Glosario Iberoamericano de términos

GLOSARIO IBEROAMERICANO DE
TÉRMINOS V.2015
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
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Glosario Iberoamericano de Términos V.2015
Acción de Mejora (2): Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación
identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las
acciones correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto.
Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor
aportado (valor añadido) para el cliente.
Análisis de Modo y Efecto de Falla / Análisis Modal de Fallos y Efectos
(AMED/AMFE) (1): Método para la priorización de los riesgos y la toma de
acciones preventivas dirigidas a su reducción.
Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Organización que genera
innovación y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se
derivan del análisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la
implementación de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta
hacia la realidad.
Entre los elementos críticos que favorecen el aprendizaje organizacional se
encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestión
del conocimiento, la orientación hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el
nivel de madurez de la organización, la motivación del personal.
Asociación: Unión de organizaciones y/o personas por un fin común.
Alta Dirección (2): Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
B2B (1): Abreviatura del inglés "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir la
comunicación directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.
Benchmarking (2): Metodología que consiste en comparar los procesos y las
prestaciones de los productos y servicios de una organización, con los de los
lideres reconocidos a fin de identificar oportunidades para la mejora de la
calidad.
Calidad (2): Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
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Capacidad de Respuesta (1): Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas
de los clientes y de las partes interesadas.
Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación
de valor de la compañía, y que esté de manera más o menos directa, bajo el
control de la propia compañía.
Certificación (2): Atestación de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o
personas.
Nota 1: La certificación de un sistema de gestión a veces también se denomina
registro.
Nota 2: La certificación es aplicable a todos los objetos de evaluación de la
conformidad, excepto a los propios organismos de evaluación de la conformidad, a los
que es aplicable la acreditación.
Cliente Externo (2): Organización o persona externa a la entidad que recibe un
producto o servicio.
Cliente Interno (2): Organización o persona que recibe un producto o servicio, y que
pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Competencia (del personal) (2): Atributos personales y aptitud demostrada para
aplicar conocimientos y habilidades.
Nota 1: El término competencia generalmente es sinónimo de la capacidad de resolver
problemas en un determinado contexto.
Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia
profesional".
Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y
que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta
dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o
de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de
mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de
negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización.
Cuadro de Mando Integral (2): véase cuadro de mando de acompañamiento
CoachIng: Método de acompañamiento, instrucción y entrenamiento de una persona
o grupo de personas, con el objetivo de conseguir una meta o desarrollar
habilidades específicas.
Delegación de Autoridad (Empowerment) (1): Con relación a la gestión del
liderazgo, esta práctica promueve la asunción creciente de responsabilidades
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entre los subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su
capacitación, entrenamiento e información. Esta práctica conduce a la mejora
del rendimiento de la organización.
Despliegue de Objetivos (2): Método para transformar de forma coordinada, los
objetivos globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o
de detalle.
Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2):
Gráfico resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los
puntos fuertes y débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar
y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades
externas, en coherencia con la lógica de que la estrategia debe lograr un
adecuado ajuste entre su capacidad interna y su posición competitiva externa.
Diagrama de Afinidad (2): Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales
(ideas, opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de las
relaciones naturales que existen entre ellos.
Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de
estos datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas
generales.
Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2):
Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen
entre un efecto dado y sus causas potenciales, y su representación gráfica.
Diagrama de Flujo (2): Es una representación con imágenes de las etapas de un
proceso, útil para investigar las oportunidades de mejora al obtener un
conocimiento detallado del modo real de funcionamiento del proceso en ese
momento.
Diagrama de Pareto (2): Gráfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia,
que compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un
problema y ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que deben
tratarse.
DOE (Design of experiments - Diseño de experimentos) (2): Disciplina estadística
desarrollada para el estudio, análisis y comprensión de la variabilidad de los
procesos y datos.
Nota: Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen
cambios deliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando así la
identificación de las causas que originan los cambios en la respuesta.
Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
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Eficiencia (2): Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Empresa Sostenible (3): Es aquella que crea valor económico, medioambiental y
social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del
bienestar y al auténtico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto
en su entorno inmediato como en el planeta en general.
Enfoque al Cliente (1): Método de Gestión, basado en identificar y desplegar
internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y
expectativas de los clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la
organización que repercuten en su satisfacción.
Equipo de Mejora (2): Órgano de participación en la mejora continua de la calidad,
cuya misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o
soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
Nota 1: La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que
la calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de
trabajo son quienes los realizan diariamente.
Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes
unidades y perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de
sus propios procesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos
procesos.
Estrategia (2): Planes estructurados para lograr los objetivos.
Evaluación 360º (Feedback 360º) (1): Método para determinar la eficacia del
liderazgo, que consiste en la evaluación del individuo por todas las personas
que trabajan con él (compañeros, subordinados y jefes), mediante un mismo
sistema de medida.
FIFO (First In First Out – lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema
de rotación de productos almacenados, para prevenir su caducidad.
Gestión Basada en Hechos (1): Tipo de gestión cuyas decisiones se soportan en el
análisis de datos.
