Especialización en n Mercadeo FICHA TÍTUL LO TÉCNICA : ¡Ojo o Vivo! ESPE ECIALIZAC CIÓN : Merrcadeo PROM MOCIÓN : XXV VIII ABRAS CLAVES: Pub blicidad, Me ercado, Co ompetencia, Promoció ón, Demand da, PALA Superrintendencia, Imagen de una marrca, Marketting mix. TEMA AS CUBIE ERTOS: Posicionam P iento, Pro omoción d de ventas, Publicida ad engañ ñosa, Cons sumismo, Le ey de Prote ección del C Consumido or, Cuota de e venta. RESU UMEN DEL L CASO Swee para muje et Dream la tienda de ropa exclusiva e eres, es u una empresa colom mbiana la cu ual aplica las últimas tendenciass de la mod da en prendas de vesstir pensa adas en la silueta s de la a mujer latina sofistica ada y con e estilo. Con lo cual busca brinda ar la mejor alternativa a de moda y generar una experiencia de co ompra únicca, con productos p innovadore i es y bajo rigurosos r ccontroles d de calidad, las mejorres materrias primas y tecnolog gía de puntta. Adiciona al a lo ante eriormente dicho Swe eet Dream m se apoya a constantemente en la as herramie entas que o ofrece el m marketing m mix, para así ayudarr a construiir la imagen de su m arca, dentrro de las ccuales realiza dades de promoción p y/o y descuen nto en sus productos los cuales son dadoss a activid conoc cer a sus consumidore c es por med dio de los m medios ma asivos de co omunicació ón, sus tie endas y en su página web, donde en ocasio ones no se le deja dell todo claro al cliente e las respe ectivas con ndiciones y restriccion nes de dich has promo ociones. Y es aquí donde d aparrece uno de d los tanto os consumid dores totalmente inco onformes co on la faltta de inform mación o información oculta resp pecto a las promocion nes dadas e en las su ucursales de d la ciudad d de Cali, que q en mu uchas ocasiiones por e esta carenccia de infformación tiene t reperc cusiones ta anto en ven ntas para la as organiza aciones com mo legalm mente dado o que puede en ser objeto de dema andas. Jua an Vale encia AUT TOR Manu uel TEL LEFONO E-MAIL Quin ntero 3105973441 Juanmquin ntero1790@ @gmail.com m Página 1 dee 1 Especialización en n Mercadeo Ojo Vivo! ¡O Swee et Dream es e una em mpresa colo ombiana d dedicada a al diseño, cconfección y comercialización n de prend das de ves stir y acce esorios fem meninos qu ue exaltan la bellez za de la mu ujer latina moderna m y actual, a con d diseños exxclusivos ba asados en las última as tendencias de la moda m interrnacional y con lo má ás altos esstándares d de calida ad. (Ver ane exo 1) Ella cuenta c con un excelente equipo de trabajo o en todas las áreas, un produccto actual, moderno y cosmopo olita, sus amplios pun ntos de ven nta con dise eño armónico y atención espe ecializada, y el prestig gio de una a marca fu uerte, innovvadora y co on mucho estilo ha acen que se haya convertido c en uno de e los más importantes competidores en n el mercad do de la moda latinoa americana y sea reco onocido com mo pionero de este segmento y foco de re eferencia de e la catego oría. Hace más de cuarenta añ ños que nació en Ca ali, con el fin de darle una nueva image a, moderna en, joven, vanguardist v a, que hoy cuenta con n más de 75 5 almacene es, propio os y en fra anquicia en Colombia,, México, N Nicaragua, Honduras,, Costa Ricca, Aruba a, Ecuador, Venezuela a, entre otro os. Durante e estos año os, la marca ha contad do con algunas a de las modelo os más reprresentativass del país, siendo esttas la image en año trras año de la marca, dándole d un n cierto ava al a los consumidores y clientes d de la com mpañía. (Ve er Anexo 2)). Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 1 de 17 Especialización en n Mercadeo Su razón de serr es el de poder p resalttar la bellezza de la mu ujer, brinda ando la mejjor erando una experienciia de comp pra única, ccon producttos alternativa de moda y gene innova adores. Adem más para lograr es sa satisfac cción y fidelidad co on sus cclientes, e ella consta antemente se está ap poyando en programass de fideliza ación como o por ejemp plo tarjeta as que con nvierten a sus cliente e en VIP, que obtien nen como beneficios el acumular puntos s por cada compra re ealizada y e estos mism mos ser inte ercambiables m aérea as, descuen