el cliente: centro del universo

UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMA
FACULTAD DE NEGOCIOS
MERCADEO GERENCIAL
LIBRO: SERVICIO CON PASION
ESTUDIANTE:
JOHAN CAROLINA PERALTA
PROPFESOR:
JULISSA MASSIEL CORRO
ABRIL 7 DE 2014
Contenido
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 3
LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO” ........................................................................................... 4
CON SABOR A PERU............................................................................................................................... 6
EL CLIENTE: CENTRO DEL UNIVERSO .............................................................................................. 8
LA BANCA REINVENTADA ................................................................................................................... 10
LA 14, UNA GRAN FAMILIA .................................................................................................................. 12
ÉXITO ASEGURADO .............................................................................................................................. 14
EL PLACER DE SERVIR ........................................................................................................................ 16
CONCLUSIÓN .......................................................................................................................................... 18
ANEXOS .................................................................................................................................................... 19
INTRODUCCIÓN
El libro servicio con pasión, nos narra unos casos exitosos
de empresas
latinoamericanas que son líderes en ofrecer servicios de la más alta calidad,
enfocándose en crear una estrategia inigualable y que los diferencie de las
competencia y así poder
dar una experiencia única a cada cliente que utiliza el
servicio; es un libro que no se enfoca en una sola industria, ya que los casos van desde
restaurantes, bancos, gasolineras, seguros, supermercados y hoteles.
Las personas a cargo de llevar estas empresas al éxito son dueños y gerentes, que no
se conforman con ofrecer un servicio básico, ellos siempre van más allá de lo común.
Gracias a la innovación, superación, experiencia y pasión estos empresarios
sobrepasan los límites estimados, y llevan al negocio al éxito.
LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO”
En este capítulo nos relatan la historia de un restaurante Colombiano, ubicado en las
afueras de la ciudad de Bogotá, es uno de los restaurantes más famosos y reconocido
como sitio turístico de la ciudad capital, el autor hace énfasis de porque las personas
están dispuestas a pagar altas sumas de dinero por entrar a este restaurante-bar, pero
al leer su contenido se puede apreciar que no solo ofrecen el servicio básico de un
restaurante; además ofrecen una experiencia inolvidable de haber comido una deliciosa
comida típica y diferentes carnes con los más altos estándares de calidad, desde la
presentación del plato hasta el servicio que te ofrece el mesero. También el poder
compartir con familiares y amigos una rumba única, donde el ambiente es perfecto, la
decoración del restaurante es única, ya que el creador de toda esta experiencia es el
empresario Andrés Jaramillo, el elabora todo lo que se ve en el restaurante, en un
taller artesanal, este colombiano no le gusta la tercerización de ningún proceso para su
restaurante. Este caso es muy particular ya que la estrategia que utilizo Andrés fue el
de dar una experiencia única a sus clientes, para que ellos lo divulguen entre sus
familiares y conocidos, pero a la vez utiliza una estrategia para capacitar a su personal
en una escuela llamada “andresiana” donde se le enseña los 12 fundamentos de la
experiencia andresiana, el reclutamiento del personal es muy complejo, los meseros
que tienen contacto directo con los clientes son estudiantes universitarios, jóvenes y
muy apuestos. Este restaurante ya tiene nuevos horizontes y está haciendo camino en
otros mercados, y en otros países.
Puedo aprender de este caso es la pasión con la que el dueño empezó, desde un
puesto pequeño hasta lo que hoy es, siempre ofrecer un servicio con amor y crear unos
lineamientos para facilitar el ofrecer el servicio a los clientes, y crear la fidelizacion con
todas las ventajas que contemos.
Frases:
1) “Andrés carne de res es la fuente de inspiración donde hago lo que me gusta y
donde desarrollo mi creatividad” Marco Beltrán.

se puede apreciar que al trabajar en lugares como este se puede crecer como
persona y desarrollarse laboralmente en lo que más le gusta.
2) “No hay que poner en duda cualquier inversión que vaya a favor de tus empleados ni
de tus clientes. Eso se devuelve con creces” Andrés Jaramillo.

