i-mode: hay que convencer al usuario Luis Vives e-business Center PwC&IESE 19/06/2003 El servicio de transmisión de datos i- mode, que la operadora NTT DoCoMo introdujo en Japón en 1999, se ha revelado como un gran éxito. Sus casi 40 millones de usuarios en el país nipón contrastan con el intento de las operadoras europeas de popularizar la tecnología WAP, cuyo despegue nunca se ha producido. El recuerdo de este fracaso sigue pesando sobre las compañías de telefonía, convencidas de que el negocio de la transmisión de voz ha alcanzado su madurez y que su futuro reside en el transporte de datos. i- mode se presenta como una nueva oportunidad para facturar por ese tráfico. Así lo creen las grandes telefónicas de Alemania, Bélgica, Holanda y Francia, que el año pasado cerraron un acuerdo con NTT DoCoMo para comercializar su tecnología. Aunque, de momento, el éxito de i- mode en Europa está lejos del de Japón y sólo Francia ha conseguido un resultado medianamente bueno, con 200.000 usuarios en cinco meses. Para muchos, esta diferencia de resultados radica en que, en Japón, la baja penetración del PC e Internet ha convertido el móvil en la primera herramienta de acceso a la Red. Además, NTT DoCoMo ha sabido incentivar la creación de contenido para i- mode, cobrando un porcentaje muy bajo a los proveedores y utilizando un lenguaje de programación estandarizado, que ha permitido el desarrollo de numerosas sedes web, tanto oficiales como no oficiales. En España, Telefónica ha decido probar suerte y, partir de la próxima semana, intentará seducir a los españoles con i- mode a través de su servicio e- moción. Los usuarios tendrán que decidir si este nuevo servicio les ofrece un valor añadido capaz de compensar su coste. Para convencerles de que es así, la compañía debe, en primer lugar, cumplir sus promesas. Hay que recordar que el incumplimiento de las expectativas generadas fue una de las razones del fracaso de WAP, que hizo creer a los usuarios que podrían conectarse a Internet a través del móvil cuando la funcionalidad era mucho menor. Además, la introducción de este tipo de tecnologías requiere que la operadora cuide la disponibilidad de contenidos y la existencia de terminales capaces de servirlos. De hecho, para que la introducción de estas tecnologías tenga éxito, es necesario generar un feedback loop (círculo virtuoso) positivo: la existencia de buenos contenidos y terminales hace que los clientes utilicen el servicio; a su vez, la incorporación de nuevos usuarios incentiva la creación de contenidos e impulsa de nuevo la aparición de mejores terminales. Con todo, no hay que olvidar que los usuarios europeos en general, y los españoles en particular, son bastante reticentes al uso de este tipo de servicios. Por ello, la compañía deberá invertir en educar al usuario sobre la utilización de i- mode y sus posibilidades. Por ejemplo, puede ofrecer incentivos (mediante el actual sistema de puntos que Telefónica tiene vigente para conseguir nuevos terminales), permitir el uso gratuito (al menos en una fase inicial para que los usuarios conozcan el servicio), realizar demostraciones públicas y proporcionar un buen servicio de atención al usuario. En resumen, la labor de educación, una cuidada promoción inicial y un incentivo para el desarrollo de contenidos para esta tecnología serán críticos. Sólo si Telefónica Móviles cuida estos detalles veremos despegar este servicio en España durante los próximos meses.