PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Ciclo Formativo de Grado Superior de Admón. y Finanzas. Curso: 2014 / 2015 Índice: Página 1. Introducción 3-4 2. Objetivos del módulo 5 3. Contenidos: 3.1. Contenidos básicos 6-8 3.2. Contenidos por temas 9 - 20 3.3. Contenidos mínimos 21 4. Temporalización 22 5. Criterios de evaluación 23 - 24 6. Metodología 25 7. Procedimientos de evaluación 26 8. Sistema de recuperación de evaluaciones pendientes 27 9. Criterios de Calificación 27 10. Actividades de recuperación para alumnos/as con materias pendientes del curso anterior y las profundizaciones y refuerzos para lograr dicha recuperación. 28 11. Medidas de atención a la diversidad. 28 12. Materiales, textos y recursos didácticos. 29 13. Adaptaciones curriculares para los alumnos con 29 necesidades educativas especiales. 14. Actividades complementarias no incluidas en la programación del dpto. de actividades extraescolares. 30 15. Otros. 15.1. Revisión temporal de la programación. 30 CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 1. INTRODUCCIÓN. El módulo profesional de Comunicación y atención al cliente de encuentra dentro del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, de grado superior y correspondiente a la Familia Profesional de Administración, establecido en el R.D. 1584/2011, de 4 de noviembre modificado por Orden ECD/308/2012, de 15 de febrero (BOE 22 de febrero de 2012). El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado por los siguientes elementos: Duración 1er curso (h/semana) (horas) Módulo profesional 0647. Gestión de la documentación jurídica y empresarial 0648. RR.HH. y responsabilidad social corporativa. 0649. Ofimática y proceso de la información. 0650. Proceso integral de la actividad comercial. 0651. Comunicación y atención al cliente. 0179. Inglés 95 3 95 3 160 5 140 4 160 6 130 4 0658. Formación y orientación laboral 90 Horario reservado para el módulo impartido en inglés 90 0652. Gestión de recursos humanos 100 0653. Gestión financiera 120 0654. Contabilidad y fiscalidad 120 Segundo curso 2 trimestres (h/semana) 3 3 5 6 6 0655. Gestión logística y comercial 80 4 0656. Simulacro empresarial 140 7 40 400 2 Horario reservado para el módulo impartido en inglés 0660. Formación en centros de trabajo 0657. Proyecto de administración y finanzas Total en el ciclo formativo 400 40 2.000 1 trimestre (h/semana) 40 30 30 440 El módulo de Comunicación y atención al cliente se imparte en primer curso y tiene una duración de 160 horas, repartidas en 6 períodos semanales. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican: CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 . En todos los ámbitos de la empresa tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. . Especialmente en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos. Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre: La aplicación de técnicas de comunicación institucional y promocional. La aplicación de las comunicaciones orales presenciales y no presenciales. La elaboración de documentos profesionales escritos. La determinación de las técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. o La aplicación de las técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario. o La gestión de consultas, quejas y reclamaciones. o La organización del servicio posventa. o o o o CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 2. OBJETIVOS DEL MÓDULO. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como: Recepción de visitas y atención telefónica. Recepción, tramitación y gestión de documentación. Atención al cliente/usuario. Elaboración, registro y archivo de documentación. La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención/asesoramiento al cliente. La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa. La tramitación de las reclamaciones y denuncias. La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 3. CONTENIDOS. 3.1 Contenidos Básicos. 1. Técnicas de comunicación institucional y promocional: Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos. Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Procesos y sistemas de información en las organizaciones. Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. 2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales: Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor. Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones. La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores. 3. Elaboración de documentos profesionales escritos: La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos. Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos. Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La “netiqueta”. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. 4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información: La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información. El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y protección del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico. 5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario: El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos. Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información. Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios. 6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones: La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La defensa del consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios. Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje. 7. Organización del servicio posventa: El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfacción poscompra. Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio posventa. El proceso posventa y su relación con otros procesos. La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 8. Marketing e imagen empresarial: Objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing. El control de un plan de marketing. Aplicar estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos. 9. Conocimiento e investigación del mercado. Los distintos tipos del mercado: nacional, internacional, de consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc. La investigación comercial: buscar fuentes de información, aplicar las técnicas (encuesta, muestreo,etc.), extraer e interpretar los datos, etc. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 3.2 Contenidos por temas. Unidad 1. Organizaciones empresariales Contenidos Objetivos 1. La empresa: concepto y Conocer los tipos de tipos. organización y las funciones que asume cada 2. Organización de la departamento en función empresa. Departamento de la estructura interna de compras. Departamento que se establece en la de ventas. Departamento empresa. de marketing. Realizaciones Identificar los tipos de empresas, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. Identificar las funciones de la empresa: dirección, planificación, organización, 3. La dirección de la empresa. Saber las funciones que ejecución y control. corresponden al director y Conocer los distintos estilos de 4. Estilos de dirección. El papel las personas que ocupan mando de una organización y del jefe como “líder”. Los cargos intermedios, y la el clima laboral que generan. jefes que más desmotivan. influencia que ejercen en Conocer los procesos de los subordinados. 5. Los conflictos en las comunicación internos relaciones laborales. Las Conocer los estilos de formales e informales, camarillas en el ambiente dirección y las actuaciones partiendo del organigrama de laboral. de estos que más la empresa. desmotivan en los Valorar la influencia de la trabajadores. comunicación informal y su Saber porque se producen repercusión en la imagen conflictos en las relaciones corporativa y en las laborales y el origen o comunicaciones formales. causa que los origina y como combatirlos. Dedicación: 8 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 2. Comunicación e información Contenidos 1. Objetivos Información y Conocer la necesidad y comunicación. Barreras y utilidad que tiene la lenguajes de la comunicación dentro y comunicación fuera de la empresa. 2. La comunicación en la Saber realizar un proceso empresa. comunicativo eficaz, utilizando el lenguaje y los 3. Flujos y tipos de medios más adecuados. comunicación interna programar y 4. Las reuniones de trabajo. Saber desarrollar reuniones de Etapas de la reunión. trabajo cuando hay que 5. Reglas para una reunión tomar decisiones que efectiva. Cómo manejar afectan a los objetivos las situaciones difíciles. generales de la empresa. 6. El acta de reunión. Conocer los conflictos y situaciones difíciles entre el personal de un departamento o sección y utilizar las técnicas para resolverlos. Realizaciones Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación y aplicar el protocolo de comunicación verbal y no verbal, presenciales y no presenciales. Detectar las interferencias o barreras de la comunicación de un mensaje y aplicar las acciones correctoras necesarias. Practicar para transmitir información con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. Dedicación: 8 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa Contenidos Objetivos 1. Saber hablar y saber Aprender a escuchar y escuchar. Normas para entender la información aprender a escuchar. que trasmite el interlocutor, para mantener 2. La comunicación verbal. conversaciones abierta y Técnicas para hablar en fluidas. público. La voz y la forma de hablar. Reglas básicas. Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como 3. El lenguaje del cuerpo. herramienta de persuasión, 4. La comunicación para transmitir telefónica. Reglas para credibilidad. hablar por teléfono. La Aprender a hablar por venta telefónica. teléfono de forma rápida y 5. Tecnologías de la eficaz. información y la Conocer las tecnologías que comunicación. utilizan las empresas para las comunicaciones internas (personal) y externas (proveedores, clientes, organismos…) Realizaciones Manejar técnicas de comunicación oral presencial y telefónica, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Utilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de comunicación al tipo de cliente, interno/externo que puede intervenir en la misma. Identificar los elementos para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de la misma. Dedicación: 8 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa Contenidos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Objetivos Características de la Conocer las normas comunicación escrita. básicas para “saber Técnicas de comunicación escribir” y ensalzar la escrita. imagen de quien escribe y de la empresa u Clasificación de la organismo al que comunicación escrita. representa. Documentos y Saber confeccionar los comunicados breves. documentos que se Memorándum. Aviso. utilizan entre los Parte de trabajo. departamentos y secciones de la empresa Saluda. Invitación para dejar constancia de Documentos con fines ciertos actos. oficiales. Solicitud o instancia. Saber confeccionar los documentos que utilizan Certificado las empresas cuando tiene que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos. Realizaciones Identificar los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. Utilizar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. Elaborar escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, según el destinatario y observando las debidas normas de protocolo. Redactar el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. Dedicación: 8 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 5. Correspondencia comercial I Contenidos 1. 