PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS POSVENTA EN

PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS EN GESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS
POSVENTA EN TALLERES AUTOMOTRICES CON ENFASIS EN GESTION DE
CALIDAD.
JORGE ALBERTO ROBAYO GARCIA
MONOGRAFIA
DIRECTOR
ING. EDUARDO GÒMEZ SAAVEDRA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO – X PROMOCION
CHIA - CUNDINAMARCA
FEBRERO DE 2005
CONTENIDO
pág
INTRODUCCION
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
7
1.1 Identificación de los hechos o situaciones que se observan al
analizar el objeto de investigación (Síntomas).
7
1.2 Identificación de los hechos o situaciones que probablemente
causan los síntomas (Causas).
7
1.3 Relato de la situación actual relacionando causas con síntomas
o viceversa (Diagnóstico del Problema).
8
1.4 Pronóstico: Qué puede suceder de mantenerse la situación tal
como está?
8
1.5 Identificar qué se debe hacer, qué alternativas se pueden implementar
para anticiparse al pronóstico, relacionadas con el tema de
investigación (Control al Pronóstico).
9
1.6 Planteamiento del Problema.
9
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
11
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
12
4. OBJETIVO GENERAL
13
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
14
6. JUSTIFICACION
15
7. MARCO TEORICO
16
7.1 Planeación
17
7.2 Organización
18
7.3 Dirección
18
7.4 Control
18
7.4.1 Cita.
7.4.2 Recepción.
7.4.3 Programación y Trabajo.
20
21
21
8. MARCO CONCEPTUAL
27
9. MARCO METODOLOGICO
30
10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
32
10.1 Clasificación de los talleres para estudio, análisis e implementación
del proyecto
32
10.2 Encuestas de Satisfacción de Clientes
35
10.3 Procesos de Servicio
36
10.3.1
Operación Actual – Primer Periodo
36
10.3.1.1
10.3.1.2
10.3.1.3
10.3.1.4
10.3.1.5
10.3.1.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
36
36
37
37
38
39
10.3.2
Operación Futura – Segundo Periodo
39
10.3.2.1
10.3.2.2
10.3.2.3
10.3.2.4
10.3.2.5
10.3.2.6
Cita
Recepción
Programación y Trabajo
Aseguramiento a la Calidad
Alistamiento y Entrega
Seguimiento
39
40
40
41
41
42
10.4 Sistemas de Calidad
43
10.5 Competencias requeridas para el personal de taller
45
11. EJEMPLOS DE RESPUESTA A ENCUESTAS APLICADAS
50
12. CONCLUSIONES
51
BIBLIOGRAFÍA
53
ANEXOS
54
INTRODUCCION
Tradicionalmente, se entendía por taller, una empresa donde se encontraba un
grupo de técnicos mecánicos dispuestos a reparar los vehículos que solicitaran tal
servicio. Mientras más vehículos llenaran el espacio, más indicios de éxito y
ganancias existían.
La complejidad del mercado, así como la creciente competencia; unida a los altos
costos operativos y elevados costos de reparación, han propiciado que la actividad
del taller sea cuidadosamente analizada, para hacerla competitiva, estable y
rentable. Estos estudios han sido orientados hacia la elaboración de esquemas del
proceso de servicio, que permitan satisfacer a los clientes, y obtener su lealtad
hacia el taller y/o concesionario y a las marcas que estos manejan.
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Identificación de los hechos o situaciones que se observan al analizar el
objeto de la investigación. (Síntomas).
a. Insatisfacción de los clientes con los concesionarios.
b. Falta de seguimiento a clientes para captación, mantenimiento y fidelización
de los mismos.
c. Sesgo establecido en la prestación de servicios. (Sólo lo básico).
d. Falta de procesos claramente establecidos para este tipo de negocios.
e. Aspectos mayores que fallan en el manejo de este tipo de negocios
(Tecnología, Infraestructura, Capacitación etc.)
f. Retrabajos o garantías constantes y de gran tamaño en estos negocios.
1.2 Identificación de los hechos o situaciones que probablemente causan los
síntomas (Causas).
