CAMARERA DE PISOS

PROGRAMA DE CURSO
DE FORMACIÓN PROFESIONAL
OCUPACIONAL
CAMARERA DE PISOS
1
DATOS GENERALES DEL CURSO
1.
FAMILIA PROFESIONAL:
HOSTELERÍA Y TURISMO
ÁREA PROFESIONAL:
ALOJAMIENTO
2.
DENOMINACIÓN DEL CURSO:
CAMARERA DE PISOS
3.
CÓDIGO
HOTA30
4.
TIPO DE CURSO:
OCUPACIÓN
5.
OBJETIVO GENERAL.
Realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones (de hoteles, apartamentos,
residencias, etc.), en todas sus posibles dependencias, y de las áreas comunes de pisos, cuidando el
buen estado de instalaciones y mobiliario, así como entregar objetos olvidados por los clientes,
cumplimentar las hojas de trabajo, comunicar las anomalías detectadas, mediante los procedimientos
y técnicas establecidas por la gobernanta o superior, para ofrecer una óptima calidad en cuanto a
limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las instalaciones.
6.
REQUISITOS DEL PROFESORADO:
6.1
Nivel académico
Técnico de Empresas Turísticas o Técnico de grado superior en alojamiento o Diplomado en
Regiduría de Pisos por una de las escuelas Superiores de Hostelería de España o título equivalente
expedido por una escuela de Hostelería Internacional, u Oficialía Industrial o Formación Profesional
de primer grado en la rama de Regiduría de Pisos.
Se considerará cualquier titulación de grado medio o superior relacionada con los contenidos
de la ocupación.
En caso de no ser posible la contratación de personas con la titulación indicada, se podrán
seleccionar aquellos profesionales que, con otra titulación o sin ella, demuestren poseer
conocimientos profesionales y culturales suficientes para la impartición de este curso.
6.2
Experiencia profesional
Deberá tener un mínimo de 3 años ocupando un puesto de responsabilidad en el área de Pisos.
6.3
Nivel pedagógico.
Será conveniente tener formación en la metodología de la enseñanza o experiencia docente.
7.
REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO:
7.1
Nivel académico o de conocimientos generales
E.G.B., Graduado Escolar o equivalente
2
7.2
Experiencia profesional o técnica.
No se considera necesaria la experiencia profesional .
7.3
Condiciones físicas
Las requeridas por las características psicofísicas del puesto de trabajo y que no
impidan el normal desempeño de la ocupación de Camarera de Pisos. No estar afectado por
enfermedades infecto contagiosas.
8.
NÚMERO DE ALUMNOS
15 alumnos.
9.
RELACIÓN SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS
Introducción al Turismo y a la Hostelería.
Introducción al área de trabajo
Limpieza y mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos
complementarios y accesorios.
Puesta a punto de habitaciones y áreas de pisos.
Seguridad e higiene en el trabajo.
Calidad de servicio y atención al cliente.
Inglés para camarera de pisos.
10.
DURACIÓN :
Prácticas .......................................................................................221
Conocimientos profesionales ...................................................... 94
Evaluaciones ................................................................................ 20
Duración total......................................................335 horas.
11.
INSTALACIONES
11.1
.
.
Aula de clases teóricas:
Superficie: mínimo 2 m² por alumno.
Mobiliario: estará equipado con mobiliario para el docente y para los alumnos (1 mesa y silla
para el profesor, 15 plazas para adultos ), además de los elementos auxiliares, ( una pizarra,
un retroproyector, un vídeo, un armario).
11.2
Aula de clases prácticas:
Superficie: 50m².
Iluminación natural.
Acometida eléctrica: toma de corriente de 220 V a 12 KW.
El acondicionamiento eléctrico deberá cumplir las normas de baja tensión y estará preparado
de forma que permita la realización de las prácticas.
Condiciones ambientales: 18 a 21 grados centígrados.