No hay que medir recursos cuando se trata de beneficiar a los clientes y a los
colaboradores, ya que esto traerá beneficios en un futuro.
Estrategia:
La estrategia que mas me llamo la atención fue la de capacitación, donde se le entrega
a cada colaborador un manual con 12 fundamentos de experiencia andresiana para
lograr un servicio de lujo: excelencia, generosidad, calidad, abundancia, amabilidad,
complacencia, sentido común, identificación con el comensal, originalidad, humor,
intuición y cuidado de los detalles. Y así ellos poder capacitarse y ofrecer un servicio de
calidad.
Anécdota:
Un colaborador barrio los pies de un cliente ejecutivo que estaba celebrando con sus
amigos de oficina, el se quejo inmediatamente a través de la misiva que es un correo
de quejas, inmediatamente los encargados de las quejas respondieron el correo de una
manera muy andresiana y ofrecieron disculpas sinceras y cortesías.
CON SABOR A PERU
Este caso es de un restaurante de comida rápida en Perú, son pioneros en este
mercado; ya que se iniciaron en 1980 una época difícil con mucho problema terrorista,
los creadores de Bembos tuvieron una visión a futuro y fue gracias a esto que es un
restaurante de comida rápida de hamburguesas con gran participación de mercado,
mayor que McDonald’s y burguer King. La gran ventaja de esta cadena de comida
rápida es que sus hamburguesas tienen una identidad peruana, con ingredientes muy
típicos de la región y salsas muy artesanales. Los emprendedores de esta empresa
fueron Carlos camino y Mirko cermak, ambos han ganados numerosos reconocimientos
de gerencia y liderazgo. Las estrategias que utilizan en este caso van desde la
capacitación del personal, donde se hacen talleres con valores humanos que hacen
mejor a la personas, hasta que los empleados se aprendan los nombres de todos los
clientes frecuentes. En esta empresa no hay protocolos para las nuevas iniciativas
como el lanzamiento de un nuevo producto o una nueva receta, cualquier persona
puede dar una idea y ser escuchada y posteriormente analizada.
Se crea un vínculo con el cliente, donde el ambiente es adecuado para ir a comer y
compartir con amigos y familiares. Bembos tiene gran popularidad en redes sociales, y
de allí se sacan las quejas y sugerencias. Son muy innovadores y crean cada año
diferentes concursos de todas las categorías, desde música hasta comida.
Los gerentes crean diferentes estrategias de mercadeo y fidealización, la innovación
constante es la mejor herramienta para mantener al público siempre expectante. El
monitoreo de la calidad de sus alimentos es muy importante para bembos, ya que
cuentan con una fabrica procesadora de alimentos y carnes, donde distribuyen a todos
los restaurantes para estandarizar el mismo sabor en todas sus comidas.
En este caso hay gran importancia en la capacitación del personal, pero al
concentrarse en los valores humanos, la asertividad, la comunicación y la resolución de
conflictos.
Frases:
1) “Los procesos están diseñados para que el cliente siempre se sienta atendido por su
propietario”

Como es una cadena de comidas rápidas, tiene que tener cuidado con el sabor de
todas sus comidas, y para eso estandarizan sus alimentos en una sola fabrica.
2) “El éxito en los negocios se logra si hay convicción, y si no la hay es mejor no hacer
esfuerzos”

