3 estilos de comunicacion
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Estilos de comunicación Objetivo: describir tres estilos de comunicación organizacional. Destrezas Comerciales S.A.© Instrucciones: 1. A continuación se le brindan 3 estilos de comunicación empresarial. Cada uno esta en una filmina por separado. 2. Divida al grupo en tres y póngalos a leer la nota que les correspondió. 3. Luego pídales que elaboren los ejemplos sobre el estilo que les correspondió. La idea es que sean ejemplos de su propio trabajo. Pueden elaborar un mínimo de dos ejemplos. 4. Una vez concluido solicite a un vocero del grupo que exponga sus ejemplos a los demás. Además solicite que explique las características del estilo que les correspondió. 5. Usted puede aprovechar este ejercicio para aclarar dudas, ampliar el tema y fomentar un debate de ideas. IMPRIMA LAS FILMINAS QUE ESTAN CON FONDO BLANCO Estilos de Comunicación Destrezas Comerciales S.A.© COMUNICACIÓNPASIVA PASIVA COMUNICACIÓN Lacomunicación comunicaciónpasiva pasivaes esuna unaforma forma La de comunicarnos comunicarnos con con otros. otros. Su Su de principal característica característica es es que que lala principal persona que que lala utiliza utiliza no no expresa expresa en en persona forma abierta, abierta, directa directa yy concreta concreta sus sus forma ideas. Normalmente Normalmente no no hablan hablan oo lolo ideas. hacenen enforma formamínima. mínima. hacen personadedecomunicación comunicaciónpasiva: pasiva:oculta, oculta,minimiza minimiza LaLapersona deltodo todononoexpresa expresaideas ideasoomensajes mensajesque quesiente siente oodel quepuedan puedanafectar afectaraaotros, otros,ooaasisimismo. mismo. que Esto hace hace que que este este estilo estilo dede comunicación comunicación sea sea tan tan Esto negativopara parabrindar brindarununbuen buenservicio servicioaalos losclientes, clientes,yaya negativo queelelcliente clientenonorecibe recibetoda todalalainformación información que BRINDEN 3 EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN PASIVA ANTE UN CLIENTE Algunasrazones razonespara paraque quelalapersona personasesecomunique comunique Algunas así:1)1)Autoestima Autoestimabaja. baja.2)2)Temores Temoresoomiedos. miedos. 3)3) así: Inseguridad. 4)4) Desconocimiento Desconocimiento del del trabajo. trabajo. 5)5) Inseguridad. Personasindecisas. indecisas. Personas Estilos de Comunicación Destrezas Comerciales S.A.© COMUNICACIÓNAGRESIVA AGRESIVA COMUNICACIÓN Este tipo tipo de de comunicación comunicación se se da da Este cuandolala persona persona expresa expresa sus sus ideas ideas cuando en forma forma abierta abierta yy directa, directa, pero pero en afectandode dealguna algunamanera maneraaalalaotra otra afectando persona. Por Porello ellodaña dañalalaautoestima autoestima persona. delreceptor receptordel delmensaje. mensaje. del persona dede comunicación comunicación agresiva agresiva nono oculta oculta LaLa persona nada, lolo dice. dice. Muchas Muchas veces veces sin sin medir medir las las nada, consecuenciasque quetendrá tendráelelmensaje mensajeenenlos losdemás demás consecuencias Esto hace hace que que este este estilo estilo dede comunicación comunicación sea sea tan tan Esto negativoyayaque queofende, ofende,irrita, irrita,afecta afectaoogenera generamala mala negativo imagenante antelos losclientes. clientes. imagen BRINDEN 3 EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN AGRESIVA ANTE UN CLIENTE Algunasrazones razonespara paraque quelalapersona personasesecomunique comunique Algunas así: 1)1) Estereotipos Estereotipos que que tenga. tenga. 2)2) Herencia Herencia dede así: familiares cercanos. cercanos. 3)3) Prepotencia.. Prepotencia.. familiares 4)4) Egocentrismo.5)5)No Notener tenerlimites limitesdemarcados. demarcados. Egocentrismo. Estilos de Comunicación Destrezas Comerciales S.A.