ntos en sus prendas,, el reclamo de premios ofrecidos por millas por la a compañía a y el ser un invitado especial a eventos qu ue son organizados p por ellos mismos, lo ogrando inttegrar y/o vincular v po or completo o a sus clientes con la image en de su marca, m adic cionalmente e también e está apoyá ándose en promociones que in ncluyen descuentos en e las colec cciones qu ue van pasa ando a me edida que las tende encias van cambiand do, estas promocion nes se re ealizan en temporadas espec cíficas y de etrás de ellas hay una a completa a capacitacción a su personal. (V Ver anexo o 3). Swee et Dream a través de lo os años lo que ha busscado y seg guirá busca ando hacia el futuro o es el pode er consolida arse como una compa añía global,, líder en el mercado d de moda a femenina a en Latin noamérica, enfocada a cautiva ar a sus clientes co on produ uctos innovadores de alta calida ad y diseño o, fundamentada en e el bienestarr y compromiso de su s capital humano, h en n su orienta ación al servvicio, en la creatividad de ación, con una sólida estructura financiera, y un crecim miento sosttenido. innova Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 2 de 17 Especialización en n Mercadeo En la actualidad Sweet Dre eam cuenta a con ocho o tiendas y dos outlet en la Ciuda ad ali ubicadas s principalm mente en los s centros co ad, como lo o de Ca omercialess de la ciuda son el e centro co omercial Chipichape C en el cuall están ubicadas doss tiendas, en Cosm mocentro, Unicentro, U La L 14 de Pa asoancho, Jardín Plaza, Palmettto Plaza y el Centrro Comercia al Único cuentan con una sola tie enda, y suss outlets esstán ubicados en puntos estratégicos de la ciudad. Su po ortafolio de productos se encuenttra clasifica ado de la sig guiente ma anera: Sweet Dre eam Woma an. Sweet Dre eam Basic. Sweet Dre eam Couture: Pendas s Ejecutivass. Sweet Dre eam Jeans: Línea Índigo. Sweet Dre eam Rumba. Sweet Dre eam Acces sorios: 1. Shoes s. 2. Bags. asses. 3. Sungla 4. Leathe er. ue ofrece so on únicame ente el de a arreglos a las prendas compradas Los servicios qu s tiendas, y el de sepa arado de mercancías, m el cual la p prenda esta ará separad da en las por un na totalidad d de 15 días s calendario. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 3 de 17 Especialización en n Mercadeo Es claro que para p toda empresa existente e e en el merccado el elemento más imporrtante es el empleado, debido a que q es el co ontacto dire ecto de la e empresa como tal con sus s clientes s o traget group, po or esta razzón las orrganizaciones destin nan tanto recursos fiinancieros como recu ursos hum manos para a la eficaz y eficien nte selecció ón y capaciitación de su s personall. Para dar ya iniciio al caso en e sí, es aq quí donde a aparece An na Bonilla, una joven d de 19 añ ños de eda ad, la cual quiere apllicar como vendedora a en la sed de de Swe eet Dream m ubicada en el cen ntro comerc cial Chipich hape de la a Ciudad d de Cali. Esste proce eso inicia con la reunión de todas las niña as previam mente ya se eleccionada as, congrregándolas en un salón de un hotel de la ciudad q que la emp presa alquila siemp pre para rea alizar estas s actividade es. La selección del personal básicament b te es realiza ado en tress etapas o filtros, dond de el prim mero se rea aliza en forrma de clín nica de ven tas, el cual consiste e en una a una cada aspirante debe d realiz zar la venta a de un pro oducto que e se le entrregue o se le indiqu ue, esta acttividad es realzada y presentada p a en frente y dirigido a al resto de las aspira antes, psicó ólogas, y en n algunas ocasiones o ttambién se realiza en presencia d de los je efes de zon na, esto co on el fin de d ir identifficando a aquellas q que mejor se desem mpeñen y así mismo o conociend do su form ma de exprresarse para poder sser ubicad das en los diferentes puntos p de venta. v En es ste primer filtro f no solo o se les pid de vender u un producto o externo, es decir, que no es sté presente en el portafolio de productos de la emp presa sino que de igu ual Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 4 de 17 Especialización en n Mercadeo forma a se les pid de realizar la