Para ser emprendedores debemos tener convicción en todo lo que hacemos, ya que
debemos creer en nosotros mismos y tener fe en todas la decisiones que tomemos.
Estrategia
La estrategia que mas me llamo la atención fue la que bembos crea un protocolo de
atención que deben llevar a cabo todos los miembros del equipo, desde las personas
que atienden el estacionamiento hasta los encargados de aseo, pasando por los
cajeros y meseros. Aprenderse los nombres de clientes frecuentes y reponer el menú
de personas que sufren accidentes.
Anécdota
El concurso de crear una receta original de hamburguesa, en el año 2012 hubo una
ganadora elaborado por Alexis Hubi, los ingredientes eran tocino, queso crema,
cebolla, albahaca y mermelada de uchuva. Bembos adopta recetas con frutos
tropicales propios.
EL CLIENTE: CENTRO DEL UNIVERSO
Este caso trata de una empresa de combustible Copec, desde el año 1986 empezó a
sufrir una restructuración de toda la organización; fue de allí donde los altos gerentes
empezaron a crear estrategias para lograr el liderazgo, contaban con tres ventajas que
eran: red extensa de estaciones, ubicación estratégica y participación mayoritaria en el
mercado. Pero estos factores no eran suficientes para lograr ser lideres, por eso se
creó la gran estrategia de ver a las personas como el cliente potencial y no al
automóvil, ya que las personas decidían si paraban en las estaciones y además
necesitaban satisfacer otras necesidades, como alimentación, seguridad entre otras.
El primer objetivo de esta estrategia era favorecer a los clientes, se desarrollo el
proyecto de servicio Copec, en el cual se describen las variables que el cliente
considera básicas para construir una experiencia. De la misma forma para asegurar la
participación de todos los empleados creo comités de innovación, protocolo de los
diferentes roles, crearon el manual de los 9 pasos del servicio copec.
Copec ha desarrollado herramientas para fidelizar a sus clientes por medio de
segmentación del mercado y el desarrollo de promociones.
En este caso pude aprecia como la empresa pudo satisfacer unas necesidades
primordiales de las personas tales como, un baño bien aseado, tienda de comidas y
bebidas, teléfonos públicos entre otras cosas. Los clientes de Copec pudieron apreciar
todos los beneficios que ellos ofrecieron y así escoger el servicio por delante de otras
gasolineras.
La filosofía de esta empresa está basada en la persistencia e innovación, si hay que
mejorar un proceso no lo intentan hacerlo más rápido, sino de hacerlo de otra forma.
Frases:
1) “Innovamos en planes pilotos, acotados, controlados, pero con la mira a que, si eso
funciona, lo masificamos, porque el valor de la estandarización es la ejecución. Pero
esto no te puede llevar a que la ejecución nunca cambie” Lorenzo Gazmuri.

Me enseño que la estandarización de procesos puede innovarse y cambiarse con el
tiempo si ya no te funciona.
2) “hacemos una correlación” Javier Donoso

Se refería cuando el bus escuela pasa por las estaciones a capacitar al personal,
evalúan la gasolinera antes de la capacitación y luego de hacerla, asi encuentras
dificultades y ventajas.
Estrategia
La estrategia principal que fue desarrollar productos – servicio, como tiendas donde se
ofreciera comida, café, comidas rápidas, bebidas entre otros. Crear un espacio para el
cliente con mesas sillas, baños limpios y teléfonos públicos.
Anécdota
En una de las reuniones de capacitación y motivación, una señor despachador de
gasolina, les dijo que como iban a sonreír todo el día si le dolían los pies por las botas
tan rusticas, uno de los gerentes se puso unas botas y no aguanto 15 minutos con
ellas, así que mandaron hacer nuevas botas y ropa de trabajo.
LA BANCA REINVENTADA
En este capítulo nos relatan la transformación tan exitosa que tuvo el Helm Bank, al
convertirse en ser pionero en ofrecer diversos servicios bancarios a sus clientes, todo
empezó con el viejo banco de Crédito de Bogotá, donde los altos ejecutivos estuvieron
planeando por 8 meses la estrategia para la transformación del banco. Contrataron a
uno de los gurús del mercadeo Lindstrom, donde ayudado por el marketing sensorial
reinvento la banca en Colombia.
Esta empresa estaba enfocada en la diferenciación en el sector financiero, crearon una
estrategia transversal, donde los cambios eran desde adentro hacia afuera, crearon
nuevos departamentos como el del servicio y experiencia. Además de su imagen, logo
cambiaron los valores corporativos a pasión, ingenio, innovación, coraje e inteligencia.
La estrategia de marketing sensorial es que el cliente va a percibir el servicio con todos
los sentidos, olfato porque cuando entra al banco va a sentir un aroma único, los
colores son agradables y transmiten tranquilidad y confianza, hay café y dulces con los
logos de Helm y no hay filas, es como un spa, donde llegas y puedes realizar tus
tramites en unas maquinas pero si necesitas a un asesor esperas en una silla, y se te
informa en cuanto tiempo te atenderán.
La operación del banco se basa en cinco reglas fundamentales: estar donde los
clientes lo necesitan, nombrar un gerente de experiencia en cada sede, manejar la
expectativa del cliente informándole cuánto va a tardar su diligencia, no haber filas para
los clientes y crear “productos listos para llevar”
Frases:
1) ¿Por qué es tan importante el endomarketing?