Prototipo de aula de clase práctica:
El aula modelo deberá constar de 15 lugares para alumnas sentadas, desde donde puedan
observar, sin ningún obstáculo, las demostraciones del profesor o las prácticas, individualizadas, de
sus compañeras, que realizarán las tareas en unas instalaciones que sean reproducción de una
3
habitación de hotel -dormitorio y cuarto de baño- con todo el mobiliario y servicios sanitarios,
racionalmente situados, de manera que permitan una perfecta observación.
Sería conveniente que el lugar de las alumnas estuviese más elevado que el resto de la
habitación, así como que tuviese espejos colocados estratégicamente en el techo de la zona de
prácticas, y con el ángulo adecuado para facilitar la observación de aquellas operaciones que, debido
a la posición interpuesta del actuante, puedan no resultar visibles al grupo.
En otro lateral de la habitación se debería instalar un armario de amplias dimensiones,
racionalmente compartimentado en el que se pueda habilitar lo siguiente:
Una sección dotada de paneles giratorios en los que se puedan exponer muestras de
revestimientos de suelos, paredes y tejidos en diferentes tipos y calidades.
Otra sección dedicada a guardar los productos y útiles de limpieza: “armario del office”.
Y, finalmente, la sección dedicada a guardar el correspondiente remanente de la lencería de
cama y baño: “armario de la ropa”.
Como alternativa a este tipo de aula, y en el caso de que la acción de formación se desarrolle
en un establecimiento hotelero, se utilizarán las instalaciones propias y adecuadas a las
características de este curso.
11.3
Otras instalaciones
Como instalaciones de apoyo se deberá disponer de las siguientes:
Un espacio mínimo de 50 m² para despachos de dirección, sala de profesores y actividades
de coordinación.
Una secretaría
Aseos y servicios higiénico-sanitarios y sala de placares o vestuarios en número adecuado a
la capacidad del centro.
Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de habitabilidad y de
seguridad, exigidas por la legislación vigente, y disponer de licencia municipal de apertura
como centro de formación.
12.
EQUIPO Y MATERIAL
12.1
Equipo
Se dispondrán de los equipos y materiales necesarios, y en cantidad suficiente, para ser
ejecutadas las prácticas por los alumnos de forma simultánea.
1 Aspirador de agua y polvo. 120/220 V, 700 W., vacío Pascal 18.500 capacidad de
aspiración 175 W. . Superficie filtrante 2100 cm2. Caudal de aire 38 lts/seg con los siguientes
accesorios: manguera de goma con anillas de protección y dos boquillas; para suelo liso y
moqueta.
1.Robot de vapor 120/220 V. , con los accesorios más usuales
1.Fregadora de moqueta por inyección-extracción 120/220 V., 1150 W. Capacidad de
pulverización 3 lts/min. Depósito de agua de 30 lts. Bomba de agua 68 W.
Longitud del cable, 10 mts. Longitud de la manguera, 4 mts, Protección contra penetración
de líquidos.
1.Pulidora, vitrificadora, fregadora a rodillo 120/220 V. Con varios rodillos para: pulir,
abrillantar, encerar y fregar, con accesorios o depósitos para encerar, fregar y vitrificar.
1.Estanterías.
12.2
Herramientas y utillaje.
- Llave maestra por planta, tarjetas magnéticas o perforadas.
- Carro de camarera.
- Carro de ropa limpia.
4
- Carros o lonas para ropa sucia
- Accesorios varios de maquinaria que sean necesarios y no acompañen a las máquinas.
- Cubos. Cubos-tank
12.3
Material de consumo:
- Hoja de trabajo.
- Documentos hotel
- Vale de petición de material
- Impresos varios.
- Lista de precios de lavandería y tintorería
- Lista de servicios
- Bolsas de ropa sucia clientes
- Productos de minibar.
- Artículos de cortesía o complementarios.
- Productos de aseo.
- Bolsas y precintos.
- Ropa de cama y baño.
