAL,
HELPONE, etc. También es posible anular estos servicios cuando el cliente ya no los desea y no
son obligatorios.
Contratos: Los contratos de Medicina Prepagada deben estar activos para poder ingresar
servicios adicionales a sus beneficiarios, cuando se incluyen estos servicios, se recalcula la cuota
mensual a pagar.
Descripción y
funcionalidades Beneficiarios: Se ingresan los servicios adicionales a los beneficiarios que están activos y que
cumplen con los requisitos de cada uno de los servicios como Edad mínima, Edad máxima y la
relación dentro del contrato.
Servicios Adicionales: Se ingresan los servicios adicionales al momento de ingresar el contrato,
o en cualquier momento de vida del contrato. Así como también se puede realizar una carga
masiva de servicios, se debe hacer una validación del archivo enviado con los datos generales y
si todo está correcto, se procede a crear automáticamente el servicio y se recalcula la cuota
mensual a pagar.
Responsable
técnico
Jefe de Desarrollo
Requerimientos
sobre el servicio
Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando.
El usuario que va a ingresar los servicios adicionales debe pertenecer a Corporación
Salud.
Especificaciones
• El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada
funcionales
opción descrita en este Servicio.
• El equipo debe tener instalado “Progress”.
• El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio
• El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad.
Políticas de uso
• El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para
trabajar en este módulo.
Confidencialidad Alta
•
Horario de
servicio
El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser
requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido.
Periodos de
mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am.
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial
El resto del tiempo será bajo demanda telefónica
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
Tiempos de
solución
Formas
específicas de
servicio
2h
Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en
descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de
Gestión de Cambios.
15. CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS NUEVOS
15.1.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Adquisición de equipos
Descripción
Configuración de equipos nuevos
Servicio
Adquisición de equipos.
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos
Descripción y
funcionalidades
• Requerimiento del cliente.
• Verificación de presupuesto.
• Cotización.
• Negociación.
• Acordar tiempos de entregas con cliente.
• Ejecución de proceso de compra.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
Requerimientos
Solicitud de adquisición.
sobre el servicio
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio
Especificaciones 2. El equipo debe cumplir los requisitos técnicos mínimos de las políticas de TI.
funcionales
3. Cumplir con el proceso de Gestión de Compras (Aprobaciones)
Políticas de uso
estratégico.
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A.
4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet.
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos Los mantenimientos serán programados anualmente por revisión de costos vs funcionalidad
programado
Horario de
soporte
Tiempo de
solución
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
16h
24h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y consumo
del servicios
4h
8h
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
4h
6h
Crítico
No está disponible el servicios
4h
2h
Acuerdos
específicos de
servicio
• El área de Soporte debe tener conocimiento sobre las características del equipo requerido
diferente al estándar.
• La petición debe ser autorizada por la Gerencia inmediata del área para continuar con el
proceso de aprobación de la Gerencia General de la empresa.
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico solicitando el equipo
15.2.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Preparación de equipos
Descripción
Configuración de equipos nuevos
Servicio
Preparación de equipos.
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
clasificación:
* Instalación del sistema operativo
* Configuración de drivers
Descripción y
funcionalidades
* Instalación de SW
* Instalación de aplicativos y componentes
* Instalación de impresoras
* Llenar hoja de HW y SW para entrega del equipo
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
Requerimientos
Solicitud de necesidades y/o requerimiento
sobre el servicio
Especificaciones 1. Debe crearse el usuario en el AD. (Se debe tener los 2 nombres y 2 apellidos)
funcionales
2. Debe crearse las claves de acceso de las diferentes aplicaciones a trabajar.
Políticas de uso
1El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A.
4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet.
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos Los mantenimientos serán programados anualmente por revisión de costos vs funcionalidad
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
Tiempo de
solución
Planificado (Mínimo= 24 horas / Máximo= 48 horas después de ser recepcionado el equipo)
Acuerdos
No aplica
específicos de se
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
16. SOFTWARE
16.1.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Instalación
Descripción
Software
Servicio
Instalación.
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
Descripción y
funcionalidades
Instalación de los diferentes SW que mantiene la corporación Salud para el desempeño de sus
áreas de producción.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
cómo
se
considera
el
servicio
según
clasificación:
Requerimientos
Solicitud de necesidades y/o requerimiento
sobre el servicio
Especificaciones 1.- Si el SW es de producto controlado por licencias, se debe tener la autorización de la Gerencia
funcionales
del área por correo.
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
3. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet.
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
16.2.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Instalación de aplicaciones
Descripción
Software
Servicio
Instalación de aplicaciones.
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
clasificación:
* Configuración de los diferente aplicativos que maneja la corporacion salud para su negocios
como son:
- SIGMEP
- ERP
Descripción y
funcionalidades
- HIS-ISIS
- INTEGRIT
- INTRANET
- ESOL
- QUEJAS
- INCIDENCIAS
- CLIENTE UNICO, ETC.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
Requerimientos
Solicitud de necesidades y/o requerimiento
sobre el servicio
Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
2. Debe de cumplir con el perfil del cargo asignado.
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
16.3.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Configuración de correo.
Descripción
Software
Servicio
Configuración de correo.
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
* Comunicación interna
* Comunicación externa
Descripción y
funcionalidades
* Envío y recepción de información
* Calendarización de actividades
* Seguimiento de tarea
* Administración de contactos
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
* Creación de la cuenta
Requerimientos * Eliminación de la cuenta
sobre el servicio * Reseteo de contraseñas
* Recuperación de buzón
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
2. El usuario debe estar creado en el AD.
Especificaciones 3. Debe tener conectividad al servidor de correo
funcionales
4. Debe tener permisos en el proxy para navegar al sitio OWA .
5. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores.
6. Para el OWA debe tener internet desde la casa
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
clasificación:
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
17. SOPORTE
17.1.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Computador
Descripción
Soporte
Servicio
Computador
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
clasificación:
* Requerimiento del cliente.
Descripción y
funcionalidades
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
* Ejecución de proceso de cambio.
* Ejecución del proceso de compra.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
* Cambio del CPU por uno en Backup
* Verificación de componentes internos
Requerimientos
* Cambio de componentes internos
sobre el servicio
* Tramite de garantía del equipo o sus partes
* Comprar del equipo en caso de daño completo.
Especificaciones
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
17.2.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Monitor
Descripción
Soporte
Servicio
Monitor
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
* Requerimiento del cliente.
Descripción y
funcionalidades
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
* Ejecución de proceso de cambio.
* Ejecución del proceso de compra.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
* Cambio del monitor por uno en Backup
Requerimientos * Verificación de monitor
sobre el servicio * Tramite de garantía del equipo o sus partes
* Comprar del monitor en caso de daño completo.
Especificaciones
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Confidencialidad Media
Horario de serv
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
clasificación:
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
17.3.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Laptops/portátiles
Descripción
Soporte
Servicio
Laptops/portátiles
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
* Requerimiento del cliente.
Descripción y
funcionalidades
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
* Ejecución de proceso de cambio.
* Ejecución del proceso de compra.
Responsable téc Jefe Nacional de soporte.
el
servicio
según
clasificación:
* Cambio del equipo por uno en Backup
* Verificación de componentes internos por medio de SW.
Requerimientos * Verificación de componentes internos por cambio y pruebas.
sobre el servicio * Cambio de componentes internos
* Tramite de garantía del equipo o sus partes
* Comprar del equipo en caso de daño completo.
Especificaciones
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
17.4.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Teléfonos
Descripción
Soporte
Servicio
Teléfonos
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
* Requerimiento del cliente.
Descripción y
funcionalidades
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
* Ejecución de proceso de cambio.
* Ejecución del proceso de compra.
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
* Cambio del equipo por uno en Backup
* Verificación de componentes internos por medio de SW.
* Verificación de componentes internos por cambio y pruebas.
Requerimientos * Cambio de componentes internos
sobre el servicio * Tramite de garantía del equipo o sus partes
* Comprar del equipo en caso de daño completo.
* Verificar el punto de red.
Especificaciones
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
clasificación:
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
17.5.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Nuevo puesto de trabajo
Descripción
Soporte
Servicio
Nuevo puesto de trabajo
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
* Requerimiento del cliente.
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
Descripción y
funcionalidades
* Ejecución del proceso de cotización.
* Ejecución del proceso de compra.
* Realizar la configuración de:
- Usuario en AD
el
servicio
según
clasificación:
- Usuario de correo
- Usuario en el proxy
- Configurar permisos de carpetas compartidas
- Configurar permisos de acceso a las aplicaciones
- Configurar permisos de impresión
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
Requerimientos
Solicitud de necesidades y/o requerimiento
sobre el servicio
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
Especificaciones
2. El equipo debe cumplir los requisitos técnicos mínimos de las políticas de TI.
funcionales
3. Cumplir con el proceso de Gestión de Compras (Aprobaciones)
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
Políticas de uso
3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A.
4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet.
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 días / Máximo = 20 días)
* Bajo (Mínimo = 6 días / Máximo = 10 días horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 días / Máximo = 6 días)
* Alto (Mínimo = 2 días / Máximo = 4 días)
* Crítico (Mínimo = 24 horas / Máximo = 48 horas)
Acuerdos
específicos de
No aplica
servicio
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad.
17.6.
Nombre del
Campo
Grupo de
servicio
Cambio del puesto de trabajo
Descripción
Soporte
Servicio
Cambio del puesto de trabajo
Tipo de Servicio
• Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la
población de la Organización.
Clases de
Servicios
Describe
• Servicio.
cómo
se
considera
el
servicio
según
* Requerimiento del cliente.
* Acordar tiempos de entregas con cliente.
* Realizar la configuración de:
Descripción y
funcionalidades
- Configurar permisos de carpetas compartidas
- Configurar permisos de acceso a las aplicaciones
- Configurar permisos de impresión
- Configurar permisos de Vlan y accesos
Responsable
técnico
Jefe Nacional de soporte.
Solicitud de necesidades y/o requerimiento
Requerimientos
* Verificar necesidad de la red para Voz y Datos
sobre el servicio
* Verificar necesidad eléctrica
Especificaciones
1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico.
funcionales
clasificación:
1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud.
Políticas de uso
2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud
3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A.
4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet.
Confidencialidad Media
Horario de
servicio
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00
Periodos de
mantenimientos No aplica
programado
Horario de
soporte
De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00
* Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas)
* Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas)
Tiempo de
solución
* Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas)
* Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas)
* Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas)
Acuerdos
específicos de
servicio
No aplica
Procedimiento
para acceder al
servicio
El Gerente, Jefe o personal Administrativo de cada región envía un correo electrónico indicando
su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER.
18. PIDOC
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de servicio SharePoint
Servicio
Tipo de servicio
Portal de Información Documental (PIDOC)
Servicio a la carta
Este servicio ofrece un acceso rápido a los documentos utilizados en las áreas de
Servicio al Cliente y Operaciones, Asesoría Médica y Reembolsos y Ventas. Además
de tener registros de las actividades diarias de estas áreas.
Descripción y
funcionalidades
Responsable
técnico
Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional
Requerimientos
sobre el servicio
1.
2.
3.
4.
5.
Especificaciones
funcionales
64. El usuario debe pertenecer a Salud
65. El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA.
66. El usuario debe pertenecer a los grupos de Directorio Activo definidos para
esta aplicación.
67. Debe tener conectividad hacia el servidor
68. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores.
29. No se puede ingresar a PIDOC por redes externas.
30. El navegador para que funcione correctamente el servicio es IE
Políticas de uso
Confidencialidad
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
Acceso a http://pidoc
Subir documentos
Descargar documentos
Eliminar documentos
Crear bibliotecas
La confidencialidad se encuentra implementada dentro del servicio con RMS y Foxit
5x8
Bajo demanda y en horarios fuera de oficina donde no afecte el servicio.
De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00
Prioridades
Descripción
Tiempo de Tiempo de
atención Resolución
Planificado
El servicios está funcionando, está disponible no
presenta falla.
12h
Bajo
Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una
falla o degradación del servicios
8h
16h
Medio
El servicios sigue funcionando con impedimentos
menores, existe una degradación la entrega y
consumo del servicios
8h
Tiempos de
solución
4h
24h
Procedimiento
para acceder al
servicio
Alto
El servicio continua en producción pero de forma
parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en
los servicios
2h
4h
Crítico
No esta disponible el servicios
2h
1h
1. Ingresar una incidencia a través de la mesa de servicios con la petición clara
de lo que requiere (áreas usuarias Servicio al Cliente y Operaciones, Asesoría
Médica y Reembolsos y Ventas)
19. CERO TRAMITES
Nombre del
Campo
Descripción
Grupo de
servicio
Gestión de aplicaciones de Negocio.
Servicio
Cero tramites
Tipo de servicio A la carta.
Emisión de odas cero tramites.
Descripción y
funcionalidades
El Call Center o el prestador externo (Médicos, centros médicos, laboratorios, farmacias y
centros de rehabilitación), accedes al sitio de cero tramites a través de la intranet o internet
buscar el paciente y el médicos, seleccionan los diagnósticos y los procedimientos, el
sistema calcula su coparticipación y genera la oda cero tramites, el paciente cancela el valor
de coparticipación y cancela al médico, luego el médico imprime el reporte de atenciones y
procede al cobro de la diferencia ha salud a través del SIGMEP.
Consulta créditos corporativos.