venta de e productoss de la com mpañía parra conocer si están bien familiarizados co on los mism mos. La se egunda etap pa o filtro es e realizada mediante e una entre evista con aquellos que hayan n logrado pasar p el filtrro anterior, la cual se hace de m manera perssonal frente ea frente e con la psic cóloga pres sente. - Psicóloga a: Buenas tardes, señorita s An na Bonilla a. Estamoss aquí pa ara informarte e que has logrado pas sar el filtro anterior y q que en este e te realiza are unas preg guntas…….. ¿Estás de e acuerdo? ? - Ana Bonilla: Buenas tardes, cla aro que si e estoy totalm mente dispuesta. Este es el trabajo o que he estado e bus scando, o por los menos con este tipo d de productos s es con los s que me siento más ccómoda. - Psicóloga a: Me pare ece bien Ana. A Buen no para ya a dar iniciio ¿Por qué escogiste a la compa añía para trrabajar en e ella? - Ana Bonilla: Porque e posibleme ente siento o que la empresa me e ayudaría a desarrolla ar capacida ades y me permitiría aumentar mis conoccimientos co on respecto a la moda, ya que es diseño de modas la ccarrera univversitaria que deseo esttudiar, además esta es e una emp presa presttigiosa en e el mercado oy ya muy posicionada, permitiénd dome tene r una buen na referencia en mi ho oja de vida. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 5 de 17 Especialización en n Mercadeo - Psicóloga a: ¿Qué cua alidades tie ene usted p ara represe entar y ser la imagen d de nuestra marca? m - Ana Boniilla: La verd dad yo me considero u una person na responsa able, puntual, me encan nta la moda a, además soy s sociablle, sonrientte, carismáttica, pacien nte y pienso que q estás son s cualida ades neces arias para el contacto o con clientes y así pode er dejar en alto la imag gen corpora ativa. - Psicóloga a: Muy interesante An na. Ahora p por favor ssolo queda el esperarr y nosotros te avisaremos para ver si con ntinuas con el siguie ente filtro, te evaluarem mos y te notificaremos s. Muchas g gracias. - asta luego.. Ana Bonilla: ok, mil gracias g a ti,, estaré ate enta a su re espuesta, ha Por último el terc cer y definitivo filtro es s realizado únicamentte con las a aspirantes ya prácticamente escogidas, e con c el fin de d identificcar más pre ecisamente e como es el proce eso de venta con un cliente, realizado de igual man nera por m medio de una clínica a de ventas s pero esta vez de manera much o más form mal y con prroductos más un am mbiente mu uy similar al a de un allmacén. Esste filtro es logrado pa asar por Ana Bonilla y de inm mediato la psicóloga se lo nottifica, para a poder da ar inicio a la nación de ttodos los re equisitos pe edidos por la elaboración del contrato y la discrimin esa. empre Adicio onalmente a este proc ceso de se elección Sw weet Dream m realiza un n proceso d de capac citación para el perso onal nuevo o y si es n necesario ssegún sea a el caso, es también realizad do a algún empelado antiguo qu ue lo requie era según el criterio d de los jeffes de zona a. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 6 de 17 Especialización en n Mercadeo ste proceso se trabajan n aspectos como los sson: En es Historia de la Empre esa. Como rea alizar una venta efectiv va. Como abo ordar un cliente. Como rea accionar an nte robos o el estar pe endientes d de las personas sin que se lleguen n a sentir acosadas. Video sob bre qué es lo l que se debe a hace er y no hace er. Dejan claro al perso onal sobre funciones f d de realizar aseo a loccal, topes yy/o cuotas de e ventas, prresupuesto.. Acomodar constan ntemente las prend as en su lugar, para evittar inconvenientes con clientes (M Manejo de zzona), es d decir, la ressponsabilida ad de cada niña n de una a zona en específico del local. Presentac ción person nal. No tutear a los clienttes. ntrol de ven ntas median nte una pla anilla de ven ntas. Llevar con Completo o acompaña amiento al cliente c dura ante la esta adía en el lo ocal. Comporta amiento pro o-activo den ntro del alm macén. aciones, qu ue lo que bu uscan es el no dejar ccabos suelttos Entre otras más recomenda q el clien nte y la com mpañía no tengan nin ngún tipo de inconven nientes. Y a así para que poderr aumentar o mejorar la percepc ción de la im magen de la compañía, reflejand do positiv vamente to odo lo ante eriormente dicho en e el aumento de las utillidades de la empre esa. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 7 de 17 Especialización en n Mercadeo Como o es de co ostumbre mensualmen m nte se rea alizan reuniiones en la as cuales se hablan de los problemas p que q ha ten nido cada a almacén, la a rotación d del personal, revisió ón de cuotas por alm macén y nuevas n me etas, los re espectivos llamados d de atención para el e persona al por incidentes visstos por m medio de las cámarras instala adas en cada almacén n, si es nec cesario se e entregan los llamados de atenció ón por es scrito para ser firmado os durante la reunión, de igual manera se re ecalcan si las emple eadas tiene en una canttidad consid derable de llegadas ta arde, sin em mbargo no se dejan de realiza ar llamados s de atenc ción por el indebido p porte del u uniforme y el arte de las asesoras comerciale es, el uso cconstante d del estado de las uñas por pa ar, la mala atención o disposició ón prestada a a los clie entes, de iigual mane era celula según n la temporada en la que q se esté entrando o terminand do según se ea el caso, se de eja en claro y debidam mente por escrito e que tipos de prromocioness son las que se van a maneja ar. stas reunio ones se en ncuentran personas p ttales como o los Coord dinadores d de En es zona, las administradoras de d los alma acenes, tod das las asessoras de ca ada almacé én, todas las cajera as, los bode egueros, lo os de visua al que son los encarg gados de las as y de dar información sobre las s tendenciass a las vendedoras. vitrina Consttantemente e se le está á informando a todo el persona al acerca d de un clien nte incognito, el cua al asistiría en cualquie er momentto del mes a cualquie er almacén n y cualquier hora, para certifficar y notifficar a los superioress si el servvicio se esstá ando como debe ser y que fallas fueron las que se dettectaron pa ara así mism mo presta darles s solución inmediatam mente. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 8 de 17 Especialización en n Mercadeo Al mo omento de entrar un producto nuevo, n igua almente se les notifica a en prime era instan ncia a los coordinado c res de zon na y estos son los en ncargados d de divulgarr y coordinar dicha informació ón y las acciones a re espectivas a seguir. Ya que e en repetitivas ocas siones los clientes desean re ealizar cam mbios de las prendas obtenidas en los s almacene es se les específica e a los administradoress que dichos cambios si son de promo oción, tenie endo en cu uenta que hay un gra an índice e en s cambios, solo serán n realizados s por tallas y color no por alguna a otra prend da dichos del almacén. ón se encontraba la Coordinado C ora de la zona norte de la ciuda ad En dicha reunió pañía y ess muy respetada por su ene Zapata, la cual lle eva años con c la comp Marle carácter y dedica ación para con la emp presa. Com mo era de e esperarse A Ana que pa ara quien era la primera reuniión, se enc contraba m muy nerviossa ya que en repetidas ocasio ones la adm ministradora a del local de d Chipicha ape le habíía llamado la atención por ra azones com mo las llegadas tarde, el mantene er constante emente ate endiendo a su celula ar. Y com mo principa al llamado de atenciión era qu ue Ana no estaba co ontinuamen nte reorga anizando las prendas que los clientes iban dejando y cruzando de las difere entes seccio ones de una a en otra a que no de ebía, esto ssegún la ad dministrado ora Gloria a Paz era motivo m de ge enerar prob blemáticas con los clie entes. - arlene Zapata: Hola Ana A como me m le va, m mucho gusto por si no o lo sabias yo Ma so oy la coordinadora de toda la zon na norte y h hasta dond de tengo en ntendido tú te en ncuentras en e la sede Chipichape e, entonces para que e sepas yo o seré la que ha aga los re espectivos llamados de atenció ón posterio or al realizado por la Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. P Página 9 de 17 Especialización en n Mercadeo ad dministradora del local donde te encuentrass. Mi nomb bre es Marle ene Zapata ay qu uiero decirte aprovech