- Escobas o cepillos de barrer.
- Brazo limpiacristales
- Rascavidrios
- Fregona
- Recogedor
- Plumero
- Gamuzas, estropajos, bayetas
- Productos limpiadores y conservadores.
- Productos para la ignifugación.
- Artículos de papelería y folletería
- Impresos de control de consumo de minibar
- Todo lo necesario para el correcto desempeño de la ocupación.
Y en general se dispondrá de los materiales en cantidad suficiente para la correcta
realización de las prácticas del curso.
12.4
Material didáctico
A los alumnos se les deberá proporcionar los medios didácticos y el material escolar,
imprescindibles, para el desarrollo del curso.
12.5
Elementos de protección
En el desarrollo de las prácticas se utilizarán los medios necesarios de Seguridad e Higiene
en el trabajo y se observarán las normas oficiales al respecto.
13.-
INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS:
Dadas las modificaciones que hay en cuanto a:
Maquinaria (champunizadora, limpiadora de moqueta por inyección).
Productos limpiadores y conservadores.
Productos para la ignifugación.
Llaves o tarjetas magnéticas.
Se hace necesario que la camarera realice sus prácticas tanto con los productos
convencionales o con las innovaciones más inmediatas en toda clase de materiales, de tal manera
que al terminar la fase de las nuevas tecnologías, haya adquirido la soltura necesaria para el normal
desarrollo del trabajo
DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO
14.-
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
5
:
15.-
INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA
OBJETIVO DEL MÓDULO:
Conocer el desarrollo, evolución y tendencias del fenómeno turístico desde su perspectiva
histórica. determinar las características principales de los establecimientos hosteleros en
función de su categoría. Situar la ocupación en el marco de la organización empresarial.
16.-
DURACIÓN DEL MÓDULO:
20 horas.
17.-
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A) Prácticas.
Clasificar las distintas actividades económicas que genera el fenómeno turístico.
Clasificar los establecimientos hosteleros (alojamientos hoteleros y extrahoteleros,
restaurantes y cafeterías) en función de unas características previamente determinadas.
Ubicar la ocupación en un organigrama funcional dado.
En una simulación donde se reproduzcan situaciones habituales de la profesión,
determinar las normas ético-profesionales aplicables a cada caso.
B) Contenidos teóricos
El fenómeno turístico:
Antecedentes históricos.
Desarrollo del turismo de masas.
Repercusiones del turismo sobre las actividades económicas directas (hostelería,
agencias de viajes, transporte, oficinas de información, etc.) e indirectas (comercio,
servicios médicos, alimentación, etc.).
Visitantes, turistas y excursionistas.
Personas públicas y privadas, empresas e instituciones, que han influido en el
desarrollo del mismo.
Nuevas tendencias del turismo y su incidencia en la hostelería.
La hostelería y su importancia en España:
Factores determinantes de su desarrollo.
Datos más significativos.
Los alojamientos turísticos:
Alojamientos hoteleros.
Alojamientos extrahoteleros.
Definición, características y clasificación.
Nuevas tendencias.
Establecimientos hosteleros más emblemáticos del panorama nacional e
internacional.
Departamentos de un hotel: características, funciones, personal,
relaciones interdepartamentales.
Recepción, Conserjería y Teléfonos.
Pisos.
Cocina.
Comedor.
Lavandería-Lencería
Restaurantes y Cafeterías:
Otros establecimientos de restauración: características, clasificación, funciones,
personal,
relaciones interdepartamentales
Normas ético-profesionales en la hostelería. Sus características.
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
6
Durante la impartición del módulo se hará énfasis en:
La ubicación correcta -de la camarera- al departamento a que pertenece y su interrelación
con los demás departamentos.
La profesionalidad como base fundamental para el desarrollo del puesto de trabajo.
La necesidad de desarrollar un amplio concepto del servicio y como consecuencia tener
siempre una aptitud positiva profesionalmente.
