RESUMEN La industria de la hospitalidad, vive un ambiente de

RESUMEN
La industria de la hospitalidad, vive un ambiente de gran competencia a nivel mundial,
debido a la presencia de grandes cadenas internacionales que representan una amenaza para
los hoteles independientes, como en el caso del hotel Villa Florida, que busca diferenciarse
ante las exigencias de calidad en el servicio demandadas por los clientes externos, con
estrategias corporativas que le permitan distinguirse y posicionarse mediante la práctica de
innovaciones estructuradas por parte de la empresa.
La presente investigación se realizó con la finalidad de elaborar una propuesta de
marketing interno para el hotel Villa Florida de la ciudad de Puebla, con el fin de encontrar
las variables de este plan, se aplicaron dos instrumentos de medición; un cuestionario que
analiza la presencia o ausencia de las variables internas: cultura organizacional, estilo de
liderazgo y desempeño aplicado a los clientes internos, con una muestra de conveniencia de
49 de una población de 60 clientes internos. El instrumento consta de 59 preguntas, cuyas
respuestas fueron medidas con escala de Likert del uno al cinco, uno con valor mínimo y
cinco con valor máximo, el segundo instrumento fue una entrevista abierta hecha a la
gerencia general del hotel.
Las respuestas se analizaron a través de Excel, se ingresaron las percepciones de los
clientes internos respecto a las variables antes mencionadas, con el apoyo de frecuencias y
gráficas.Las teorías expuestas que sustentan esta investigación y la información obtenida
por el instrumento de medición, así como la entrevista, permiten la elaboración de una
propuesta de plan de marketing interno y recomendaciones dirigidas al hotel Villa Florida
de la ciudad de Puebla en donde se llevó a cabo esta investigación.