Dear Sir or Madam

1 In
case of hardware replacement, the shipping costs are covered by KEMP (while the
customer will cover the expenses of returning the RMA unit to KEMP).
KEMP EMEA: Condi
Condiciones de Soporte
07
07/2011
LoadMaster represente por sí sola
Aunque toda la línea de equipos KEMP LoadM
una tecnología robusta y de elevada madurez
madurez, el soporte KEMP es
considerado un elemento complementar
complementario esencial y de valor añadido.
Este documento tiene como objetivo
tivo p
permitirle comprender mejor el ámbito
de los diferentes tipos de soporte
porte KEMP y cómo conseguir el SLA que
mejor se adecua a su caso.
Modalidades de Soporte
neralmente cubren todos los aspectos:
Los contratos de soporte KEMP gene
Soporte por teléfono y e-mail;
incluso “major upgrades”;
Actualizaciones de firmware, inclu
Garantía del hardware;
falla del hardware1
Reemplazo anticipado en caso de fal
El horario de soporte es 5x10 (European Business hours) para contratos
GOLD, 7x24 para contratos PLATINUM.
KEMP no disponibiliza soporte
porte fragmentado, como por ejemplo “solo
actualizaciones del software”.
Reemplazo del Hardware
con su LoadMaster, el soporte
En caso de que ocurra algún problema co
KEMP le va a enviar un
n nuevo equipo y le va a solic
solicitar que a continuación
nos envíe
e el equipo original de vuelta (reemplazo anticipado)1.
ralmente se efectúa con un tiempo de
El reemplazo del hardware generalmente
respuesta “best-effort” o tan pronto como sea posible. Siempre que se trate
de entornos críticos que requieran load balancing, KEMP le aconseja a
utilizar un set-up redundante (equip
equipos en paralelo, High Availability).
Sin embargo, si su actividad requierre que la redundancia sea establecida
rápidamente en caso de falla del hardware, hay la posibilidad de poner a su
disposición un equipo de reserva para te
tener on-site, con un descuento del
50% en relación al precio estándar (y sin la necesidad de tener este equipo
bajo un contrato de soporte).
Le rogamos que tenga en cuenta que estos equipos on-site solo van a
recibir una licencia cuando se le atribuya un numero de caso a su RMA, por
lo que de manera a asegurar un “swap
swap-out” 24x7, su nivel de soporte tendrá
que ser PLATINUM.
KEMP Technologies Limited
Mary Rosse Centre
Holland Road
National Technology Park
Limerick, Ireland
1
1 In case of hardware replacement, the shipping costs are covered by KEMP (while the
En caso
de reemplazo del hardware, los costess de transporte van a cargo de KEMP (mientras a
customer will cover the expenses of returning th
cargo del cliente estarán los costes del envío del equipo original hacia KEMP para tramitar el RMA).
+353 61 260 101
KEMPtechnologies.com
Múltiples LoadMasters
Consolidación dell Soporte para Múltiple
Si usted pretende
Transformar su LoadMaster en una configuración High Availability,
adquiriendo un segundo equipo, o
Sincronizar múltiples
últiples contratos de so
soporte para LoadMaster para que
tengan a la misma fecha de validez (de manera a reducir la carga
administrativa),
vendedor o a un representante KEMP en la zona
Por favor contacte a su Revendedor
EMEA para recibir una cotización.
En una configuración HA, si solamente uno de los LoadMaster tiene un
contrato de soporte válido, no
o va a ser posible solucionar problemas que
tengan a que ver con la configuración HA bajo el contrato de soporte.
Extensión del contrato de soporte
oporte y reactivación
Todo el hardware LoadMaster se comercializa con un año completo de
soporte GOLD.
Las extensiones de contratos de soporte se pueden adquirir en simultáneo
con el hardware LoadMaster, así como por separado
separado.
Las extensiones del soporte empiezan a contar a partir del día siguiente a la
fecha de caducidad, mismo si adquiridas retroactivamente
retroactivamente.
El soporte solo se puede garantizar a clientes que posean un contrato de
soporte válido.
Le rogamos que tenga en cuenta que para contratos de soporte caducados,
es necesario esperar el pago antes de hacer la reactivación, lo que puede
tardar varios días.
Servicios adicionales
KEMP asume el compromiso de so
soportar a sus clientes con todos los
servicios que necesiten.
Para servicios no cubiertos por el contrato de ssoporte, como Servicios de
Instalación (On-site y Remotos) o Trainings, por favor contacte a su
Revendedor o a un representante KEMP en la zona EMEA para recibir un
presupuesto.
EMEA Headquarters:
KEMP Technologies Ltd
Mary Rosse Centre
Holland Road, National Tech. Park
Limerick, Ireland
+353 61 260 101
KEMP cerca de usted:
KEMPtechnologies.com/contact
Directrices SLA
Prioridad
Descripción
GOLD
PLATINUM
1
Critical
El hardware LoadMaster no
funciona, no está brindando
el servicio necesario a los
os
Clientes y no hay ninguna
alternativa disponible
El Cliente puede
de contactar
nuestro soporte
porte Platinum para
recibir asistencia de inmediato
(24 x 7)
2
Major
Un gran número de
usuarios ha sido afectado y
no hay ninguna alternativa
disponible
3
Normal
Un pequeño número de
usuarios ha sido afectado,, o
un gran número de usuarios
ha sido afectado pero hay
alternativas disponibles
4
Low
No hay un impacto
inmediato en el Cliente
El Cliente va a ser
contactado en el plazo
máximo de una
(1) hora a contar a partir del
contacto inicial, si la falla ha
sido comunicada durante el
horario de soporte normal
(0800 – 1800 GMT, lunes a
viernes)
El Cliente va a ser
contactado en el plazo
máximo de dos
(2) horas a contar a partir
del contacto inicial, si la falla
ha sido comunicada durante
el horario de soporte normal
(0800 – 1800 GMT, lunes a
viernes)
El Cliente va a ser
contactado en el plazo
máximo de dos
(2) horas a contar a partir
del contacto inicial, si la falla
ha sido comunicada durante
el horario de soporte normal
(0800 – 1800 GMT, lunes a
viernes)
El Cliente va a ser
contactado en el plazo
máximo de dos (2) días
útiles a contar a partir del
contacto inicial
5
Soporte programado fuera
del horario normal.
Contactar KEMP para un
presupuesto.
El Cliente puede contactar
nuestro soporte Platinum para
recibir asistencia de inmediato
(24 x 7)
El Cliente va a ser contactado
en el plazo máximo de una (1)
hora a contar a partir del
contacto inicial, durante el
horario normal
El Cliente va a ser contactado
en el plazo máximo de dos (2)
días útiles a contar a partir del
contacto inicial
Datos de contacto del Centro de Soporte EMEA:
E-mail: emeasupport@kemptechnologies.com
Número de teléfono:
- para GOLD, +353 61 260101;
- para PLATINUM, +353 61 260112.
EMEA Headquarters:
KEMP Technologies Ltd
Mary Rosse Centre
Holland Road, National Tech. Park
Limerick, Ireland
+353 61 260 101
KEMP cerca de usted:
KEMPtechnologies.com/contact