hando el momento m q ue he esta ado recibie endo muchas qu uejas tuyas s a partir del momentto de tu in iciar labore es con nossotros…..essta sittuación me e tiene un n poco inquieta pue esto que apenas in nicias y so on de emasiados llamados para p una so ola persona a en tan po oco tiempo, yo entiend do qu ue este seríía tu segun ndo mes co on nosotross pero debe es ponerte pilas para no ten ner que pre escindir de tus servicio os. onde Ana con c la vos un u poco que ebrada y ne erviosa. Respo - Si señora a, tiene toda a la razón, puede ser que apena as me esté acoplando oa las polític cas de la empresa, e ya a que ante eriormente no había trrabajado co on una de es ste tipo…… …es un gusto conocerla a y vera qu ue escucharra cosas muy positivas de d mi a parrtir de este momento. - Marlene Zapata: Eso esto que tus incide E espero o Ana pue entes no se solucionarían con ca ambios de zona o cossas por el estilo, la única solució ón que yo en ncuentro de ebido a que e previamente tuviste una capaccitación y has tenido el privilegio de d asistir a este reunió ón la cual es crucial y en muchas ocasiones s abre los ojos todos s los emple eados, seríía el despe edirte puessto que la em mpresa está á en constante búsque eda de un p personal co ompletamen nte sobresalie ente y que tengan t ese e sentido de e pertenenccia por su e empresa. - Ana Bonilla: Entendido. Doña Marlene. M Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 10 de 17 Especialización en n Mercadeo Pasad dos los día as después del llamad do de atencción hecho o a Ana. Se e acerca a la tienda a un cliente e y así com mo muchos más aprovvechando d de las prom mociones que tenía para la fec cha la tiend da, este es s recibido p por Ana qu ue para ese e mes era la encarrgada de mantener m en e excelen ntes condicciones la ssección de prendas e en promo oción. - Ana Bonilla: Muy bue enas tardes s!!! Señor b bienvenido a Sweet Drream, en que le puedo colaborar. c - Cliente: Buenas B tarrdes señorrita, me po odría indica ar en dond de están las prendas con c promoc ción, necesito o mejor dicho estoyy buscando o blusas pa ara mi esposa a. - Ana Bonilla: Claro, si s señor es por p acá bie en pueda y siga. - Cliente: Gracias. G - Ana Bonillla: Mire señor, por es ste lado esttán todas llas prendass con rebajas del 50%, estas son n de la co olección prrimavera vverano que e quedan e en ntrada de otra o nueva a temporada a. Y por e este lado que liquidación por la en creo que es lo que usted está buscando están solo o blusas tod das a 19.90 00 pesos. - Cliente: Gracias G niña a, le voy a dar d un vista azo y cualquier cosa te e aviso dale e. - Ana Bonilla: Si señor tranquilo, con mucho o gusto…… …. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 11 de 17 Especialización en n Mercadeo Efectivamente el cliente solo tardo uno os pocos m minutos en decidir que e blusas iba aa escog ger y de inm mediato se e dirigió a la a caja registradora. Y durante e el camino fue acompañado por Ana. - Ana Bonilla: Mi seño or como me e le fue, no necesita ayyuda? - N señorita a gracias, se s me hizo o muy fácill encontrarr la talla y el Cliente: No color que le gusta a mi esposa, solo queda a cancelar y ya. - e tenga muy Ana Bonilla: Ok, co on mucho gusto. g En lla caja le rreciben que buena tarrde……….D Doña Gloria a el señor vva a cancela ar estas tre es prendas. - Gloria Pa az: Ok Ana……..Bu uenas tardes señor bienvenido o, venga le recibo…… …..Es un tottal de 120.0 000 pesos. - Cliente: ¡C Cómo! Imp posible si la as blusas sson a 19.90 00 cada una, porque d da ese total… ……. Está lo oca!!!!! - Gloria Pa az: Señor, lo l que pasa es que d dos de las prendas si son de ese precio perro esta otra a blusa es de d 80.000 p pesos. - Cliente: Im mposible se eñora si yo tome las ttres blusas del mismo lugar el cu ual tenía un le etrero de 19.900…..qu ue pena pe ero ahí si me la va tene er que cobrrar a ese pre ecio, no pie enso pagar ni un pesso más ad demás es la última que quedaba y que estoy y seguro qu ue le encan ntaría a mi e esposa. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 12 de 17 Especialización en n Mercadeo - Gloria Pa az: lo siento o señor pero yo no p puedo hace er eso……e el sistema no me lo permite. - Cliente: Noooo N seño orita lo sie ento por ussted pero m me tiene q que cobrar la blusa a lo o que decía a el aviso, no n es cup a amia que n no estuviera a en su lug gar la blusa eso e es traba ajo de las vendedoras v s el tener to odas las pre endas en sus lugares co orrespondie entes….hág game el favvor y me lla ama a la ad dministrado ora del local. - z: Señor so oy yo. Usted d tiene la ra azón en lo de la mala ubicación d de Gloria Paz la prenda pero entié éndame yo no puedo cobrarle la a prenda a menos de lo que dice su etiqueta a…..le va to ocar no lle evar la pren nda y si qu uiere yo se la separo pa ara que uste ed pase po or ella cuand do pueda. - Cliente: Pues P señorrita si yo me m voy sin la prenda regresaría pero ya co on una dema anda ante la a superintendencia de e industria y comercio por publicidad d engañosa a ya que ind dependienttemente del cual sea la razón de la mala ubic cación de la a prenda us stedes esta arían incurrriendo en un delito al no ser espec cíficos y claros con los s precio de las prendass en descuentos. - Gloria Pa az: Señor tenga paciiencia, no hay necessidad de in nstaurar una demanda contra la empresa e de verdad le e pido y le e ruego que e se acerque ana y le daremos d ssolución a este incon nveniente, le manan en la maña parece? - e bien señora, solo o hare esto o porque la a verdad u usted ha sid do Cliente: está muy formal pero prim mero quiero o la blusa e en el precio o que la encontré o sino Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 13 de 17 Especialización en n Mercadeo alguna so olución frente al caso… …….me ase esorare de mi abogad do para sab ber cómo darr inicio a la demanda en tal ccaso que n no se me solucione mi problema. - Gloria Paz: está bien señor mu uchas graccias por su comprensiión, manan na primera hora le tengo una soluc ción. Sea ccomo sea no o se preocu upe. Inmed diatamente después del d problem ma Gloria P Paz le notiffica a la ad dministrado ora de zona y esta a su vez le notifica de inmediato al dueño de la compa añía para que el dec cida qué rum mbo tomar frente al cliente y suss peticioness. El du ueño de la a compañíía rápidam mente convvoca a una reunión al abogad do repres sentante de e la empresa para co omentarle e el caso y sa aber que re epercusiones tendríía una dem manda para a la empre esa en térm minos monetarios…… …..al paso d de una hora h de reunión el due eño ve que el futuro d de la deman nda sería n negativo pa ara la em mpresa, ya que en es stos casos la Superin ntendencia cobija en un 100% al consu umidor por medio del Estatuto E de el Consumid dor Ley 148 80. Por tal m motivo el je efe da un na orden inmediata de e ofrecerle la prenda que el clie ente quería en el preccio que fu ue encontrrada, y com mo segunda a medida p preventiva, se decide ofrecerle un bono de 1.000.0 000 pesos al a cliente para que se ea usado en n la tienda con vigenccia de un n año. Todo o esto con el fin de evitar e la dem manda y ese proceso o tan arduo oy durad dero que esta e conllev va, ademá ás este tipo o de dema anda podrría afectar la image en de su empresa. e Adicionalm A ente el du ueño da la a orden qu ue se tome en medid das con la empleada encargada a de la seccción de descuentos de la tiend da donde e ocurrió el incidente, ya que po or errores m mínimos ca asi pone en n apuros a la compañía Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 14 de 17 Especialización en n Mercadeo Efectivamente al día siguiente el cliente regresa a la tienda en horas d de la mañana para saber s qué solución s le darían en la tienda. - Cliente: Buenos B Día as señorita a como m e le va, e espero que e me tenga an respuesta a, puesto que q hable con mi ab bogado y m me augura éxito en mi demanda. - Gloria Paz: Si señorr, la empres sa llego a lla conclusió ón y con el fin de evittar s legales con c usted se decidió e en primera medida da arle la prend da problemas que usted d deseaba en el prec cio de 19.9 900, ya que fue falta de nuestrros empleado os el no ten nerla en ell lugar corrrecto y porr otro lado la compañ ñía decidió da arle a usted d un bono de d un millón de pesoss valido porr un año pa ara