CASO D E ÉX ITO: AN POST RESUMEN Cliente An Post www.anpost.ie Industria Logística Sede Dublín, Irlanda El autoservicio en An Post An Post, el servicio postal irlandés, se propuso resolver una serie de problemas que estaban impactando negativamente en la calidad de servicio a sus clientes. Para ello, escogió a Genesys, quien resolvió los inconvenientes de experiencia de cliente y de autoservicio que la empresa estaba enfrentando a través de una solución de respuesta interactiva de voz (IVR). Se implementó esta solución de Genesys para mejorar no solo el nivel de eficiencia del servicio Track & Trace (seguimiento de envíos) de An Post, sino también la experiencia de los clientes en el uso de este servicio. El Cliente – An Post An Post es una empresa semipública irlandesa proveedora de servicios postales universales así como de servicios financieros a todas partes del país a través de su red nacional de más de 1.100 oficinas postales, 130 agentes postales y 2.500 canales de pago PostPoint en tiendas minoristas. Es una de las empresas con mayor cantidad de empleados: 10.000 empleados de tiempo completo y parcial que trabajan en los diversos puntos minoristas, de procesamiento y de envío. An Post procesa y entrega más de 2,5 millones de piezas de correo por semana a 2,2 millones de clientes comerciales y residenciales. El desafío Antes de la solución de Genesys, las oficinas postales de An Post distribuidas en el país recibían un gran volumen de llamadas de clientes que buscaban información de seguimiento de los envíos (T&T) expresos o certificados que habían despachado (o que estaban esperando recibir), y que necesitaban realizar consultas básicas, como precios y tipos de servicio. Las oficinas postales locales no estaban equipadas, o no tenían la cantidad suficiente de empleados, para atender todas esas llamadas; se concentraban exclusivamente en la calidad operativa. Además, en algunas oficinas más pequeñas, todos los empleados quizá estaban en la calle entregando correspondencia, lo que enfurecía a los clientes porque nadie atendía sus llamadas. Por ende, se necesitaba un sistema que garantizara un servicio telefónico uniforme y de calidad que distribuyera las llamadas a un centro de contacto central. CASO DE ÉXI TO An Post / page 2 Si bien los clientes tenían la opción de llamar al call center principal de An Post o visitar su página web para informarse sobre el seguimiento de envíos u otras cuestiones, por lo general optaban por llamar a su oficina postal local. Una encuesta de clientes realizada por An Post reveló que muchas empresas delegaban en sus empleados administrativos la tarea de consultar sobre el seguimiento de envíos.Y resultó ser que estas personas preferían hablar telefónicamente con un empleado de An Post porque, mientras estaban “en espera”, podían continuar haciendo otras tareas de oficina. Este deseo de hacer muchas cosas a la vez insumía mucho tiempo y mano de obra por parte de An Post, en especial cuando los clientes querían verificar más de un envío. Quedaba claro que se necesitaba un modelo más eficiente. “En un ámbito tan difícil y competitivo, Genesys nos ofreció la solución más robusta. Lo que recibimos fue exactamente lo que nos habían prometido”. AIDAN HUGHES GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Abordar el problema A comienzos de 2010, Aidan Hughes, gerente de Servicio al Cliente de An Post, comenzó a interiorizarse en la tecnología de IVR y las soluciones de autoservicio para intentar resolver los problemas de seguimiento de envíos (T&T). “Conversamos con varios proveedores de IVR y convocamos a una licitación”, comenta Hughes. “En un ámbito tan difícil y competitivo, Genesys nos ofreció la solución más robusta. Lo que recibimos fue exactamente lo que nos habían prometido”. No obstante, antes de tomar la decisión final, An Post deseaba testear a fondo la solución de Genesys, por lo que le solicitó que instalara un minientorno de prueba. Una de las comprobaciones consistió en someter al IVR al amplio abanico de acentos a los que estaban expuestos los empleados de An Post