El Call Center o el prestador externo (Médicos, centros médicos, laboratorios, farmacias y
centros de rehabilitación), accedes al sitio de cero tramites a través de la intranet o internet
buscar el paciente y el médicos, y el sistema desplegara automáticamente las negociaciones
de crédito con la empresa a la que pertenece el paciente.
Responsable
técnico
Requerimientos
sobre el servicio
Especificaciones
funcionales
Jefe de Producción TI
-
Servidores en línea.
Acceso al internet e intranet.
Parametrización de prestadores.
Parametrización de créditos.
Conexión con sigmep.
Emisión de Odas.
Consulta de créditos.
Políticas de uso
Confidencialidad Alta.
Horario de
servicio
Periodos de
mantenimiento
programado
Horario de
soporte
Acceso a través de perfiles.
De Lunes a domingo 24 horas al día
-
Mantenimiento de servidores.
Afinamiento de base de datos.
Respaldo de base de datos.
Cambio de estructura en base de datos.
De Lunes a domingo 24 horas al día
PRIORIDADES
TIEMPO DE ATENCION
TIEMPO DE RESOLUCION
4 horas
1 hora
Bajo
-
-
Medio
-
-
10 minutos
30 minutos
-
-
Planificado
Tiempos de
solución
Alto
Critico
Formas
específicas de
servicio
Procedimiento
para recibir el
servicio
No aplica.
-
Conexión de la aplicación al sitio.
Anexo 5
Contrato con Microsoft de la corporación Saludsa
Fuente: Intergrupo y Saludsa, año 2011.
RENOVACION CONTRATO ENTERPRISE AGREEMENT SALUD
Código
Producto
Licencia
269-12442
OfficeProPlus ALNG SA MVL Pltfrm
Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform
73
OfficeStd ALNG SAPk MVL Pltfrm
Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform
149
OfficeStd ALNG LicSAPk MVL Pltfrm
Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform
Microsoft® Windows Professional All Lng Upgrade/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Platform
Microsoft® Windows Professional All Lng Upgrade/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Platform
Microsoft® Core CALClient Access License All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform
Device CAL Device CAL
Microsoft® Core CAL (Client Access License) All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Device
CAL
Microsoft® Core CAL (Client Access License) All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft Volume
License Device CAL
117
Microsoft® Visual Studio® Team Foundation Server All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® Visual Studio® Team Fndation Svr CAL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
Device CAL Device CAL
1
FQC-03030
WinPro ALNG UpgrdSAPk MVL Pltfrm wMDOP
FQC-03030
WinPro ALNG UpgrdSAPk MVL Pltfrm wMDOP
W06-01069
CoreCAL ALNG SA MVL Pltfrm DvcCAL
W06-00021
CoreCAL ALNG SA MVL DvcCAL
W06-00022
CoreCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL
Cantidad
117
222
339
333
227
RENOVACIONES ADICIONALES
125-00124
VSTeamFndtnSvr ALNG SA MVL
126-00183
VSTeamFndtnSvrCAL ALNG SA MVL DvcCAL
228-03148
312-02257
395-03039
SQLSvrStd ALNG SA MVL 1Proc
ExchgSvrStd ALNG SA MVL
ExchgSvrEnt ALNG SASU MVL ExchgSvrStd
6VC-01253
77D-00111
WinRmtDsktpSrvcsCAL ALNG SA MVL DvcCAL
VSProwMSDN ALNG SA MVL
H21-00420
H22-00475
PrjctSvrCAL ALNG SA MVL DvcCAL
PrjctSvr ALNG SA MVL
H30-00238
076-01912
P73-00226
Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 Processor License
Microsoft® Exchange Server Standard All Languages Software Assurance Microsoft Volume License
Microsoft® Exchange Server Enterprise All Languages SA Step Up Microsoft Volume License
Microsoft® Win Rmt Dsktp Svcs CAL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Device CAL
Device CAL
Microsoft® Visual Studio Pro w/MSDN All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
10
1
1
1
147
1
20
1
PrjctPro ALNG SA MVL w1PrjctSvrCAL
Prjct ALNG SA MVL
WinSvrStd ALNG SA MVL
Microsoft® Project Server CAL Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Device CAL
Microsoft® Project Server Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License
Microsoft® Project Professional Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License w/1 ProjectSvr
CAL
Microsoft® Project Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License
Microsoft® Windows® Server Standard All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
UAS-00346
EFC-00333
SysCtrOpsMgrSvrMLEnt ALNG SA MVL
SysCtrOpsMgrSvrwSQL ALNG SA MVL
Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr Mgmt Lic Ent All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr wSQL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
25
1
J4A-00155
SysCtrCnfgMgrSvrwSQL ALNG SA MVL
Microsoft® Sys Ctr Config Mgr Svr wSQL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License
D86-01253
VisioStd ALNG SA MVL
Microsoft® Visio® Standard Win32 All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License
6
9
25
2
12
LICENCIAS NUEVAS
6PH-00298
LyncSvrEnt ALNG LicSAPk MVL
Microsoft® Lync Server Ent All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
6NH-00235
6YH-00575
LyncSvrStd ALNG LicSAPk MVL
Lync ALNG LicSAPk MVL
7AH-00281
LyncSVrEnCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL
Microsoft® Lync Server Std All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® Lync All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® Lync Server Ent CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Device CAL Device CAL
MVF-00440
SysCtrSrvcMgrSvrML ALNG LicSAPk MVL
Microsoft® Sys Ctr Svc Mgr Svr Mgmt Lic All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Q9F-00049
SysCtrSrvcMgrSvrwSQL ALNG LicSAPk MVL
3ND-00524
SysCtrSrvcMgrCltML ALNG LicSAPk MVL PerOSE
P73-00203
WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL
QJA-00961
DynCRMEntSvr ALNG LicSAPk MVL
ZFA-00245
DynCRMCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL
ZGA-00122
DynCRMExtConn ALNG LicSAPk MVL
P73-00203
WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL
228-03159
SQLSvrStd ALNG LicSAPk MVL 1Proc
H04-00232
SharePointSvr ALNG LicSAPk MVL
Microsoft® Sys Ctr Svc Mgr Svr wSQL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® Sys Ctr Service Mgr Clt Mgmt Lic All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License Per OSE
Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® Dynamics CRM Enterprise Svr All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® Dynamics CRM CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Device CAL Device CAL
Microsoft® Dynamics CRM External Connector All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License
1 License
Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
Processor License
T98-00796
Microsoft® SharePoint Server All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
Microsoft® SharePoint Enterprise CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License
SharePointEntCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL
Device CAL Device CAL
WinRghtsMgmtSrvcsCAL WinNT ALNG LicSAPk MVL Microsoft® Windows Rights Mgt Services CAL WinNT All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft
DvcCAL
Volume License Device CAL
P73-00203
WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL
P72-00165
WinSvrEnt ALNG LicSAPk MVL
UAS-00302
SysCtrOpsMgrSvrMLEnt ALNG LicSAPk MVL
228-03159
SQLSvrStd ALNG LicSAPk MVL 1Proc
76N-02345
Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® Windows® Server Enterprise All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr Mgmt Lic Ent All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
License
Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1
Processor License
1
1
650
30
2
1
650
1
1
400
1
2
1
1
50
200
10
4
9
2
Anexo 6
Ola's Soporte
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
PROCESOS Y ACTIVIDADES SOPORTE
N°
ACTIVIDADES
INFORMACIÓN REQUERIDA
TIEMPO
MÁXIMO
ESTIMADO
EN HORAS
LABORABLE
S
NOTAS
TELEFONIA
* Necesitamos el punto de voz habilitado.
1 Asignar extensiones
6 Horas
* Necesitamos conocer el nombre del usuario y el área a la que pertenece.
* Necesitamos conocer la extensión y clave asignadas.
2 Para desasignar una extensión
* Necesitamos conocer el nombre del usuario y el área a la que pertenece.
6 Horas
* Necesitamos conocer la clave asignada.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento.
3 Requerimiento de central telefónica
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura), ejemplo: Tarifador, Permisos, etc.
* Necesitamos el N° de extensión.
* Nombres completos de usuario.
4 Actualización de ext. en directorio
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o
requerimiento.
5 Requerimientos/ Incidentes directorio telefónico
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
INTERNET PROXY/WIRELESS (Hotspot, California y Apclinton)
* Necesitamos conocer que estén asignado los permisos al usuario.
1 Configuramos el proxy en los clientes
* Necesitamos conocer si el usuario utiliza un proxy diferente al conocido
(Ejemplo chat en línea, proveedores).
6 horas
* Disponibilidad del servicio.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o Incidente.
2 Requerimientos/ Incidentes de navegación proxy
* Necesitamos conocer los permisos de navegación de los grupos para
asignarles de acuerdo al requerimiento.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
4 Horas
* Este acceso se da para todo equipo externo de la empresa o dispositivos móviles de los
empleados.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
1 Hora
* Si se detecta alguna anomalía soporte intentará solucionarlo asignando un ticket y en caso que
no pueda se escalará a infraestructura.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
3 Generación de Vouchers de Navegación, red Hotspot
* Nombre de usuario.
* Se genera el voucher y se entrega.
* Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso.
4
Requerimientos/ Incidentes de navegación en la red (Hotspot,
california, apclinton)
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Seguridad).
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
5 Requerimientos/ Incidentes de navegación chat en línea
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura/ seguridad y/o responsable de IT para E-business).
RESPALDOS
1 Verificación de Tivoli FastBack Clientes
2 Instalación de Tivoli FastBack Clientes
* Necesitamos conocer la información semanal que nos proporciona
infraestructura.
* Necesitamos la autorización de la jefatura y conocimiento de la Gerencia
de Tecnología por el costo.
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
14 Horas
* Necesitamos conocer el usuario y la autorización de infraestructura.
* Necesitamos que el servicio esté disponible.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
3 Requerimientos/ Incidentes de Tivoli FastBack Clientes
* Se clasifica y se asigna el ticket.
8 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
4 Horas
* Se necesita que se especifique bien la cinta o slot.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
4 Infraestructura solicita recuperar respaldo de cinta GYE
* Necesitamos el nombre de la cinta.
5 Custodiar el envío y recepción de cintas Guayaquil
* Infraestructura aún no especifica cómo hacerlo en Guayaquil.
6 Mantenimiento del robot Tivoli por parte del proveedor en GYE
* Necesitamos saber cuándo va a ir el proveedor a realizar el
mantenimiento.
* Verificación de los trabajos realizados.
7 Mantenimiento del robot Tivoli por parte de soporte GYE
* Hasta que infraestructura defina el custodio, se almacena en un lugar con llave.
Depende lo que
demore el
mantenimiento
* Necesitamos tener disponible las cintas de limpieza.
Cada 2 meses
* Insertarlas periódicamente.
* Se necesita que se coordine por lo menos con 3 días de anticipación con el conocimiento del Jefe
de soporte.
* Depende también de la solicitud del administrador de Tivoli Quito para tener un tiempo
diferente.
SERVIDOR DE ARCHIVOS
* Necesitamos tener acceso al File Server.
* Necesitamos nombre de área solicitante.
* Necesitamos nombre de la carpeta.
1 Crear carpetas compartidas
* La ruta de destino de archivos en caso de copiarlos.
2
Horas
*Está actividad, infraestructura lo realizará en caso de que sea una solicitud masiva.
* Nombre del usuario que tendrá acceso a la carpeta.
* Tipo de acceso para usuarios con permisos de solo lectura y/o lectura y
escritura.
* Necesitamos tener acceso al File Server.
2 Copiar archivos en carpetas compartidas
* Necesitamos nombre de la carpeta.
6 horas
* La ruta de destino de archivos en caso de copiarlos.
* Necesitamos tener acceso al File Server.
3 Eliminar carpetas compartidas
* Necesitamos la autorización de los jefes de áreas.
6 horas
* Por defecto, se eliminarán del compartido también a los usuarios que tenían acceso a la carpeta
eliminada.
6 Horas
* Soporte deberá verificar que los permisos ya estén dados antes de solicitar el acceso a las
carpetas compartidas.
6 Horas
* Soporte deberá solicitar que nos indiquen el/los usuarios a que compartidos no más tenía
acceso.
* Necesitamos el nombre de la carpeta.
* Necesitamos tener acceso al File Server.
4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas
* Necesitamos nombre de la carpeta.
* Necesitamos nombre del usuario.
* Tipo de acceso a la carpeta.
* Necesitamos tener acceso al File Server.
5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas
* Necesitamos nombre de la carpeta.
* Necesitamos nombre del usuario.
Configuración de carpetas compartidas (File Server) cuando lo
6
realiza infraestructura
* Necesitamos conocer los datos del usuario y las carpetas que se debe
compartir para poner el acceso directo en el escritorio.
* Infraestructura lo realizará en caso de que sea una solicitud masiva.
* Necesitamos disponibilidad del servicio.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* Necesitamos que los permisos estén asignados.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
6 Horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
7 Soporte en incidentes con carpetas compartidas (File Server)
8
No se tiene acceso por escritorio remoto a los file server para que
soporte de permisos
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura y/o seguridad).
* Necesitamos reportar a infraestructura para que nos den el acceso.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
2 horas
* Soporte deberá verificar que en cada termino de trabajo, se cierre bien la sesión del escritorio
remoto (Esto quiere decir: no cerrar con la X, si no realizando un cerrar sesión) con esto se
permite que más personas puedan acceder al servidor.