Las empresas deben crear un ambiente correcta para que sus empleados puedan
crecer personalmente y profesionalmente. En la época actual las personas ya no
buscan tanto el factor monetario, buscan un equilibrio y estabilidad.
2) “La satisfacción del deber cumplido”

Toda estrategia positivas trae frutos, cuando planeamos y realizamos un control
constante de los procesos, podemos esperar muchos beneficios.
Estrategias
La estrategia que utiliza para la atención al cliente por medio de un call center propio,
ellos no creen en la tercerización de los servicios, es una de las pocas entidades que
cuenta con un call center propio, con 200 trabajadores que forman parte de planilla del
banco.
Anécdotas
Al conocer las pasiones de los trabajadores de Helm bank, se segmentaron grupos por
preferencias, y realizaron actividades para casa gusto, las personas que tenían pasión
por el tenis, recibieron la sorpresa de recibir una clase con Rafael Nadal y poder
compartir con el, tomar fotos y ver el juego.
LA 14, UNA GRAN FAMILIA
Este caso es de un hipermercado llamado la 14, se encuentra ubicado en Colombia, en
diferentes ciudades, pero con más sucursales en el Departamento del Valle del Cauca,
y en la ciudad de Cali, este negocio nació con el emprendimiento de Jaime Cardona y
su padre, ellos crearon un local llamado la cacharrería, donde vendían productos de
bajo precio. Desde el año 1964 este pequeño negocio empezó a crecer hasta
convertirse en lo que es actualmente, el dueño de 47% de mercado de tiendas,
supermercados y grandes superficies. Este almacén mantiene su política, de encontrar
el mejor surtido a los mejores precios. Existen diversos departamentos desde comida,
ropa, tecnología, mascotas, bebes, jardinería, papelería entre muchas más. La 14 es
un lugar donde vas a encontrar cualquier producto en diferentes marcas, colores,
presentación y precios.
Esta empresa basa su operación en una atención a: colaboradores, clientes y
proveedores. La empresa maneja una relación cercana con sus proveedores y el 80%
son micro-empresarios, ayudan al producto interno y a los cultivadores, ganaderos de
la región.
Los clientes de la 14 son los más beneficiados con el modelo que maneja la empresa
ya que le exige a sus proveedores una calidad y variedad para sus clientes, y a los
colaboradores que irradien toda esa realización personal y profesional todos los días
en todos los supermercados.
La estrategia de mercadeo que utiliza esta empresa es la de voz a voz, ya que perciben
un servicio excelente, la misión está enfocada en ganar clientes y no vender.
Frases:
1) “el servicio es la esencia”

Desde sus inicios empezó como un almacén con gran surtido, no ha perdido esa
razón de ser, ya que hay gran variedad de productos a diferentes precios.
2) “una persona que no tenga unos valores internos fuertes no puede atender bien a la
gente. Uno no puede dar lo que no tiene”