todos los días, incluidos los dialectos irlandeses regionales así como otros acentos europeos. “Literalmente pretendíamos ‘romper’ el sistema con todas estas voces, pero ¡el sistema superaba todos los desafíos!”, admite Hughes. El equipo Un factor muy importante para Hughes fue el nivel del equipo propuesto para implementar la solución. “Estábamos convencidos de que el producto de Genesys era esencial, lo que nos permitió obtener la aprobación interna y garantizar el caso de negocio. Pero otro aspecto igualmente importante era la facilidad con la que podíamos trabajar con las personas de Genesys; esa fue una de las primeras cosas que no llamó la atención de la compañía”. Y, como resultado, hemos desarrollado una relación muy estrecha con ellos. Esto es fundamental porque mi equipo de call center debía tener una relación de trabajo muy fluida con el proveedor. Todos trabajamos mucho para que nuestros niveles de servicio fueran los mejores del mundo; y notamos que el equipo está verdaderamente comprometido con este objetivo. El proveedor debía ganarse nuestra confianza y apoyo, no solo en la práctica, sino en la teoría también. Genesys nos ayudó a mejorar la experiencia del cliente y, al ser expertos técnicos, nos abrieron los ojos en cuanto a lo que podíamos lograr con su tecnología; por eso pudimos escoger la funcionalidad que más se adecuaba a nuestros propósitos. CAS O DE ÉXI TO An Post / page 3 Genesys es un integrante más de nuestro equipo. Cada vez que tenemos un problema, están allí para analizarlo, ver cómo resolverlo y proponernos una solución práctica y viable; y siempre sobre la base de la transparencia y la confianza”. La solución La solución que finalmente presentó Genesys es un IVR con opciones iniciales de DTMF (marcación por tonos) y DTMF como back-up. Las opciones que se ofrecen por DTMF entran en juego si la persona que llama tiene un acento incoherente que el sistema no reconoce, en cuyo caso se le solicita que pulse los números de su código de identificación utilizando el teclado del teléfono. Los productos de T&T, como el An Post Courier Post, contienen un código de identificación que comienza con dos letras seguidas de nueve números y que finaliza con dos letras; por ejemplo, EP123456789IE. A la persona que llama se le comunica directamente que “la forma más rápida de rastrear su paquete es pulsando 1 ahora”. Aquí el sistema de reconocimiento de voz le solicita que diga su código de identificación “de esta manera” y reproduce un ejemplo claro de cómo decir el código; es decir, sin vacilaciones ni pausas. En la mayoría de los casos, la información de seguimiento de envíos es como la siguiente: “Su envío fue entregado a las 11 am el 10 de diciembre, y esta información es suministrada por nuestra unidad de servicios en Cork”. El cliente no necesita repetir la información, y nosotros no tenemos que escuchar el mismo reclamo siempre: ¿por qué tengo que volver a decir todo otra vez? En los casos en los que es necesario transferir una llamada a un empleado, la tecnología de Genesys también admite la funcionalidad de susurro, mediante la cual el agente a quien se le transfiere la llamada escucha el código de identificación antes de atenderla. De este modo, el agente puede saludar al cliente de la siguiente manera: “Veo que su consulta es sobre el código de identificación XYZ...”. Así el cliente no tiene que repetir la información que había provisto antes y, por ende, no se siente molesto. “Esto es básicamente para mejorar la experiencia del cliente”, comenta Hughes. “El cliente no necesita repetir la información, y nosotros no tenemos que escuchar el mismo reclamo siempre: ‘¿por qué tengo que volver a decir todo otra vez?’” Dentro de la solución, también incorporamos un menú DTMF que proporciona, rápida y fácilmente, información de productos y precios a los clientes que, por ejemplo, desean saber cuánto les costará enviar una carta certificada a Nueva York. Este procedimiento permite que el personal del centro de contacto se dedique a atender cuestiones más complejas. La importancia de efectuar cambios con