Se explican en el orden respectivo de los síntomas antes enunciados.
a. Se da por precios elevados en repuestos, mano de obra, tiempo de
permanencia del vehículo en el concesionario, falta de suministros,
problemas de tipo administrativo que generan demoras.
b. No se cuenta con un equipo humano - técnico realmente eficaz y preparado
para realizar esta labor.
c. No se ofrece más que lo necesario, dejando de lado y como alternativa el
mercado informal que suple las necesidades o requerimientos adicionales
de los clientes (accesorios, seguros etc.)
7
d. No se cuenta con un sistema real y confiable de calidad, que involucre
todos los procesos de preventa, venta y posventa.
e. Las empresas creen que si están en una buena posición ahora, eso va a
continuar siendo igual para el futuro (Vivir del Prestigio), y no se preocupan
por actualizarse y estar a la par con el mercado cambiante (herramientas,
equipos, personal capacitado etc.)
f. Al no existir controles reales y funcionales a los trabajos realizados, es muy
común la existencia de retrabajos (Control de calidad muy pobre o nula).
1.3 Relato de la situación actual relacionando causas con síntomas ó
viceversa (Diagnóstico del problema).
De acuerdo a lo observado se establece que el problema real de los prestadores
de servicio automotriz, está enfocado a la falta de organización, calidad y control
de los procesos que se llevan a cabo, llevando esto a debilitar la estructura de las
empresas y su credibilidad ante los clientes, que conlleva a un cambio radical de
actitud enfocado hacia el mejoramiento total y continuó con el único propósito de
mantenerse firme y pujante en este mercado tan competitivo que cambia día a día
y presenta innovaciones y competencias permanentes.
1.4 Pronóstico: Qué puede suceder de mantenerse la situación tal como
está?
De mantenerse la situación actual, las empresas que no evolucionen tenderán a
desaparecer; ya que a pesar de tener renombre la tecnología evoluciona día a
día, exigiendo equipos y capacitación de personal acorde a esta evolución, lo que
conlleva a que los dueños de los vehículos busquen sitios idóneos, que no sólo
8
cumplan sus expectativas básicas sino que trasciendan los estándares de buen
servicio y calidad que se dan al tener herramientas, tecnología y capacitación para
el personal de servicio.
1.5 Identificar qué se debe hacer, qué alternativas se pueden implementar
para anticiparse al pronóstico, relacionadas con el tema de investigación
(Control al Pronóstico).
La manera de anticiparse y corregir el pronóstico es CAMBIAR mediante una
adecuada organización y establecimiento de procesos que muestren principios
claros de servicio, enfocados a suplir las necesidades del cliente, apoyados en las
herramientas y tecnologías desarrolladas para este fin, así como apoyados en el
área de gestión y administración de este tipo de negocios.
Esto es viable llevando a cabo la actualización de sus equipos, capacitando a su
personal tanto en nuevas tecnologías como en prestación de servicios de calidad,
manejo y fidelización del cliente, y búsqueda como fin último del título que acredite
como Empresa Aseguradora de Calidad, o Notificación de Sello de Calidad de las
entidades respectivas ya que al lograrlo se aprecia un real cambio de cultura de
proceso de organización y de mejoramiento continuo y permanente, lo que
conlleva a tener reconocimiento mayor ante los clientes.
1.6 Planteamiento del problema.
Al revisar el diagnóstico del problema junto con su pronóstico, se aprecia lo
razonables que son las causas y sus consecuencias ya que una falta de atención
al mejoramiento en la prestación de servicios donde se involucra al cliente externo
y al interno que es quien sirve al primero, conlleva a una desactualización
9
constante de la empresa, respecto al mercado cambiante que la rodea, lo que
genera perdida de clientes, de credibilidad y de prestigio con miras a desaparecer
a corto plazo frente a la competencia que si pone atención a las necesidades de
cambio y mejoramiento continuo.
10
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Qué impacto tiene para las empresas del sector automotriz, específicamente las
de prestación de servicios automotrices, el implantar un sistema de calidad para
lograr la fidelización de sus clientes?
11
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
1. Cuál va a ser la cobertura del sistema de Calidad Implantado?
2. El proceso de Implantación requiere de cuanto tiempo, en que orden debe
realizarse, que tipo de seguimiento se va a llevar a cabo y como se van a medir
y calificar sus resultados.
3. Es necesario reestructurar el organigrama de la empresa, con nuevos cargos o
fusión de otros cargos?
4. Los resultados esperados serán dados a corto, mediano o largo plazo, de
manera temporal o definitiva?