2. 3. 4. 5. 6. Objetivos La carta comercial. Aprender la forma y las técnicas de redacción de Contenido de la carta. cartas comerciales, para Diseño de la carta. conseguir con su El sobre de la carta. presentación y contenido dejar en buen lugar a la Tipos de cartas empresa y a nosotros comerciales. mismos. Cartas anteriores al Conocer los distintos tipos pedido. de cartas que se utilizan Cartas personalizadas. en la correspondencia comercial, según la causa que ha motivado dicha carta. Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad y confianza. Realizaciones Elaborar la correspondencia adaptándola a la fase del proceso de compraventa y al estilo de organizaciones tipo. Aplicar técnicas de comunicación escrita, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. Conocer la estructura y estilos de redacción de la documentación profesional. Analizar las ventajas y los inconvenientes de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. Dedicación 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 6. Correspondencia comercial II Contenidos Objetivos Realizaciones 1. Cartas de compraventa. Conocer la importancia de Cartas relacionadas con: la carta comercial y el pedidos y envío de correo ordinario, para mercancías. resolver situaciones que no se pueden solucionar por 2. Gestión de anomalías en la fax o e-mail. compraventa. Cartas Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. Confeccionar cartas pare resolver reclamaciones y quejas, durante el proceso de compraventa y de pago/cobro con proveedores y clientes. relacionadas con: Aprender el trato que anulación pedido, debemos dar a reclamación o devolución clientes/proveedores para de mercancías. reclamar nuestros derechos sin romper las relaciones Respetar los niveles de 3. Cartas relacionadas con el comerciales. pago/cobro. Cartas protección, seguridad y acceso relacionadas con: envío de Aprender a no perder la los a la información según la facturas o letras de cambio buenos modales y “saber normativa vigente. y reclamación de pago. estar” cuando el cliente/proveedor cumple los acordados. no pactos Dedicación: 12 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 7. Gestión de correspondencia e información Contenidos 1. Objetivos Tramitación de la correspondencia. Registro de la correspondencia. 2. El fax: contenido y envío. Registro de faxes de entrada/salida. 3. Servicio de correspondencia y paquetería. Oficinas multiservicio de Correos. 4. El correo electrónico. 5. Archivos y ficheros. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción de documentos. Saber confeccionar comunicaciones por fax y los libros registro de correspondencia y fax. Conocer los servicios de oficinas de Correos y modalidades de envío correspondencia paquetería. Realizaciones Registrar la correspondencia (cartas, faxes, correos electrónicos) recibida/emitida de forma organizada y rigurosa. las las Conocer los soportes de archivo de y registro más utilizados según y las características de la información que se va a almacenar. Saber utilizar el correo el sistema de electrónico eficazmente, Aplicar aplicando en los escritos las clasificación, registro y archivo al tipo de normas de redacción, apropiado presentación y buena documentos. imagen. Conocer la normativa de Conocer los soportes que se protección y conservación de para las utilizan para conservar y documentos, empresas e instituciones custodiar documentos e información, así como los públicas y privadas. sistemas de clasificación de Conocer los procedimientos de documentos. consulta, conservación y destrucción de documentos. Dedicación: 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 8. Atención al cliente/consumidor Contenidos 1. 2. 3. 4. 5. Objetivos Necesidades del Conocer las necesidades del consumidor. Clasificación consumidor, la actitud o los de las necesidades. Motivos motivos de compra de o razones de consumo. cada tipología de cliente/consumidor, y las Comportamiento del variables que influyen consumidor. cuando elige un producto o Proceso de compra. Perfil servicio. del cliente. Tipologías de Conocer el proceso de clientes-consumidores. compra del consumidor y Atención al del cliente comercial o cliente/consumidor. industrial, cuando tienen que comprar bienes o Contacto con el público. El contratar servicios. trato con el cliente. Conducta del cliente. Saber el papel que desempeña el cliente para la empresa, saber tratarle correctamente y conocer las causas que motiva su descontento o insatisfacción. Realizaciones Analizar las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. Aplicar técnicas y habilidades de empatía, que facilitan la comunicación con el cliente o usuario en situaciones de atención y asesoramiento. Analizar y solucionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. Identificar la forma de atender al cliente, consumidor o usuario, según la fase del proceso de compra, y adoptar la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversas situaciones. Dedicación: 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 9. Organización del servicio posventa Contenidos 1. Objetivos El servicio al Servicios en hipermercados. cliente. Conocer los beneficios que los obtienen la empresa cuando trabaja con un sistema de calidad en 2. Servicios posventa de los atención al cliente, bienes de uso. Asistencia consumidor o usuario. técnica y garantía