* Soporte deberá verificar y cerrar el ticket cuando esté solucionado el incidente.
CORREO ELECTRONICO
* Necesitamos que la cuenta de correo se encuentre activa.
* Necesitamos conocer el tipo de correo que maneja el usuario y en que
dispositivo lo tiene configurado.
* Necesitamos disponibilidad del servicio.
1 Requerimientos de correo electrónico
* Tener los permisos como usuario administrador para poder dar el
soporte.
6 horas
* Soporte deberá verificar y cerrar el ticket cuando esté solucionado el requerimiento.
6 horas
* Infraestructura cerrará el ticket cuando sea escalado.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura y/o seguridad).
* Necesitamos que la cuenta de correo se encuentre activa.
* Necesitamos conocer el tipo de correo que maneja y en que dispositivo
lo tiene configurado.
* Necesitamos disponibilidad del servicio.
2 Soporte en incidentes con correo electrónico
* Tener los permisos como usuario administrador para poder dar el
soporte.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura y/o seguridad)
PUNTOS DE VOZ Y DATOS (Redes LAN y Wireless Saludsa)
1 Habilitar puntos de red o voz Guayaquil
* Necesitamos conocer la ubicación y datos del usuario.
* Necesitamos coordinar con infraestructura.
8 horas
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimiento/ incidentes en redes LAN
3 Asignar permisos de Wireless Saludsa
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Previo a escalar, soporte deberá comprobar que el patchcord este bien.
8 horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura / seguridad).
* Necesitamos conocer si necesitan acceso a la red de invitados (Ahora se
llaman Apclinton, California o Hotspot) o de Saludsa.
* Si es que es a la red de Saludsa, necesitamos el nombre del usuario y que
esté asignado el permiso en el grupo de AD.
* Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo.
* Cuando se detecte que es permisos entre las redes Vlan se escala a seguridad.
6 Horas
* Necesitamos disponibilidad del servicio.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
4 Requerimiento/ incidentes en red Wireless Saludsa
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad)
USUARIOS AD
1 Resetear contraseñas AD
2 Desbloqueo de contraseña de AD
3 Asignar ticket para crear, habilitar o eliminar usuarios del AD
* Necesitamos nombre de usuario.
2 horas
* Necesitamos el permiso para poder hacerlo.
* Necesitamos nombre de usuario.
2 Horas
* Necesitamos el permiso para poder hacerlo.
* Se requiere que soporte tenga el archivo de solicitud por parte de los
clientes llenado en su totalidad.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket una vez que terminemos de configurar el usuario.
* Se clasifica y se asigna el ticket mediante actividades a infraestructura.
* Reseteo de DNS, problemas al unir al dominio, permisos para acceder al AD son escalados a
Infraestructura.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
4 Requerimiento/ Incidentes en usuarios del AD
6 Horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad).
CITRIX
* Se escalarán casos como lentitud en el servicio, acceso a iconos o permisos del usuario,
problemas al imprimir, etc.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
1 Requerimiento/ Incidentes en Citrix
* Soporte verificará que la impresora funcione localmente, verificará con
el usuario que se haga un log-off de la aplicación o reinicio el equipo y
realice una reimpresión para ver que las impresoras estén creadas.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad)
Equipos de escritorio, laptops/dispositivos moviles
* Necesitamos el computador.
* Necesitamos el usuario de RED.
* Los permisos para el usuario de (Correo, Internet, Communicator,
Sigmep, File Server, Sharepoint, Central Telefónica, CRM, ERP, K2, Citrix, y
todas las aplicaciones que el perfil del usuario lo amerite).
1 Configuración de nuevo equipo
* Registrar el Activo en los diferentes registros.
16 Horas
* 16 horas es el tiempo que soporte se demora en configurar y entregar el equipo despues que
tenemos todos los datos del usuario creados y accesos disponibles.
* Punto de red y voz habilitadas.
* Necesitamos tener disponibles los medios de instalación (Dvd´s, File
Server, etc).
* En Guayaquil habilitar punto de red y voz en caso de que no esté.
* Configuración de las aplicaciones que el perfil del usuario lo amerite.
2 Revisar funcionamiento de OS de los equipos
3 Borrar archivos temporales, registro
4 Revisar espacio de discos
5 Adquisición de equipos
* Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
* Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
* Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
Labor semestral
Labor semestral
Labor semestral * Se utilizará reportes del SCCM
* Análisis y licitaciones en conjunto con el departamento de compras.
* 24 Horas
(Cuando son
equipos de
renovación,
presupuestados y
estén en contrato
con proveedor).
* Adquisición de equipos como: desktop, monitor Flat Panel, portátiles,
periféricos, repuestos, dispositivos, accesorios, herramientas para
soporte TI.
* 50 días (Cuando
son equipos que
no están
presupuestados)
* Disponibilidad del sistema de compras y aprobaciones de las mismas de
acuerdo al monto.
* Registro de activos según el monto.
* Soporte en las compras a los proveedores.
* Gestionar permisos con administración para entrada y salida de
equipos.
* Necesitamos stock de equipos desktop, portátiles.
* 6 Horas si se
tiene equipos
disponibles.
6 Préstamo de equipos, accesorios, dispositivos
* 12 Horas si no
se tiene equipos
disponibles.
* Necesitamos stock de accesorios y dispositivos.
* Necesitamos que se firme la bitácora de préstamo.
* Solicitud del pedido indicando el tiempo del préstamo.
* Necesitamos la solicitud del cambio.
* Registro del cambio en el sistema de activos y registros.
7 Cambio de puesto
* Necesitamos disponibilidad de los puntos de red y voz en el nuevo
puesto de trabajo.
8 horas
* Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos.
* Elaboración del cronograma de mantenimiento en conjunto con el
proveedor.
* Seguimiento de los cronogramas de mantenimientos y reportar
cualquier anomalía.
8 Mantenimientos
* El tiempo depende del cronograma de mantenimiento, normalmente se lo realiza fuera de
horario de oficina.
* Ingreso del pago de mantenimiento en el sistema de compras.
* Auditoria de los mantenimientos el día que fueron realizados y
reemplazo de partes o equipos si se detecta algo en la auditoria.
* Archivo de mantenimientos realizados.
* Necesitamos verificar si aplica o no garantía.
* 24 Horas
(Cuando son
equipos de
renovación,
presupuestados y
estén en contrato
con proveedor).
* Aplicar garantía si es necesario y dar seguimiento con el proveedor en
coordinación con el usuario.
* 50 días (Cuando
son equipos que
no están
presupuestados y
fuera del contrato
con proveedor).
9 Garantía y/o cambios de partes y piezas
10 Presupuesto y renovaciones de equipos
Soporte en remodelaciones de las áreas realizadas por
11
administración
* En caso de no aplicar garantía cotizar, coordinar y reemplazar la parte o
pieza.
* Necesitamos conocer el presupuesto de la empresa tanto de
renovaciones como crecimiento.
* Soporte al área de administración (Compras) en la adquisición de
equipos.
* Conocer oportunamente cuando se remodela x o y departamento.
* Para aplicar una garantía depende que el equipo y/o partes estén dentro del plazo.
El tiempo depende de la disponibilidad de los presupuestos y la gestión con compras.
8 horas
* Administración nos debe informar con 24 horas laborables de anticipación cuando se realice
una remodelación.
* Necesitamos conocer el usuario.
* Necesitamos disponer del equipo telefónico.
12 Actualización y configuración de teléfonos Nokia Lumia 800 (CRM)
* Necesitamos que los permisos estén habilitados para la utilización del
Cotizador y CRM.
6 horas
* Necesitamos que la navegación esté disponible.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento y/o incidencia.
13 Requerimientos/ Incidentes Nokia Lumia 800
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración).
* Necesitamos registrar en la bitácora de Modems entregados a TI.
14 Configuración de modem de Internet
* Necesitamos que esté disponible la navegación.
6 horas
* Necesitamos los permisos de administrador para poder instalar en el
equipo el dispositivo.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
15 Soporte en incidentes con modem de internet
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración)
* Necesitamos registrar en la bitácora de Ipad/ Smarth Phones
entregados a TI.
16 Configuración de Ipad, Smarth phones
6 horas
* Necesitamos que esté disponible la navegación.
* Se configura únicamente el correo electrónico.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
17 Soporte en incidentes con Ipad/ Smarth Phones
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración).
SIGMEP
1 Configuración del Sigmep
* Necesitamos conocer que estén habilitados los permisos de acuerdo al
perfil, oficina, funciones y el usuario.
6 Horas
* Si es oficina nueva necesitamos conocer las variables.
2 Resetear contraseña de Sigmep
* Necesitamos nombre de usuario.
* Necesitamos el permiso para hacerlo.
6 Horas
SALAS DE VIDEO CONFERENCIA Y COMMUNICATOR
* Necesitamos la autorización de la jefatura.
1 Asignar permisos de mensajería instantánea (Communicator)
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
* Necesitamos conocer el usuario.
6 Horas
* Disponibilidad del servicio.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimientos/ incidentes de mensajería instantánea
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
30 minutos
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
3 Requerimiento/ incidentes en video conferencia
* Para encender los equipos de video conferencia y realizar pruebas
necesitamos conocer con anticipación de 24 horas las reuniones.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura).
APLICACIONES COMERCIALES
* Necesitamos la autorización del encargado del área.
1 Asignar permisos de Sharepoint
* Necesitamos conocer los nombres de usuario y grupos a los que
necesitan acceso.
4 horas
* Necesitamos disponibilidad del servicio.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimientos/ incidentes de Sharepoint
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
* Conocer el estado del licenciamiento del antivirus.
3 Administrar antivirus
* Esta labor se realiza en conjunto con seguridad.
* Generación de reportes.
* Monitoreo de virus, spam.
4 Verificación de antivirus
* Necesitamos conocer la información semanal que nos proporciona los
administradores.
* El tiempo depende de la disponibilidad de la información del administrador del antivirus.
* Necesitamos la autorización de la jefatura.
5 Instalación de antivirus
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
* Necesitamos conocer el usuario.
6 horas
* Necesitamos que el servicio esté disponible.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
6 Requerimientos/ incidentes antivirus
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Soporte, Seguridad).
7 Administrar mesa de ayuda (SCSM)
* Necesitamos conocer las condiciones del contrato.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento.
8 Requerimiento de software
9 Soporte en incidentes con software
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a 2do nivel de
acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes
Office.
* Necesitamos conocer el software que tiene problemas (Sistema
Operativo, Office, Open Office, Sigmep, Ax, Citrix, etc).
* Necesitamos que el software instalado sea licenciado y autorizado por
TI.
* Tener los permisos de administrador para poder dar el soporte.
6 horas
* En caso que sea escalado a 3er nivel el tiempo de respuesta cambia por parte de soporte.
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor.
8 horas
* En caso que la instalación deba realizarse con la asistencia del proveedor, el solicitante
coordinara la instalación.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* Tener las herramientas para el soporte.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a 2do nivel de
acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes
Office.
* Necesitamos la autorización de la jefatura.
10
Solicitudes de instalación de aplicaciones licenciadas (Adobe
Professional, AutoCad, etc)
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
* Necesitamos conocer el usuario.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
11 Requerimientos/ incidentes CRM
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
12 Requerimientos/ incidentes ERP
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
13 Requerimientos/ incidentes Cotizador
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
14 Requerimientos/ incidentes cliente único
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
15 Requerimientos/ incidentes Corvu
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administrador de la aplicación).
16 Configuración Impresoras PDF
17 Requerimientos/ incidentes VNC
4 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* El acceso remoto de un usuario a otro equipo solo se lo realizará si se justifica y con
autorización.
6 Horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
6 horas
* Soporte cerrará el ticket sea escalado o no.
* Cuando necesitan acceder desde diferentes equipos se lo gestiona con
otras contraseñas y se necesita autorización de jefaturas.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
17 Requerimientos/ incidentes en Q-matic/Digi turno
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración).
IMPRESIONES
* Los mantenimientos de las impresoras matriciales se lo realiza junto con el mantenimiento de
equipos.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
1 Requerimientos/ incidentes impresoras matriciales
2 Requerimientos/ incidentes con impresoras láser
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 3er nivel
(Proveedor).
* Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor.
* Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos
de la matriz.
* Si existe un incidente o requerimiento que el Outsoursing no lo puede solucionar, ellos los
escalan al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor.
* Gestionar permisos para los mantenimientos que deba realizar el
proveedor Xerox.
* El tiempo de respuesta depende del SLA realizado con el proveedor.
* Análisis mensual de impresiones, análisis de facturación.
* Todo incidente o requerimiento con Impresoras láser es gestionado por el Outsoursing.
* Ingreso en el sistema de compras del pago de factura y gestionar
autorización del mismo.
* Gestionar al personal Outsoursing de Xerox (Horario, trabajo, etc).
* Disponibilidad de los servidores de impresión.
3 Entrega de reportes del consumo de impresión
* El proveedor pasará reportes trimestrales y/o mensuales indicando los
consumos.
*El tiempo de respuesta depende del SLA.
OTROS
* Necesitamos conocer con anticipación de 1 día el soporte requerido.
1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Seguridad, Aracne, etc)
2 Administración de la bodega de soporte
* Si es necesario que nos indiquen con anticipación los cronogramas de
trabajo y nos hagan participes en lo mismo.
* Registro de todo lo que entra y sale de la bodega referente a equipos de
cómputo, accesorios, partes y piezas.
* Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos.
8 horas
* Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta.
* Soporte a administración en la gestión de donaciones.
* Contacto con proveedor de 3er nivel en caso de requerir soporte.
3 Administración del contrato EA de Microsoft
* Administrar adecuadamente la entrega de licencias.
* Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta.
* Soporte en el pago de licencias anuales (True up) e ingreso de la
facturación en el módulo de compras.
4 Evaluación de nuevas tecnologías
* Disponibilidad para investigación, pruebas y elaboración de informes.
* Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta.
Anexo 6
Ola's Infraestructura
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
PROCESOS Y ACTIVIDADES INFRAESTRUCTURA
N°
ACTIVIDADES
INFORMACIÓN REQUERIDA
TIEMPO
MÁXIMO
ESTIMADO
EN HORAS
LABORABLE
S
NOTAS
TELEFONIA
* Nombres completos de usuario.
1 Crear extensiones
24 horas
* Área a la que accede.
* Ext física si es necesario.
2 Crear contraseñas
3 Resetear contraseñas
4 Eliminar contraseña
5 Resetear nombre de extensión
6 Activar punto de voz
* Nombres completos de usuario.
24 horas
* Nombres completos de usuario.
12 horas
* Contraseña anterior.
* Nombres completos de usuario.
12 horas
* N° de extensión.
* Si es por despido, la eliminación es inmediata apenas se realice la solicitud del incidente.
12 horas
* Nombres completos de usuario.
* Lugar físico del punto de voz.
24 horas
* Nombres completos de usuario.
7 Revisar usuarios de Tarifador
12 horas
* Perfil de usuario.
* Datos a revisar (clave, departamento, contraseña, etc.).
* Tipo de reporte.
8 Revisar reportes de Tarifador
* Departamento.
12 horas
* Fechas de reporte.
* Nombre de usuario en caso de que sea por persona.
9 Actualización de ext. en directorio
* N° de extensión
12 horas
* Nombres completos de usuario
PROXY
* Nombre de usuario o IP
1 Asignar permisos de navegación
12 horas
* Nivel de navegación
* Cargo del usuario o nombre de proveedor
* Nombre de usuario
2 Cambiar permisos de navegación
12 horas
* Nivel de navegación actual y nuevo
* Aprobación de Jefe Inmediato si fuera necesario
3 Revisar correcto acceso de usuarios
* Nombre de usuario
* Se requiere que Soporte realice pruebas de acceso y revisión de configuración de proxy
* Detalle de problema de acceso
* Indicar en caso de que utilice un puerto especial
4 Crear script de navegación
* Url o dominio al que se desea acceder sin proxy
24 horas
* El URL ya debe contar con el acceso directo por firewall si fuera necesario
* En caso de que el incidente sea elevado a Nivel 3 (proveedores) el tiempo de entrega será a
partir de 24 Horas
5 Administrar políticas de navegación
* Información de cambios solicitados en niveles de navegación
12 horas
6 Administrar configuración de navegación
* Información relevante a políticas, dominios, QoS, Acceso o restricciones
12 horas
* Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso
12 horas
7 Revisar monitoreo de navegación
8 Revisar reportes de navegación
* Nombre de usuario e IP de máquina
24 horas
* Fechas del reporte
* Los reportes se pueden visualizar al día siguiente, no son reportes Online
RESPALDOS
* Nombre de Servidor
1 Instalar cliente Tivoli en Servidores
* Tiempo estimado de respaldo
36 horas
* Carpetas a respaldar
* Fecha de inicio de respaldos
2 Revisar proceso de respaldos en servidores
N/A
* Nombre de Servidor
3 Sacar respaldos manualmente en servidores
* Actividad diaria de revisión
* Nombre de base como esta configurado en los backups
* Nombre de base
24 horas
* El tiempo estimado es a partir de la entrega de la cinta magnética por parte del proveedor
24 horas
* Depende de los horarios pre establecidos de los respaldos del robot
* Fecha de respaldo
4 Respaldar manualmente bases solicitadas
* Nombre del servidor
* Nombre de base
5 Custodiar el envío y recepción de cintas
* Carta de envío a proveedor
1 vez por semana * La petición de cintas depende de la solicitud realizada por el área de Producción
6 Administrar robots Tivoli
* Información de cambio de configuración
36 horas
SERVIDOR DE ARCHIVOS
* Nombre de área solicitante
* Nombre de carpeta
1 Crear carpetas compartidas
* Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos
24 horas
* Nombre de usuarios que tendrán acceso a la carpeta
* Tipo de acceso para usuarios con acceso a la carpeta
2 Copiar archivos en carpetas compartidas
3 Eliminar carpetas compartidas
* Nombre de carpeta
* Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos
* Nombre de carpeta
24 horas
24 horas
* Se eliminarán también a los usuarios que tenían acceso
12 horas
* Verificar que los permisos ya estén dados antes de solicitar el acceso a las carpetas compartidas
* Nombre de Carpeta
4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas
* Nombre de Usuario
* Tipo de acceso a la carpeta
5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas
* Nombre de carpeta
12 horas
* Nombre de usuario
CORREO ELECTRONICO
1 No llegan correos
* Correo Electrónico del usuarios afectado
12 horas
* Si e problema es general se revisa inmediatamente en los servidores de Correo Electrónico
Linux – Exchange
* Correo Origen
2 No llegan o envían correos específicos
24 horas
* Correo Destino
* Fecha y hora del correo
PUNTOS DE VOZ Y DATOS
1
No funciona el Punto de Datos (Cuando les da cable de red
desconectado)
* Nombre del usuario afectado
* Ubicación física
24 horas
* Nombre del usuario afectado
2 No tiene dirección IP o Dirección IP errónea
* Ubicación física
* Departamento al que pertenece el usuario
* Dirección MAC
* Comprobar que el pachcord no funciona
* Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo
* Comprobar que el pachcord no funciona
8 horas
* Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo
3 No funciona el Punto de Voz
* Nombre de usuario afectado
24 horas
* Ubicación física
* Comprobar que el parchcord no funciona
* Comprar que no sea problema del teléfono
CREACION DE USUARIOS
1 Creación de usuario y Correo Electrónico
2 Deshabilitación del usuario
3 Rehabilitación de usuario temporal
* Formato de Creación de usuario
24 horas
* Nombres Completos del usuario
* Verificar que el cargo y el departamento sean los correctos
24 horas
* Mail de respaldo de RRHH
* Nombres Completos del usuario
24 horas
* Mail de respaldo del Jefe del área que solicita
* Nombres Completos del usuario
4 Rehabilitación de usuario definitivo ( Reingreso de usuario)
* Si el usuario ingresa a otro cargo deben enviarnos la información en el
formato de creación de usuario
24 horas
* Mail de respaldo de RRHH
CITRIX
* Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix
1 Lentitud en Citrix
2 horas
* Aplicación que está utilizando
* Ubicación
* Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix
2 Agregar Iconos
* Clave del usuario con el que está configurado el Citrix
* Variables de entorno de ser necesario
2 horas
* Aplicación a la que hay que dar acceso
* Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix
3 Problema Impresoras
* Clave del usuario con el que está configurado el Citrix
* Verificar que la impresora funcione localmente
2 horas
* Verificar con el usuario que se saga de la aplicación o reinicio el equipo y realice una
reimpresión para ver que las impresoras estén creadas
* Ubicación
SERVIDORES
* Descripción de funcionalidad de servidor
30 Creación de Servidor
* Distribución de discos
120 horas
* El administrador del servidor debe tramitar la creación de usuarios y permisos de firewall
12 horas
* En caso de ser un incidente mayor, la revisión será ASAP
* Nombre del servidor
31 Revisar funcionamiento de OS
* Nombre de Servidor o IP
* Detallar problema presentado
32 Borrar archivos temporales
1 vez por semana * Actividad semanal de revisión
* Nombre de Servidor o IP
33 Revisar espacio de discos
* Detallar problema presentado
24 horas
* El administrador del servidor será quien se encarga de eliminar los archivos de las aplicaciones
24 horas
* La configuración de las aplicaciones o componentes los realizará el administrador del servidor
* Nombre de disco a revisar
34 Instalación de Programas o Componentes de Windows
* Nombre de servidor
* Nombre de aplicación o componente
Anexo 6
SLA's TI
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
PROCESOS Y ACTIVIDADES TI
N°
ACTIVIDADES
INFORMACIÓN REQUERIDA
TIEMPO
MÁXIMO
ESTIMADO
EN HORAS
LABORABLE
S
NOTAS
TELEFONIA
* Necesitamos que nos indique si el puesto es nuevo o antiguo.
1 Crear/Asignar extensiones telefónicas
* Necesitamos conocer el nombre del usuario, ciudad y el área a la que
pertenece.
* Necesitamos conocer la extensión física dependiendo del perfil
(Ejemplo: Vendedor o Servicio al cliente).
* Necesitamos conocer el tipo de permiso (Local, Nacional, Celular,
Internacional).
18 horas
* Necesitamos conocer si necesita el módulo de grabación.
* Necesitamos que nos indiquen la marca de teléfono asignado.
2 Requerimientos/Incidentes de central telefónica
* Necesitamos conocer el nombre del usuario, ciudad y el área a la que
pertenece.
* En caso de que se requiera un cambio o reseteo de contraseña se
requiere el Password anterior.
* En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se
escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta
del proveedor.
14 horas
Requerimientos como: Resetear, Cambiar, Eliminar, Desasignar extensiones o contraseñas
* Para requerimientos de grabaciones, enviar el detalle completo a TI.
3 Requerimientos/Incidentes Tarifador
4 Requerimientos/Incidentes directorio telefónico
* Para requerimientos o incidentes con el Tarifador, se requiere Nombres
completos del usuario, perfil y datos a revisar (Ejemplo: Tipo de reporte,
por código, extensión, nombre, fechas de reporte, si es 1 persona el
nombre del usuario, etc).
* En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se
escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta
del proveedor.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o
requerimiento.
22 horas
14 horas
* Número de extensión y nombres completos del usuario
5 Requerimientos/Incidentes CCS, programa que usa Contact Center
6 Requerimientos/Incidentes Agent Console, programa que usa TI.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o
requerimiento.
* En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se
escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta
del proveedor.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o
requerimiento.
* En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se
escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta
del proveedor.
16 horas
14 horas
INTERNET PROXY/WIRELESS (Hotspot, California y Apclinton)
Asignar permisos de Navegación dentro de la red Saludsa en el
1
Proxy 1
* Necesitamos conocer si el usuario es de la empresa o externo (En caso
de proveedor), si es de la empresa nombres completos.
* Necesitamos conocer el tipo de permiso requerido similar a que usuario
se asigna o que acceso adicional se requiere.
18 Horas
* Necesitamos conocer el nombre del usuario.
2
Asignar permisos de Navegación dentro de la red Saludsa en el
Proxy 2 (Chat en línea, ventas en línea, recaudación, E-business)
* Este proxy no puede usar proveedores
18 Horas
* Necesitamos conocer el tipo de permiso requerido similar a que usuario
se asigna o que acceso adicional se requiere.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o Incidente, incluyendo
el URL, Dominio o puertos del sitio que se necesitada acceder.
* En caso que el problema sea por DNS se deberá aumentar al tiempo de
respuesta 4 horas adicionales.
3 Requerimientos/Incidente de navegación proxy
* Para los administradores de aplicaciones (Ejemplo: Personal de TI,
RRHH, E-business ), el permiso de navegación a la aplicación se le debe
sumar el tiempo que necesita seguridad para habilitar los permisos en el
Firewall y si no se conocen los puertos el tiempo que al proveedor le toma
en detectarlos con un tiempo adicional de 16 horas.
14 horas
* El reporte de navegación solo lo puede realizar jefaturas y se requiere
conocer los nombres completos, área, ciudad e IP del usuario/s.
4 Generación de Vouchers de Navegación, red Hotspot
* Nombre de usuario
4 Horas
* Se genera el voucher y se entrega
* Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso.
5
Requerimientos/Incidente de navegación en la red (Hotspot,
california, apclinton)
6 Horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Seguridad)
RESPALDOS
* Necesitamos coordinar la fecha de instalación.
1
Instalación de Tivoli FastBack Clientes (Los que tienen autorización * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
Gerentes)
* Necesitamos los nombres completos, ciudad, y sucursal del usuario.
14 Horas
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimientos / Incidentes de Tivoli FastBack Clientes
* Se clasifica y se asigna el ticket.
8 Horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura)
3
Instalación de Tivoli FastBack Clientes (Los que no tienen
autorización de licencia)
* Necesitamos coordinar con la gerencia de tecnología la instalación
14 horas
SERVIDOR DE ARCHIVOS
* Nombre de carpeta
1 Crear carpetas compartidas
* Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos
18 horas
* Nombre del usuario y/o área que tendrá acceso a la carpeta
* Tipo de permiso para usuarios con acceso a la carpeta (Lectura y/o
escritura)
2 Copiar archivos en carpetas compartidas
* Nombre de carpeta
6 horas
* Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos
3 Eliminar carpetas compartidas
* Autorización de los jefes de áreas
6 horas
* Nombre de carpeta
* Nombre de Carpeta
4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas
* Nombre de Usuario
6 Horas
* Tipo de acceso a la carpeta
* Autorización de los jefes de área
5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas
* Nombre de carpeta
* Nombre de usuario
6 Horas
* Pedir que nos indiquen el usuario a que no mas tenía acceso.
* Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso.
6 Incidencias en carpetas compartidas (File Server)
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Seguridad)
6 Horas
* Este acceso se da para todo equipo externo de la empresa o dispositivos moviles de los
empleados
CORREO ELECTRONICO
* Nombre de usuario e IP de máquina que solicitan el requerimiento o
incidente.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
Requerimientos (Creación de usuarios) / incidentes con el correo
1
electrónico (No recibo correo electrónico)
* Conocer el tipo de correo que maneja y en que dispositivo lo tiene
configurado.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a Seguridad y/o
infraestructura y la solución tomará un tiempo adicional (+ 12 horas para
requerimientos, + 8 horas para incidentes)
* En caso que el correo sea configurado en un cliente de mail como
(Outlook o Google) necesitamos conocerlo.
6 horas
* Se debe aumentar el tiempo que le tomará a Seguridad.
PUNTOS DE VOZ Y DATOS (Redes LAN y Wireless Saludsa)
1
Requerimientos (Habilitar puntos de red o voz) / Incidentes en
redes LAN (No me funciona la red, tengo conectividad nula)
* Necesitamos conocer la ubicación y datos del usuario.
* Para los requerimientos cuando no exista o este habilitado el punto
solicitado, necesitamos coordinar al interno la habilitación y al tiempo de
respuesta se debe sumar el de este trabajo (El tiempo de respuesta
aumentará + 16 horas).
* Para los incidentes necesitamos coordinar con el proveedor en caso que
soporte o infraestructura no lo puedan solventar (El tiempo de respuesta
aumentará + 16 horas).
8 horas
* Antes de reportar el incidente, verificar que el patchcord (Cable de red o voz) esté conectado
adecuadamente.
6 Horas
* Si es que es permiso para la red Apclinton o California se debe aumentar el tiempo de respuesta
que estas redes lo ameritan.
* Para los requerimientos cuando soliciten habilitar o deshabilitar a
manera de proyecto (Nuevo local, Nueva área, etc) no aplica este SLA.
2 Asignar permisos de Wireless
* Necesitamos conocer si necesitan acceso a la red de invitados (Ahora se
llaman Apclinton, California o Hotspot) o de Saludsa
* Si es que es a la red de Saludsa, necesitamos la autorización del jefe
inmediato.
* Necesitamos conocer a detalle el incidente.
3 Incidentes en red Wireless
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 Horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad) y el tiempo de respuesta aumenta.
USUARIOS AD
1 Resetear contraseñas AD
* Necesitamos nombre de usuario.
2 horas
2 Desbloqueo de contraseña de AD
* Necesitamos nombre de usuario.
2 Horas
3 Creación de usuarios
* Se requiere que nos envíen el archivo de solicitud por parte de los
clientes llenado en su totalidad.
18 horas
Se clasifica y se asigna el ticket mediante actividades
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
4 Requerimiento / soporte en usuarios del AD
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 Horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad) y el tiempo de respuesta aumenta.
CITRIX
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
1
Requerimientos (Creación de usuarios) / incidentes con el citrix
(Está lento)
* Si es un incidente que se bloqueo el acceso, el usuario deberá previo a
reportar, verificar con un log-off el acceso.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
18 horas
* Se escalarán casos como lentitud en el servicio, acceso a iconos o permisos del usuario,
problemas al imprimir, etc.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura o seguridad)
Equipos de escritorio, laptops/dispositivos moviles
1 Configuración de nuevo equipo
* Necesitamos la autorización correspondiente por la adquisición de los
computadores.
* Conocer los permisos para el usuario, ejemplo (Correo, Internet,
Communicator, Sigmep, File Server, Sharepoint, Central Telefónica, CRM,
ERP, K2, Citrix, y todas las aplicaciones que el perfil del usuario lo
amerite).
* Si el equipo va en un puesto nuevo necesitamos coordinar con administración el espacio físico y
el tiempo toma otro dato.
28 Horas
* Si el equipo solicitado no está presupuestado el tiempo demorará lo que se demore el gerente
en aprobar la compra.
* Registrar el Activo en los diferentes registros.
2 Revisar funcionamiento de OS de los equipos
3 Borrar archivos temporales, registro
4 Revisar espacio de discos
* Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
* Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
* Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral
* Detallar problema presentado
Labor semestral
Labor semestral
Labor semestral * Se utilizará reportes del SCCM
* Nos indiquen el centro de costo
* 24 Horas
(Cuando son
equipos de
renovación,
presupuestados y
estén en contrato
con proveedor).
* Al momento de la entrega nos firmen el registro de activos.
* 50 días (Cuando
son equipos que
no están
presupuestados y
fuera del contrato
con proveedor).
5 Adquisición de equipos
* Necesitamos que se firme la bitácora de préstamo.
6 Préstamo de equipos, accesorios, dispositivos
* Solicitud del pedido con 24 horas de anticipación.
* 6 Horas si se
tiene equipos
disponibles.
* 12 Horas si no
se tiene equipos
disponibles.
* Si no se puede devolver en el día indicado, comunicar oportunamente al
área de TI.
* Solicitud del cambio con 36 horas de anticipación.
7 Cambio de puesto
* Que nos especifiquen si el cambio es dentro del mismo piso o a otro.
* Con administración se coordina el movimiento del equipo.
8 horas
* El tiempo está sujeto a cambio dependiendo de la coordinación.
* Aceptar el registro del cambio en el sistema de activos y registros.
8 Mantenimientos
*Necesitamos que de acuerdo al comunicado que enviamos de
mantenimiento estén prevenidos de la fecha y hora que se realizará.
* El tiempo depende del cronograma de mantenimiento, normalmente se lo realiza fuera de
horario de oficina.
* Necesitamos conocer la causa de la parte defectuosa.
* 24 Horas
(Cuando son
equipos de
renovación,
presupuestados y
estén en contrato
con proveedor).
* Se escala el ticket a 3er nivel en caso que se deba aplicar la garantía.
* 50 días (Cuando
son equipos que
no están
presupuestados y
fuera del contrato
con proveedor).
9 Garantía y/o cambios de partes y piezas
* El tiempo de respuesta depende de la garantía del fabricante si aún está en este periodo
* Para partes y piezas que no tienen garantía, se requiere la autorización
del jefe o gerente de área.
* Conocer el presupuesto aprobado de cada departamento.
10 Presupuesto y renovaciones de equipos
* Conocer con anticipación si tienen presupuestado renovar algún
personal el equipo.
11 Soporte en remodelaciones a administración
* Conocer oportunamente cuando se remodela x o y departamento
El tiempo depende de la disponibilidad de los presupuestos y la gestión con compras.
8 horas
* Administración nos debe informar con 24 horas laborables de anticipación cuando se realice una remodelación.
* Necesitamos conocer el usuario.
12 Actualización y configuración de teléfonos Nokia Lumia 800 (CRM)
* Necesitamos disponer del equipo telefónico.
6 horas
* Necesitamos que el servicio de internet esté habilitados para la
utilización del cotizador y CRM.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento y/o incidencia.
13 Requerimientos e incidentes Nokia Lumia 800
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración)
* Necesitamos registrar en la bitácora de modems entregados a TI.
14 Configuración de modem de Internet
* Necesitamos que esté disponible el saldo de navegación.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* Necesitamos disponer del modem y el computador.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
15 Soporte modem de internet
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración)
* Necesitamos registrar en la bitácora de ipads/smarth phones entegados
a TI.
16 Configuración de ipad, smarth phones
* Necesitamos que esté disponible los saldos navegación.
6 horas
* Se configura únicamente el correo electrónico.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
17 Soporte en ipad/ smarth phones
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Administración)
SIGMEP
1 Configuración del sigmep
* Necesitamos conocer que estén habilitados los permisos de acuerdo al
perfil, oficina, funciones y el usuario (Esto lo realizan con desarrollo)..
6 Horas
2 Resetear contraseña de Sigmep
* Necesitamos nombre de usuario.
6 Horas
SALAS DE VIDEO CONFERENCIA Y COMMUNICATOR
* Necesitamos la autorización de la jefatura.
1 Asignar permisos de mensajería instantánea (Communicator)
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
6 Horas
* Necesitamos conocer el usuario.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimiento e incidentes de mensajería instantánea
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 Horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
30 minutos
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura)
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
3 Requerimiento e incidentes en video conferencia
* Para encender los equipos y realizar pruebas necesitamos conocer con
anticipación las reuniones.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Infraestructura)
APLICACIONES COMERCIALES
* Necesitamos la autorización del encargado del área (Contact Center).
1 Asignar permisos de sharepoint
* Necesitamos conocer los nombres de usuario y grupos a los que
necesitan acceso.
4 horas
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
2 Requerimientos e incidentes soporte de sharepoint
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado Sharepoint)
* Conocer el estado del licenciamiento del antivirus.
3 Administrar antivirus
4 Verificación de antivirus
5 Instalación de antivirus
* Para la administración del antivirus no se requiere tiempo de respuesta.
* Que nos indiquen con 24 horas de anticipación si requieren reportes.
* Necesitamos el detalle del incidente o mensaje que está afectando al
rendimiento del equipo.
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
* Necesitamos conocer el usuario.
6 horas
8 horas
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
6 Requerimientos e incidentes antivirus
7 Administrar mesa de ayuda (SCSM)
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Seguridad)
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* Necesitamos conocer las condiciones del contrato
*Para la administración de la mesa de ayuda no se requiere tiempo de respuesta.
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento.
8 Requerimiento de software
9 Soporte en software
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda asignar, se escala a 2do nivel de
acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes
Office.
* Conocer el software que tiene problemas (Sistema Operativo, Office,
Open Office, Sigmep, Ax, Citrix, etc).
6 horas
* En caso que sea escalado, a 2do o 3er nivel el tiempo de respuesta cambia.
4 horas
* Que el software instalado sea licenciado y autorizado por TI.
* Necesitamos la autorización de la jefatura.
Solicitudes de instalación aplicaciones licenciadas (Adobe
10
Professional, AutoCad, etc)
* Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento.
6 horas
* Necesitamos conocer el usuario
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
11 Requerimientos e incidentes CRM
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado CRM)
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
12 Requerimientos e incidentes ERP
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado ERP)
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
13 Requerimientos e incidentes Cotizador
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado Cotizador))
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
14 Requerimientos e incidentes cliente único
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado cliente único)
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
15 Requerimientos e incidentes Corvu
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado Corvu)
16 Configuración Impresoras PDF
17 Soporte en VNC
6 horas
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* Cuando necesitan acceder desde diferentes equipos se lo gestiona con
otras contraseñas y se necesita autorización de jefaturas.
* Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio.
17 Soporte en Q-matic
* Se clasifica y se asigna el ticket.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
6 horas
* En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel
(Encargado Q-matic)
IMPRESIONES
*Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente.
1 Requerimientos e incidentes de impresoras matriciales
* Se clasifica y se asigna el ticket.
* En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 3er nivel
(Proveedor)
* Ayudar a gestionar permisos con administración de entrada y salida de
equipos de la matriz.
2 Impresoras Láser con Xerox
* Estar informado del cuadro de mantenimientos.
*Como es servicio de outsoursing, se manejan los tiempos de respuesta del proveedor.
* Para la solicitud de reportes de impresión, solo lo puede solicitar la
jefatura del área (Información confidencial).
* TI Gestiona al personal autsoursing de Xerox.
3 Requerimientos impresoras laser
* Necesitamos conocer a detalle el requerimiento para gestionarlo con el
proveedor.
4 Soporte impresoras laser
* Gestionado a través del outsoursing
*El tiempo de respuesta es 6 horas para dar una respuesta.
*Todo el personal de la empresa conoce el servicio que tenemos contratado con Xerox
OTROS
* Necesitamos conocer el soporte requerido.
1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Aracne, etc)
6 horas
1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Aracne, etc)
2 Administración de la bodega de soporte
* Si es necesario que nos indiquen con anticipación los cronogramas de
trabajo y nos hagan participes en lo mismo.
* Registro de todo lo que entra y sale de la bodega referente a equipos de
cómputo, accesorios, partes y piezas.
* Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos
de la matriz.
* Soporte a administración en la gestión de donaciones.
3 Administración del contrato EA de Microsoft
* Contacto con proveedor de 3er nivel en caso de requerir soporte
4 Evaluación de nuevas tecnologías
* Disponibilidad para investigación, pruebas y elaboración de informes.
