informe del area de atencion al cliente

INFORME DEL AREA
DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2014
Para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato Ltda.
alcanzar un elevado nivel en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
son sus pilares principales, lo cual permite establecer una relación duradera,
segura y equitativa, proporcionando siempre información clara sobre los
productos, servicios, derechos y deberes adquiridos, lo que demuestra que existe
transparencia en todos los procesos y mecanismos de atención de consultas,
requerimientos y reclamos.
El objetivo en la resolución de reclamos y requerimientos presentados tanto por
personas naturales o jurídicas, es atender de manera transparente con criterios
que deriven de los contratos, de la normativa de la
Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria (Título XIV.- Código de Transparencia y Derechos de
Usuario) y protección de la clientela o de las buenas prácticas y uso financieros
y, en particular, de principio de equidad.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato Ltda. tiene a
disposición vías y canales para la atención de los clientes y usuarios a nivel
nacional como: vía página web, ventanillas, call center, vía mail, etc. , lo que
permite una atención personalizada, eficiente y oportuna y acoger de forma
directa sugerencias y recomendaciones que son clave para la toma de acciones ,
garantizando los derechos de los consumidores de servicios financieros.
Enero - Diciembre 2014
Número de Casos
Consulta o
534
39%
Reclamos
835
61%
Total
1369
100%
Requerimientos
Durante el periodo de enero a diciembre del 2014, se receptaron 1,369 trámites
admisibles, que representa el 0.067% comparado con los 2 millones de
transacciones generadas en el mismo periodo por los diferentes productos y/o
servicios.
El 61% de los casos, corresponden a reclamos, y el 39% corresponde a consultas y
requerimientos.
Los casos resueltos durante el periodo de enero a diciembre de 2014,
representan el 100.00% lo que demuestra el compromiso de servicio a nuestros
clientes y usuarios, alineados a la normativa,
políticas y procedimientos
definidos.
La atención de reclamos con resultado favorable al cliente durante el periodo de
enero a diciembre de 2014, presenta un 73.63%, lo que confirma que la
Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato Ltda., se encuentra alineada a los
principios de equidad y mejores prácticas, garantizando los intereses de los
clientes y cumpliendo con las normas de transparencia y protección del cliente.
Cabe mencionar que el plazo establecido por el organismo de Control para la
resolución de quejas, consultas y requerimientos, son de quince días para los
casos originados en el país y de sesenta días para los internacionales. La
Cooperativa, en el período 2014, se manejó en un promedio de 4 días,
permitiéndonos ofrecer atención oportuna de calidad y tener clientes más
satisfechos.
Ambato, 31 de marzo de 2015
Ing. Wilma Gavilanes E.
TITULAR DE ATENCIÓN AL CLIENTE