Anexos V.A3 Gestión de las expresiones de insatisfacción de los

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
Orientación al cliente
Anexos
V.A3 Gestión de las
expresiones de
insatisfacción de los clientes
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
Índice
V.A3.1 Introducción
V.A3.2 El sistema de gestión de expresiones de insatisfacción
V.A3.3 Revisión externa de las expresiones de insatisfacción
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
2
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
V.A3.1 INTRODUCCCIÓN
Una de las formas de mejorar la prestación de los servicios y la imagen de una organización de
transportes es a través de una correcta gestión de las expresiones de insatisfacción de sus
clientes y otras partes interesadas (vecinos, administración, trabajadores, etc.).
Las expresiones de insatisfacción de los clientes las podemos clasificar en:
Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización de transporte,
recomendando una mejora en los procesos y servicios para beneficio mutuo.
Queja: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización de transporte
recogiendo su insatisfacción por la forma poco adecuada de aspectos accesorios de la
prestación de los servicios.
Reclamación: manifestación generalmente escrita del cliente a la organización de
transportes, recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la
prestación del servicio, pudiendo solicitar indemnización o compensación por los
perjuicios que se le hubieran ocasionado.
Si no se controlan estas expresiones pueden producirse efectos no deseados (pérdida de
clientes y de cuota de mercado, menor fidelidad, etc.). Una correcta gestión de las expresiones
de insatisfacción ayudará a mantener y aumentar la eficacia en la prestación de los servicios de
esta organización. De esta forma se ganará una segunda oportunidad para obtener la aprobación
de los clientes y conservar la fidelidad. Hay que dejar claro desde el principio que cuando
hablamos de cliente puede tratarse tanto de un cliente interno como de un cliente externo. Así
mismo, cuando hablamos de expresiones de insatisfacción estamos hablando de sugerencias,
quejas o reclamaciones.
Desde el punto de vista del cliente, son importantes tres cosas si algo va mal:
Saber dónde exponer su sugerencia, queja o reclamación.
Cómo expresarla.
Confiar en que se resuelva.
Para una correcta gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones de nuestros clientes es
necesario considerar los siguientes aspectos:
Compromiso e implicación de la Dirección, proporcionando los recursos adecuados de
personal y formación.
Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de los consumidores
Proporcionar a los clientes un sistema de gestión de sus sugerencias, quejas y
reclamaciones abierto, eficaz y de fácil uso.
Realizar un seguimiento y control de las expresiones de insatisfacción, con objeto de
mejorar la calidad de los servicios prestados.
Utilizar, en el caso de que fuese necesario, recursos externos de arbitraje, como por
ejemplo, sistemas de resolución de conflictos.
Realizar auditorias sobre la eficacia del sistema de gestión implantado.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
V.A3.2 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE EXPRESIONES DE INSATISFACCIÓN
El gráfico adjunto muestra el flujograma del desarrollo del proceso de resolución de una
insatisfacción:
Información recibida del
cliente, referenciada, y
registrada por el receptor.
Recepción de la
insatisfacción
Hay suficiente
información
NO
Solicitud de
información
adicional al
cliente
SÍ
Aconsejar al cliente:
derechos legales
otras opciones
Mantener al cliente informado
del proceso:
quién está manejado la queja
tiempo estimado de
respuesta
¿El receptor
puede
resolver la
situación?
Revisión
externa
NO
Informe tramitado a
quién corresponde
SÍ
Respuesta rápida
¿La
organización
puede resolver
la situación?
NO
SÍ
Análisis causas, definición
acción correctiva y respuesta
¿Está el
cliente de
acuerdo con la
respuesta?
NO
¿Está el
cliente de
acuerdo con la
respuesta?
SÍ
NO
SÍ
Resolución
Simbología
Descripción de una actividad
Seguimiento:
acción correctiva y preventiva
auditoría y revisión
Indica la toma de una decisión.
Indica la elaboración de un
documento del sistema.
Dirección del flujo.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
2
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
Un correcto diseño de un sistema de gestión de las insatisfacciones de los clientes deberá estar
basado en los principios que a continuación detallamos1.
2.1 POLÍTICA DE GESTIÓN
Para una gestión efectiva de las expresiones de insatisfacción es necesario el compromiso del
personal de la organización a todos los niveles. Es de gran importancia que dicho compromiso se
demuestre y se promueva desde la Dirección de la organización.