14.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
INTRODUCCIÓN AL AREA DE TRABAJO
7
15.- OBJETIVO DEL MÓDULO
Conocer las características más relevantes que posee el área de alojamientos
(departamento de Pisos), en los distintos establecimientos. Identificar las peculiaridades
que definen el puesto de trabajo de la camarera de pisos. Adquirir y desarrollar los hábitos
para actuar consecuentemente y de forma espontanea.
16.- DURACIÓN DEL MÓDULO:
10 horas.
17.- CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO
A) Prácticas.
Analizar -mediante una discusión de grupo o debate- la importancia que tiene el
puesto de trabajo en el entorno del departamento y de la empresa.
Confeccionar una relación de maquinaria, mobiliario, utensilios y elementos
decorativos, diferenciando y señalando su utilización.
Elegir, (ante determinados modelos de uniformes y sus complementos
presentados en vídeos, diapositivas, etc. , del departamento de alojamiento), un uniforme
con sus complementos, explicando el turno y la clase trabajo que se va a desarrollar en el
momento de vestir el mismo.
B) Contenidos teóricos.
El departamento de pisos: objetivos y funciones
Instalaciones:
Mobiliario: características, clases de madera y acabado, tipos de muebles.
Servicios sanitarios: características
Maquinaria: características, funcionamiento.
Elementos decorativos: clasificación
La Camarera Pisos: funciones, organización; según tipo de establecimiento.
La uniformidad: características en los diferentes turnos de trabajo.
Nuevas tecnologías en cuanto a: maquinaria, puertas, llaves, sensores, iluminación..etc.,
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad.
Durante la impartición del modulo se hará énfasis en :
- La importancia que tiene el conocer y asumir las funciones del puesto de trabajo para ser
eficaz y coadyuvar a la competitividad de la empresa.
- La conveniencia de tener un aspecto personal cuidado, vistiendo en un estado impecable el
uniforme para dar una imagen coherente y de calidad de la empresa
14.
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO SUPERFICIES, MOBILIARIO, ELEMENTOS
COMPLEMENTARIOS Y ACCESORIOS
8
15.-
OBJETIVO DEL MÓDULO
Aplicar las técnicas y productos apropiados, utilizando la maquinaria (si fuese necesaria) en
las superficies y elementos decorativos del área de alojamientos para su limpieza y
mantenimiento.
16.
DURACIÓN DEL MÓDULO
80 horas.
17.
CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO
A) Prácticas
Identificar diferentes tipos de revestimientos:
- Duros.
- Blandos.
- Resistentes
Limpiar y mantener:
Instalaciones y aparatos electrodomésticos.
Mármol, gres, terrazo y similares
Suelos de parquet, tarima y corcho.
Espejos, cristales y vidrios.
Moquetas y alfombras
Tapicería y tejidos.
Mobiliario de madera , en sus diferentes presentaciones: lacada, barnizada, etc.
Superficies de piel y polipiel.
Limpiar y mantener maquinaria y sus componentes, y almacenarlos:
- Aspiradora
- Vitrificadora
- Enceradora
- Pulidora
- Limpia moquetas por inyección
B). Contenidos teóricos
La suciedad: definición
La limpieza: definición, el nivel óptimo o “standard” de limpieza según ambiente..
Tipos de limpieza: diaria, semanal, rutinaria, periódica semanal o mensual; su control
Sanificación: definición,
Tipos de suciedad: liviana, media, pesada.
El conocimiento y aplicación de las técnicas de limpieza como fin de la racionalización.
El círculo de Sinner: su equilibrio.
Clasificación de los métodos de limpieza: en húmedo, mojado, cleaner.
Nomenclatura para la identificación de los métodos de limpieza: Limpieza de suciedad
suelta, limpieza de suciedad adherida, conservación, protección.
Clasificación e Identificación de pavimentos, paramentos y revestimientos:
- Duros.
- Blandos.
- Resistentes.
