Claves del éxito en la venta La empatía y las

Empatía y emociones en el proceso de venta
Asesoría de marketing y ventas
Claves del éxito en la venta
La empatía y las emociones en el proceso de venta.
Estamos inmersos en una crisis que nos está obligando a modificar nuestra labor
comercial para que se adapte a los nuevos retos que nos ponen los clientes, que cada
vez están más informados y afinan más a la hora de tomar decisiones de compra.
Durante muchos años gestionábamos nuestro esfuerzo de venta sin ser conscientes de
que en realidad, estábamos en un modelo de compra, en el que disponer de un
producto en condiciones razonables de precio y ciertas habilidades de trato personal y
empatía garantizaba el buen funcionamiento de nuestro negocio.
Sin embargo, la crisis ha cambiado las reglas del juego, ahora para conseguir nuestros
objetivos, no tenemos más remedio que “cruzar la línea”, y salir a Vender.
Vuelta a lo orígenes
De manera básica podríamos definir el proceso de venta como aquel en que logramos
convertir la confianza de un tercero en valor económico, a base de nuestros
argumentos, nuestra presencia y nuestro dominio del producto.
La evolución de las técnicas de marketing y ventas ha ido sofisticando estos procesos,
combinando a dosis óptimas las ventajas del uso de modelos de inteligencia de
negocio, con acciones directas de vendedor.
Muchos de los productos de seguros, especialmente los destinados a particulares son
prácticamente “comodities”, es decir productos como el agua, el azúcar y el pan, en el
que es difícil diferenciar la oferta, ya que a priori son todos iguales o muy similares.
En este entorno, los argumentos de venta basados en el producto se vuelven muy,
muy finos, y, para lograr convencer a nuestros clientes no tenemos más remedio que
recurrir a elementos más intangibles, en los que la subjetividad del comprador y del
vendedor ya juega un papel relevante…
Estos elementos son cosas tan etéreas como la confianza, el trato, el nivel de empatía,
la conexión personal, transmitir buen rollo, trabajar con valores…
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Empatía y emociones en el proceso de venta
Asesoría de marketing y ventas
Entrenar estas habilidades, para desplegarlas de manera inteligente y justa, sin
sobreactuar ni pecar de servilismo forma parte de la instrucción básica de un buen
vendedor. Muchas se aprenden saliendo a vender con compañeros que ya dominen
estas técnicas, y otras sencillamente sobre la práctica, a base de errores.
Ahora más que nunca nuestras habilidades y técnicas de vendedor, y las de nuestros
equipos, serán las que marquen la diferencia entre el éxito de cerrar una venta o la
decepción de perder una oportunidad de que alguien más deposite su confianza en
nosotros.
Actitud antes que aptitud
Hace unos años, una empresa de seguros de vida hizo un experimento, seleccionó dos
grupos de vendedores. El primero, neófito en seguros, con poca experiencia, pero con
mucha predisposición al trabajo, con carácter alegre y optimistas. El segundo grupo,
era gente con dominio de los seguros de vida, con formación avanzada, pero con pocas
habilidades emocionales y de comunicación.
El resultado después de unos meses de trabajo fue
apabullante a favor del equipo con una ACTITUD
optimista y motivada.
El proceso de venta está muy ligado a las
emociones, y más en la venta de un seguro, un bien
intangible, que la mayoría de casos se contrata con la
idea de no utilizarlo.
Las palancas de compra, aquellos resortes que
impulsan a un potencial cliente a comprar un
producto, se concentran en mayor medida en estos
elementos intangibles citados en el apartado
anterior.
Incluso si trabajamos en seguros B2B, en productos de ramos técnicos o muy
especializados, en los que demostrar el dominio y la excelencia en el conocimiento del
producto es clave, los elementos intangibles de la negociación pueden hacer decantar
la balanza entre una oferta u otra.
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Empatía y emociones en el proceso de venta
Asesoría de marketing y ventas
Empatía y Emociones
La capacidad de empatía es aquella cualidad que nos permite ponernos en lugar de
nuestros clientes, para entender bien su estado de ánimo, sus necesidades, sus ganas y
sus miedos a comprar. Esta capacidad de ponerse como dicen los ingleses “en los
zapatos de los demás” se puede convertir en una poderosa arma de ventas, si no nos
dejamos arrastrar excesivamente por las contradicciones de nuestro futuro cliente…
La mejor manera de transmitir este efecto, esta idea de “estoy pensando en tu misma
frecuencia…” es a través de nuestros gestos y nuestro lenguaje… frases como “
Entiendo lo que me dices…” , “tienes razón cuando dices que…”, “tal y como decías
anteriormente…”, “Claro que si, entiendo lo que me explicas,…”, “Entiendo lo que me
pides…”. Si esto lo acompañas con una mirada a los ojos del cliente, con movimientos
asertivos mientras nos responde, todavía transmitiremos mejor nuestra inteligencia
emocional.
La gestión del proceso emocional también juega un papel relevante en la venta. Es
importante crear un estado de ánimo adecuado para cada cliente, en el que le
transmitamos tranquilidad y confianza. Un estado en el que el cliente baje sus alertas y
se concentre en los mensajes positivos de nuestro producto o servicio.
Debemos evitar las prisas, las actitudes arrogantes o lo que es peor, los prejuicios
sobre las posibilidades de compra del cliente, o que el cliente perciba que estamos
cansados, que hemos tenido muuuchas conversaciones como esta, y que no le
escuchamos, que no le damos la importancia que se merece cada venta.
Sonreír, dar la mano con decisión, tener unas palabras amables o consideradas,
preguntar de manera activa para conocer mejor las necesidades del cliente, con
decisión pero sin descaro, procurar que el entorno en que se realice la reunión sea el
adecuado (sin ruidos, sin otras personas demasiado cerca, sin interrupciones de
teléfono,…) son algunas de las habilidades del buen vendedor, y que ahora, más que
nunca, ayudarán a fluir a las emociones positivas, y por tanto, a crear el clima
adecuado para que el cliente decida comprar nuestro producto.
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