Estadísticas de Reclamación - Banco Central de Costa Rica

ESTADÍSTICAS SOBRE RECLAMOS EN BANCO CENTRAL DE COSTA RICA
1. Introducción:
Con la implementación del Servicio de Atención de Reclamaciones,
realizada por el Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos en el año
2009, se ha logrado desde entonces coordinar esfuerzos con las
entidades asociadas al SINPE para crear grupos especializados en la
atención de reclamos de los clientes que utilizan los servicios del
SINPE.
Es así como, la vigilancia constante del Banco Central de Costa Rica
sobre la prestación de los servicios del SINPE que proveen las
Entidades Asociadas a sus clientes, ha permitido atender en forma
oportuna y efectiva las reclamaciones presentadas ante esta
Institución y con base en ellas identificar incumplimientos a la
normativa que se han traducido en oportunidades de mejora de las
entidades reclamadas.
Estos hallazgos han motivo la gestión del Banco Central de Costa Rica
ante las entidades sujetas a reclamos, por medio de la remisión de
oficios, reuniones de trabajo e inspecciones, que han retribuido para
los asociados en el mejoramiento de los sistemas internos,
procesamiento de operaciones y atención de consultas de los usuarios,
reduciendo la cantidad de reclamos presentados ante ésta institución,
en beneficio del cliente financiero y la imagen de los asociados al
SINPE.
2. Comentarios sobre las estadísticas:
Cabe destacar, que el servicio de movilización de fondos contra el cual
se han presentado la mayor cantidad de reclamaciones, es el de
Transferencias de Fondos a Terceros que opera en tiempo real,
correspondiéndole 52 casos, equivalentes al 37% de los reclamos
totales. Ante esta situación, el BCCR analizo las razones que originaban
los principales problemas en este servicio, determinándose en el
proceso de algunas entidades, que el ancho de banda de las
telecomunicaciones debía ampliarse para aumentar la capacidad de
tránsito de operaciones por la red, así como la mejora de otros
componentes, lo cual ha incidido en una disminución sustancial de
reclamos en este servicio.
Asimismo, el servicio de Autorizaciones de Débitos Automáticos (ADA),
tuvo 46 reclamos para un 33% del total de reclamaciones recibidas.
Este indicador motivo al Proceso de Vigilancia analizar el modelo del
servicio y fue así como en coordinación con las entidades financieras y
el Departamento del Sistema de Pagos del BCCR, se propuso un cambio
normativo por medio del Comité de Normas del SINPE, que al
implementarlo en el Reglamento del Sistema de Pagos, se mejoró
sustantivamente el mismo, por lo cual se disminuyó significativamente
los problemas que se daban con los clientes y otras entidades.
Cantidad de reclamaciones atendidas por año según el servicio de créditos
TFT
CCD
Total
Entidad
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
10
4
1
3
0
1
13
4
2
19
Banco Nacional de C.R.
7
4
0
0
0
2
7
4
2
13
Banco BAC SJ
4
3
1
2
0
0
6
3
1
10
Banco HSBC
0
3
1
0
1
1
0
4
2
6
Banco Scotiabank
4
1
0
0
0
1
4
1
1
6
Banco Popular Desarrollo Comunal
1
1
0
1
0
0
2
1
0
3
Banco Citibank
1
0
1
0
0
2
1
0
3
4
Banco Lafise
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
Banco Promérica
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Citi Tarjetas
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
Grupo Mutual
0
0
0
1
0
0
1
0
0
1
Banco CMB
0
1
0
0
0
0
0
1
0
1
Banco Crédito Agrícola De Cartago
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Banco Improsa
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
Instituto Nacional de Seguros
0
0
0
1
0
0
1
0
0
1
Ministerio de Hacienda
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Operadora Pensiones BN Vital
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
29
17
6
8
1
7
37
18
13
68
Banco de Costa Rica
TOTAL
FUENTE: Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos, Banco Central de Costa Rica
2011 Total
Cantidad de reclamaciones atendidas por año según el servicio de débitos
DTR
CDD
CLC
Total
Entidad
2009 2010 2011
2009 2010 2011
2009 2010 2011
2009 2010 2011 Total
Banco de Costa Rica
1
0
0
1
1
0
2
0
0
4
1
0
5
Banco Nacional de C.R.