Gestión de la Calidad Total (1): Sistemática de gestión a través de la cual la empresa
identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y
necesidades de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes,
empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productos y
servicios que proporciona.
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Gestión del Cambio (1): Parte de la gestión, empleada en aprovechar los cambios del
entorno para el bien de la organización a través de la implementación de una
“Cultura del Cambio”.
Gestión del Conocimiento (2): Es la gestión del capital intelectual en una
organización, con la finalidad de añadir valor a los productos y servicios que
ofrece la organización en el mercado y de diferenciarlos competitivamente.
Gestión del Riesgo (1): Parte de la gestión que consiste en desarrollar y coordinar
acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una
organización, dentro de los límites asumidos por la misma.
Nota 1: La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de políticas de actuación,
actividades de identificación y valoración de los riesgos, prevención, mitigación,
preparación para emergencias y recuperación post impacto.
Grado de Satisfacción del Cliente (2): Nivel que refleja la percepción del cliente
sobre el índice en que se han cumplido sus requisitos.
Grupo de interés: Grupo de organizaciones y/o personas con un interés u objetivo
compartido.
Gestión Integrada (2): Parte de la gestión general de la organización que determina y
aplica la Política Integrada de gestión. Normalmente surge de la integración de
al menos los sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y
Salud.
Herramientas de Marketing: Conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo
con el fin de incrementar la demanda, fidelizar clientes o mejorar su posición o
imagen en el mercado o ante la sociedad.
I+D+I (1): Investigación, Desarrollo e Innovación.
Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.
Índice de Capacidad de Proceso (2): Índice que describe la capacidad de un proceso
en relación con la tolerancia especificada.
Innovación (2): Actividad cuyo resultado es la obtención de nuevos productos,
servicios o procesos, o mejoras sustancialmente significativas de los ya
existentes.
Las actividades de innovación son: incorporación de tecnologías materiales e
inmateriales, diseño, equipamiento e ingeniería, lanzamiento de la producción,
comercialización o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y
procesos.
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Se distingue entre:
a) Innovación en tecnología: Actividad de generación y puesta a punto de
nuevas tecnologías en el mercado que, una vez consolidadas, empezarán a ser
usadas por otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y
procesos.
b) Innovación tecnológica: Actividad de incorporación, en el desarrollo de un
nuevo producto, servicio o proceso, de tecnologías básicas existentes y
disponibles en el mercado.
c) Innovación en la gestión: Mejoras relacionadas con la manera de organizar
los recursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores.
ISO 9001:2008 /2015 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión de
la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfacción de los clientes. La última
actualización de esta norma es del año 2008, y se aplica en más de 140
países, siendo utilizada universalmente para la evaluación de los
suministradores y demostrar la conformidad (certificación). Está en fase de
actualización la versión 2015.
Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), y adoptadas en cada país por los Organismos de Normalización
autorizados.
ISO 14001:2004 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión
Ambiental para desarrollar un sistema de gestión ambiental que contemple el
cumplimiento de la legislación, y los impactos ambientales significativos. La
última actualización de esta norma es del año 2004. Esta norma se utiliza
también para demostrar la conformidad (certificación).
ISO 27000: Es una Norma internacionalmente aceptada que fija los estándares de
seguridad en la información, para desarrollar, implementar y mantener las
especificaciones de dichos sistemas.
JIT (Just in Time – Justo a tiempo) (2): Método logístico para la disminución de los
suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración
cliente-suministrador que permite la rápida entrega de pequeños pedidos en
función de las necesidades del Departamento de Producción.
Liderazgo (2): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un
grupo, influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de
una meta o metas específicas.
Mapa de Procesos (2): Representación gráfica de la secuencia e interacción de los
diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.
Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de
los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo
en una empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe.
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Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y
resultados de una organización en los ámbitos económico, social y ambiental
con el objetivo, de informar y de obtener una mejora de su reputación
corporativa, y una discriminación positiva de las partes interesadas en su toma
de decisiones. Aquellas que se elaboran bajo el criterio GRI (Global Reporting
Iniciative ) están avaladas y se certifican con el sello de Naciones Unidas .
Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que
sea posible, aplicables a la organización o a partes de esta.
Misión (2): Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización.
Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una organización para alcanzar
resultados a través de su conocimiento y experiencias en la aplicación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices
o características de las actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un
grado óptimo de orden en un contexto dado.
Nota: Las normas deberían estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la
técnica y la experiencia y estar dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la
comunidad.
Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen “qué” hay que
hacer y es medible su grado de consecución.
Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la organización, entre una
situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar
a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o
área de la organización.
OHSAS: Es una especificación / Norma internacionalmente aceptada, que define los
requisitos para el establecimiento, implementación y operación de un Sistema
de Seguridad y Salud efectiva en las organizaciones.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de
Deming. Se representa en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act).
Plan Estratégico (2): Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un
negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos
cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y
localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias.
Nota 1 – El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: ¿Dónde estamos hoy? - ¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo podemos llegar donde
queremos ir?.
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Nota 2 – Normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los
Planes de Gestión.