El compromiso debe cubrir tanto las expresiones externas como las expresiones internas,
permitiendo al personal interno y a los clientes contribuir a la mejora de los servicios prestados
por la organización de transporte y debe estar fundamentado en:
una respuesta pronta,
una resolución clara y eficiente, y
la amabilidad y cortesía en la relación con los clientes.
Una forma de plasmar y hacer llegar este compromiso a todas las partes interesadas es a través
de una política de gestión de las expresiones de insatisfacción. Esta política puede ser individual
o estar integrada en la propia política de calidad de la organización de transportes como un
compromiso más de la misma. Debe estar documentada, a disposición de todas las partes
interesadas y deberá servir como base para el establecimiento de objetivos. El gráfico se
muestra un ejemplo de política de calidad donde se recogen el compromiso de la Dirección
respecto a la gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes:
POLÍTICA DE CALIDAD DE CETMOTRANS
1. Es voluntad de la Dirección CETMOTRANS ir adoptando como referencia para su sistema de
Calidad la Norma ISO 9001:2000.
2. Asegurar la mejora continua de la eficacia del Sistema de Calidad implantado
3. Conseguir la máxima satisfacción de sus clientes:
Asegurando la identificación de sus requisitos y, siempre que sea posible, de sus expectativas.
Ofreciendo:
- Un servicio integral (puerta a puerta)
- Precio adecuado.
- Atención al Cliente: - Trato amable.
- Atención telefónica.
- Dar una respuesta pronta y una resolución clara y
eficiente de las posibles insatisfacciones.
- Cuidado de la mercancía
- Midiendo la satisfacción de los clientes para
comprobar resultados y detectar nuevas fuentes de
mejora en los servicios.
4. Conseguir máxima eficacia y rentabilidad de nuestros servicios, en beneficios de todos.
5. Tener adecuadamente formado al personal de la Compañía, con cursos de especialización y
adaptándolo a las necesidades de cada momento.
Dirección
2.2 TRANSPARENCIA DEL SISTEMA
El sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes debe estar diseñado de
forma que esta gestión sea visible y accesible a los clientes (tanto internos como externos). Los
1
Los apartados siguientes son una adaptación de los requisitos y recomendaciones contenidos en la norma española UNE 66922
“Guía para el diseño y la implementación de sistemas de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes”.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
3
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
procedimientos que documentan el sistema deben ser claros y fáciles de seguir, tanto para el
cliente como para el personal y deberían recoger el derecho de los clientes a expresar su
insatisfacción.
Es importante que el sistema ayude al cliente a expresar su insatisfacción a todos los niveles. Es
esencial que se proporcione a los clientes documentación clara y la información pertinente
referente a la gestión de sus insatisfacciones. Los métodos más utilizados para dar conocimiento
del sistema pueden ser:
Carteles y folletos en los lugares de negocio (salas de reuniones, despachos, etc.).
Inclusión de información en documentos como contratos y facturas.
Líneas de contacto o números de teléfono gratuitos para el cliente en vehículos,
etiquetas, documentos, etc.
Encuestas de satisfacción.
Informes comerciales.
Avisos en la página Web.
Publicidad en medios accesibles a partes interesadas.
El sistema debe estar accesible desde cualquier punto de la cadena de prestación de los
servicios (comercial, tráfico, almacén, administración, etc.) y mediante cualquier medio disponible
para que los clientes puedan elegir (teléfono, carta, fax, correo electrónico, personalmente, etc.).
Un punto vital de este sistema es la protección de la identidad del cliente. Este hecho es
particularmente importante para evitar la discriminación del cliente.
Cuando una expresión de insatisfacción afecte a varios responsables, deberían coordinarse a
través de una correcta planificación para dar respuesta al cliente. Por otro lado, el sistema debe
proporcionar a la organización de transporte la información relativa a las expresiones de
insatisfacción para un análisis de datos respecto a la tipología de insatisfacción y los servicios o
procesos afectados, para que de estos resultados se puedan derivar mejoras.
2.3 IMPARCIALIDAD
La gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes debe ser justa, tanto para el
cliente como para el personal u organización contra la cual se expresa la insatisfacción. Un
sistema imparcial puede disuadir a los clientes de utilizar otras vías, así como evitar que el propio
personal pueda incumplir los procedimientos establecidos. Deberá animarse al personal para
vencer cualquier prejuicio en el trato con los clientes y a tener una actitud comprensiva de sus
problemas.
