Microsoft PowerPoint - 08 TEMA 5 Fidelizaci\363n de clientes [Modo

Fidelización
Concepto de Fidelización
Mantenimiento de relaciones a largo plazo
con los clientes más rentables de la
empresa, obteniendo una alta
participación en sus compras
En el marketing actual, implica el
establecimiento de vínculos sólidos y el
mantenimiento de relaciones a largo plazo
con los clientes.
Marketing centrado
en el corto plazo
Marketing enfoque
estratégico
El incremento de competencia, las nuevas obligaciones
legales y las crecientes exigencias de los consumidores
requieren una atención a la satisfacción del consumidor y
al proceso post-compra
Buscamos que los consumidores realicen la mayor parte
de sus compras en nuestra empresa. Busca mantener
clientes rentables y desprenderse de los que no lo son.
Lo complicado es localizar y tomar las decisiones
adecuadas para lograrlo.
Gestión de clientes
La fidelización de los clientes requiere un proceso de
gestión e investigación. Así adaptaremos nuestro
producto o servicio al cliente concreto para conseguir
una alta satisfacción.
Es imprescindible realizar una buena segmentación de
los clientes formando grupos lo más homogéneos
posibles
No buscamos mantener todos los clientes como
consumidores para siempre, sino localizar los más
rentables y satisfacerles para evitar su marcha, así
como localizar los deficitarios para evitar dedicar
recursos a estos..
Causas de Fidelidad
PRECIO: es importante pero no es la razón fundamental
PRECIO:
para la selección del producto o servicio.
CALIDAD: La percepción que tiene el consumidor de la
misma frente a productos similares.
VALOR PERCIBIDO: Valor subjetivo que le da el
consumidor y lo aplica para seleccionar ofertas.
IMAGEN: Los consumidores aplican criterios subjetivos
y emocionales en sus decisiones de compra.
CONFIANZA: Fundamental en la contratación de
servicios. La credibilidad es fundamental para las
empresas.
INERCIA: Comodidad o costumbre
CONFORMIDAD CON EL GRUPO: Las relaciones
sociales del consumidor pueden condicionar la decisión.
El apoyo de los líderes de opinión cobra gran
importancia.
EVITAR RIESGOS: Clientes que perciben riesgo con el
cambio
NO HAY ALTERNATIVAS: Por desconocimiento o por
ausencia de competencia. Cada vez menos habitual.
COSTES MONETARIOS DEL CAMBIO: Algunos
cambios de proveedor suponen un coste extra y eso
ayuda a la fidelización
COSTES NO MONETARIOS: Coste psicológicos, de
tiempo, esfuerzo para cambiar.
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
Facilita e incrementa las ventas:
Mantener clientes fieles facilita venderles nuevos
productos. Los entidades financieras ofrecen productos
que no tienes, se denomina Venta cruzada.
Reduce los costes de promoción:
Captar nuevos clientes es caro, es más barato vender
nuevos productos a clientes fieles. Mantener una buena
base de datos nos permite incrementar ventas y lanzar
nuevos productos con un coste de marketing reducido
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
Retención de empleados:
Una base sólida de clientes favorece la estabilidad del
negocio y la estabilidad laboral.
Menor sensibilidad al precio:
Los clientes fieles y satisfechos permiten un margen
mayor sobre el precio. Están dispuestos a soportar un
sobreprecio por el servicio y la satisfacción recibida.
Clientes fieles actúan como prescriptores:
prescriptores:
Comunican las bondades de la empresa, importante en
productos o servicios con un fuerte componente social o
de credibilidad. Ejemplo: Los dentistas.
VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES
Reduce el riesgo percibido.
El consumidor tiene miedo a elegir entre varias opciones.
Evita el riesgo siendo fiel a un producto.
Recibe un servicio personalizado
No necesita dar mucha información, nos conocen como
cliente y satisfacen nuestra necesidades y gustos de
modo personal.
Evitar los costes del cambio
Puede ser psicológico (miedo, pereza, estress,7),
económico (gastos de hipoteca, sin prestación de
servicio7)