Para hacernos el trabajo más fácil: la empatía

PARA HACERNOS EL TRABAJO MÁS FÁCIL:
LA EMPATÍA
Clara Valverde
Enfermera/Formadora
Equip Aquo
2006
1. TENSIONES Y DIFICULTADES
“¡El paciente no me hace caso!”
“Parece que el paciente desconfía de mí.”
“No hay manera de conectar con ese paciente.”
¿Cuántas veces hemos, como profesionales de enfermería, pensado o dicho estas
frases?
Aunque trabajemos con buenas intenciones, a menudo sentimos que la
comunicación con el paciente es difícil. En la mayoría de los casos, el problema principal
es que el profesional de enfermería no está utilizando, en su comunicación con el paciente,
la técnica de la empatía.
La empatía es la técnica principal para una comunicación más eficaz con el
paciente. Sin ella, vemos como se crean tensiones innecesarias y se dificulta nuestro
trabajo.
La empatía es una actitud en la cara del profesional de enfermería que dice al
paciente: “me importa su situación”. Esa mirada cálida abre la puerta de la comunicación
entre el profesional de enfermería y el paciente y hace que el resto de las intervenciones
sean más útiles.
Al mostrar al paciente que queremos entenderlo y no juzgarlo, él notará aceptación
y sentirá que estamos “con él” y no “contra él”.
2. LOS BENEFICIOS DE MOSTRAR EMPATÍA
“Mejor un corazón sin palabras que palabras sin corazón”.
Proverbio sudanés
2.1. Para el paciente, los beneficios de que el profesional de enfermería le muestre
empatía, son muchos (C.Rogers 1985):
-
se siente más comprendido
se siente aceptado
1
-
nota que tiene permiso para expresar sus emociones
le ayuda a confiar
se siente menos solo con su situación
escucha al profesional de enfermería con más receptividad
aumenta su auto-estima
2.2. Para el profesional de enfermería las ventajas de utilizar la empatía son también
numerosas pero la principal es que se pierde menos tiempo ya que se crea un ambiente de
conexión y el profesional no malgasta tiempo intentando convercer al paciente que cambie
de actitud.
Otras ventajas para el profesional de enfermería son:
-
le ayuda a comprender mejor al paciente
crea un ambiente más relajado y esto reduce la posibilidad de “quemarse”
nota que es más eficaz y eso crea más satisfacción con el trabajo
le ayuda a mantener su identidad y rol en la Relación de Ayuda
aumenta su sensación de ser “humano”
ayuda a estar enfocado en el paciente, lo cual aumenta su eficacia y reduce la
posibilidad de despistarse con conflictos irrelevantes
reduce la posible tensión con el paciente
3. ¿CÓMO SE MUESTRA LA EMPATÍA?
Para mostrar empatía lo más importante es recordar que estamos trabajando, que
estamos en una relación de ayuda y no social. Esto quiere decir que tenemos que ver al
paciente no como una persona con comportamientos que no nos agradan, si no como un
paciente que se expresa como puede. Sus comportamientos son información que nos puede
ser útil para entender cómo vive con su problema de salud.
La empatía se nota en la actitud del profesional enfermería, en su cara y en sus
palabras. Para poder mostrar empatía tenemos que mostrar al paciente que nos importa su
situación y sus preocupaciones, por pequeñas que sean. Porque si no nos importa su
situación, ¿por qué estamos en esta profesión?
4. ¡NO ES FÁCIL!
Sí, no es fácil mostrar empatía a todos los pacientes, aunque sea necesario hacerlo.
Mostrar empatía a un paciente que nos cae bien, no tiene mucho mérito. Lo que tiene
mérito y muestra que el profesional de enfermería es competente, es cuando muestra
empatía a pacientes que, por sus comportamientos o estado emocional, nos presentan un
reto.
Es difícil mostrar empatía si el profesional de enfermería interpreta los
comportamientos del paciente como un ataque personal. El intentar que la comunicación
sea la mejor posible es parte del trabajo del profesional de enfermería. El paciente no tiene
2
que intentar mejorar la comunicación. Ya tiene suficiente con su problema de salud. Su
“trabajo” es ser el paciente, el mostrar como le afecta su problema de salud sin preocuparse
si el profesional de enfermería le va a ver “bien” o “mal”.
Es importante que el profesional de enfermería observe sus propios pensamientos
para ver si se está pensando de maneras que le van a dificultar el mostrar empatía y su
trabajo en general.
Veamos un ejemplo de un profesional de enfermería que no está pensando desde su
rol, con lo cual no puede mostrar empatía:
Paciente (entra en la consulta con cara de estar enojado): “¡Ustedes no me
solucionan nada!”
Enfermera (piensa: “Otra vez este pesado... yo estoy trabajando todo el día y viene y
me echa la culpa a mí.”)
Los pensamientos de esta enfermera le impiden mostrar empatía, crean tensión y
una mala comunicación con el paciente, lo cual va hacer que el paciente se sienta peor, que
la enfermera pierda el tiempo intentando comunicarse cuando no hay conexión.
Veamos, en la misma situación, el tipo de pensamiento que el profesional de
enfermería podría tener para poder mostrar empatía y conectar con el paciente.