ser usado o en cualquiera de nuestras n tie endas del país, esto con el fin le repito nuevamente de manten ner una bu uena relacción con usted que es nuestro clliente. Que piensa al respecto. r - V De efinitivamen nte si no e s así usted des no trattan al clien nte Cliente: Vaya!!!!! como de ebería ser……..obvia amente tom mo lo qu ue ustedess me está án ofreciendo o, por un la ado me ben neficia a míí y por otro lado a uste edes tambié én ya que un na demanda a no les ca aería muy b bien que dig gamos…………de todas maneras yo no es que tuviera mucha gan nas de insta aurar una d demandad ya que el pro oceso es la argo y tedio oso, pero qu ue bueno h haber podid do llegar a un acuerdo con c ustedes s. - Gloria Pa az: Para nu uestra emprresa es mu uy gratifuca ante que esste conform me con la solución dada a, por favor déjeme su us datos para meterloss al sistema ay d quede reg gistrado en nustra bas e de datos. que usted Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 15 de 17 Especialización en n Mercadeo - Cliente: No N tranquila a muchas gracias, g la vverdad no m me interesa a estar en su base de datos d pero para p cuand do venga prroximamme ente con mi esposa, e ella querra es star en su base de da atos……de e igula man nera ando de afán so olo quería pa asar para saber s que solución m me iban a dar. Mil g gracias hassta luego, nos s estaremo os viendo mucho m por a aca. - Gloria Paz z: Hasta lue ego señor, que tenga buen dia. ntes despué és llega al punto de venta v la coo ordiadora d de zona parra habalr co on Instan Ana personalme p ente. - Marlene Zapata: bu uenos días s a todos… …..Ana ve en que necesto hablar contigo urrgentementte. - Ana Bonilla: Si señora, dígame. - Marlene Zapata: Z Bueno Ana, por p órdene s del dueñ ño de la em mpresa se ha decidido prescindir p de d tus serv vicios porqu ue realmen nte tus resu ultados en la empresa no han sido los me ejores, consstantementte se te ha a llamado la atención por diferen ntes hechos ya anterriormente trratados personalmentte, adicional a esto un na razón más m para el despido o tuyo fue e que por la incompete encia tuya la empresa a casi llega a ser dem mandada y p posiblemen nte multada por p una gra an suma de d dinero. A Así que ya a el día de e mañana no vuelves a trabajar con c nosotro os…..sin d dejar a un lado nuesstros deberres contigo co omo lo son la liquidac ción tuya y mirar si esttas a paz y salvo con la empresa, estos asun ntos se resolverán en el transcurrso de esta a semana. D De Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 16 de 17 Especialización en n Mercadeo todas man neras much has gracias s por haberrnos brindad do tus servvicios duran nte este tiemp po con nosotros. - Ana Bonilla: ok. Doña Marlene e………me e parece injjusto pero si esa es la q ha tomado la emp presa la resspeto, mil y mil graciass por todo. decisión que mente Ana a Bonilla fu ue despida, y a part ir de ese momento la compañ ñía Finalm destin na recursos s y esfuerzo os para no llegar a ca aer nuevam mente en ell juego de un cliente e por una posible p dem manda, de igual mane era al perso onal de la compañía se le rea alizaron cursos más intensivos en n el proces o de capaccitación del mismo, pa ara que ese e eleme ento que es e el que tiene mayyor contactto con loss clientes se encue entren bien n entrenado os, para no o tener falla as y si se presenta a alguna sab ber cómo reaccionarr. Mejor dic cho la emprresa Sweett Dream pu uso ¡OJO V VIVO! Ya que es mejor tarde que nunca a!. Saber que proce sos interno os están ffallando pa ara mejorrarlos. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 17 de 17 Especialización en n Mercadeo ANEXOS A Anexo 1: Evolución del Se ector Conffección en n Colombia a. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 1 dee 2 Especialización en n Mercadeo Anexo 2: Exporrtaciones Colombian C nas (Confec cciones). Anexo 3: Promo ociones re ealizadas. Caso de grado reealizado porr Juan Manu uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de Especiialista en Meercadeo. Este trrabajo es pro opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte. Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013. Página 2 dee 2