Debería promoverse la cultura “no acusadora”, cuando sea posible, para animar a la cooperación
del personal. Para ello es necesario que el personal implicado en una expresión de
insatisfacción:
Disponga de información inmediata y completa
Darle la oportunidad de explicar cual ha sido su papel
Mantenerle informado del proceso de investigación y de su resultado.
2.4 RECURSOS
Para asegurar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de las insatisfacciones de los
clientes es necesario que la Dirección de la organización de transporte asigne los recursos
necesarios. Los recursos a asignar comprenden:
necesidades de personal de atención directa y de gestión,
necesidades y presupuesto de formación,
apoyo de especialistas (asesoría legal, técnica, etc.),
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
4
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
medios tecnológicos y
medios financieros (por ejemplo, fondo de compensación).
Es vital que los responsables de controlar, seguir e informar sobre la evolución del sistema de
gestión de las expresiones de insatisfacción y de tomar las acciones correctivas oportunas sean
competentes para ello. La estructura organizativa aconsejable para este sistema sería la
siguiente:
Un responsable del sistema, miembro de la Dirección de la organización, con
responsabilidades en:
- Definir los objetivos y las responsabilidades del control y seguimiento del
sistema.
- Realizar las revisiones del sistema.
- Asegurarse de que la información relativa a las expresiones de
insatisfacción fluye por los canales adecuados para mejorar las actividades
realizadas.
Los responsables de atención al cliente, que son los responsables de asegurar que:
- Se realiza y registra el control y seguimiento adecuados.
- Se realiza y registra la acción correctiva en la actividad o en el sistema.
- Están disponibles los datos adecuados para la revisión del sistema de
gestión.
Dado que cualquier sugerencia, queja o reclamación puede llegar a cualquier persona de la
organización, todo el personal debe saber qué hacer al recibir estas insatisfacciones. No
obstante, el personal en contacto directo con los clientes (atención telefónica, tráfico, etc.)
deberían tener una formación específica en esta materia. También es conveniente que aquellas
personas que normalmente no tienen contacto con los clientes tengan una guía clara para
tramitar estas insatisfacciones y facilitar la información precisa al cliente. Deberían facilitarse
directrices claras al personal sobre cuando y como dirigirlas a la persona responsable de la
organización, cuando éstas no puedan ser gestionadas directamente por el propio receptor.
2.5 DOCUMENTACIÓN
El sistema de gestión de las insatisfacciones de los clientes debe estar documentado y debe
servir como herramienta de trabajo que ayude al personal a realizar sus tareas. Estos
documentos deberían basarse en las mejores prácticas, ser concisos y dar ejemplos prácticos
para facilitar su uso. No debería requerirse a los clientes documentación que no sea esencial
para apoyar su caso.
Respecto a los registros de las expresiones de insatisfacción, no tienen que ser ni complicados ni
burocráticos. Debe adaptarse al tamaño y actividades desarrolladas. Éstos deben cumplir las
siguientes finalidades:
Poder efectuar el seguimiento y control de las expresiones de insatisfacción.
Poder mantener informados a los clientes sobre el progreso de sus expresiones de
insatisfacción.
Poder realizar un análisis de estas expresiones que permita mejorar la prestación de
los servicios realizados.
Los formatos de registro de las insatisfacciones de los clientes deben:
Poder rellenarse fácilmente y estar escritos en lenguaje claro y sencillo.
Permitir anotaciones personales adicionales del cliente
Cubrir la información necesaria para ayudar al sistema de gestión de las
insatisfacciones.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
5
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
En el gráfico se muestra un ejemplo de un formulario para el registro de la insatisfacción.
REGISTRO DE EXPRESIÓN DE INSATISFACCIÓN
Fecha: 03/08/2003
Hora: 13:22
Referencia: CMT-001/03
Nombre del cliente: EMPRESA CLIENTE, S.A
Sr: cliente
Dirección: Calle CETMOTRANS, s/n
Teléfono: 93-000 00 00
Poligono industrial cetmotrans
Fax: 93-000 00 00
Barcelona 08000
E-mail: cliente@cliente.es
Detalle de la insatisfacción
SUGERENCIA
QUEJA
RECLAMACIÓN
El Sr. Cliente nos llama quejándose de que últimamente el transportista siempre llega
después de las 10 de la mañana a entregar la mercancía, en contra de las instrucciones
recogidas en el albarán de entrega.
Causas de la insatisfacción
Se revisan los comprobantes de las últimas entregas realizadas al Sr. Cliente y se
comprueba que en ocho de las diez últimas entregas se ha entregado la mercancía después
de las 10 de la mañana, en contra de las instrucciones recogidas en el albarán de entrega.