Enfermera (piensa; “Bueno, esto no es agradable, pero estoy trabajando. El paciente
obviamente está muy incómodo por algo.”): “Veo que está enojado. Cuénteme, ¿qué
ocurre?”
Hay profesionales de enfermería que opinan que, si el paciente no es agradable y
respetuoso con nosotros, no deberíamos mostrarle empatía porque no se la “merece”. Esto
es un pensamiento de la comunicación social y no de la relación de ayuda. Para poder
trabajar, necesitamos utilizar la comunicación terapéutica o Relación de Ayuda. En este
tipo de comunicación, nuestra herramienta principal es la empatía.
5. CAMBIAR NUESTROS PENSAMIENTOS PARA MOSTRAR EMPATÍA
Si notamos que nos cuesta mostrar empatía, podemos observar lo que estamos
pensando e intentar modificarlo. Estos son algunos ejemplos.
a. Ante un paciente con un comportamiento que encontramos desagradable (mal humor,
“falta de respeto”):
NO AYUDA PENSAR: “Es un maleducado”, “Pues si viene en este plan, yo no le
puedo ayudar”, o “Si no hace un esfuerzo para comunicarse mejor, yo tampoco lo voy a
hacer”.
3
AYUDA PENSAR: “Está incómodo”, “Se expresa como puede, como ha aprendido”,
“Algo le pasa”, “Estoy trabajando”.
b. Ante un paciente que muestra desconfianza hacia el profesional de enfermería:
NO AYUDA PENSAR: “Pues si no muestra confianza, yo no le puedo ayudar” o “Yo
no le hecho nada”.
AYUDA PENSAR: “Por algo será que no se siente cómodo”, “Seguramente ha tenido
alguna experiencia por la cual ahora desconfía”, “Puedo intentar averiguar cómo se
siente”, “A lo mejor puedo hacer algo para que se sienta más cómodo conmigo”.
c. Ante un paciente que no lleva a cabo las recomendaciones que se la han dado:
NO AYUDA PENSAR: “No se quiere responsabilizar de su salud”, “Es irresponsable”,
“Si no hace lo que le decimos, no le puedo ayudar”.
AYUDA PENSAR: “Podría averiguar por qué no lo ha hecho”, “No es fácil hacer
cambios”, “Aparte de su salud, seguramente tiene otras preocupaciones en la vida”,
“Voy a verificar cómo ve su problema de salud y cómo le afecta su vida”, “A lo mejor
hay algo de las recomendaciones que encuentra difícil y yo le puedo ayudar a buscar
maneras de que sea un poco más fácil”.
6. EJEMPLOS DE EMPATÍA
La empatía es sobre todo una actitud, una mirada por parte del profesional de
enfermería, pero también son palabras. A continuación vemos unos ejemplos de
intervenciones que no son empáticas y de intervenciones que utilizan empatía.
6.1. El paciente dice: “Es mucho esfuerzo para mí tener que hacer esta dieta y tomar la
medicación.”
NO ES EMPATÍA DECIRLE: “Sí, pero ya sabe usted que lo tiene que hacer”.
Lo que el paciente necesita no es que le repitan lo que ya sabe, sino que alguien muestre
que entiende sus dificultades.
ES EMPATÍA DECIR: “Entiendo que es un gran esfuerzo para usted; no debe ser fácil.
¿Cómo cree que yo le puedo ayudar?”
El profesional de enfermería refleja lo que siente el paciente (que es mucho esfuerzo seguir
la dieta y tomar la medicación), para mostrarle que le ha oído y entendido. También le
ofrece ayuda.
6.2. El paciente dice: “¡Estoy harto de encontrarme mal!”
NO ES EMPATÍA DECIRLE: “No debería enfadarse”.
4
Esta respuesta dice al paciente que no aceptamos lo que siente, que debería sentirse de otra
manera. No hay una forma “correcta” de vivir y sentirse cuando uno tiene un problema de
salud. Cada persona lo hace como es y como puede. En este ejemplo, el paciente se sentirá
recriminado y eso le impedirá el querer compartir su malestar con el profesional de
enfermería.
ES EMPATÍA DECIRLE: “Siento que tenga que vivir esta situación. Es normal sentirse
enojado.”
El profesional de enfermería muestra solidaridad con lo que vive el paciente y le comunica
que acepta su manera de vivir la situación.
6.3. El paciente dice: “No mejora mi salud. No sé dónde va a acabar esto”.
NO ES EMPATÍA DECIRLE: “Va, anímese. Otro día no lo verá tan negro.”
En esta frase el profesional de enfermería está minimizando lo que siente el paciente. Le
está comunicando al paciente que no debería ver su situación como la ve sino como la ve el
profesional de enfermería.
ES EMPATÍA DECIRLE: “Sí, veo que está preocupado. Cuénteme...”
El profesional de enfermería comunica al paciente que oye su inquietud y le invita a hablar
más de lo que siente.
7. CONCLUSIÓN
Si utilizamos la empatía, todos beneficiamos. El paciente se beneficia de un trato más
humano y comprensivo y el profesional de enfermería evita las tensiones y frustraciones
que crea una mala comunicación y ahorra el tiempo que estas tensiones conllevan.
5