Esta frase me llamo la atención porque muchos empleados se someten a trabajos
que no les gustan y los realizan negativamente, no se le puede exigir a una persona
que no tenga valores humanos.
Estrategia
Ofrecer a los clientes variedad de productos, de diferentes precios, marcas, colores,
presentaciones a un precio razonable. Vender desde una unidad hasta una docena,
esta estrategia caracteriza a la 14 en ofrecer diversidad de productos.
Anécdota
Una cliente fiel, llama al PBX de la tienda, a pedirle el favor que busquen al esposo de
ella, y le diga que no se le vaya a olvidar la leche. Esta anécdota mu gusto porque se
ve la relación que tiene la empresa con los clientes.
ÉXITO ASEGURADO
Este capítulo trata de una empresa corredora de seguros en Argentina, donde crean el
servicio por internet, logro vencer la incredulidad de las compañías aseguradoras y
sobre todo de sus clientes, para convertirse en el primer corredor de tiempo completo
en “línea”. Esta empresa se llama 123Seguro fundado por los hermano Ferrari, que
gracias a las enseñanzas de su padre experto en seguros, pudieron alcanzar el éxito
en tan corto tiempo. Esta corredora de seguros online se ajusto a la necesidades del
mercado, su modelo se basa en la facilidad que brinda el internet, de la mano de una
asesoría personalizada.
Diseñaron estrategias desde el esquema organizacional hasta el horario de atención al
cliente. Cuentan con un call center y un técnico de sistemas. Los empresarios saben
que hay que estar reinventándose y ajustarse a los cambios del mercado, por esta
razón, escuchan a sus clientes y hacen los cambios pertinentes en sus páginas web,
call center y en otros procedimientos.
Atienden los canales para consultas, reclamos y quejas a través de las redes sociales,
y el personal está calificado para resolver cualquier pregunta y tramite necesario.
Utilizaron la plataforma de Google Adwords para hacer mercadeo, y ser uno de los
primeros en buscadores.
Martin y Bruno Ferrari son los creadores de 123Seguros, ellos creían en sus
habilidades y potenciales, y llevaron su sueño realidad, ellos aseguran en el capítulo
que cada joven emprendedor debe poner su ADN a su negocio, para que funcione
mejor.
Frases:
1) “Mejor servicio a la mejor tarifa”
Esta promesa de venta por parte de la empresa, hace que los clientes confíen en este
método de compra por internet y los vea como una opción única y segura.
2) “los jóvenes latinoamericanos piensen en ideas de negocios que tengan su ADN la
estrategia de servicio como factor fidelizador”
Tenemos que ser muy creativos al iniciar un negocio, y ponerle algo de nuestra
personalidad, carisma.
Estrategia
Diseñar una organización acorde a las necesidades de los clientes, de tal manera que
se pueda satisfacer todos los ámbitos, estas organización está compuesta por: gerente
general conocedor de seguros, a un director en el área de informática y y un jefe de
ventas que ayudara a impulsar el área comercial.
Anécdota
Un cliente llamado Luis noriega, llamo al asesor a contarle un percance que tuvo con
su parabrisas, debido a un fuerte viento en la carretera y como consecuencia dejo su
vidrio dañado, el asesor no se dio a entender, y el cliente molesto dejo un mensaje en
el facebook de la compañía, inmediatamente respondieron el mensaje, diciendo que
era un mal entendido y que si describía su siniestro de nuevo.
EL PLACER DE SERVIR
Este caso relata el éxito rotundo de un hotel llamado Rosewood San Miguel de Allende
en Mexico, para esta empresa la atención por los detalles, y más que nada el
entusiasmo por generar experiencias inolvidables, ha significado mucho más que
buenos momentos. Ellos hacen que la estadía de los huéspedes sea memorable y
vivan la mejor experiencia de su vida. Al principio de este capítulo narran la historia de
un señor que era nacido en esa región, pero hace muchos años vivía en el extranjero,
era la primera vez en años que visitaba, el anoto los nombres de sus amigos más
cercanos de infancia, los empleados del hotel se las ingeniaron y pudieron reunir a
varios amigos, el señor recibió una gran sorpresa.
Los estándares de calidad no dependen del volumen de ventas, sino de la
personalización del servicio. Ellos creen mucho en el cliente feliz y hacen lo que este a
su alcance para que el cliente se sienta así. Crearon 15 responsabilidades básicas para
proporcionar un servicio genuino y excepcional a sus huéspedes externos e internos,
ya que ellos creen que si los colaboradores se sienten cómodos en sus trabajos van a
transmitir esa energía positiva al cliente. Realizan todas las mañas juntas, para revisar
temas globales como el comportamiento de las promociones, la competencia, los
clientes próximos a llegar y otros temas importantes.
La única forma como se comprometen las personas con lo que hacen y crecen
profesionalmente es facultándolas para que propongan mas allá de las actividades que
les corresponden. Ellos valoran a los trabajadores y se los hacen saber.
Este capítulo me gusto bastante ya que se puede aprecia, como un negocio puede
crecer de manera rápida, y ser líder cubriendo la necesidad de hacer sentir feliz al
cliente y dándole una experiencia única.
Frases:
1) “en hotelería, el crecimiento se da si de verdad tienes pasión”

