Yidio Barcos 8-892.1470 Profesora: Julissa Corro 14 de abril del 2014

Universidad Latina de panamá
Facultad de negocios
Mercadeo Gerencial
Análisis del libro de servicio con pasión
Presentado por: Yidio Barcos 8892.1470
Profesora: Julissa Corro
14 de abril del 2014
Introducción
El libro servicio con pasión se trata sobre la narración de 7 casos
exitosos de empresas en América latina, donde su objetivo principal
es motivar a ciudadanos interesados en hacer negocios o
estudiantes de negocios a hacerles ver que la importancia del
servicio en un negocio es la prioridad.
La importancia del servicio al cliente es que la empresa que lo
aplique ya tengan pocos clientes, seguirán ganando clientes, el
servicio al cliente no nada más aplica al hablar al cliente sino
también al servicio de los alimentos o producto que ofrezcan, como
la disponibilidad, alimentos limpios, buenos precios.
Andres carne de res
Un restaurante mas famosos de colombia, es
una experiencia inigualable visitar el
restaurante.
Otra estrategia es que su
mayor publicidad es el voz a
voz, cada cliente comenta
del buen servicio recivido.
En la empresa lo mas
importante es el
entrenamiento de los
colaboradores que crearon
la escuela andresiana.
Una de sus
estrategias es que
cuenta con su propia
cultura.
Frases que llamaron la atención
1-si hay una palabra que puede definir la personalidad de Andrés es
la pasión.
2-La innovación es un factor importante en esta empresa.
Anécdota que me llamo la atención
En el restaurante de Andrés pasa igual que en disneyworld que
donde no existen los empleados sino miembros del espectáculo, las
persona no tienen funciones, sino papeles y los clientes no son tal
sino invitados.
Bembos
Sus fundadores iniciaronel negocio en las epocas
mas dificil de peru, la decada de 1980.
Se posicionaron en el
mercado de los jovenes
metiendose en las redes
sociales y haciendo un
concurso de bandas de rock.
Una estrategia que les
funcion fue la apuesta
de difundir personajes
comicos locales.
En bembos desarollan visitas
de colaboradores difrasador
de clientes a ver como anda
el servicio.
Frases que llamaron la atención
1-Emprender con una visión al futuro quizá es la enseñanza mas
grande que deja esta empresa.
2-El éxito implica justamente el fracaso, el aprendizaje esta
siempre en el error
Anécdota o estrategia que llamo la atención
Las visitas repentinas de jefes o colaboradores a la empresa a ver
cómo está funcionando el negocio, se basan mucho en la atención al
cliente.
Copec
Una empresa que tenia 2 grandes ventajas en su mercado:
tener una red extensa de estacionamientos de servicio por
todo el pais y estar ubicada en lugares estrategicos para la
venta de combustuble.
Lo primero fue planearse el
ambicioso objetivo de favorecer a
los clientes.
En segundo diseño un mecanismo
para recopilar la informacion
sobre el cliente, y a partir de ella,
empezo a desarrollar las ideas
concretas acerca de como
mejorar la expeciencia de los
clientes
en 1980 surgio una reflexion
que fue muy innovadora
para su epoca, se definio
como el eslogan Primera en
servicio.
Frases que me llamaron la atención
1-Primera en servicio
2-Viva el servicio
Anécdota o estrategia que llamo la atención
La organización comprendió que si publico especifico eran las
personas y no los automóviles, eran ellas que decidían cuando pasar
por una estación de servicio, buscaban satisfacer otras necesidades
no solo cargar combustible.
Banco Helm
Es un banco en colombia que rompio paradigmas para
pfrecer experiencia integrales de 360 grados a sus
clientes.
El primer paso fue crear la
Vicepresidencia del servicio
con la estrategia Un paso
adelante, no hay cambios
transcedentales sino cambio
de alto perfil al timon.
Helm hizo una apuesta
arriesgada, y por eso lo
primero que logro su publico
interno se enamorara de
estos nuevos valores.
Con la ayuda del
neuromarketing la
financiera helm cambio su
forma de verse al publico
de una financiera triste y
anticuada a un grupo
financieron joven llamado
banco helm
Frases que me llamo la atención
1-Los nuevos valores de helm serian: pasión, ingenio, innovación,
coraje e inteligencia.
2-Un paso adelante
Anécdota o estrategia que llamo la atención
Convirtieron de una financiera helm aburrida y anticuada a un grupo
financiero joven con nuevos valores para los colaboradores, para
que se enamoraran de su trabajo.
Almacenes La 14
Esta empresa basa su operacion en una atencion
especial a tres grupos de intereses: Colaboradores,
clientes y proveedores.
La estrategia de almacen La 14 se
basa principalmente en el voz a
voz, como las personas
normalmente hablan de lo malo,
los colaboradores estan
entrenados para brindar ls
mejores experiencias a los
clientes
Una estrategia utilizada
fue hacerse amiga de sus
clientes, llamandolos por
su nombre y ofrecerles
cafe cada vez que
llegaban.
Aqui tienen claro que los
empleados felices hacen clientes
felices.
Frases que me llamo la atención
1-No se trata de vender sino de ganar un cliente
2-La primicia es hacerle la vida más fácil al cliente
Anécdota o estrategia que me llamo la atención
Las personas que entran a trabajar con esta empresa sean
colaboradores
directos
o
indirectos
deben
pasar
por
una
capacitación de 12 horas en las que enfatizan en la importancia del
individuo, el respeto a los clientes y compañeros.
123Seguros
Se ajustaron a las necesidades del
mercado.
No se trata de solo vender
polizas de seguros, sino de
informar al cliente con
acesoria de un profedional
que le ayude a tomar mejor
decision.
Utilizaron google adwords la
mejor herramienta para
darse a conocer y cerrar
negocios
Su modelo de
operacion se basa
en la facilidad que
brinda el internet.
Frases que me llamo la atención
1-Una empresa joven con un modelo de negocio exitoso es atractiva
para cualquiera persona
2-Mejor servicio a la mejor tarifa
Anécdota o estrategia que llamo la atención
Hicieron que los call center trabajaran hasta las 9:30 pm y los
sábados que son los días que los clientes del seguro pueden hacer
sus transacciones.
Hotel Rosewood
Esta organizacion es importante la atencion, por
generar experiencia inolvidables.
La compañia considera a sus
colaboradores como
huespedes internos.
Fue mencionado por
la revista conde nast
travelers como el
mejor hotel de mexico
La compañia se propone a
cumplir tres garantias para
todos sus huespedes:
Brindarles seguridad,
instalaciones dignas y
motivacion
Frases que me llamo la atención
1-Los colaboradores son considerados huésped internos
2-Fue mencionado por la revista conde nast travelers como el mejor
hotel de mexico
Anécdota o estrategia que llamo la atención
La compañía se propone a cumplir tres garantías para todos sus
huéspedes: Brindarles seguridad, instalaciones dignas y motivación
Conclusión
La lectura del libro de servicio con pasión, con esta lectura del libro
y los 7 casos sirven para nosotros estudiantes de negocios al querer
hacer un negocio o dar accesoria sobre alguno podamos decirles que
hacer para que el servicio sea el mejor en el mercado.
En mi vida personal me sirve al trabajar porque se ahora como
tratar o algunas estrategias para que los clientes se sientes
satisfechos con los artículos o servicios.
Aportes
Un aporte que el libro puede ser la empresa que estoy laborando
como vendedor, algunos casos que leí vi estrategias que pudiéramos
utilizar para mejorar las ventas en la empresa, quizás más adelante
pudiera brindar los conocimientos que aprendí leyendo el libro para
mejorar las ventas.