© COMUNICACIÓNASERTIVA ASERTIVA COMUNICACIÓN Este tipo tipo de de comunicación comunicación se se da da Este cuandolala persona persona expresa expresa sus sus ideas ideas cuando enforma formaabierta abiertayydirecta, directa,tratando tratandode de en no afectar afectar en en forma forma negativa negativa aa los los no demás. Este Este estilo estilo busca busca una una demás. comunicaciónque queconstruya construyayyayude ayudeaa comunicación resolverlas lassituaciones. situaciones. resolver persona dede comunicación comunicación asertiva asertiva tiene tiene unun LaLa persona objetivo claro claro alal comunicarse comunicarse con con otros. otros. Busca Busca elel objetivo momento, elel lugar lugar yy lala forma forma dede expresar expresar lolo que que momento, siente. Cuando Cuando lolo haya haya dice dice todo todo lolo que que piensa. piensa. siente. Siemprehabla habladiciendo: diciendo:yoyopienso, pienso,yoyocreo, creo,estimo estimo...... Siempre Esteestilo estiloeseselelrecomendado recomendadopara paraatender atenderclientes, clientes,yaya Este queelelmismo mismovavaaarecibir recibirtoda todalalainformación información(buena (buenaoo que mala) que que debe debe conocer. conocer. Ayuda Ayuda aa las las partes partes aa mala) entenderse. entenderse. BRINDEN 3 EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA ANTE UN CLIENTE Algunasrazones razonespara paraque quelalapersona personasesecomunique comunique Algunas así:1)1)Persona Personaequilibrada. equilibrada.2)2)Autoestima Autoestimasana. sana.3)3) así: Buenaimagen imagendedesisimisma. misma. 4)4)Tiene Tieneclara clarasusumisión misión Buena organización.5)5)Valores Valoresfirmes firmesyyclaros. claros. enenlalaorganización. Destrezas Comerciales S.A.© SOLO PARA EL FACILITADOR A continuación se le brinda una mayor información con el fin de que fomente el debate en los grupos. Comunicación PASIVA Destrezas Comerciales S.A.© • • • • • • Este estilo de comunicación no es bueno en las organizaciones. Las personas pasivas no hablan directo y claro. Son personas que NO dicen nada si sienten que puede haber conflictos. Es el típico trabajador que nunca si que NO a nada y se llena de trabajos que no le corresponden y al final su labor de es baja calidad. Una persona pasiva piensa que es mejor no decir nada y no perder a un cliente o a un compañero. Es la típica persona que se dice a si misma: “mejor no se lo digo porque puede que se enoje”. O, “mejor me quedo callado, ya que así no ofendo a nadie”. Normalmente son personas con autoestima baja. No se ven a si mismos capaces de hacer cosas. Su personalidad es callada, sumisa, sin objetivos claros en la vida. Y con algún grado de problemas personales. Comunicación AGRESIVA Destrezas Comerciales S.A.© • • • • • • Este estilo de comunicación no es bueno en las organizaciones. Las personas agresiva tienden a ofender, humillar o maltratar a otros. Muchas veces no miden lo que dicen y esto afecta a las otras personas. Tienden a confundir este estilo con ser asertivos. Nada más lejos de la realidad. Hay personas que dicen “es que yo soy muy directo”, sin embargo al hacerlo de forma inadecuada se vuelve agresiva, más que asertiva. Una persona agresiva lo puede hacer utilizando palabras, frases y hasta gestos que dañan a los otros. Por ejemplo es la persona que dice: “tenias que ser mujer”, “qué parte del no no entendiste”, “te lo voy a explicar otra vez, espero que esta vez si se te pegue”. Estos mensajes se unen a un tono de voz fuerte, que hacen que esta comunicación tenga mucho rechazo. Existen personas que se niegan a hacer lo que el agresivo le dice, solo por que este estilo le hace sentir mal. Comunicación ASERTIVA • Destrezas Comerciales S.A.© • • • • • Es quizás el estilo más saludable y recomendable, a nivel personal y organizacional. Una persona asertiva dice lo que siente y piensa. Lo hace midiendo el momento, el lugar y las palabras que va a utilizar, ya que su objetivo es que ocurran cosas positivas. Una persona asertiva estila hablar: “ yo pienso que …”, “yo creo que podemos”, “Sugiero que” , “Es importante que usted haga …” La persona asertiva puede no comunicarse si cree que las condiciones no son las adecuadas, esperará el momento propicio para hacerlo. Es una forma de comunicarse muy sana, ya que el cliente obtiene toda la información que requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren cosas. Es el ideal comunicacional. Destrezas Comerciales S.A.© Material elaborado por Destrezas Comerciales S.A. Derechos de autor. Prohibida su reproducción en terceras personas. Solo para uso interno de las organizaciones que lo adquieran. Mensajes y opiniones por favor a: ventas@destrezascomerciales.com www.destrezascomerciales.com