La pasión es amar lo que hacemos, hacerlo con todo nuestro esfuerzo y corazón, si
encontramos un trabajo que nos guste, hay que dar el 100% de nosotros para poder
crecer y aprovechar más oportunidades.
2) “preferimos formar a la gente que corregir los errores de los que tienen experiencia”

Los seres humanos somos seres que aprendemos rápido y nos adaptamos a
nuestro entorno, muchas empresas prefieren formar personas, y no corregir vicios
laborales anteriores.
Estrategia
Este hotel no estima en recursos, a la hora de brindar un servicio personalizado, todos
los colaboradores están la disposición para complacer al cliente, los colaboradores
salen de sus roles habituales para sobrepasar la expectativas del cliente.
Anécdota
Un cliente de nacionalidad japonesa, vino a pasar una temporada en México, y se
hospedo en el hotel junto a su hijo. Los clientes japoneses tienen fama de no ser tan
fáciles de complacer, pero el hotel se encargo de ofrecerle una estadía única, y
compartir con su hijo, el libro contaba que el niño estaba feliz porque uno de los
empleados le regalo un globo de helio, el huésped japonés, quedo encantado y les dijo
que en su próxima visita vendría a ese hotel.
CONCLUSIÓN
En este libro se puede apreciar que las compañías latinoamericanas que se describen
son diferentes entre sí en termos del negocio al que se dedican, al mercado que van
dirigidas, el sector en que se mueven y la manera en que se organizan. Gracias a toda
esta diversificación de empresas pude apreciar que lo único que tienen en común es la
esencia que cada una tiene, las organizaciones están estructuradas o enfocadas en la
satisfacción del cliente. Estas empresas entendieron que hacer feliz a un cliente y
facilitar la vida de aquellos que pagan por el servicio.
Todos estos empresarios se divierten haciendo su trabajo, dedicando más horas
laborales a hacer su trabajo. Son gerentes de tiempo completo porque liderar es su
pasión, se convierten en fuente de inspiración para los que los rodean.
Aprendí que debo tener pasión por lo que hago, y crear estrategias viables para
lograrlo, sobrepasar mi expectativas iniciales y diseñar un servicio único, atreviéndome
a pasar la línea de lo común.
ANEXOS
Este video es la recreación de un restaurante, donde dos clientes entran y se disponen
a almorzar. La primera parte del video es la recreación negativa de la atención al
cliente y la segunda la positiva.
http://youtu.be/rNdGlu3igX8