facilidad Una aspecto fundamental de la solución Genesys IVR es la facilidad con la que se le pueden realizar cambios. Genesys brinda a An Post la posibilidad de hacer esos “retoques y modificaciones” —como los denomina Aidan Hughes— por sí misma. Pero, en este caso, Hughes prefiere recurrir a la colaboración del equipo de Genesys. “Para nosotros, es muy importante poder efectuar cambios en el sistema fácilmente, y la mayoría los hacemos a través de Genesys. Para ello, tenemos reuniones trimestrales periódicas y hablamos con el gerente de cuenta al menos dos veces al mes”, afirma Hughes. “Nosotros le damos nuestras sugerencias, y Genesys nos ofrece recomendaciones basadas en los datos que tienen; por ejemplo, cuando los clientes dejan inconcluso el ciclo de la experiencia en el IVR/autoservicio. Esta información los ayuda a identificar la causa del problema, para luego sugerir el paso a seguir”. CASO D E É X I T O An Post / page 4 Un inconveniente de este tipo surgió cuando se detectó que varias consultas de seguimiento de envíos en el autoservicio que tenían un código que finalizaba con las letras IE (el código del país de un envío dentro de Irlanda) no podían completarse y tenían que ser atendidas por un agente. La conclusión fue que los clientes confundían el código y leían la letra “I” como el número “1”, lo que llevó a Genesys a adaptar el sistema para que reconociera este “evento” y supiera que un cliente que decía “1” en realidad se estaba refiriendo a la “I”. La distribución de todas las llamadas a un call center centralizado hizo que An Post pudiera identificar rápidamente en qué momento y lugar de la red había problemas. Por ejemplo, si se registran muchas llamadas de clientes de Cork es porque hay un problema en esa región. Antes de Genesys, habría llevado mucho más tiempo identificar este inconveniente. “Ahora tenemos entre 450 y 710 llamadas diarias que van directamente a la solución de Track and Trace”, comenta Hughes. “Las personas que solicitan información de precios también representan entre 325 y 470 llamadas al mismo número, las que son direccionadas al menú DTMF. Podemos ahorrar mucho tiempo y energía gracias a que el sistema automático de la plataforma de Genesys atiende este tipo de llamadas. Ahora no solo estamos seguros de que todas las llamadas son respondidas, sino que también sabemos que los clientes reciben la misma experiencia sin importar el lugar de donde, o hacia donde, llamen dentro de la red de An Post. Esta uniformidad nos permite ahorrar tiempo, dinero y estrés”, concluye Hughes. Un comentario final “Cualquiera que esté pensando en hacer una implementación similar debería saber que, con una solución como esta, los resultados y los beneficios son inmediatos. Para aprovechar su máximo potencial, la solución también permite hacer retoques y adaptaciones continuas. Esto es muy importante porque representan pequeños beneficios que se van sumando a lo largo de la vida de la solución. Genesys ha contribuido a la satisfacción de nuestros clientes, nos ha facilitado las cosas, y ha impulsado nuestra productividad y eficiencia”. Para obtener más información sobre Genesys IVR y Personalized IVR, visite www.genesys.com/es Acerca de Genesys Genesys, la creadora de la Customer Experience Platform #1 del mundo, empodera a las organizaciones para crear experiencias omnicanal y relaciones excepcionales con los clientes en todos sus viajes (journeys). Desde hace más de 25 años, todo lo que hacemos gira en torno al cliente, y creemos fervientemente que si el engagement es excepcional los resultados de negocio serán excepcionales también. Con más de 4.700 clientes en 120 países, Genesys orquesta 25.000 millones de interacciones por año en la nube y en la empresa. Genesys adquirió a SpeechStorm a finales de 2015 con el objeto de expandir la oferta de Genesys SelfService IVR. SpeechStorm ofrece soluciones que ayudan a los contact centers en todo el mundo a brindar grandes experiencias de cliente a través de IVR personalizado, pagos seguros y omnicanalidad. 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