Servicio de misión crítica para el ciudadano de Madrid, através de Línea Madrid 010 Servicio de misión crítica para el ciudadano de Madrid, através de Línea Madrid 010 Ferrovial Servicios, filial de Ferrovial, es un referente a escala internacional en la prestación eficiente de servicios urbanos y medioambientales, y en el mantenimiento de infraestructuras e instalaciones. El sistema de gestión integral de activos cubre todo el ciclo de vida: desde la planificación hasta la operación y el mantenimiento. Más de 150 grandes urbes europeas y presencia en España, Reino Unido, Polonia, Portugal, Chile, Colombia y Catar, avalan una oferta verdaderamente diferencial de servicios integrados de valor añadido. Ferrovial Servicios contribuye a la creación de una mejor ciudad para vivir, más sostenible, participativa e innovadora, con un consumo energético menor que las ciudades tradicionales. Ferrovial es uno de los principales operadores de infraestructuras y ciudades, comprometido con el desarrollo de soluciones sostenibles. La compañía cuenta con 65.000 empleados y presencia en más de 25 países. Sus áreas de actividad se centran en: Servicios, Autopistas, Construcción y Aeropuertos. La compañía cotiza en el IBEX 35 y forma parte de prestigiosos índices de sostenibilidad como el Dow Jones Sustainability Index y FTSE4Good “Un sistema de misión crítica como éste debe proporcionar información de última hora al agente, para que éste pueda transmitirla al ciudadano con precisión y totalmente actualizada”. Juan José Molina Lamas, Jefe de Sistemas Información de Ferrovial Servicios. Ferrovial’s leadership in urban services and services infrastructure management is supported by a clear commitment to sustainable solutions. The company employs over 65000 people in 25 countries. Ferrovial's activities focus on four business lines: Services (Municipal Services; Infrastructure Management and Maintenance; Facility Management and Highways); Toll roads (Concessions and Management; Construction); Construction (Civil Works; Building; Industrial and Airports); and Airports (Shareholdings and Management). Ferrovial is listed in the Madrid Stock Exchange and is included in the prestigious Dow Jones Sustainability, FTSE4Good and Ethibel indices. © Altitude Software Case Study – all rights reserved 2 Los trámites telemáticos y en Oficinas de Atención al ciudadano fueron 21,7 millones, con un crecimiento del 20%. “Ferrovial Servicios fue la empresa adjudicataria, en septiembre de 2012, de la gestión de servicios de atención telefónica al ciudadano, a través de Línea Madrid, la marca que identifica la atención al ciudadano del Ayuntamiento de Madrid presta a sus ciudadanos, a través del que pueden recabar información, realizar gestiones administrativas Perfil de la empresa y pagar sus impuestos. Ferrovial registró unas ventas de 8.166 millones de euros en 2013. Ferrovial obtuvo un RBE (Resultado Bruto de Explotación) de 934 millones de euros. Ferrovial Servicios registró un RBE de 321 millones de euros, en 2013. Más de 150 grandes ciudades europeas confían en Ferrovial Servicios. Altitude uCI, suite de aplicaciones cuyo objetivo es ayudar las organizaciones a conseguir una estrategia exitosa de interacción con el cliente, Beneficios fue la plataforma elegida por Ferrovial Servicios para dar soporte al sistema de misión crítica, 24x7x365, Línea Madrid 010, que da servicio a los ciudadanos madrileños. El balance de la operativa de Línea Madrid 010, Nuevas vías de comunicación para el ciudadano, sin excluir a aquellos que sufren problemas del habla o cualquier otra discapacidad. Mejor atención al ciudadano gracias a nuevos ANS y un SLA altamente exigente. durante 2013, muestra una reducción de costes en 1,17 millones de euros, y un considerable aumento de los trámites de los ciudadanos a través de sus canales de Internet, teléfono 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano, que sumaron 21,7 millones con un crecimiento del 20%. En este año destaca la carpeta ciudadana www.madrid.es/micarpeta, que ha concentrado una gran parte de las gestiones de los madrileños, y el mayor alcance obtenido por @lineamadrid, en Twitter, respecto al año anterior. A través de esta red social el ciudadano puede comunicar avisos y peticiones sobre la ciudad y su equipamiento, referido a vías públicas (alumbrado, calzadas, limpieza y otras incidencias) zonas verdes y otras gestiones. Las visitas a www.madrid.es sumaron casi 17 millones. Los trámites electrónicos del site, junto a los realizados a través de la sede electrónica del Ayuntamiento, fueron 1,6 millones, un número superior al del año anterior en más del 50%. Asimismo, la carpeta electrónica ciudadana. www.madrid.es/micarpeta ha obtenido una gran acogida entre los madrileños. Altitude uCI™ gestiona las llamadas entrantes y salientes; IVR; e-mail; integración chat con aplicativo de servicio para personas con discapacidad auditiva o problemas del habla; y la integración con plataforma de terceros como CRM. Integra la plataforma CRM en modo de atención telefónica y presencial, así como la de chat para el servicio al ciudadano con discapacidad auditiva o problemas del habla. © Altitude Software Case Study – all rights reserved 3 Línea Madrid 010 redujo sus costes, en 2013, en 1,17 millones de euros. Para evitar el impacto negativo de cualquier eventualidad la plataforma está montada sobre dos centros de datos diferentes, unidos entre sí con fibra obscura, totalmente redundados, trabajando simultáneamente en activo/activo tanto los servidores de aplicación como los de base de datos. Así, en caso de contingencia ni el agente ni el ciudadano se ven afectados. Además de ofrecer canales de comunicación para cualquier ciudadano, sin excluir a aquellos que sufran discapacidad auditiva o problemas de Perfil de la solución Altitude uCI Altitude Voice Inbound Altitude uRouter Intelligent Altitude Connector to Siebel Altitude Predictive Dial Altitude Email Altitude Web Collaborator with chat Altitude IVR Outbound Altitude Wallboard Altitude uSupervisor Altitude Script Developer Altitude Fast Script Developer Altitude Publisher Altitude uAgent Windows. habla, a través de Telesor en el portal Web de Línea Madrid, Ferrovial Servicios ha abierto nuevos canales de comunicación, como el video o M2M, y el servicio es accesible desde Smartphone y Tablets. Los parámetros incorporados por Ferrovial Servicios han mejorado la atención al ciudadano, respecto a la solución anterior a la adjudicación, porque inciden en la disminución de los tiempos de espera. Así, los nuevos ANS (Acuerdos de Nivel del Servicio) miden el número de llamadas atendidas antes de 60 segundos, y el tiempo de retención de la llamada durante la conversación, parámetros que no existían anteriormente. Contactos Ferrovial Corporación Príncipe de Vergara, 135 28002, Madrid, España Tel. +34 915 862 500 Altitude Software San Joaquin, 1 28231 – Las Rozas, Madrid Tel. + 34 917 320 350 © Altitude Software Case Study – all rights reserved 4