5. Que tipo de asesoría y capacitación se va a dictar para involucrar al personal
administrativo y de planta con el enfoque de calidad?
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4. OBJETIVO GENERAL
El objetivo general de este proyecto es el de diagnosticar, analizar y desarrollar
los procesos relacionados con la prestación de servicios posventa en un taller de
servicio automotriz, enfocados a la implementación, ejecución, manejo y control de
un sistema de gestión de calidad orientado a la fidelización de los clientes.
13
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Establecer como área de trabajo toda la empresa desde la parte administrativa
hasta la operativa.
2. Evaluar lo funcional de los actuales organigramas para el área operativa en
este tipo de empresas, justificando el por qué de continuar o cambiar lo
presente.
3. Generar una cultura de cambio organizacional enfocada hacia el trabajo y
servicio fundamentados en la calidad.
4. Generar espacios de comunicación cliente interno – externo con el fin de
buscar retroalimentación par la mejora continua de los procesos.
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6. JUSTIFICACION
El interés por adaptar sistemas de calidad dentro de los procesos de prestación
de servicios en talleres automotrices, radica en la oportunidad de crear dentro
de los concesionarios y talleres medianos, una real cultura de servicio,
enfocada a la verdadera satisfacción de los clientes frente al cumplimiento de
sus necesidades y expectativas así como el volver rentable estos negocios en
el área de taller, dejando de lado los conceptos de “arregla-todo” e
involucrando en el proceso de principio a fin la voz del cliente alimentando de
esta manera el mejoramiento de los procesos, la prestación de los servicios,
así como el reconocimiento y crecimiento de las empresas involucradas con el
sector automotriz.
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7. MARCO TEORICO
La dinámica de las empresas de hoy, se caracteriza por la rapidez con que
cambian los procesos humanos, tecnológicos, administrativos y sociales. La
empresa en búsqueda del éxito, debe adaptarse a las nuevas situaciones,
haciéndose competitiva para lograr así sus metas, enfocando sus esfuerzos de
cambios hacia procesos soportados en los sistemas de organización y calidad.
La gerencia actual se orienta hacia los procesos, trabajando en los sistemas y en
su constante mejora mediante la optimización de los recursos con que cuenta la
empresa.
Pero esto sólo es posible haciendo uso de una aplicación ordenada y sistemática
de sus funciones, las cuales se explican y puede verse su interacción en el gráfico
que se muestra a continuación:
1. Planear
2. Organizar
3. Dirigir
4. Controlar
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MODELO DE ADMINISTRACION A SEGUIR.
PLANEAR
(1)
CONTROLAR
(4)
ORGANIZAR
(2)
DIRIGIR
(3)
7.1 PLANEACION
Se relaciona con una visión hacia el futuro, evaluando el cómo funcionarán las
cosas y/o los negocios y estableciendo cómo y cuando hacer esta proyección.
Consiste en fijar una meta y trazar un camino de acciones para lograr el objetivo
fijado. Pero planear no es imaginar sin bases ni control, requiere:
1. La existencia de una necesidad u objetivo claramente fijado.
2. Conocer el inventario de recursos que intervendrán en los procesos.
3. Estimar las limitantes que pueden oponerse a la realización de los planes.
4. Realizar divisiones de los objetivos, a objetivos de menor complejidad fáciles
de realizar.
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5. Conjugar varias actividades al mismo tiempo mientras no exista conflicto en los
procesos ni en el suministro de recursos.
7.2 ORGANIZACIÓN.
Se define como el proceso dinámico de integración de la mano de obra,
instalaciones, equipos, herramientas, materiales y medio para la consecución de
los objetivos fijados.
La metodología para la organización se fundamenta en la división y asignación de
las actividades que deben realizarse de acuerdo a la planeación establecida.
7.3 DIRECCION
Dirigir es lograr que los individuos realicen correctamente sus actividades,
inspirados por la motivación y el deseo de hacerlo bien. En resumen, es poder
influenciar de manera positiva al personal, hacia el logro de sus objetivos propios y
por ende los de la empresa.
7.4 CONTROL.
Consiste en verificar que los planes se estén llevando a cabo, de acuerdo a la
planeación original; y en el caso de presentar problemas y/o demoras, realizar las
acciones correctivas necesarias para poder cumplir con lo planeado.