Anexo 7
Matriz de incidentes
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
MATRIZ DE INCIDENTES
GRUPO DE
SERVICIOS
SERVICIO
A1
TELEFONIA
FUNCIONALIDAD
TIPO DE SERVICIO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
Impacto
Urgencia
A1.1
Problemas con extensiones telefónicas
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
A1.2
Problemas con bases celulares
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
A1.3
A2
INTERNET / PROXY / WIRELESS
NIVEL
SERVICIOS AUXILIARES DEL DESGLOCE
Problemas con el tarifador
A1.4
Problemas con aplicación de software de telefonía
A2.1
Problemas con internet
A2.1.1
Acceso Denegado
A3
A4
A5
A6
PUNTOS DE RED / VOZ
RESPALDOS
SERVIDOR DE ARCHIVOS
CORREO ELECTRÓNICO
A3.1
A4.1
A5.1
A8
EQUIPOS DE ESCRITORIO / LAPTOPS / DISPOSITIVOS MÓVILES
ALTO
ALTO
CRITICO
MEDIO
MEDIO
PROVEEDOR
BAJO
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
A.2.1.1.B
Problemas con la ruta de navegación
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
BAJO
BAJO
A2.1.1.C
Desconfiguración del proxy
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A2.1.1.A
Problemas de permisos de navegación
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
A2.1.1.E
Problemas de autenticación de contraseña
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A2.1.1.F
Desconocimiento de uso de la herramienta
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
BAJO
BAJO
A.2.1.1.G
Caída del servicio de internet
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
Huawei / Modem no se conecta
SOLUCION DE INCIDENTES
SOLUCION DE INCIDENTES
BAJO
BAJO
BAJO
A2.2.1
Faltan componentes adicionales
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A2.2.2
No funcionan los sonidos del navegador
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A2.2.3
Problemas con las opciones de configuración del navegador
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
A2.2.4
Problemas con la versión del navegador
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A3.1.1
WAN
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
CRITICO
A3.1.2
LAN
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
WIRELESS
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
PROVEEDOR
A3.1.3
A3.1.4
VPN
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
A4.1.1
Agente TivolI desconfigurado
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
HELP DESK
HELP DESK
A4.1.2
No sincronización entre PC y servidor
A5.1.1
No aparece el ícono de acceso directo
A5.1.2
No permite realizar modificaciones
A4.1.2.A
DESINTALAR E INSTALACION APLICACIÓN
A4.1.2.B
ACTUALIZAR VERSION DEL APLICATIVO
SOLUCION DE INCIDENTES
BAJO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
BAJO
BAJO
PROVEEDOR
ALTO
BAJO
MEDIO
PROVEEDOR
ALTO
BAJO
MEDIO
PROVEEDOR
MEDIO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
BAJO
BAJO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
A6.1
Problemas de autenticación de clave
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
BAJO
BAJO
Desconfiguración de correo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
BAJO
BAJO
A6.3
Problemas con el archivo pst
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
BAJO
BAJO
A6.4
Problemas con OWA
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
Problemas de envío / recepción de correos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
BAJO
BAJO
A6.6
Problemas con el certificado de correo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A6.7
Problemas con las agendas compartidas
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
A6.9
Buzón de correo lleno
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A6.10
Problemas al visualizar archivos adjuntos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
Desconocimiento de uso del correo
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A6.11
Problemas de correo en smart phones
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A6.12
Problemas al enviar archivos adjuntos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
A7.1
Bloqueo / cambio de clave de red
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A7.2
Equipo fuera de dominio
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
ALTO
MEDIO
ALTO
A8.1
Equipo no se enciende
MEDIO
MEDIO
A8.1.1
Daño de la fuente de poder
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
A8.1.2
Cable de poder desconectado
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
MEDIO
BAJO
BAJO
A8.1.3
Daño de mainboard
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
Problemas con el mouse
MEDIO
A8.3
Problemas con el teclado
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
A8.4
Problemas con la unidad DVD/CD
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A8.5
Problemas con dispositivos de almacenamiento
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
A8.7
El equipo se inhibe de forma aleatoria
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
Problemas con el monitor / diplay
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A8.9
Problemas con puertos USB
BAJO
A8.8
A8.6
SALAS DE VIDEOCONFERENCIA / MENSAJERIA INSTANTANEA
Problemas de acceso al servidor de archivos
BAJO
PROVEEDOR
A6.2
A8.2
A9
Problemas con los respaldos automáticos
BAJO
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
A6.8
USUARIOS ACTIVE DIRECTORY
Problemas en la red
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
A6.5
A7
Navegador
SOLUCION DE INCIDENTES
SOLUCION DE INCIDENTES
ALTO
ALTO
INFRAESTRUCTURA
A.2.1.1.D
A2.2
Prioridad
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA/ADMINIS
TRACIÓN
INFRAESTRUCTURA/ADMINIS
TRACIÓN
SOLUCION DE INCIDENTES
Problemas con las opciones de energía
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
ADMINISTRACIÓN
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
MEDIO
PROVEEDOR
RRHH
SOLUCION DE INCIDENTES
Problemas con la batería
SOLUCION DE INCIDENTES
A8.13
Problemas con el cargador de corriente
SOLUCION DE INCIDENTES
A8.11.2
Aplicación
A8.11.3
Problemas con el CPU
BAJO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
A8.12
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PROVEEDOR
SOLUCION DE INCIDENTES
Imagen de pantalla invertida
Problemas con QMATIC
Televisor
HELP DESK
SOLUCION DE INCIDENTES
A8.10
A8.11
A8.11.1
HELP DESK
A8.14
Problemas con Nokia Lumia
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A9.1
Problemas con el Polycom
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A9.2
Problemas con el Infocus
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A9.3
Problemas con el sonido
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A9.4
No hay comunicación
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
INFRAESTRUCTURA/SEGURID
AD
A9.5
Problemas al proyectar el contenido
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
A9.6
Desconocimiento sobre uso de pizarra electrónica
HELP DESK
HELP DESK
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
MEDIO
BAJO
BAJO
ALTO
ALTO
MEDIO
ALTO
ALTO
BAJO
BAJO
BAJO
A10
APLICACIONES COMERCIALES
A9.7
Problemas al utilizar la pizarra electrónica
A9.8
Problemas de mensajería instantánea
A9.8.1
A9.8.2
No inicia sesión en el messenger
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
A9.8.3
No inicia sesión en el skype
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.1
Antivirus
A10.1.1
Problemas de virus
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
BAJO
ALTO
MEDIO
A10.2
Requerimientos PDF
A10.1.2
A10.3
Problemas con CORVU
A10.4
Problemas con Citrix
No inicia sesión en el comunicator
Protección desactivada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
ALTO
BAJO
MEDIO
A10.2.1
Problemas con archivos pdf
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
ALTO
MEDIO
A10.2.2
Problemas con impresora pdf
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
ALTO
MEDIO
A10.3.1
No están creadas las unidades lógicas
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.3.2
No se encuentra el ícono de acceso directo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
MEDIO
A10.3.3
Error en la aplicación
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
DESARROLLO
MEDIO
ALTO
ALTO
A10.4.1
No permite abrir el sistema SIGMEP
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A10.4.2
Error en las consultas del sistema SIGMEP
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
A10.4.3
Lentitud en el sistema
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
A10.4.4
Problemas de impresión
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
MEDIO
ALTO
MEDIO
A10.5
Problemas con el Directorio Electrónico
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
A10.6
Problemas con la Revista Electrónica
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A10.7
Problemas con archivos de Microsoft Office
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.8
A10.9
Problemas con archivos de LOTUS
Problemas con archivos de Open Office
A10.10
Problemas con archivos de video
A10.11
Problemas con archivos de Google Apps
Versión superior del archivo recibido
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
A10.7.2
No tiene la herramienta instalada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.7.3
No tiene todos los módulos de office instalados
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.7.4
No permite abrir el archivo (archivo dañado)
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.7.5
Archivo con macros
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.7.6
Desconocimiento de uso de la herramienta
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
BAJO
BAJO
A10.8.1
Versión superior del archivo recibido
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.8.2
No tiene la herramienta instalada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.8.3
No tiene todos los módulos de office instalados
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.8.4
No permite abrir el archivo (archivo dañado)
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.8.5
Desconocimiento de uso de la herramienta
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
BAJO
BAJO
A10.9.1
Versión superior del archivo recibido
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.9.2
No tiene la herramienta instalada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.9.3
No tiene todos los módulos de office instalados
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.9.4
No permite abrir el archivo (archivo dañado)
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
A10.9.5
Desconocimiento de uso de la herramienta
A10.11.1
Problemas con archivos comprimidos / empaquetados
A10.13
Problemas con la Intranet
A10.14
Problemas con VPN
Problemas de Sistema Operativo
A10.16
Acceso remoto
ACL
RRHH
MEDIO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
No permite abrir el archivo (archivo dañado)
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
Desconocimiento de uso de la herramienta
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
MEDIO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
BAJO
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.12.1
No instalado aplicativo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
A10.12.2
Instalación degradada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A10.12.3
Archivo dañado
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
A10.12.4
Archivo con clave
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A10.12.5
Archivos comprimidos por partes
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
ADMINISRADOR DE LA
APLICACIÓN
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A10.13.1
toolbar
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.14.1
No asigna IP
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.14.2
No se puede enviar / recibir correos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.14.4
No se visualizan adjuntos del SGC
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.15.1
No se visualiza el papel tapiz
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
BAJO
BAJO
BAJO
A10.15.2
No funciona el quemador de discos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
No hay acceso a Intranet
Problemas de sincronización de dispositivos
SOLUCION DE INCIDENTES
BAJO
BAJO
BAJO
A10.15.4
Lentitud del sistema
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.15.5
No arranca el sistema operativo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A10.15.3
A10.17
No tiene la herramienta instalada
HELP DESK
BAJO
A10.11.3
A10.14.3
A10.15
Versión superior del archivo recibido
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.11.4
A10.11.2
A10.12
BAJO
A10.7.1
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
A10.15.6
Mensajes de error al ingresar al sistema operativo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A10.15.7
Pantallazo azul
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A10.15.8
Equipo fuera del dominio
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
ALTO
MEDIO
ALTO
A10.16.1
Firewall levantado
A10.16.2
Lan sin permisos
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
MEDIO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
BAJO
A10.18
Deloitte
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A10.19
Descargar marcaciones
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
A10.20
Problemas en el Vector
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.21
No permite enviar mensajes
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.22
Error al grabar información
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
ADMINISRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISRADOR DE LA
APLICACIÓN
HELP DESK
ADMINISRADOR DE LA
APLICACIÓN/PRODUCCIÓN
PROVEEDOR
A10.23
A10.21
Problemas en K2
A10.22
Problemas con SIGMEP
Lentitud del sistema
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
PROVEEDOR
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
ADMINISRADOR DE LA
APLICACIÓN/PRODUCCIÓN
MEDIO
MEDIO
A10.22.1
Caída de la base de SIGMEP
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PRODUCCIÓN
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A10.22.2
Lentitud del sistema
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PRODUCCIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A10.22.3
Error de secuencias
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.22.4
Error de archivo dañado (empresa.txt)
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
SOLUCION DE INCIDENTES
MEDIO
A10.22.5
Error al grabar la incidencia
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
A10.22.6
No envía correo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
BAJO
MEDIO
BAJO
A10.22.7
Clave bloqueada / expirada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
DESARROLLO
ALTO
ALTO
CRITICO
A10.22.8
Cierre de sesión inesperado
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.22.9
Bloqueo entre usuarios
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
PRODUCCIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A10.22.10
No se visualizan los contratos de la sierra/costa
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO/PRODUCCIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A10.22.11
A11
IMPRESIONES
No se visualizan los contratos Oncocare
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
MEDIO
Error al imprimir documentos
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
Problemas con Comisiones
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
DESARROLLO
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
DESARROLLO
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
PROVEEDOR
BAJO
ALTO
MEDIO
ALTO
CRITICO
Problemas con Integrity
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.24
Problemas con Dynamics / ERP
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.25
Problemas con PIDOC
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.26
Problemas con Sharepoint
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.27
Problemas con CRM
A10.28
Problemas en el Módulo de Quejas
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.28.1
Error al ingresar la queja
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.28.2
Error al enviar correo
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.28.3
No permite direccionar la queja
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.29.1
No hay acceso a la aplicación
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.29.2
No permite ingresar campos
A10.29
Problemas con el cliente único
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.30
Problemas con el Cotizador
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A10.31
Problemas con Nómina
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
A11.1
IMPRESORA LASER
IMPRESORA MATRICIAL
PROVEEDOR
A10.22.12
A10.22.13
A10.23
A11.2
DESARROLLO
MEDIO
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
ALTO
BAJO
BAJO
MEDIO
BAJO
BAJO
BAJO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
ALTO
BAJO
BAJO
MEDIO
BAJO
MEDIO
MEDIO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
A.11.1.1
Impresora no intalada / configurada
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A.11.1.2
Problemas con el punto de red / voz
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A.11.1.3
Desconocimiento de uso de la impresora
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
A.11.1.4
Problemas con el servidor de impresión
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A.11.1.5
Problemas con el toner
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
RRHH
BAJO
A.11.1.6
Atasco de papel
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
A.11.1.7
