Satisfacción garantizada o le devolvemos el importe

Jefatura de Gabinete
Subsecretaría de Atención Ciudadana
Dirección General de Protección y Defensa al Consumidor.
Satisfacción garantizada o le devolvemos el importe
Un caso resuelto en audiencia
La señora Julia F. compró una afeitadora eléctrica en una cadena de electrodomésticos. En su
envase se aclaraba al consumidor que, de no obtener el resultado esperado, la empresa
fabricante se haría cargo del reembolso del importe abonado.
A los treinta días de la compra, la consumidora se comunicó con el 0800 de Braun para hacer uso
del derecho plasmado en el envase del producto. En esa oportunidad, se le asignó un número de
reclamo a fin de proveer una respuesta favorable; sin embargo la empresa no le dió una solución.
Luego de seis meses de comunicarse infructuosamente con la empresa, Julia F. decidió notificar
fehacientemente el reclamo mediante una carta documento intimando a la empresa a restituir el
dinero, previa devolución del producto.
Sin respuesta, la consumidora se presentó ante los Tribunales Arbitrales de la Subsecretaría de
Defensa del Consumidor del Gobierno Nacional. Allí le tomaron la denuncia formal y se inició el
procedimiento de notificar a la empresa a efectos de que explicite su voluntad de someterse al
laudo arbitral. Sin contestación de la empresa, el organismo nacional derivó las actuaciones a la
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad.
Es importante destacar que en la ciudad de Buenos Aires se promulgó oportunamente la ley 757
de procedimiento administrativo que obliga a las empresas a comparecer a una audiencia
conciliatoria con el consumidor. En caso de inasistencia, se impone una sanción de multa y las
actuaciones son enviadas a una instancia administrativo-jurídica para que se evalúe si la empresa
denunciada ha infraccionado la ley. En tal caso se podrá disponer de una multa de hasta 5
millones de pesos.
En este marco, la empresa, Procter and Gamble Argentina S.R.L. decidió presentarse y ofrecer
una solución al reclamo de la consumidora. A efectos conciliatorios, se le ofreció a la titular de la
compra el reembolso del importe pagado por el producto objeto del reclamo, contra entrega del
mismo. Asimismo y en concepto de compensación comercial, se ofreció la entrega de una canasta
de productos de la empresa. Aceptada la propuesta por parte de la consumidora, se arribó a un
acuerdo amistoso dando por finalizada la acción.
Importante:
Es preciso aclarar que la satisfacción del consumidor es reclamable cuando la misma integra la
oferta de manera pública. Las promociones insertas en avisos, folletos o envases son parte
integrante de la oferta y constituyen un contrato de hecho, es decir tienen valor jurídico, por tanto
son exigibles por parte del consumidor. El Art. 8º de la ley 24.240 se refiere precisamente a los
efectos de la publicidad y establece: “Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios
prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor. En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen
mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier
medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente”
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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