Las causas de este retraso están originadas por que el chofer se organizaba la ruta de
reparto sin considerar estas instrucciones.
Resolución de la insatisfacción
Acción tomada
Responsable
1. Avisar al chófer sobre la necesidad de
considerar las instrucciones recogidas en los
albaranes de entrega
Rble. Tráfico
2. Comunicar al cliente la decisión tomada
ATC
3. Incluir en la lista de carga un apartado de
observaciones donde registrar las instrucciones
Rble.
recogidas en los albaranes de entrega
Sistemas
4. Comprobar durante los tres próximos meses el
cumplimiento de las instrucciones recogidas
en los albaranes de entrega.
Rble. Tráfico
5. Encuestar al cliente sobre el grado de
resolución de su insatisfacción
ATC
Cierre de la insatisfacción
Plazo
resultado
3 días
realizado
1 semana
realizado
1 mes
realizado
3 meses
realizado
1 semana
realizado
Según conversación telefónica mantenida con el Sr. Cliente en fecha 04/12/03, el cliente
manifiesta haberse solucionado el problema de los retrasos en la entrega.
Asimismo ha realizado un seguimiento durante estos tres últimos meses por parte del Rble.
de Tráfico, no detectando ningún retraso en las entregas realizadas.
Por ese motivo se da por cerrada la insatisfacción del cliente.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
6
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
2.6 RESPUESTA
La clave para una respuesta efectiva es determinar si es apropiada para cada expresión de
insatisfacción en particular. Puede haber dos niveles de respuesta, la respuesta inmediata al
recibir la expresión de insatisfacción y la respuesta durante o después de una posterior
investigación de la decisión tomada al respecto.
La respuesta a la expresión de insatisfacción de un cliente por parte de la organización de
transportes debería estar determinada por dos factores:
El tipo de organización y la cultura o el ambiente en el cual se opera
La gravedad y complejidad de la expresión de insatisfacción.
La organización debe establecer objetivos con plazos de tiempo razonables para todos los pasos
del proceso de gestión. Los clientes deberían tener un punto de contacto donde pudieran
comprobar el estado de progreso en que se encuentra su expresión de insatisfacción.
Para una máxima eficacia de tiempo-coste, el personal que recibe la insatisfacción debería,
cuando sea posible, tener la autoridad para resolver ciertas insatisfacciones “in situ”, incluyendo
entre otras posibilidades la compensación económica para los diferentes tipos de insatisfacción.
Cuando la insatisfacción de un cliente no pueda ser resuelta inmediatamente, éste debería ser
informado de cuánto tiempo se estima que tardará en resolverse su insatisfacción, así como de
su progreso, por el medio que prefiera (por ejemplo: correo, fax, etc.) y, especialmente, si hay
cualquier retraso antes de su resolución.
Cuando la tramitación de una insatisfacción no pueda progresar, el personal debería contar con
directrices claras sobre cuándo y dónde debe retirarse de las negociaciones e informar a los
clientes de que la organización ha agotado sus posibilidades de ofrecer una solución.
2.7 CONTROL Y SEGUIMIENTO
Para poder identificar las áreas de negocio a mejorar es necesario llevar a cabo un seguimiento
de las expresiones de insatisfacción de los clientes. Este control y seguimiento de las respuestas
a las expresiones de insatisfacción debe servir para asegurarse de que ninguna está siendo
tratada con parcialidad. Este seguimiento puede comprender:
Un control y seguimiento periódico de los casos de expresiones de insatisfacción
resueltos, seleccionados al azar.
Una encuesta a las personas que han formulado una expresión de insatisfacción,
preguntándoles si están satisfechos con la forma en que su expresión de insatisfacción
ha sido tratada.
La figura adjunta muestra una Hoja de Verificación diseñada para investigar el tipo de
reclamaciones recibidas por una organización de transporte, en una Comunidad Autónoma. En
este caso, también interesó recoger datos sobre las delegaciones en distintas poblaciones de
dicha provincia.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
7
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
RECLAMACIONE
S
TIPOS DE RECLAMACIONES RECIBIDAS EN CETMOTRAS
El paquete llega tarde
Envío con daños
No se envía la factura
Paquete perdido
Atención recibida
Nota de visita hora incorrecta
Otros
Total
DELEGACIONES
EN LA CC.AA.
