CEO Dirigirse a los clientes

DIRIGIRSE A LOS
CLIENTES
EL TRATO CON EL CLIENTE
Una vez que se ha seleccionado hacia qué clientes se
desea orientar la organización, se pueden utilizar métodos
tradicionales de relación comercial, como la venta directa
y el marketing directo.
- La venta directa. El gran reto es mantener al personal de
ventas centrado en las relaciones a largo plazo y en la
satisfacción del mercado.
- El marketing directo se denomina como todo proceso
comercial que busca crear, a través de un medio de
comunicación interactivo, una relación directa, personal e
individualizada entre la empresa y el cliente.
La clave del trato con el cliente es el
comunicación
utilizada
por
la
organización
relaciones comerciales directas.
tipo de
en
las
LA VENTA DIRECTA
Vender es buscar las necesidades del cliente y,
posteriormente, comunicarle cómo podemos satisfacer dichas
necesidades, todo enmarcado en un ámbito de relaciones
interpersonales directas. Esta definición pone en juego el
proceso de comunicación bidireccional entre cliente y
comercial.
Los buenos gestores de ventas garantizan el éxito en
cantidad y rapidez si son capaces de:
- Entender los deseos explícitos e implícitos de los
clientes.
- Proponer lo que necesita cada individuo.
- Fomentar el compromiso u las relaciones a largo plazo
con el cliente.
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Los vendedores excepcionales se caracterizan por poseer
una competencia tridimensional:
- Son expertos en una serie de conocimientos técnicos.
- Presentan una buena comunicación entre un grupo de
profesionales dentro y fuera de la empresa.
- Influyen en las personas de su entorno en la
generación y transmisión de conocimientos.
LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA
En la venta, se comunica para persuadir, es decir, para
potenciar la actitud positiva del cliente respecto al
producto que se le ofrece.
Comunicar
elementos:
es
hablar
y
escuchar
mediante
estos
tres
1- El lenguaje corporal. Es el aspecto que ofrecemos
cuando hablamos y atendemos a nuestro interlocutor.
2- La voz. El la manera en que hablamos.
3- Las palabras. Es aquello que decimos al hablar.
-Saber escucharPara poder escuchar se requiere:
a) Percibir y sentir lo que la persona que habla está
transmitiendo.
b) Interpretar el mensaje.
c) Evaluarlo en función de su importancia.
d) Transmitir a nuestro interlocutor la sensación de que
se está muy atento a lo que dice.
-Saber hablarHablar productivamente desde el punto de vista comercial
implica tener en cuenta una serie de pautas.
a) Planificación de las palabras. Hay que saber qué es lo
que se va a decir y cómo se va a decir.
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b) Adaptar el mensaje al nivel del interlocutor.
palabras
deberán
ponerse
siempre
al
nivel
comprensión de quien escucha.
Las
de
c) Seguir un orden lógico en la argumentación. Se debe ir
de lo general a lo específico y de lo sencillo a lo
complejo.
d) Preguntar. Las preguntas nos permitirán comprobar si
hemos comprendido el mensaje transmitido por la otra
persona.
LA IMAGEN PERSONAL
Se cuidarán especialmente los siguientes aspectos:
1º- La puntualidad.
retrasarnos.
Si
tenemos
una
cita
no
debemos
2º- El aspecto físico. El aseo personal es esencial.
3º- La indumentaria. Hay que cuidar también la forma de
vestir y los complementos.
4º- El apretón de manos. Debe ser firme, ni muy duro ni muy
débil, y sin zarandear demasiado la mano
5º- La sonrisa y la mirada. Deben transmitir cordialidad y
sinceridad, pero siempre de modo prudente
6º- Las palabras de arranque. El vendedor debe tomar la
iniciativa de la comunicación en los primeros instantes del
contacto con unas breves expresiones de saludo previas a
entrar en materia.
7º- El espacio personal. Se deben manejar las distancias y
conocer el espacio que le haga sentir mayor comodidad a la
otra persona.
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HABILIDADES VENDEDORAS
Hay dos cualidades personales del comercial que van a
determinar la efectividad de cada contacto: la credibilidad
y la afinidad.
-
Credibilidad. El vendedor debe ser creíble. Tiene que
transmitir sensación de veracidad tanto en sus
palabras como en sus actos. Para ello, se deben dar
cita dos importantes elementos de refuerzo: la
extroversión y el sentido común.
-
Afinidad. La identificación entre vendedor y cliente
es uno de los elementos clave en la venta. El cliente
tiene que percibir al vendedor como alguien cercano.
EL PROCESO DE VENTA
El proceso de venta consta de tres fases:
Fase 1: Preventiva
-
Prospección: Consiste en la búsqueda continua de
prospectos (clientes potenciales) a quienes vender el
producto. La prospección se basa en la búsqueda de
nombres de personas, direcciones y teléfonos para
contactar con ellos y tratar de asesorarles sobre sus
productos.
-
Concertación. Se trata de conseguir una entrevista con
el prospecto. El objetivo en la concertación no debe
ser la venta del producto, sino de la entrevista.
Fase 2: Transacción (entrevista)
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-
Argumentación:
El
vendedor
debe
argumentar
los
diferentes atributos del producto transformándolos en
beneficios, ventajas y soluciones para el cliente.
-
Objeciones: Toda objeción por parte del cliente debe
afrontarse con actitud positiva y como una posibilidad
de ir acercándose al cierre de la venta.
-
Cierre: Una vez resueltas las posibles objeciones, el
vendedor debe proponer el cierre para conseguir la
venta, es decir, lograr que el cliente acepte la
oferta presentada.
Fase 3: Postventa
El servicio postventa se representa como una oportunidad
de estar en contacto con los clientes y realizar ventas
adicionales y obtener referencias.
EL MARKETING DIRECTO
El marketing directo es un sistema de comunicación
comercial que utiliza determinados medios publicitarios
para solicitar del cliente una respuesta inmediata. El
objetivo es ganar la amistad de los clientes que respondan
a la acción de marketing.
Se trata de una forma de comunicación que busca un
diálogo directo con los clientes que han respondido a un
mensaje lanzado por la empresa.
El éxito de todo proceso de marketing directo depende de
tres pilares fundamentales:
- La oferta que se realice.
- La elección del medio publicitario adecuado.
- La presentación creativa.
-La ofertaLa oferta que se realiza al cliente debe estar integrada
por el producto y el incentivo.
-
Producto. Si se tiene un buen producto, el marketing
directo va a permitir su comercialización con éxito.
-
El incentivo. Se debe presentar como un valor añadido
puntual al producto ofrecido. Puede consistir en:
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+
+
+
+
+
Un descuento en el precio.
Un periodo de prueba gratis.
Un regalo relacionado con el producto ofrecido.
Un catálogo gratuito.
Una promoción exclusiva para clientes especiales, etc.
-El medio publicitario-
El caso de que se conozca a los destinatarios, los
medios a utilizar serán:
-
Correo directo, es decir,
dirección postal.
Teléfono.
Fax.
Correo electrónico.
cartas publicitarias
con
Si se desconoce la dirección de los destinatarios,
los medios serán:
-
Buzoneo: cartas, catálogos y folletos publicitarios
sin dirección postal.
Anuncios
en
radio,
televisión
y
publicaciones
(periódicos y revistas).
Folletos,
encartes
y
tarjetas
adhesivas
en
publicaciones y envases.
Internet.
Televisión de respuesta directa.
-El desarrollo creativo-
La
creatividad
tiene
por
objeto
crear
vínculos
emocionales con los destinatarios, capaces de motivar la
compra de ese producto frente a otro de la competencia.
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