Productos de limpieza y de protección:
- Los Tensoactivos: su composición y adición con otros detergentes.
- Los detergentes de conservación, neutros.
- Los detergentes amoniacados.
- Los detergentes decapantes.
9
- Los detergentes solventes.
- Los detergentes espumosos (textiles)
- Los detergentes desincrustantes
- Los detergentes desinfectantes.
- Las emulsiones de protección que: pulimentan, no pulimentan,
pulimentan a medias.
- Las ceras: liquidas y en pasta.
- Los insecticidas y desinfectantes.
- Los limpia cristales.
Los materiales, utensilios y herramientas de limpieza: fregonas flecos, las mopas, bayetas,
escobas fregonas, escobas aplicadoras emulsión, escobillas de goma para el suelo,
escobillas rozantes, carros cubo-prensa, rascavidrios.. Etc..
La maquinaria del departamento de pisos: aspiradoras, aspiradoras agua y polvo,
vitrificadoras-doras-pulidoras, champunizadoras.
Tiempos estimativos empleados en las operaciones de limpieza según método y
revestimiento.
El carro de limpieza: su montaje
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante el desarrollo del módulo se hará énfasis y se tratará de que los alumnos lo asuman
para que redunde en el beneficio de ellos y de su trabajo, en:
-La necesidad de utilizar las técnicas más correctas y apropiadas en el uso de los
productos y maquinaria de limpieza para obtener una buena racionalización del trabajo, tanto
en el aspecto empresarial (reducción costes) como para el trabajador (trabajo menos fatigoso).
- La importancia de observar siempre el standard de limpieza adecuado al ambiente para que
el cliente disfrute de una buena estancia.
- La transcendencia que puede tener, “el seguir”, las instrucciones de los productos químicos y
la maquinaria para prevenir los accidentes.
- La importancia de los efectos que los productos químicos y otros materiales usados para la
limpieza del edificio, podrían ejercer en sus instalaciones y revestimiento.
14.-
DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
PUESTA A PUNTO LAS HABITACIONES Y AREAS PISOS
15.-
OBJETIVO DEL MÓDULO:
10
Realizar la puesta a punto de las habitaciones de: salida, ocupadas, repaso, cobertura,
bloqueos y desbloqueos, aplicando los métodos y prioridades correctas en cada caso, en función de
la empresa, e interpretando y cumplimentando los partes de trabajo, petición y control de productos y
artículos de uso.
16.-
DURACIÓN DEL MÓDULO
80 horas.
17.-
CONTENIDO FORMATIVO DEL MODULO
A) Prácticas
Montar carro de la camarera: lencería de cama y de baño, artículos de limpieza,
complementarios, útiles y maquinaria..
Realizar la limpieza y puesta a punto del cuarto baño.
Realizar la limpieza y puesta a punto del dormitorio: hacer la cama, con el método rápido.
Realizar la limpieza y puesta a punto del salón.
Realizar la limpieza y puesta a punto de la cocina y su menaje en apartamentos.
Hacer el servicio de cobertura, según los métodos al uso estipulados.
Realizar la limpieza y puesta a punto del office:
Montaje de la lencería cama y baño en el armario.
Colocación de complementos, documentos, publicidad, artículos de cortesía, etc..
Control de stocks de productos, complementos, lencería, etc..
Petición de productos de limpieza y demás elementos de uso: el vale de pedido
Hacer y deshacer equipajes, según petición del cliente y normas de colocación de ropa y
accesorios.
Controlar o anotar en el vale correspondiente la ropa dejada por el cliente -en la habitaciónpara su posterior envío a lavandería y darle el tratamiento adecuado.
Realizar el chequeo de las habitaciones, partiendo de una hoja de trabajo o control, anotando
las situaciones en que se puedan encontrar éstas, así como todas las anomalías posibles que se
observen y detecten, siguiendo las normas y directrices marcadas por el jefe del departamento.
