(&2120Ì$(035(6$6 C—mo recuperar a los clientes perdidos Por Diana Fontanez(*) Segœn un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el Žxito de las empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayor’a hace lo contrario. Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fruct’fera relaci—n que deber’an estar cosechando con los actuales.(VRVt« /RV TXHVHYDQVHYDQ<ORSHRUGH WRGRHVTXHQRWHGLFHQQDGD\OXHJROHVFXHQWDQDVXVDOOHJDGRV\DWXFRPSHWHQFLDODH[SHULHQFLD£+RUURU Claro est‡, tenemos que distinguir el cliente que se va de forma natural del cliente que se va porque no hicimos bien nuestro trabajo. A continuaci—n expongo la diferencia y luego mis sugerencias para sembrar la semilla y asegurarnos de que la cuidaremos para la cosecha. Bon appetite! Se van de manera natural Existen varias razones. Una de ellas es lDPXHUWHGHOFOLHQWH1DWXUDOVt«QROODPDUDODIDPLOLDSDUDGDUHO pŽsame, no. Otra raz—n es el cambio de residencia. Si tu negocio es local, no puedes evitarlo. Si es en ,QWHUQHW\VHYDQVLQGHFLUQDGD«DYHULJXDHOSRUTXp Cambios de gustos y preferHQFLDV ¢3RU TXp QR" +R\ PH JXVWD %XUJHU .LQJ PDxDQD TXLHUR 7DFR %HOO 7DPELpQSXHGHQKDEHUVLGRLQIOXLGRVSRUSUHFLRVPiVEDMRVSRUDOOHJDGRVRHQFRQWUDUVHGHVHPSOHDGRV« SXHGHQPDUFKDUVHSRUXQVLQQ~PHURGHUD]RQHVIXHUDGHQXHVWURFRQWURO3HUR« ¢<Oos que se van porque no hicimos nuestro trabajo? Admito que fui del grupo de los empresarios que no lo hicieron bien con sus clientes. Cuando incursionŽ en HOFDPSRGHODVYHQWDVPXFKRVLQYLHUQRVDWUiVODDGUHQDOLQDHVWDEDHQYHQGHU\QDGDPiV£<EXHna que era! Sin auto y en invierno, con nieve afuera, me lanzaba con dos bolsos grandes repletos de productos de belleza. Iba de tienda en tienda, a cada persona que se me acercaba le hablaba del producto, todos eran clientes potenciales. Mi directora,HPRFLRQDGDPHGHFtD©£$WUHVSLHVTXHVHDFHUTXHQORVDWDFDVª<SRUTXpQRVHJXLUOD(OOD y su equipo vend’an un promedio de $750,000 anuales en productos. Seguro que lo estaba haciendo bien. Pero entre mis logros notŽ algo impresionante. Hab’a una vendedora que con menos trabajo siempre vend’a centenares de productos y alcanzaba mis ORJURV¢&XiOHUDVXVHFUHWR"£/HYHQGtDDVXVFOLHQWHVILMRV&RQUD]yQHOtQGLFHGHILGHOLGDGGHPLVFOLHQWHV era un fracaso. No estaba afianzando relaciones con los compradores ya existentes. Presidenta, CEO y fundadora de MercadeoBrillante.com, es una din‡mica empresaria y editora de su esperado bolet’n semanal de estrategias de mercadeo, ventas y promoci—n para el crecimiento de tu negocio. www.mercadeobrillante.com (*) ¢7H KD SDVDGR LJXDO" (V QRUPDO 1R VRPRV SHUIHFWRV 3HUR ODV VLJXLHQWHV UD]RQHV \ HVWUDWHJLDV WH D\XGDUiQ« 6HYDQ«6HYDQ«6HYDQ« Lo primero que hay que determinar es el porquŽ. Claro, la mayor’a se ir‡ y no te dir‡ la raz—n, pero tu trabajo es saber el motivo para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia. La mejor forma de descubrirlo es preguntando. Estudia los archivos/recibos de clientes pasados y busca comportamientos no naturales. Por ejemplo: tienes un cliente que compra mensualmente y de repente deja de hacerlo. Si han pasado de 30 a 60 d’as, una OODPDGDOHLQGLFDTXHWHSUHRFXSDV$GHPiVXQDSRVWDOGH©1RVKDFHVIDOWD«ªQRYHQGUtDPDO Llama, saluda, y pregunta la raz—n. Si se sinti— maltratado, discœlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto estŽ solucionado. Algunos regresar‡n y otros no. Aunque pase esto œltimo has hecho tu trabajo y eso origina buenas vibraciones y tal vez una recomendaci—n a otro cliente. Algunas razones son: Precios: Cuidado con la competencia que tienta a tus clientes con precios bajos. Si no logras que tu negocio sobresalga de la competencia, el precio m‡s bajo se los llevar‡. Esto se evita edificando una relaci—n desde el comienzo para poder evolucionar con ellos y ajustarse a sus necesidades. Claro, hay clientes desagradecidos a los que no les importa si les bajas la luna. Por estos enciende una vela y da gracias a que se fueron. DespuŽs de todo tenemos que divertirnos y no ponernos tan serios. Empleados: Cuidado con el empleado. Est‡s delegando la funci—n m‡s importante de tu negocio. Recluta empleados a los que genuinamente les guste trabajar con las personas. Jairo Camayo nos dice en uno de sus art’culos que si no sabemos sonre’r no deber’amos ser empresarios. Mucho cuidado en esta ‡rea. Tus empleados est‡n para servir y representar a tu empresa. Insatisfacci—n con el producto o servicio: De nuevo, hay que estar pendientes de las necesidades de nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir su satisfacci—n. Muchas veces las necesidades cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. Por eso el seguimiento constante es la clave. Resumiendo Estas son algunas de las razones por las que nuestros clientes nos dejan. Hay que ser proactivos y crear relaciones duraderas desde el comienzo. En vez de vender, tenemos que sembrar, cuidar de la siembra y FRVHFKDUVRORFXDQGRKD\DPRVKHFKRXQEXHQWUDEDMR5HFXHUGD« Las razones pueden ser los precios, que no se sintieron bien atendidos, que no est‡n satisfechos con nuestro servicio y/o producto u otros motivos fuera de nuestro alcance. No cometas el mismo error que comet’. Escœchalos, s’guelos y te premiar‡n con su patrocinio continuo. £1RVYHPRVHQODFLPD