A
B
C
D
22 13 12
4
11
4
5
8
6
2
1
3
15
5
10 11
6
2
4
4
9
8
10 12
1
1
0
1
70 35 42 43
Total
51
28
12
41
16
39
3
190
Periodo registrado: 02-01-02 / 31-12-02
Verificador/a: ……………………………………………………………
Para llevar a cabo un correcto control y seguimiento del sistema, se aconseja la utilización de
indicadores, entre los que podemos incluir:
Número de expresiones de insatisfacción recibidas.
Número de expresiones de insatisfacción resueltas por el personal en primera línea
(responsables de línea, atención al cliente, etc.).
Número de expresiones de insatisfacción repetitivas.
Número de expresiones de insatisfacción con categoría prioritaria.
También se considera conveniente llevar a cabo auditorias del sistema de gestión de las
expresiones de insatisfacción. Estas auditorias tienen como objetivo valorar el funcionamiento
global del sistema e identificar cualquier desviación en el mismo.
Por último, periódicamente deben hacerse revisiones de la capacidad del sistema de gestión
para cumplir con la política marcada. Las revisiones deberían consistir en evaluaciones
comprensibles, completas y bien estructuradas de todas las fuentes de información. El resultado
de estas revisiones debe ser el establecimiento de un programa de acciones apropiadas para la
mejora de los servicios prestados. La revisión del sistema debería considerar:
Factores internos, como cambios en la estructura de la organización o en los servicios
ofrecidos.
Factores externos, como cambios en la legislación, en las prácticas competitivas o
innovaciones tecnológicas.
Resultados del sistema de gestión.
Otros.
V.A3.3 REVISIÓN EXTERNA DE LAS EXPRESIONES DE INSATISFACCIÓN
En circunstancias normales, la mayoría de las expresiones de insatisfacción, aún aquellas lo
bastante importantes para ser comunicadas a la Dirección, deberían ser resueltas por un sistema
interno de gestión de expresiones de insatisfacción. Sin embargo, pueden aparecer
circunstancias que impidan alcanzar una resolución interna, por ejemplo, cuando el cliente no
está dispuesto a negociar.
Cuando el proceso de resolución de insatisfacciones no satisfaga al cliente, es recomendable
recurrir a un sistema externo, como arbitraje, mediación, etc. sin tener que acudir a la vía judicial.
Los servicios de mediación y arbitraje son posibles si ambas partes acuerdan su uso. Esto tiene
la ventaja de que son procesos privados relativamente baratos y rápidos.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
8
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera
El sistema de Arbitraje de Consumo, aprobado y regulado por la ley 36/1988 de 2 de diciembre,
sobre arbitraje, consiste en un procedimiento extrajudicial voluntario, en el que se encomienda a
un Colegio Arbitral la resolución de una controversia, y tiene la misma eficacia que una sentencia
judicial. Mediante el arbitraje, las personas naturales o jurídicas pueden, previo convenio,
someter a la decisión de uno o varios árbitros las cuestiones en litigio, surgidas o que puedan
surgir en materias de su libre disposición conforme a derecho.
Las características de este sistema son la rapidez, la eficacia, la voluntariedad, la ejecutividad y
la economía. El arbitraje es definitivo si es dictado e impuesto por un juzgado. Por su parte, la
mediación solamente obliga si es resultado de un contrato escrito entre las partes.
La utilización de un procedimiento independiente de revisión aporta una credibilidad sustancial a
los ojos de los clientes, que, probablemente, serán más fáciles de persuadir de que acepten los
resultados de una revisión independiente. La utilización de un procedimiento independiente de
revisión puede tener los siguientes efectos para la organización de transporte:
Los servicios son contratados con mayor confianza.
Los procedimientos de revisión independiente suministran una confirmación creíble e
independiente de unas ofertas establecidas que pueden haber sido rechazadas
demasiado apresuradamente por un cliente desconfiado.
Los procedimientos fáciles de utilizar pueden atraer más clientes.
Los conflictos pueden ser resueltos rápidamente y con confianza, sin publicidad
adversa.
Evitar o reducir significativamente los costos legales o administrativos relativos a los
conflictos.
Los procedimientos que imponen retrasos o costos significativos se infrautilizan y están
abiertos a la crítica.
Resoluciones frecuentes contra los clientes pueden dar lugar a críticas externas.
Frecuentes resoluciones contra la organización suponen costes adicionales.
Anexo V.A3
Gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes
Edición MAYO 2005
9