0
1
1
2
1
0
0
0
0
2
2
1
5
Banco BAC SJ
0
0
0
1
4
0
1
0
0
2
4
0
6
Banco HSBC
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
Banco Scotiabank
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
Banco Popular Desarrollo Comunal
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
1
Banco Citibank
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
1
Banco Lafise
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
Banco Promérica
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Citi Tarjetas
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
2
0
2
Grupo Mutual
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Banco CMB
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
1
Banco Crédito Agrícola De Cartago
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Banco Improsa
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Instituto Nacional de Seguros
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Ministerio de Hacienda
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Operadora Pensiones BN Vital
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
TOTAL
1
2
2
5
11
0
3
0
0
9
13
2
24
FUENTE: Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos, Banco Central de Costa Rica
Del total de reclamos recibidos del año 2009 al 2011, cabe destacar:
1. El 73% fueron dictaminados en contra de la entidad, a efecto de
que estas corrigiesen el error ante sus clientes reclamantes,
conjuntamente con el pago de la indemnización o daños que se le
hubieren podido ocasionar.
2. El 27% de los casos fueron resueltos en contra de los clientes, toda
vez que realizada la investigación y recibidos los descargos de las
entidades reclamadas, se corroboró que el reclamo no procedía.
Reclamaciones atendidas por vigilancia por tipo de resolución y entidad
Acumulado del 2009 al 2011
Entidad
A favor En contra
En proceso
del cliente del cliente
Total
Banco Costa Rica
25
7
0
32
Banco Nacional de C.R.
21
7
0
28
Banco BAC San José
15
7
0
22
Banco HSBC
9
3
0
12
Banco SCOTIABANK
6
4
0
10
Banco Popular Desarrollo Comunal
5
3
0
8
Banco CITIBANK
4
4
0
8
Banco PROMERICA
3
0
1
4
Banco Crédito Agrícola C.
2
1
0
3
CITI TARJETAS
3
0
0
3
Banco LAFISE
3
0
0
3
Grupo MUTUAL
2
1
0
3
Banco CMB
1
0
0
1
Banco IMPROSA
1
0
0
1
Instituto Nacional de Seguros
1
0
0
1
Ministerio de Hacienda
1
0
0
1
Operadora Pensiones BN VITAL
1
0
0
1
103
37
1
141
Total
En el siguiente cuadro se puede apreciar la disminución de los reclamos presentados ante el Banco
Central de Costa Rica, producto de la implementación de las oportunidades de mejora en los
sistemas y procesos operativos de las entidades asociadas, que se traducen en una mayor
confianza de los clientes en el uso de los servicios del SINPE.
Reclamaciones por entidad y resolución
Período de Enero 2009 a Octubre de 2011
Entidad
A favor del cliente
2009
2010
En contra del cliente
2011
2009
2010
Banco de Costa Rica
17
6
2
5
2
Banco Nacional de C.R.
14
4
3
3
4
Banco BAC SJ
9
5
1
3
4
Banco HSBC
5
3
1
Banco Scotiabank
3
2
1
Banco Popular Desarrollo Comunal
4
Banco Citibank
4
1
1
Banco Promérica
-
Banco Crédito Agrícola De Cartago
Banco Lafise
2
Grupo Mutual
2
2
3
-
1
1
28
-
22
1
12
8
3
8
1
1
-
3
-
-
4
3
-
1
Banco CMB
32
-
1
Total
10
2
2011
-
2
2
Citi Tarjetas
4
E n proc es o
2011
3
1
3
-
1
Banco Improsa
1
-
1
Instituto Nacional de Seguros
1
-
1
Ministerio de Hacienda
1
-
1
1
Operadora Pensiones BN Vital
Total
63
26
14
1
15
17
5
1
141