Problemas con el fuser
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A.11.1.8
Problemas con el scanner
SOLUCION DE INCIDENTES
PROVEEDOR
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A.11.2.1
Problemas de alimentación de energía
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A.11.2.2
Impresora no intalada / configurada
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
ALTO
ALTO
A.11.2.3
Problemas con el print server
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
ALTO
ALTO
CRITICO
A.11.2.4
Desconocimiento de uso de la impresora
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
RRHH
BAJO
BAJO
BAJO
A.11.2.5
Problemas con el servidor de impresión
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
A.11.2.6
Problemas con el cabezal de impresión
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
A.11.2.7
Problemas con el tractor de arranque
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
A.11.2.8
Atasco de papel
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
MEDIO
MEDIO
A.11.2.9
Problemas con el cable USB
SOLUCION DE INCIDENTES
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
ALTO
MEDIO
ALTO
Anexo 8
Matriz de requerimientos
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012
MATRIZ DE REQUERIMIENTOS
GRUPO DE
SERVICIOS
R1
R2
SERVICIO
TELEFONIA
INTERNET / PROXY / WIRELESS
FUNCIONALIDAD
PROVEEDOR
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
BAJO
BAJO
R1.3
Cambio clave telefónica
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
BAJO
BAJO
Creación de extensión / clave telefónica / asignación de
nombre en la central y directorio electrónico
BAJO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTUR
A
BAJO
R1.4
R1.5
Permisos en ext. telefónicas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.6
Configuración de saltos de llamadas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.7
Configuración de captura de llamadas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.8
Configuración de grabación de llamadas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.9
Sacar respaldo de grabación de llamadas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.10 Instalación de aplicación CCS supervisor
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R1.11 Requerimientos Tarifador
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
BAJO
BAJO
R2.1
Internet
Requerimientos de browser / navegador
Wireless
Requerimientos Respaldos
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
R2.1.1
Configuración del proxy
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
R2.1.2
Asignación de permisos de navegación por perfil de usuario
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
R2.1.3
Configuración de chat en línea
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R2.2.1
Configuración de navegadores diferentes al IE
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R2.2.2
Asistencia en la descarga de componentes del browser
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
R2.2.3
Asistencia en la descarga de contenidos de la web
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R2.3.1
Entrega de voucher red wireless HOT SPOT
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
CRITICO
R2.3.2
Permisos / configuración Wireless Saludsa
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R2.3.3
Configuración de acceso a red APClinton, California
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
BAJO
MEDIO
R4.1.1
Instalación / Configuración del Tivoli
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R4.1.1
Solicitud de respaldos de datos
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R5.1
Crear carpetas compartidas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R5.2
Copiar archivos en carpetas compartidas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
ALTO
MEDIO
ALTO
R5.3
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
ALTO
MEDIO
ALTO
R5.4
Eliminar carpetas compartidas
Asignar permisos de acceso a usuarios a carpetas
compartidas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
R6.4
Configuración
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
R6.4.1
Correo electrónico cliente de correo
R6.4.2
Icono de acceso a OWA
R6.4.3
Correo electrónico en dispositivos moviles
R6.4.1.A Microsoft Outlook
ALTO
MEDIO
ALTO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R6.4.1.B Fondo / firma de correo
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
MEDIO
R6.4.1.C Agendas compartidas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
MEDIO
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
ALTO
ALTO
CRITICO
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
R7.1
Creación de clave de red / correo
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
BAJO
BAJO
BAJO
R7.2
Requerimientos Active Directory
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
BAJO
BAJO
R7.3
Asignar / cambio de perfil de usuario
R8.1
Préstamo
R8.2
SALAS DE VIDEOCONFERENCIA / MENSAJERIA
INSTANTANEA
Prioridad
INFRAESTRUCTURA
R4.1
R9
BAJO
HELP DESK
RESPALDOS
EQUIPOS DE ESCRITORIO / LAPTOPS /
DISPOSITIVOS MÓVILES
Urgencia
BAJO
HELP DESK
R4
R8
Impacto
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
Acceso a puntos de red desahabilitados
USUARIOS ACTIVE DIRECTORY
NIVEL 3
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
R3.1
R7
NIVEL 2
Reubicación de teléfono / Reasignación de extensión
PUNTOS DE RED / VOZ
CORREO ELECTRÓNICO
NIVEL 1
Configuración / Asignación de extensión en el teléfono
R3
R6
TIPO DE SERVICIO
R1.2
R2.3
SERVIDOR DE ARCHIVOS
SERVICIOS AUXILIARES DEL DESGLOCE
R1.1
R2.2
R5
NIVEL
Cambio de puesto interno
R6.4.1.A Celular / Smart Phone
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
R8.1.1
Préstamo equipo desktop completo
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
R8.1.2
Préstamo periféricos / accesorios
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
R8.1.3
Préstamo equipo laptop
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
R8.2.1
Reubicación de PC (monitor, teclado, mouse)
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R8.2.2
Reubicación de laptop
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
BAJO
BAJO
BAJO
R8.2.3
Reubicación de Monitor
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
MEDIO
MEDIO
MEDIO
BAJO
BAJO
R8.3
Acceso seguro al dispositivo
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R8.4
Nokia Lumia
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R8.5
Instalación y configuración Módem / huawei
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
R8.6
Configuración de equipos
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
R9.1
Requerimiento de Conexión
R8.6.1
Instalación y configuración de Windows XP Professional
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
R8.6.2
Instalación y configuración de Windows 7 Professional
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
R9.1.1
Polycom
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
R9.1.2
Communicator
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
BAJO
BAJO
ALTO
CRITICO
ALTO
CRITICO
R9.2
R10
APLICACIONES COMERCIALES
Mensajería Instantánea
R10.1 Requerimientos Antivirus
R10.2 Requerimientos PDF
R9.1.3
Infocus
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
R9.2.1
Instalación / configuración de mensajería instantánea
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
R9.2.2
Activación de permisos a communicator
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
MEDIO
ALTO
ALTO
R10.1.1
Instalación / Configuración de antivirus
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.1.2
Actualización de antivirus
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R10.2.1
Instalación / configuración de Acrobat Reader
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
ALTO
ALTO
CRITICO
R10.2.2
Instalación / configuración de Impresora PDF
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
ALTO
ALTO
CRITICO
ADMINISTRADOR
DE LA APLICACIÓN
MEDIO
MEDIO
MEDIO
HELP DESK
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
BAJO
BAJO
BAJO
R10.5 Requerimientos Directorio Electrónico
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.6 Requerimientos Microsoft Office
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.7 Requerimientos OpenOffice
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.8 Requerimientos Google Apps
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
Instalación / Configuración de corvu
R10.9 Requerimientos VPN
R10.9.1
Instalación / Configuración VPN
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R10.10 Acceso remoto
R10.9.2
Configuración de VNC
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
R10.9.3
Transferencia de archivos por red
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
SEGURIDAD
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
R10.11 ACL
R10.11.1 Configuración software de auditoria
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.12 Deloitte
R10.12.1 Configuración software de RRHH
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.13 Descargar marcaciones
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.14 Requerimientos Vector
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
PROVEEDOR
ALTO
ALTO
R10.15 Requerimientos K2
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ALTO
ALTO
R10.16.1 Instalación / Configuración de Progress 9
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
DESARROLLO
MEDIO
ALTO
ALTO
R10.16.2 Configuración de variables de entorno
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
DESARROLLO
MEDIO
ALTO
ALTO
R10.16.3 Configuración de unidades de red
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
ALTO
ALTO
HELP DESK
ADMINISTRADOR
DE LA APLICACIÓN
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
MEDIO
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
PROVEEDOR
MEDIO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R10.16.4 Instalación / Configuración de comisiones
PROVEEDOR
R10.23 Requerimientos Módulo de Quejas
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.24 Requerimientos Cliente Unico
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.25 Requerimientos Cotizador
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
DESARROLLO
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
R10.26 Requerimientos QMATIC
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
R10.18 Requerimientos Dynamics / ERP
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.19 Requerimientos PIDOC
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.20 Asignación de permisos a SHAREPOINT
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.21 Requerimientos Sharepoint
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R10.22 Requerimientos CRM
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
R11.1 IMPRESORA LASER
R11.2 IMPRESORA MATRICIAL
OTROS
ALTO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
R10.3.1
R10.17 Requerimientos Integrity
R12
CRITICO
R10.4 Instalación / Configuración Citrix
R10.16 Requerimientos SIGMEP
IMPRESIONES
ALTO
ALTO
ADMINISTRADOR DE LA
APLICACIÓN
R10.3 Requerimientos CORVU
R11
ALTO
MEDIO
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
MEDIO
ALTO
ALTO
MEDIO
R11.1.1
Reubicación / movimiento de impresoras laser
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
PROVEEDOR
ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
R11.1.3
Capacitación de uso de impresora
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
BAJO
BAJO
BAJO
R11.1.4
Configuración de correo en impresora / scanner
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
R11.1.5
Creación de plantillas de impresión
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
PROVEEDOR
PROVEEDOR
PROVEEDOR
MEDIO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
R11.2.1
Reubicación / movimiento de impresora matricial
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
MEDIO
R11.2.2
Requerimientos
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
ALTO
ALTO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
MEDIO
ALTO
ALTO
R12.1 Instalación de accesos directos eliminados
R12.2 Itunes
PROVEEDOR
MEDIO
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
R12.3 Requerimientos DIMM - SRI
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
R12.4 Copias de CD's / DVD's
SOLICITUD DE REQUERIMIENTO
HELP DESK
HELP DESK
HELP DESK
BAJO
BAJO
BAJO
R12.2.1
Instalación / Configuración de itunes
Anexo 9
Carta de autorización para usar información de la corporación Saludsa
relacionada al proyecto de tesis.
Fuente: Gerencia General TI, año 2013.
Anexo 10
Planning Tool
Fuente: http://myitforum.com/cs2/files/folders/utilities/entry112970.aspx, año 2013
System Center Configuration Manager 2007
Capacity Planner
Step 1
Step 2
Sce narios
Step 3
As s um ptions
Step 4
Analys isOutput
Version 2.0
Objectives:
Suggest edge location SCCM Server and SCCM Component Servers. Edge locations are typically the lowest tier sites.
Suggest hardware for SCCM Server and SCCM Component Servers
Output:
This tool is designed to provide suggestions for site design and hardware specifications for customer enterprises of 200,000
clients or less. If the enterprise you are designing is greater than this, we strongly suggest you contact Microsoft to assist you in
designing your implementation. The suggested hardware is neither minimum nor high end, but is close to achieve satisfactory
the tool is not to be misconstrued as the prescriptive solution. It is highly recommended that the customers pilot the project there
by simulating various levels of loading conditions in order to validate the suggested hardware and then proceed with procurement
of production hardware.
Prerequisites:
Please read Planning and Deploying the Server Infrastructure for Configuration Manager 2007
How to use the tool:
Start with Scenario-Analysis tab to begin entering customer topology data; move to Assumptions tab to select SCCM features;
analyze the Site Server options in the Scenario-Analysis tab for each site and finally prepare a printable output. During the
analysis phase, you will be selecting a site, analyzing the options and selecting the best suitable option.
Scenario tab:
Customer topology information can be entered by opening a wizard like dialog. Click on “Build Topology”. Typically the
topology information is recorded in an inverted tree like hierarchical structure. However, for excel, we chose to build a table. A
few identifiers are automatically generated to build the hierarchy recursively. Fields such as “Tier”, “Location Ref” and “Parent
Location Ref” link the tiers and locations with the parents of a locaton. Location name is an arbitrary optional textual name to
identify a location.
If you choose to create the topology table without using the wizard, please pay attention to the location linkages. You
need to manually verify the correctness as there is no automated validation for a manually created table.
In the case where there are several identical locations at the same tier, there is an easy way to enter that as a group.
Enter the number of identical sites under “Number of Locations like This”.
Network link information is important to record especially when there are WAN links. The tool asks for both location-tolocation connectivity link speed and the link that a client machine uses to get onto the network. Imagine a client RAS’ing into the
corporate network in the latter case.
The availability of network pipe for management traffic is important. Set the allowable percentage of the pipe for
management traffic.
Record whether there is a local administration present at a location.
Client count at a location is self explanatory. “Client reporting to a location” is automatically calculated as the locations are
built.
The recursive wizard ends automatically when all the location information is entered for all locations.
Sample Topologies:
familiarize yourself with the tool.
Assumptions tab:
This is where you would choose what SCCM features to use and how much. There are both basic and advanced settings
in this sheet. We recommend you just use the basic settings for the time being.
Analysis tab:
Analysis is conducted for all locations sequentially starting from the edge locations.
Click on “Analyse a Single Location” to pick an individual location.
Analysis of Edge Location:
You will be presented with potentially six options for an edge location. The spectrum ranges from having no SCCM
server component at all to needing a Primary Site Server.
The Columns “Client Link Usage” and “Parent Link Usage” get populated based on the computed traffic loads. Each
cell shows the link usage. The details/comment field of each cell shows the total traffic and its breakdown by type.
At this point Replicated SQL data is assumed to be based on a snap shot occuring nightly, in later versions this will be
corrected to reflect actual traffic estimates.
The suggested hardware is neither minimum not high-end.
Analysis of Middle Tier Sites:
Middle tier locations typically are Primary Sites. The tool determines if there is a need for separate MP and/or DP
suggestions we have assumed a worse case scenario that all clients assigned to this location (including those at secondary
sites etc) may need to use these resources simulatanously (fault tolerance).
2: Specify SCCM Feature Usage
Scenarios & Analysis
The assumptions listed below are applied to the entire SCCM hierarchy. To test individual locations
change the assumptions below and re-run analysis just for that location. This will not affect the
hardware suggestions for the other locations.