Plan de Gestión o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar
por una organización o parte de ella para un periodo determinado, así como las
funciones responsables de su gestión y los plazos de ejecución previstos.
Nota 1: Normalmente el Plan de Gestión complementa el Plan Estratégico, al basarse
en sus estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo.
Nota 2: Habitualmente en la empresa los planes de gestión son anuales.
Nota 3: El plan de gestión puede complementarse con un plan de actuación.
Plan de mejora: Conjunto de medidas para mejorar los aspectos puestos de
manifiesto en el proceso de evaluación.
Parámetro (2): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una
situación.
Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito
de una organización.
Nota: Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.
"Poka-Yoke" (2): Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para “prevenir errores” en
un proceso o producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de
inspección apropiadas, Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en
la calidad y en la duración del ciclo.
Nota 1: La expresión "poka-yoke" proviene del japonés y está formada por las
palabras: "poka", evitar y "yokeru", error inadvertido.
Nota 2: "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecánicos o electrónicos, sencillos o
complejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseño de productos o
procesos para evitar que se cometan errores.
Política de la Calidad (2): Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Política Integrada de Gestión (2): Directrices y objetivos generales de una
organización, expresados formalmente por la alta dirección y relacionados con
la gestión integrada de los sistemas.
Proceso (2): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso Crítico (2): Proceso que incide de manera significativa en los objetivos
estratégicos y que es determinante para el éxito del negocio.
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Proceso de Mejora (2): Proceso sistemático de adecuación de la organización a las
nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes
interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y
la priorización y ejecución de proyectos de mejora.
Producción Ajustada (Lean Manufacturing) (1): Enfoque que persigue una mejora
simultánea en todas las métricas de funcionamiento en fabricación mediante la
eliminación del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a
través de proyectos que cambian la organización física del trabajo en la línea
de fabricación, en la logística y en el control de producción a través de toda la
cadena de suministro, y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto
en las tareas de producción como en las de apoyo.
Propietario del Proceso (2): Persona responsable de la gestión del proceso asignado
y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organización necesaria
para el óptimo funcionamiento del proceso.
QFD (Quality Function Deployment – Despliegue de la función calidad) (2):
Sistema que busca centrar el diseño de los productos y servicios en dar
respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el
cliente requiere con lo que la organización produce.
Redes de Contactos y de Colaboración (1): Relaciones con individuos y organizaciones
de partes interesadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para
desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez las actividades y
gestiones de la propia organización.
Redes sociales: Estructura social compuesta por personas conectadas por uno o
varios tipos de relaciones, con intereses comunes o que comparten algún tipo
de conocimiento. Con el auge de internet estos se han popularizado, existiendo
una amplia variedad, dependiendo de los diferentes grupos de interés.
Responsabilidad Social (2): Conjunto de obligaciones legales y compromisos
voluntarios y éticos, nacionales e internacionales con los grupos de interés, que
se derivan de los impactos que la existencia, actividad y operación que las
organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los
derechos humanos.
La Responsabilidad Social afecta a la propia gestión de las organizaciones,
tanto en sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones
con los grupos de interés.
Riesgo Ambiental (2): Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan
derivarse de la materialización de un daño para el medio ambiente.
Riesgo Laboral (2): Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan
derivarse de la materialización de un daño para la salud de los trabajadores.
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Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se
materializa un riesgo y las consecuencias que de él puedan derivarse.
Satisfacción del Cliente (2): Percepción del cliente sobre el grado en que han
cumplido sus requisitos.
Seis Sigma (2): Filosofía de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque
hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseño
robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un
nivel de defectos menor o igual a 3 ó 4 defectos por millón.
Segmentar resultados: Proceso por el cual se clasifican los resultados de acuerdo
con una determinada característica que sea de utilidad a la empresa, con el fin
de facilitar su interpretación.
Sistema de Gestión Ambiental (2): Parte de la gestión de una organización,
empleada para desarrollar e implementar su política ambiental, y para gestionar
sus aspectos ambientales.
La gestión alcanza al establecimiento de objetivos, a la estructura de la
organización, la planificación, la planificación de actividades, las
responsabilidades, los procesos y procedimientos, y los recursos.
Sistema de Gestión de la Calidad (2): Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales (2): Parte del sistema
general de gestión de la organización que define la política de prevención, y
que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo dicha política.
Sistema Integrado de Gestión (2): Conjunto de la estructura de la organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas.
Sostenibilidad (1): Se logra cuando la satisfacción de las necesidades presentes , no
compromete la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus
propias necesidades , lográndose un equilibrio entre los aspectos económicos ,
sociales y ambientales .
Visión (2): Declaración en la que se describe cómo desea que sea la organización en
el futuro.
Significado de las notas ( ) incluidas en los términos:
(1) Términos desarrollados por FUNDIBEQ
(2) Términos seleccionados de las normas UNE de AENOR (www.aenor.es ), a quien
agradecemos la autorización para su uso en este Glosario.
(3) Términos seleccionados del Glosario de Términos de RENFE OPERADORA, a quien
agradecemos la autorización para su uso en este Glosario.
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