proceso de prestación de servicios

27/06/2011
MARKETING
DE
SERVICIOS
Taller:
1. Identifique una empresa de servicios.
2. Enliste las actividades que normalmente
realiza para la prestación del servicio.
3. Diseñe el proceso de prestación de
servicio.
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• «Un proceso es una serie organizada de
actividades relacionadas que conjuntamente
crean un resultado de valor para los clientes».
Hammer. (2006, p. 68).
• El proceso se refiere a los diferentes pasos que
tiene que llevar a cabo la población objetivo
para hacer uso de los productos sociales.
• Se recomienda realizar un diagrama de flujo.
Los símbolos más comunes utilizados
son los siguientes:
Límites: Este símbolo se usa para identificar el
inicio y el fin de un proceso:
Operación: Representa una etapa del proceso.
El nombre de la etapa y de quien la ejecuta se
registran al interior del rectángulo:
Documento:
Simboliza
al
documento
resultante de la operación respectiva. En su
interior se anota el nombre que corresponda:
Decisión: Representa al punto del proceso
donde se debe tomar una decisión. La
pregunta se escribe dentro del rombo. Dos
flechas que salen del rombo muestran la
dirección del proceso, en función de la
respuesta real:
Proceso de venta
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Ejemplo de un diagrama de flujo:
PRODUCTOS
Fotografía
digital.
ACTIVIDADES
TIEMPO
Recepción de la orden
SÍMBOLOS
40,00
Toma de la fotografía
30,00
Corrección de la imagen
900,00
Impresión
25,00
Facturación
25,00
Almacenamiento
10,00
Espera para la entrega
300,00
Entrega
5,00
TIEMPO TOTAL
1335,00
• “ES IMPOSIBLE SATISFACER A LOS CLIENTES SI
ANTES NO HAN ESTADO INSATISFECHOS. LA
PRIORIDAD DE NUESTRO SERVICIO DEBE
ELIMINAR TODO AQUELLO QUE PODRÍA
PRODUCIR INSATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES,
PUES ESO PROVOCA QUE NOS ABANDONEN.”Jim
Donnelly.
• Si las operaciones de la empresa no son eficaces,
ésta se quedará sin actividades porque no podrá
ofrecer nada al cliente. El proceso de las
empresas de servicios que buscan “ser
competitivas mediante las operaciones” pasa
por cuatro etapas.
• Las operaciones
necesario”.
son
un
“mal
• Reacción ante las necesidades.
• Dto. Operaciones = evitar errores.
• Mínimo apoyo de
reducción de costos.
oficinistas
=
• Mínima inversión en tecnología y
capacitación.
• Se paga el mínimo salario en la
medida de lo posible.
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• Surge la competencia.
• Retroalimentación
de
los
clientes en costos y cualidades
del servicio.
• Benchmarking.
• Tecnología = Ahorros.
• Los oficinistas contribuyen al
servicio.
• Administrar por Procesos.
• Procedimientos.
• Eficiente administración del personal.
• Sistemas = enfoque al cliente.
• Dominio del servicio central – cambio
operaciones.
• Oficinistas – personal al frente del negocio.
• Tecnología = vía para mejorar el servicio al
cliente.
• Administradores = Pueden elegir de entre
varios procesos.
• Los administradores escuchan a los clientes y
entrenan a los trabajadores.
• Alto nivel de desempeño.
• Planilla de trabajadores
Innovadores.
=
• El uso de la tecnología rompe
paradigmas.
• Oficinistas
proactivos.
Capacidades=oportunidades.
• Supervisores de entrenadores
a mentores.
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LOS CONSUMIDORES FORMAN
PARTE INTEGRAL DEL PROCESO
LA PARTICIPACIÓN PUEDE SER:
PASIVA
ACTIVA
LOS CAMBIOS ORG. EXIGEN CAMBIOS DE:
COMPORTAMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Ejemplo:
Suministro de
combustible.
Tarea del Marketing en los servicios
NECESIDADES DE LOS
CONSUMIDORES
CAPACIDADES TECNOLÓGICAS
PRODUCTIVAS DE LA
EMPRESA
Bienes se atenúa con un inventario.
¿Cuál sería la forma ideal de dirigir las operaciones en una
empresa de servicios?
“No basta conocer el comportamiento del consumidor para
elaborar un producto económicamente exitoso; sino entender
muy bien los conceptos de las operaciones de los recursos
humanos y las estrategias”. K. DOUGLAS HOFFMAN.
Guerra = Compromiso.
Integración de la planificación del marketing y las operaciones
nos llevan a una organización eficiente, eficaz y rentable.
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TALLER:
COOPERACIÓN Y CONFLICTO EN LAS
OPERACIONES
Con base en la información planteada, (archivo
anexo), analice un área problema y los
comentarios típicos del departamento de
Marketing y del departamento de producción y
ejemplifique.
MODELO DEL MUNDO PERFECTO DE THOMPSON:
Centro Técnico: Punto de una organización donde ser
realizan las operaciones.
“La eficiencia perfecta de las operaciones sólo será
posible si los insumos, los productos y la calidad, se
presentan a un ritmo constante y siempre son
conocidos y seguros”.
La incertidumbre crea ineficiencia.
“Operación que se concentra en desempeñar
una tarea concreta en una parte determinada
de la planta.”
Se usa para promover la experiencia y la
eficacia por medio de la repetición y la
concentración en una tarea necesaria para el
éxito.
Costos.
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• Es la estrategia de seccionar una serie de plantas
grandes –no especializadas- en unidades más
pequeñas amortiguadas unas de otras, de modo
que permita enfocar a cada una por separado.
Amortiguar. Inventarios.
Matizar. Fluctuaciones del entorno.
Anticipar. Planes.
Racionar. Prioridades.
• Modelo de un mundo perfecto.
• Un solo producto.
• El personal de contacto y usuario son seres
humanos.
• Afluencia impredecible.
1. Aislar el centro técnico y reducir el sistema de
servucción.(Telf. Correo).
2. Tener una línea de producción para todo el sistema.
Tecnologías duras y blandas.
3. Crear una capacidad flexible. Empleados de medio
tiempo, capacitación, compartir capacidad con
empresas.
4. Aumentar la participación del cliente. CA.
5. Modificar los tiempos de la demanda. Promociones y
Dctos. en horas horas pico.
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•
•
•
•
“Hacer una gráfica de los flujos de operación del
servicio.”
El tiempo que se requiere para pasar de un proceso a
otro .
Los costos que produce cada paso del proceso.
La cantidad de inventario que se acumula en cada
paso.
Los cuellos de botella del sistema.
RESTAURANTE TIPO CAFETERÍA
Mesa de
Mesa de Mesa de comida Mesa de Mesa de
apetitivos ensaladas caliente postres bebidas
Caja
$ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 8/hr. $ 10/hr.
8
8
8
8
8
10
Cantidad de
estaciones.
Tiempo de la
actividad.
Tiempo del
proceso.
Producción
mínima/hora.
1
1
1
1
1
1
15
30
60
40
20
30
15
30
60
40
20
30
240
120
60
90
180
120
8