Cablemás impulsa el rendimiento de su contact center

CA S O DE ÉX I TO
Cablemás impulsa el rendimiento de su
contact center con la formación de
Genesys University
Cablemás es una de las principales empresas de telecomunicaciones de México. Creada
en 1968 para dar servicio de televisión por cable, hoy opera en 49 ciudades y ofrece
servicios de telefonía, televisión de cable y acceso a Internet con su propia infraestructura,
a más de 2,8 millones de hogares en el norte, noroeste, sur y sureste, así como en el
centro del país.
DE UN VISTAZO
Cablemás
www.cablemas.com
Ubicación:
México
Industria:
Telecomunicaciones
Número de empleados: 5,000
CA S O DE ÉX I TO
Cablemás / página 2
RETOS
Desarrollando competencias
•Disponer del conocimiento formal de plataformas
y herramientas con el
objetivo de explotarlas
al máximo y obtener el
mayor beneficio de sus
funcionalidades.
Desde 2009, y en colaboración con Genesys
University, Cablemás ha puesto en marcha un
programa personalizado de formación que ha
permitido a su equipo técnico, profundizar en
el conocimiento de las soluciones de su contact
center. Gracias a este programa, los
profesionales de Cablemás han adquirido y
mejorado las competencias necesarias para
entender mejor el ciclo completo del producto,
incluyendo planificación, despliegue,
operaciones, mantenimiento, actualización y
resolución de problemas.
“La formación recibida
nos ha permitido
descubrir todo el
potencial y el valor de
nuestra inversión”.
F e r nand o
S an t iag o ,
Gerente de Comunicaciones y
Call Center de Cablemás
“Nuestro conocimiento nos permite actualmente explotar al máximo el contact center
de Cablemás. La formación recibida nos ha
dado la opción de conocer la plataforma de
contact center al detalle y cómo sacar el
máximo beneficio a todas sus funcionalidades.
No lo estábamos explotando en su totalidad”,
afirma Fernando Santiago, gerente de
Comunicaciones y Call Center de Cablemás.
“Y ahora además, este conocimiento se ha
visto transformado en un crecimiento del
centro de contacto y en más servicios que
ofrecemos a nuestros clientes”.
Beneficios inmediatos
“Gracias al conocimiento adquirido hemos
logrado hacer importantes mejoras en la distribución de las llamadas entrantes. El resultado
ha sido muy significativo, reduciendo el
porcentaje de abandono de llamadas del 8%
anterior al 3%”.
“Nuestras campañas de cobranza se han visto
igualmente beneficiadas. Hemos podido
rediseñar el perfil de los agentes encargados
de esta tarea, lo que nos ha permitido
multiplicar por 2.5 veces el número de
llamadas realizadas dentro de las campañas
personalizadas”, comenta Fernando Santiago.
“Hemos pasado de 10.000 llamadas diarias a
25.000. Además hemos mejorado el número
de llamadas exitosas en los contactos,
consiguiendo aumentar nuestro porcentaje
del 35% al 44%”.
Un mejor conocimiento de los productos y
soluciones ha permitido a Cablemás dejar de
depender totalmente de terceras empresas
consultoras e integradores, pudiendo adoptar
un enfoque más activo en la actividad de su
equipo técnico. “Antes dependíamos 100%
de terceras empresas para cualquier proyecto.
Esto ya no es así y se ha reflejado en la
reducción del tiempo de respuesta necesario
en la implementación de nuevas funcionalidades
y en la creación de nuevos proyectos para el
centro de contacto”, señala Santiago.
Más que un formador
Genesys University ha colaborado en la
elaboración de perfiles de formación y de
itinerarios curriculares adecuados para cada
uno de los integrantes del departamento de
comunicaciones de Cablemás..“El trabajo
realizado por Genesys University va más allá
de una mera programación de cursos”, dice
Santiago.“Genesys University nos ofrece un
servicio excelente que analiza las necesidades
del cliente en cuanto a conocimiento, examina
el contenido de cada curso para ver cómo se
adapta a nuestra compañía en función de las
soluciones con las que contamos, y nos
asesora en todo el proceso.
A petición del cliente, toda la formación ha sido
presencial. “Hemos aprovechado así para
interactuar con el resto de los participantes,
responsables de productos semejantes a los
nuestros”, comenta Fernando Santiago.
“Entre los diferentes asistentes se ha producido
también un interesante intercambio de
experiencias y conocimiento que nos ha
enriquecido mucho y de donde han surgido
nuevas ideas”.
“Los cursos están perfectamente alineados
con los productos y soluciones con los que
actualmente contamos en Cablemás”, nos
dice Fernando Santiago. “Están estructurados
de tal forma que nos permiten conocer al
detalle las funcionalidades de cada producto,
así como sus tareas de administración y
mantenimiento”.
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BENEFICIOS
•Obtención de los conocimientos técnicos y formación en profundidad
de las soluciones y aplicaciones, en función de
los diferentes niveles de
responsabilidad y funciones establecidos
•Facilitar la proactividad
operativa de usuarios y
técnicos.
•Mejoras
operativas
que han supuesto una
reducción significativa
del
porcentaje
de
abandonos, incremento
en el número de
llamadas
realizadas,
mejoras en el proceso
de cobranza, etc.
“Hemos mejorado el nivel de atención y satisfacción de nuestros
clientes, todo ello gracias a la formación y servicio recibidos de Genesys
University”.
Fernando Santiago,
Gerente de Comunicaciones y Call Center de Cablemás
La formación recibida de Genesys University ha sido aprovechada también por el resto de la
compañía para mejorar el conocimiento de las soluciones del contact center de la empresa.
“Como parte de las políticas de trabajo y capacitación de Cablemás realizamos un entrenamiento
cruzado para poder distribuir el conocimiento adquirido”, comenta Santiago. “También aquí
hemos contado con el apoyo de Genesys University, lo que nos ha permitido rentabilizar
adicionalmente la formación recibida”.
Satisfacción plena
“Mi objetivo inicial era adquirir el conocimiento formal de las plataformas y herramientas”,
señala Fernando Santiago. “Sin embargo, el resultado ha sido muy superior. La formación
recibida nos ha permitido descubrir todo el potencial y el valor de nuestra inversión”.
“Además, hemos mejorado el nivel de atención y satisfacción de nuestros clientes, todo ello
gracias a la formación y servicio recibidos de Genesys University”.
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Genesys is the world’s leading provider of customer service and contact center software — with a 100% focus on customer
experience and mission to save the world from bad customer service. With more than 2,000 customers in 80 countries,
Genesys is uniquely positioned to help companies bring their people, insights and customer channels together to drive today’s
new customer conversation. Genesys software directs more than 100 million interactions every day from the contact center to
the back office, helping companies deliver fast, simple service and a highly personalized cross-channel customer experience.
Genesys software also optimizes processes and the performance of customer-facing employees across the enterprise.
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