Basic Assumptions
Use Inventory (Yes/No)
Use Metering (Yes/no)
Use Software Distribution
Yes
Yes
Yes
Frequency (once
Software Distribution Assumptions Unit size (Bytes)
every x days)
Comments
Large Applications (ex: Microsoft Office) size deployment:
750.000.000
200
Every six months
Typical LOB application deployment or changes:
30.000.000
30
Once a week
Patches or LOB updates:
1.000.000
7
once a day
Average Percentage of Roaming clients at any one time
10%
Total Mbs of Software Distribution per day per site
4,89
Advanced Settings
Software Distribution (Policy)
Transaction
Unit size
Hierarchy Level Configuration Settings
Number of collections a client (both user and machine) belongs to
Number of policies per collection
Total number of packages per client: (T)
Policy distribution cycle (min)
Average Total Number of Collections at a Location
Frequency (per day)
Transaction per
day (Mbytes)
1.000
10
10.000
60
20
Number of Software Distribution Advertisements sent per day per client:
(Y)
Average % of clients targeted per package per adv (Q)
Percentage of clients going thru reimage/re-deployment (requiring all
policies to be sent): (Z)
10
60
1,00
100%
5%
0,14
Number of new software packages created per day: (P)
1
1,00
0,03
DDR and Inventory
Transaction
Unit size
Frequency (per day)
DDR size (Bytes):
DDR compression ratio:
Sending DDRs up (Bytes):
11.956
0
6.576
Percentage of clients sending full inventory
60%
Full Hardware Inventory
Delta Hardware Inventory
Transaction per
day (Mbytes)
1,00
0,0066
140.000
6.000
0,20
1,00
0,028
0,006
Delta Software Inventory
Full Software Inventory
27.000
1.000.000
1,00
0,20
0,027
0,2
Software Inventory File Collection: Number of files
Software Inventory File Collection: Typical text file size (Bytes)
File compression ratio:
20
50.000
30%
0,20
0,2
Metering
Transaction
Unit size
Sending Metering data up (14 applications executed 10 times)
135.461
SQL replication
Transaction per
Frequency (per day) day (Mbytes)
0,20
0,0270922
Anexo 10
Planning Tool
Fuente: http://myitforum.com/cs2/files/folders/utilities/entry112970.aspx, año 2013
Sample 1:
MNC
Tier
1
2
2
2
3
3
Site Ref
1.1.
2.1.
2.2.
2.3.
3.1.
3.2.
Sample 2:
Site name
Central
Europe
NA
APAC
District A
District B
# Sites like
this
1
1
1
1
5
10
Link with
clients in
Link to
Link to
parent
parent
Parent Site this site
Ref
(Kbps)
(Kbps)
availability
NA
10.240
10.240
70%
1.1.
10.240
10.240
70%
1.1.
10.240
10.240
70%
1.1.
10.240
1.200
70%
2.1.
10.240
28
50%
2.2.
56
56
50%
# Sites like
this
1
1
1
2000
2000
Link with
clients in
Link to
Link to
Parent Site this site
parent
parent
Ref
(Kbps)
(Kbps)
availability
NA
10.240
10.240
70%
1.1.
10.240
10.240
70%
1.1.
10.240
10.240
70%
2.1.
56
128
50%
2.2.
56
256
50%
# Sites like
this
1
5
1
1
40
25
Link with
clients in
Link to
Link to
parent
parent
Parent Site this site
Ref
(Kbps)
(Kbps)
availability
NA
10240
10240
100%
1.1.
10240
10240
100%
1.1.
10240
100240
70%
1.1.
10240
10240
70%
2.2.
19
28
30%
2.4.
10240
56
30%
IT Staff
Yes
Yes
Yes
No
No
No
Client
count at
Site
Clients
reporting to
this site
0
43150
11200
450
30000
1500
500
90
150
Branch Office
Tier
1
2
2
3
3
Site Ref
1.1.
2.1.
2.2.
3.1.
3.2.
Tier
1
2
2
2
3
3
Site Ref
1.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.5.
3.6.
Site name
Central
East
West
East BR
West BR
Site name
Central
Regional
HQ
BranchMgr
Claims
Agents
IT Staff
Yes
Yes
Yes
No
No
IT Staff
Yes
Yes
Yes
Yes
No
No
Client
count at
Site
Clients
reporting to
this site
0
51250
1250
20000
20000
10000
10
5
Client
count at
Site
Clients
reporting to
this site
81000
5000
1000
15000
0
500
25
20
Anexo 11
RFC Requests For Change de impelentación SCCM 2007 en Corporación Saludsa
Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012.
GERENCIA DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN
CS. RFC-2011-(11)
SOLICITUD DE CAMBIO
Versión 1.01 (07-11)
Fecha de Solicitud:
27-Enero-2012
Fecha esperada del Cambio:
27-Enero-2012
Solicitado por:
Ma. De los Angeles Escobar
Aprobado por:
Mabel Albán
Servicio:
Servidores
Tipo de Solicitud:
Urgente
Incidente Relacionado:
Configuración de servidor SCCM
Fecha y Hora Programada
para el Cambio:
Agosto-2013
Nombre del archivo digital:
Descripción del Cambio Requerido
Debido a las configuraciones necesarias para la implementación del servidor SCCM 2007 se requiere algunos
parámetros para su correcta instalación, como son:
Apertura de puertos
SCCM:
PUERTOS
ORIGEN
TCP/UDP: 80,443
(Bidireccional)
10.10.40.13
DESTINO
10.10.40.0
10.10.42.0
10.10.41.0
10.10.43.0
10.10.45.0
10.10.46.0
10.10.47.0
10.10.48.0
10.10.49.0
10.10.50.0
10.10.51.0
10.10.52.0
10.10.54.0
10.10.55.0
10.10.56.0
10.10.57.0
10.10.58.0
10.10.59.0
10.10.60.0
10.10.62.0
10.10.63.0
10.10.64.0
10.10.65.0
10.10.72.0
10.10.73.0
10.10.75.0
10.10.84.0
TCP: 2701,2702,135,3389
(Bidireccional)
UDP:2701,2702
(Bidireccional)
10.10.40.13
10.10.40.13
VLANS
10.12.0.0
10.11.0.0
10.10.40.0
10.10.42.0
10.10.41.0
10.10.43.0
10.10.45.0
10.10.46.0
10.10.47.0
10.10.48.0
10.10.49.0
10.10.50.0
10.10.51.0
10.10.52.0
10.10.54.0
10.10.55.0
10.10.56.0
10.10.57.0
10.10.58.0
10.10.59.0
10.10.60.0
10.10.62.0
10.10.63.0
10.10.64.0
10.10.65.0
10.10.72.0
10.10.73.0
10.10.75.0
10.10.84.0
VLANS
10.12.0.0
10.11.0.0
10.10.40.0
10.10.42.0
10.10.41.0
10.10.43.0
10.10.45.0
10.10.46.0
10.10.47.0
10.10.48.0
10.10.49.0
10.10.50.0
10.10.51.0
10.10.52.0
10.10.54.0
10.10.55.0
10.10.56.0
10.10.57.0
10.10.58.0
10.10.59.0
10.10.60.0
10.10.62.0
10.10.63.0
10.10.64.0
10.10.65.0
10.10.72.0
10.10.73.0
10.10.75.0
10.10.84.0
TCP/UDP:
Desde 49152 Hasta 65535
10.10.40.13
VLANS
10.12.0.0
10.11.0.0
10.10.40.0
10.10.42.0
10.10.41.0
10.10.43.0
10.10.45.0
10.10.46.0
10.10.47.0
10.10.48.0
10.10.49.0
10.10.50.0
10.10.51.0
10.10.52.0
10.10.54.0
10.10.55.0
10.10.56.0
10.10.57.0
10.10.58.0
10.10.59.0
10.10.60.0
10.10.62.0
10.10.63.0
10.10.64.0
10.10.65.0
10.10.72.0
10.10.73.0
10.10.75.0
10.10.84.0
VLANS
10.12.0.0
10.11.0.0
Creación de usuarios
Ver Adjunto: Listado de Servidores
SCCM
Nombre de cuenta
Cuenta de acción del
servidor de administración
Descripción
Instalación de la Aplicación, Configuración
de Aplicación, Consulta de la base de datos de
SQL Reporting Services
Servicios de SQL
Levanta servicios de SQL
Miembro de
Usuario de dominio
(administrador local en
servidor de Aplicación)
Administrador del sistema
de SQL Server
Usuario de dominio
admsccm
srvsccmsql
Justificación del Cambio
Sin la configuración requerida no es posible implementar el buen funcionamiento del servidor SCCM 2007
Resultados esperados del Cambio
Poder contar con los suficientes privilegios en las conexiones para poder tener la configuración necesaria y así
administrar y proveer adecuadamente el servicio que presta el servidor SCCM 2007
Programas solicitados
PROGRAMAS
Programas no modificados (Pueden entregados)
Active Directory
N/A
SUBIDA DE PROGRAMAS A PRODUCCION
Programas/Procedimientos almacenados nuevos
Tablas nuevas
N/A
N/A
Programas/Procedimientos almacenados
modificados
Tablas modificadas
N/A
N/A
Respaldos de Programas: N/A
Envió a Guayaquil: N/A
Plan de Pruebas del Cambio (Pruebas pre-producción).
Actividad
Conexión a servidores
Descripción
Intentos de conexión a los
servidores
Analista/Ejecutor
Geovanny Navarrete - Intergrupo
Evaluación de Riesgos del Cambio
Vulnerabilidad a la seguridad en la red.
Plan de Ejecución del Cambio
1. Crear los usuarios solicitados
2. Configurar los puertos abiertos solicitados
3. Comprobar el correcto funcionamiento
Plan de Pruebas del Cambio (Pruebas post-producción).
Actividad
Verificar la configuración
deseada
Descripción
Verificar la configuración
deseada
Analista/Ejecutor
Ma Angeles Escobar
Plan de Comunicaciones del Cambio
Al ser un proceso interno de Infraestructura, se debe comunicar a las personas de Infraestructura, Soporte,
Producción y a la jefatura de Seguridad.
Plan de Reversión del Cambio
1.- Revertir la configuración
2.- Verificar el funcionamiento normal del servidor AD
Aprobación de Solicitud de los Responsables
Jefe Unidad Solicitante
del Cambio
Aprobación de Ejecución del Cambio
Coordinador del Cambio
Coordinador del Cambio
Coordinador del Cambio
Administrador del Cambio
Aprobación de Solicitud de los Responsables. (Miembros del CAB).
Mabel Albán
Jose Almeida
Israel Quelal
Solicitante
del Servicio
Israel Quelal
Jose Almeida
Arion Jaramillo
Arion Jaramillo
Roberto Vaca
Ma. De los Angeles Escobar
Subida de programas a producción
Analista Programador
Responsable de Producción
Responsable de realización y validación de pruebas.
Responsable de pruebas
Responsable de pruebas
N/A
N/A
José Almeida
Arion Jaramillo
Id
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Modo de Nombre de tarea
tarea
SALUD proyecto implementación SCCM 2007
Implementación de la Herramienta
Fase 1
Vision y Alcance
Fase 2 - Planificación y Diseño
Diseño
Fase 3 - Desarrollo
Desarrollo
Fase 4 - Estabilización
Estabilización
Fase 5 - Implementación y cierre del proyecto
Implementación
CIERRE DEL PROYECTO
17
Proyecto: SALUD proyecto implem
Fecha: dom 25/08/13
Trabajo
Nombres de los
recursos
8.672 horas
8.672 horas
72 horas
72 horas
259 días
259 días
9 días
Intergrupo
672 horas
672 horas
%
01 mayo
completado 13/05
85%
85%
100%
72 horas
100%
14 días
100%
10/06
01 julio
08/07
05/08
Intergrupo,Jefe del área
112
dehoras
Infraestructura,Jefe
100%
del área de Seguridad,Jefe dell área de Soporte,Jefe del área
512 horas
512 horas
Duración
20 días
100%
Líder Técnico,Intergrupo,Jefe
152 horas
del área de Infraestructura,Jefe
100%
dell área de Soporte
216 horas
9 días
100%
216 horas
Intergrupo,Jefe del área
72de
horas
Infraestructura,Líder
100%Técnico
7.200 horas
7.200 horas
259 días
80%
Implementador SCCM,Intergrupo,Jefe
150 días
80%
del área de Infraestructura,Jefe dell área de Sopo
0 horas
237 días
Talleres de funcionalidad de la Herramienta SCCM
0 horas
16 días
80%
Revisión de entregables de acuerdo a CONTRATO
0 horas
1 día
60%
Presentación final del proyecto en la empresa
0 horas
1 día
20%
Cierre
0 horas
1 día
0%
PAGO 4: FIRMA DEL ACTA DE CIERRE
0 horas
2 días
0%
100%
Tarea
Hito externo
Informe de resumen manual
División
Tarea inactiva
Resumen manual
Hito
Hito inactivo
Sólo el comienzo
Resumen
Resumen inactivo
Sólo fin
Resumen del proyecto
Tarea manual
Fecha límite
Tareas externas
Sólo duración
Progreso
Página 1
05/08
01 septiembre
02/09
30/09
01 noviembre
28/10
25/11
01 enero
23/12
20/01
01 marzo
17/02
17/03
01 mayo
14/04
12/05
09/06
01 julio
07/07
04/08
01 septiembre
01/09
29/09
01 noviembre
27/10
Intergrupo
Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe del área de Seguridad,Jefe dell área de Soporte,Jefe del área de Producción,Líder de Proyecto
Líder Técnico,Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe dell área de Soporte
Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Líder Técnico
Implementador SCCM,Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe dell área de Soporte,Líder de Proyecto,Lí
Proyecto: SALUD proyecto implem
Fecha: dom 25/08/13
Tarea
Hito externo
Informe de resumen manual
División
Tarea inactiva
Resumen manual
Hito
Hito inactivo
Sólo el comienzo
Resumen
Resumen inactivo
Sólo fin
Resumen del proyecto
Tarea manual
Fecha límite
Tareas externas
Sólo duración
Progreso
Página 2