Asimismo cumplimentar la hoja de trabajo o control al finalizar su jornada de trabajo o turno.
B) Contenidos teóricos
Habitaciones; composición: dormitorio, cuarto de baño y salón.
Características de las habitaciones según categoría.
Tipos: dobles, individual, con salón, suit, con cocina.
Situación en que se pueden encontrar:
Salida
Ocupada
Reservada
Bloqueada
Desbloqueo
Sucia.
Para cobertura.
V.I.P.
Mobiliario, decoración y Servicios sanitarios: características, estilos.
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Bloqueos y desbloqueos: características, causas, la relación con el S. Técnico, partes de
averías, averías urgentes.
Repaso y cobertura: características, formas de presentación de cama y de la ropa del
huésped, atenciones en la cobertura.
Llaves, tarjetas magnéticas y otros elementos u equipos para el control.
El office de planta: uso, mobiliario e instalaciones.
Las dotaciones de ropa: características y clases.
El aprovisionamiento del material diario/semanal, los vales, control de la droguería y
almacén de planta.
Recuento de lencería de cama y baño sucia , la hoja de cambio de ropa, el vale,
reposición y control.
Carro de camarera: clases, compartimentos, la limpieza, mantenimiento y orden.
Procedimientos para hacer y deshacer el equipaje.
La hoja de trabajo o control habitaciones: normas, chequeo, chequeo y
cumplimentación.
Formas de actuar y procedimientos en:
Averías.
Objetos olvidados.
Atenciones y solicitudes de huéspedes.
Camas supletorias y cunas.
Cambios.
Recogida y control de ropa sucia del huésped, la cumplimentación de la hoja de ropa
sucia..
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad.
Durante el desarrollo del módulo se hará énfasis, de manera que los alumnos asuman
como propio y apliquen en el desarrollo del trabajo los siguientes principios fundamentales :
- “La limpieza” como factor fundamental del ambiente hotelero, educando a los que disfrutan
de una buena limpieza a colaborar en el crecimiento y grado de higiene y no perjudiquen con
acciones negativas los resultados.
- La buena organización de su tiempo y de sus métodos de trabajo como base del logro de sus
objetivos.
- La óptima adecuación y utilización de los productos de higienización y su influencia en los
resultados de terminación, duración y conservación.
- “El orden “como base fundamental en el desarrollo del trabajo y de la estética de la habitación.
14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
15. OBJETIVO DEL MÓDULO
12
Reconocer y aplicar las normas y medidas necesarias que se deben adoptar para evitar los riesgos
laborales, y saber actuar ante situaciones de emergencia.
16. DURACIÓN DEL MÓDULO
40 horas
17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:
A) Prácticas:
Familiarizarse con los medios materiales más comunes que se deberán emplear ante una
alarma de incendio: extintores, mangueras, sprinklers, alarmas, llaves de seguridad,
interruptores, etc.
Planteada, -en una simulación- una situación de peligro o accidente, realizar los primeros
auxilios a la persona afectada.
Debatir las consecuencias positivas y negativas de una buena o mala higiene personal
mediante una discusión de grupo..
Presentar diferentes situaciones (donde se produzcan robos, hurtos y pérdidas), señalando
el grado de responsabilidad inherente a su puesto de trabajo y la conducta a seguir según
se haya desarrollado el caso .
B) Contenidos teóricos
La seguridad e higiene en la hostelería y su importancia.
Primeros auxilios. Botiquín.
Higiene personal y la uniformidad.
Descripción de las instalaciones y equipos básicos, que afectan a la normativa sobre
incendios.
Prevención robos, hurtos y pérdidas.
Desarrollo del trabajo: posturas y movimientos a evitar.
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante la impartición del módulo se hará énfasis en:
La importancia de aplicar en cada momento las normas de seguridad e higiene, como
medida preventiva.
El respeto a la propiedad ajena como base fundamental de la confianza de los clientes en la
empresa.
La importancia de dar, en todo momento, una buena imagen, tanto personal como de la
empresa.
