herramientas para la comunicación médico-paciente

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HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN MÉDICO-PACIENTE
La comunicación humana es un fenómeno, que utilizado el lenguaje y el contexto,
permite las relaciones interpersonales de manera bidireccional y dinámica.
La Declaración de consenso de Kalamazoo, identifica siete elementos esenciales en la
comunicación médico-paciente
1º Construir una relación de entendimiento centrada en el paciente basada en la
confianza, armonía y simpatía.
Un apretón de manos como saludo inicial es bien aceptado
La cordialidad en el saludo, el contacto visual y una breve interacción no médica puede
construir una relación en pocos minutos.
2º Abrir la conversación hablando con tono y volumen naturales y a un ritmo
regular que no denote prisa.
Prestaremos atención a nuestro lenguaje corporal manteniendo el contacto visual con
expresiones faciales agradables, mirada atenta, ligera inclinación del cuerpo hacía
adelante y gesticulación manual acorde
3º Recopilación información mediante escucha activa y comunicación no verbal.
Escucha activa utilizando técnicas que mejoran la información obtenida
Gestión del silencio: Facilita las respuestas del paciente
Parafraseo y resumen: Sin repetir ni obviar para verificar la información aportada
Reflexión del mensaje del paciente: “Entiendo que…”
Atención al lenguaje no verbal del paciente: El contacto visual vacilante y el silencio
denotan desinterés o fatiga
El contacto visual intenso y la voz elevada pueden indicar miedo, confrontación o ira.
El balanceo y la postura rígida transmiten nerviosismo.
4º Comprender la perspectiva del paciente (Empatía). En el manejo del lenguaje
corporal, intentaremos movernos en la dirección del movimiento iniciado por el
paciente, reflejando su postura, en espejo. Se reconoce la utilidad del refuerzo + del
conocimiento y/o seguimiento de comportamientos saludables por parte del paciente
5º Compartir información completa repitiendo la relevante y obviando la
irrelevante
6º Llegar a un acuerdo sobre los problemas y planes evitando una actitud
defensiva o distante. Aprovechar para corregir conceptos erróneos con información
contrastada que evite la opinión personal o condescendencia.
7º Cerrar la conversación asegurándonos de que todas las dudas, preguntas y
necesidades han sido abordadas. Puede hacer un resumen del encuentro
Evite frases como: “¿Tiene alguna pregunta?” o “¿Ha entendido?”
También hemos de considerar que la comunicación médico-paciente estará
condicionada por el fenotipo del comportamiento del paciente.
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FENOTIPOS DE COMPORTAMIENTO EN LA COMUNICACION MÉDICO PACIENTE
PASIVO
ASERTIVO
AGRESIVO
Antepone los
intereses ajenos a los
suyos
No expresa
pensamientos,
creencias ni
sentimientos
Defiende sus intereses
sin violar los ajenos
Comunica
pensamientos,
creencias y
sentimientos,
abiertamente, sin violar
los ajenos
Antepone sus intereses a
los demás
Expresa pensamientos,
creencias y sentimientos
violando los ajenos.
Evita el contacto
visual
Cejas arqueadas,
mordedura labial,
temblor mandibular
Características
verbales: Habla en
voz baja y vacilante
(“tal vez”, “er”, “um”),
con pausas,
monótona.
Brazos cruzados,
postura encorvada
Contacto visual
intermitente
Expresión facial: Varía
según sentimientos:
Enfadado, complacido
Voz firme y relajada,
lenguaje fluido, aun
ritmo apropiado
Escucha activa y
receptiva
Erguido, equilibrado
Contacto visual
persistente
Expresión fría, sarcástica,
dura
Voz firme , a menudo
con gritos, leguaje
fluido, ritmo rápido
Brazos cruzados, encima
del interlocutor o
alrededor de él
Gesticula, señala y
amenaza.
EXPRESIONES
“Es solo mi opinión”
“Podía estar
equivocado”
“Si no fuese mucho
molestarle”
Utiliza el “yo”
reivindicativo.
Sugiere sin imposición
“¿Qué te parece….?”
Expresa deseos
“Me gustaría…”
“Yo quiero…”
Expresa enojo
“Me siento irritado
cuando …”
Utiliza el “tu”
amenazante,
condescendiente y
jactante.
“Tienes que estar
bromeando….?”
“No seas tan idiota…”
“No se hace como tú lo
haces…”
“¿Por qué lo hiciste así
…”
BENEFICIO
No toma iniciativas y
no será culpado
Alabado por ser
desinteresado
Reduce ansiedad a
corto plazo porque
pospone el conflicto
Con los logros mejora
la autoestima.
No acumula estrés ni
resentimiento.
Propicia sobornos
Todo a “su manera”
Liberación de tensión,
sensación de control,
poder y baja
vulnerabilidad.
COSTE
Acumulo de tensión y
explosión de ira
desproporcionada al
estimulo
Restricción de la
autoimagen a lo que
piensan los demás
Pérdida de
autoestima
Los resultados no están
garantizados
A menudo subyace
dolor
Propicia enemigos y
resentimiento
Puede generarle
paranoia y miedo
Inestable, subyace
sentimiento de
inferioridad y culpa con
vergüenza
Pérdida de autoestima
LENGUAJE
CORPORAL
Adaptado de: Joyce B, Steenberg T, Scher E. Use of Kalamazoo Essential Elements Communication Chklist (Adapted) in a
institutional Interpersonal and Communication Skills Curriculum. J Grad Med Educ 2010; 2: 165-9.
Diaz JL, Cinza S, Visión medico paciente HTA en Atención priamria. Medical & Marketing comunications 2014.Madrid