posventa. Conocer los servicios posventa de los bienes de 3. La insatisfacción uso y quién los debe prestar poscompra. Fidelización (vendedor, fabricante, del cliente. Calidad en el servicio técnico, etc. servicio al cliente. porque algunos 4. Cómo llegar a todos los Saber clientes sienten clientes. La publicidad insatisfacción poscompra y como medio de saber aplicar programas de comunicación. recuperación y fidelización 5. El mensaje publicitario. de los clientes, par Otras formas de hacer mantener con ellos publicidad. relaciones comerciales duraderas. Realizaciones Describir las funciones del departamento de atención al cliente en empresas y organizaciones. Valorar la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales y distinguir los momentos o fases del proceso posventa. Aplicar la actitud adecuada en la atención y asesoramiento al cliente en función del canal de comunicación utilizado. Gestionar la información que hay que suministrar al cliente, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las situaciones que precisan seguimiento y servicio posventa. Dedicación: 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor Contenidos Objetivos 1. Quejas y reclamaciones. Saber cómo tenemos que Formulario de quejas y atender al cliente, usuario, reclamaciones. ciudadano, contribuyente, etc., cuando está 2. Protección del consumidor descontento con el artículo y/o usuario. Responsables comprado y el servicio o del producto defectuoso. atención recibida; en el 3. Organismos de protección establecimiento comercial, al consumidor. el despacho de un Administración Central del profesional o la ventanilla Estado. Administración de un organismo. autonómica y local. Conocer las instituciones y Administración organismos que vigilan la Comunicaría. protección y defensa del 4. Tramitación de litigios de consumidor, las funciones consumo. La mediación. El que desempeñas y los Arbitraje de Consumo. servicios que prestan. Ventajas del Arbitraje de Saber cómo se tramitan Consumo. por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y fabricantes, importadores o vendedores de bienes y profesionales de servicios. Realizaciones Detectar y solventar los errores producidos en la prestación del servicio, aplicando el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. Valorar la importancia de la protección del consumidor, aplicando la normativa vigente en materia de consumo. Conocer las fases de tramitación de reclamaciones ante las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor. Confeccionar documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Dedicación: 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 11. Marketing e imagen empresarial Contenidos Objetivos 1. El marketing: enfoques Conocer los objetivos y tendencias. que se pueden obtener Orientaciones y a nivel empresarial tendencias del aplicando un plan de marketing. marketing; utilizando las distintas estrategias 2. Decisiones del del marketing-mix. marketing. El marketing-mix. 3. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing 4. Análisis de la situación. Análisis del mercado. Análisis de estrategias. Conocer las etapas del plan de marketing, el análisis de cada una de las variables, los objetivos que se pueden establecer y los sistemas de control de objetivos. 5. Objetivos del plan de Saber hacer un control marketing. Plan de de un plan de acción. Presupuesto y marketing y aplicar control. estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos. Realizaciones Analizar el concepto y enfoque del marketing partiendo de las teorías de varios autores. Exponer las variables del marketing y su aplicación en la empresa, así como las estrategias y objetivos que se pueden aplicar para llegar al mercado meta. Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. También se corregirán las actividades individuales que proponga el profesor, para comprobar si los alumnos han entendido y asimilado la materia. Dedicación: 10 horas CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Unidad 12. Estudio e investigación de mercados Contenidos Objetivos Realizaciones 1. El mercado: concepto y Conocer los distintos tipos de clasificación. La mercado, nacional, competencia en el internacional, de mercado. consumidores, de fabricantes, de instituciones, 2. Segmentación del mercado. etc. Etapas de la segmentación. Exponer el concepto de mercado y los tipos de mercado que ofertan sus productos para satisfacer la demanda final o la demanda intermedia. Segmentación y estrategias. Analizar y diferenciar las distintas situaciones que 3. Criterios de segmentación. originan la oferta y la 4. La investigación del demanda del mercado mercado. Fases de la (competencia perfecta, investigación comercial. monopolio, oligopolio, etc.) 5. Técnicas de investigación Saber realizar una comercial. Las técnicas investigación comercial; cualitativas de buscar las fuentes de de personalidad. Las técnicas información, aplicar las cuantitativas: encuestas y técnicas (encuesta, paneles. muestreo, etc.), extraer e interpretar los datos, etc. Exponer y analizar los segmentos del mercado global, para que los productos ofertados por una empresa lleguen al cliente fianal. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Realizar investigaciones de mercado para determinados productos o situaciones del mismo. Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. Curso: 2014 / 2015 3.3 Contenidos Mínimos. La empresa: concepto y tipos. Organización de la empresa Los conflictos en las relaciones laborales. Información y comunicación: flujos y tipos de comunicación interna. Las reuniones de trabajo: reglas para una reunión efectiva. El acta de reunión. Normas para aprender a escuchar. Técnicas para hablar en público. Reglas para hablar por teléfono. Características de la comunicación escrita: técnicas de comunicación escrita. Documentos y comunicados breves: el memorándum, el aviso, el parte de trabajo, el saluda y la invitación. Documentos oficiales: solicitud o instancia y certificado. Diseño de cartas comerciales. Cartas de compraventa, de reclamación, relacionadas con el cobro/pago Registro de correspondencia y faxes. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción. Necesidades del consumidor; comportamiento del consumidor. Perfil del cliente. Tipología de clientes. Contacto con el público. Servicio posventa. Insatisfacción poscompra. Mensaje publicitario. Quejas y reclamaciones. Protección del consumidor. Organismos de protección al consumidor. Decisiones de marketing: el marketing-mix. Análisis del mercado. Análisis de estrategias. Plan de marketing. La competencia en el mercado. Segmentación del mercado. Investigación del mercado. Técnicas de investigación comercial. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 4. TEMPORALIZACIÓN. 1ª Evaluación: Tema 1: Organizaciones empresariales. Tema 2: Comunicación e información. Tema 3: Comunicación e imagen corporativa. Tema 4: Comunicación escrita en la empresa. 2ª Evaluación: Tema 5: Tema 6: Tema 7: Tema 8: Correspondencia Comercial I. Correspondencia Comercial II Gestión de correspondencia e información. Atención al cliente/consumidor. 3ª Evaluación: Tema 9: Organización del servicio posventa. Tema 10: Reclamaciones y derechos del consumidor. Tema 11: Marketing e imagen empresarial. Tema 12: Conocimiento e investigación del mercado. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. Se conocen los tipos de organización y las funciones que asume cada departamento. Se conocen los estilos de dirección y las actuaciones de éstos que más desmotivan en los trabajadores. Se conoce la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa. Se sabe programar y desarrollar reuniones de trabajo. Se sabe realizar un proceso comunicativo eficaz. Se sabe escuchar y entender la información que transmite el interlocutor. Se sabe utilizar el lenguaje verbal. Se ha aprendido a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz. Se conocen las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones internas. Se conocen las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de quien escribe. Se saben confeccionar los documentos que utilizan las empresa cuando tienen que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos. Se han aprendido la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales. Se conocen los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial. Saben para cada caso el modelo de carta que teneos que redactar y conseguir dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad i confianza. Se conoce la importancia de la carta comercial y el correo ordinario. Se aprende el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos. Se aprende a no perder los “buenos modales” y “saber estar”. Se sabe confeccionar comunicaciones por fax. Se conocen los servicios de las oficinas de Correos. Se sabe utilizar el correo electrónico. Se conocen los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos e información. Se conocen las necesidades del consumidor. Se conoce el proceso de compra del consumidor y del cliente. Se conocen los beneficios que obtiene la empresa cuando trabaja con un sistema de calidad en atención al cliente. Se conocen los servicios posventa. Se sabe cómo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano, contribuyente, etc. Se conocen las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor. Se sabe cómo tramitar por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y fabricantes. Se conocen los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 Se conocen las etapas del plan de marketing. Se sabe hacer un control del plan de marketing. Se conocen los distintos tipos de mercado. Se analizan y diferencian las distintas situaciones que originan la oferta y la demanda. Se sabe realizar una investigación comercial. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 6. METODOLOGÍA. Según el art. 40 de la LOE “La formación profesional en el sistema educativo contribuirá a que los alumnos y las alumnas adquieran las capacidades que les permitan desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al cambio social y que les permitan “aprender por sí mismos y trabajar en equipo”. Ha de ser pues activa, favoreciendo el profesor que el alumno/a sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo aprendido deben de resultar “funcionales”, ya que, se trata de utilizarlos en circunstancias reales de la vida cotidiana. La metodología que se propone es la siguiente: Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor. Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el subrayado de las partes más importantes de la misma. Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios propuestos por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase. El objetivo de estos ejercicios es llevar a la práctica los conceptos teóricos que se asimilaron en la exposición teórica anterior. A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan tener los alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de refuerzo que aclaren los conceptos que más cueste comprender a los alumnos/as. Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos prácticos, de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase, que deberán ser resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase o bien en casa. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 7. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN. La evaluación será independiente para cada una de las tres evaluaciones, siendo necesario superar los conocimientos mínimos exigibles da cada una de ellas para superar el módulo completo. Este módulo es muy práctico y en él se emplean equipos informáticos. Por tanto, se considera un requerimiento esencial la asistencia regular a clase por parte del alumno/a. Para evaluar al alumno/a se tendrán en cuenta: Resultados de pruebas objetivas sobre los conceptos expuestos en las unidades de trabajo. Al menos dos por evaluación. Resultados de las pruebas prácticas realizadas en los equipos informáticos del IES. Seguimiento de los ejercicios realizados por el alumno/a en clase (carpetas de trabajo). Valoración de las prácticas realizadas en clase (carpetas de trabajo). Asistencia regular a clase. (Seguimiento de trabajos, presentación y archivo en la carpeta diaria de cada alumn@/o). Responsabilidad y cuidado de su puesto de trabajo. Actitud en clase. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 8. SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES PENDIENTES. Cuando el alumno/a no haya alcanzado una valoración suficiente en cualquiera de los conceptos evaluados para los que se considere necesaria su consecución, se establecerán actividades específicas de repaso y recuperación, que se basarán principalmente en un examen de recuperación sobre las cuestiones planteadas en las diferentes unidades de trabajo. 9. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. Se calificará a los alumnos/as en sesiones de evaluación una vez al final de cada trimestre. La calificación de cada alumno se elaborará en base a: 1. La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas en el trimestre, en las cuales el alumno/a demuestra la correcta asimilación de las materias impartidas. 2. Las notas obtenidas en los ejercicios propuestos por el profesor durante el trimestre, siendo obligatoria su realización y presentación para poder realizar las pruebas objetivas de evaluación. La calificación global será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Se considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea 5 o superior a cinco. La calificación global será la media de las valoraciones de los distintos apartados comentados anteriormente, dando más importancia a los conocimientos y habilidades adquiridas. La calificación se obtendrá ponderando los apartados anteriores de la siguiente forma: a. 60% b. 40% CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 10.- ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN PARA LOS ALUMNOS/AS CON MATERIAS PENDIENTES DEL CURSO ANTERIOR Y LAS PROFUNDIZACIONES Y REFUERZOS PARA LOGRAR DICHA RECUPERACIÓN. Cuando no se haya alcanzado una valoración suficiente en alguno de los conceptos evaluados, se realizarán actividades de repaso y recuperación para la superación de las deficiencias y de los fallos detectados. Estas actividades pueden consistir, según la naturaleza de los conceptos y conocimientos implicados, en controles y pruebas. 11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD. Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización y que permita realizar la práctica correspondiente. Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán junto con el desarrollo de actividades prácticas que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera que la ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al alumno/a y al profesor como indicador para conocer el grado de consecución de los objetivos. Para no limitar el aprendizaje del alumnado se programarán actividades o trabajos de ampliación para los alumnos/as más aventajados y de refuerzo para aquellos que deban recuperar conceptos que no dominan. También se facilitará alumno/a que no supere la evaluación del módulo la recuperación del mismo, con actividades complementarias y nuevas pruebas orales o escritas, para que pueda demostrar que ha adquirido las capacidades terminales y los objetivos programados. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 12.- MATERIALES, TEXTOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS. Es imprescindible contar con un aula específica para impartir las enseñanzas del Ciclo Formativo. Además, es conveniente disponer de: Material de uso común: audiovisual, ordenadores, conexión a INTERNET, etc. 13.ADAPTACIONES CURRICULARES PARA LOS ALUMNOS/AS CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES. En el caso de alumnos/as con necesidades educativas especiales, se atenderá en cada caso concreto con adaptaciones de programación, aula y demás necesidades que éstos puedan requerir. Dependiendo de la necesidad del alumno/a, se colocarán junto a compañeros/as con los que puedan beneficiarse del trabajo en equipo. El profesor atenderá el trabajo individual de cada alumno/a bien en el aula o fuera de ella. En caso de un alumno/a con capacidades superiores, el profesor le proporcionará recursos y trabajo de investigación complementario para que el alumno/a desarrolle su capacidad. 14.ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS YEXTRAESCOLARES INCLUÍDAS EN LA PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015 NO DE El presente curso en el módulo de Comunicación y atención al cliente no hay prevista actividad extraescolar alguna. 15.- OTROS. 15.1 Revisión temporal de la programación. Se revisará antes del comienzo de cada curso. CFGS: Admón. y Finanzas Dpto.: Admón. y Gestión Módulo: Comunicación y atención al cliente IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS Curso: 2014 / 2015