Soporte via correo electrónico Como debe

Soporte via correo electrónico: Como
debe requerirlo el usuario
Fuente: FORO HelpDesk.com
Publicación ID: 473 – Producto ID: 38
El correo electrónico es un canal de soporte eficaz, en tanto estén
establecidas las mejores prácticas de su uso por parte de los usuarios.
Asegúrese que los mismos reciban de parte del Help Desk una
comunicación de este tipo (inclúyala dentro de las actividades de
“Educación” de su plan de marketing del servicio).
El Help Desk es el medio principal para recibir ayuda relacionada al equipamiento y
servicios provistos por la Gerencia de IT. Procesamos miles de solicitudes de
servicios de cada año, así que es importante ayudar a nuestro personal a
comprender rápidamente el problema que está reportando. He aquí cuatro
sencillos pasos para obtener resultados a tiempo y con éxito.
Utilice el campo “asunto” de una manera descriptiva
A menudo recibimos correos con “Ayuda” o “Problema” en el campo “Asunto”,
incluso muchos llegan sin especificar asunto alguno. Sírvase proporcionar un
asunto descriptivo, tal como "No puedo imprimir en mi impresora local".
Explique con todo detalle el problema
Si se trata de un problema de software, por favor provéanos del mensaje de error
exactamente como Ud. lo está recibiendo. Describa el comportamiento que se
esperaba, y el comportamiento que ha observado en realidad. Si se trata de un
problema de hardware, por favor describir los síntomas y/o el comportamiento del
equipamiento.
Díganos cómo reproducir el problema
Cuéntenos lo que hizo, hasta que apareció el error, para que podamos reproducirlo
para estudiar el problema.
Díganos lo que he intentado ya
Háganos saber de sus propios intentos de resolver el problema y los resultados. Si
usted piensa que conoce el problema, describa una solución sugerida.
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Ejemplo de una empobrecida solicitud de servicio
Para: helpdesk@acme.com
Asunto: Ayuda
Trato de editar mi página de cursos pero no puedo. Por favor ayuda.
Esto es problemático por varias razones. El “Asunto” es vago y no nos ayuda a
asignar el incidente a la persona adecuada. La descripción del problema es
demasiado general, hay muchas razones por las cuales un usuario puede no ser
capaz de editar un archivo y este correo no dice que archivo o que curso no puede
acceder. No nos dice cuál es el mensaje de error recibido. Por último, no nos dice
que investigación el usuario ha hecho o que cree que pueda ser el problema, por
lo que el personal del Help Desk TI puede llegar a gastar tiempo haciendo de
nuevo lo que ya ha probado hacer el usuario, retrasando una solución a la
cuestión.
Ejemplo de una buena solicitud de servicio
Para: helpdesk@acme.com
Asunto: No puedo imprimir en mi impresora local
Quiero imprimir un document word y la impresora no responde. Verifiqué los
niveles de los cartuchos de impresión y ambos tienen tinta. La impresora es HP
Deskjet F4480, verifiqué las conexiones, incluso hice un scan de un documento y
funcionó perfectamente. En “impresoras” del panel de control puedo verla, aparece
como “lista”, y veo que todas las impresiones que envié están encoladas. Probé de
imprimir el documento sin unas imágenes y tampoco imprime, además no informa
de ningún mensaje de error
Esto es descriptivo, a fondo y al punto. Un excelente requerimiento de
servicio! Esta información nos ayudará a proveerle de un mejor servicio.
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