La importancia de saber aplicar los primeros auxilios, en una situación de emergencia.
14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
15. OBJETIVO DEL MÓDULO
13
Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente -trabajando en equipo-, orientadas a
conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del cliente.
16. DURACION DEMÓDULO
45 horas.
17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO
A) Prácticas:
Realizar ejercicios sobre la autopercepción y las diferentes formas de percibir personas,
situaciones etc. , analizando su influencia en los comportamientos y relaciones humanas
Elaborar una lista de posibles expectativas del cliente interno y externo.
Detectar los errores cometidos en el tratamiento de una demanda o una reclamación de un
cliente a partir de un relato o grabación en vídeo y describir la forma de actuación más
adecuada.
Efectuar “en una simulación” ejercicios de comunicación verbal y no verbal, aplicando los
procedimientos y técnicas adecuados.
Realizar actividades de grupo donde se analicen las ventajas y desventajas del trabajo en
equipo.
Realizar actividades en grupo , donde se observe los comportamientos individuales, grupales, y
las interacciones personales, señalando aquellas conductas y actitudes que beneficien o no al
trabajo en equipo.
Elaborar breves notas o documentos relacionados con la ocupación, de manera que el
mensaje sea breve y claro.
B) Contenidos teóricos:
La calidad servicio:
¿Qué es la calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfacción del clientes desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
El trabajo en equipo: los grupos de trabajo
La comunicación: proceso, barreras, reglas básicas para ser un buen emisor y un buen
receptor.
Tipos de comunicación: verbal y no verbal:
La comunicación verbal: oral y escrita, mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal: el lenguaje corporal, apariencia física y uniformidad, el contacto
visual, el valor de la sonrisa.
Factores de influencia: actitudes, aptitudes.
La percepción y la comunicación. La empatía
La atención al cliente:
Actitudes positivas ante los clientes.
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La acogida y despedida.
Atención quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difíciles.
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad.
Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis, a fin de que los alumnos asuman
como propio y apliquen en el desarrollo del trabajo los principios y criterios :
- La importancia del pleno conocimiento de su trabajo y la seguridad de poderlo
desempeñar sin errores como uno de los principios de calidad.
- El trabajo en equipo como parte fundamental de la eficacia y el éxito de la empresa.
- La modulación de la voz, el timbre, el tono, la claridad, etc. como factores importantes en
la comunicación.
- La importancia de la limpieza y el orden como instrumento para la consecución de los
niveles de calidad óptimos e imagen del establecimiento.
- La organización de su tiempo en lo relativo a la ejecución de las tareas como fin de una
óptima atención al cliente.
- La óptima discriminación de los productos de limpieza y protección, y su influencia en los
resultados de acabado, duración y conservación.
-.La motivación en el ”trabajo bien realizado” como eje fundamental para el desarrollo de la
calidad.
14- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO
INGLES PARA PISOS
15. OBJETIVO DEL MÓDULO
15
Conseguir el nivel de comprensión oral suficiente para entender y hacerse entender por los
clientes en el normal desempeño de su trabajo.
16. DURACIÓN DEL MÓDULO
40 horas
17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO
A)
Prácticas
Mantener conversaciones relacionadas con el trabajo, utilizando y combinando las oraciones simples
y la terminología aprendida con anterioridad.
Atender a un cliente -en una simulación- sobre una petición o necesidad del área habitaciones,
dándole la respuesta necesaria o proporcionándole lo solicitado.
B) Contenidos teóricos
Vocabulario propio de la actividad Pisos
Giros y expresiones idiomáticas más usuales.
Verbos, artículos y preposiciones más usuales
Construcción de las oraciones simples.
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
Durante el desarrollo del módulo hacer especial énfasis en:
-
La importancia que puede tener que la camarera entienda lo que los clientes le piden -en otro
idioma- para el desarrollo del trabajo y satisfacer la necesidad del cliente.
16