Ahora bien, una vez definidos los aspectos básicos para la ejecución de un
proceso y/o servicio, se puede comenzar a hablar de la POSVENTA.
La posventa como su nombre lo indica, corresponde a después de la venta; en
concesionarios y talleres de servicio automotriz, reúne bajo una misma dirección,
todas las actividades relacionadas con la atención al cliente, una vez se ha llevado
a cabo la venta de un vehículo o la prestación de un servicio especifico del ramo.
18
Como empresa prestadora de servicio, el taller tiene como objetivo realizar el
diagnóstico y reparación de los vehículos.
Para llevarlo a cabo de una manera eficiente, es necesario seguir una secuencia
de pasos o fases integradas en un proceso, estos pasos corresponden a una
síntesis del proceso a través del cual se presta un servicio a un vehículo; y cada
uno de los pasos identifica una etapa que contribuye a la satisfacción del cliente
por el servicio recibido, de manera que deben ser analizados en detalle, puestos
en practica y optimizados, en función de las condiciones propias de cada taller o
concesionario.
Los pasos son:
1. CITA
2. RECEPCION
3. PROGRAMACION Y TRABAJO
4. ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD
5. ALISTAMIENTO Y ENTREGA
6. SEGUIMIENTO
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7.4.1 CITA.
Qué es un sistema de citas?
Es una alternativa para distribuir el ingreso de vehículos hacia el taller, de manera
continua y acorde a la capacidad de trabajo que existe en el mismo.
Un sistema de citas presenta las siguientes ventajas:
-
Permite distribuir la carga de trabajo en el tiempo.
-
Reduce la demora de recepción en los momentos de mayor afluencia de
automóviles al taller.
-
Se ajusta más a las posibilidades del cliente para traer y llevar su vehículo.
-
Equilibra
el
trabajo
entre
días
muy
congestionados
y
otros
descongestionados.
-
Ofrece un flujo de trabajo continuo para los técnicos mecánicos.
-
Cada día se inicia de manera organizada con un plan ya establecido.
-
Reduce el tiempo de reparación de los vehículos, ya que el vehículo no
permanece en el taller en espera de ser reparado.
Sin embargo, estas ventajas pueden verse afectadas con los siguientes aspectos,
por lo que requieren especial atención para evitarlos:
-
Falta de control
-
Clientes incumplidos
-
Falta de compromiso de la gerencia
-
Falta de información y aprendizaje acerca de cómo funciona este sistema
por parte de los técnicos.
20
7.4.2 RECEPCION.
Este proceso se centraliza en el ingreso del vehículo al taller y la elaboración de
la orden de reparación.
Esta conformado por los siguientes pasos:
- Recibimiento del cliente
- Identificación de las necesidades del cliente.
- Elaboración de la orden de reparación.
7.4.3 PROGRAMACION Y TRABAJO.
Corresponde a la esencia o pilar de la actividad que en él se realiza; ya que bien
dirigido conduce a trabajos o servicios satisfactorios para el cliente en los tiempos
estipulados.
Para realizar una programación efectiva y eficiente se deben hacer cuatro
preguntas:
1. Qué trabajos pueden hacerse
2. Cuánto trabajo puede hacerse
3. Cuánto tiempo toma hacer un trabajo
4. Qué obstáculos retrasan el trabajo.
Estas preguntas sencillas abarcan aspectos tan importantes como Infraestructura
del taller, Capacitación del personal, Recursos disponibles etc. con los cuales se
puede prever qué se requiere para atender la demanda creciente del mercado.
Los pasos de ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD, ALISTAMIENTO Y ENTREGA,
así como SEGUIMIENTO, corresponden a la cultura del servicio que se debe
manejar, ya que los trabajos se deben revisar una vez terminados antes de pasar
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a la etapa siguiente con el fin de corregir desperfectos que hallan quedado y de
esta manera evitar conflictos con el cliente; además con estos pasos llevados a
cabo de manera adecuada ayudan a que la última etapa o de seguimiento permita
obtener resultados verídicos y positivos por parte de los clientes acerca de los
servicios prestados.
Pero todo este proceso debe ir de la mano con un manejo adecuado de los
mercados y de la competencia, para esto se requiere conocer ciertos aspectos
importantes:
•
Mercadeo: Consiste en actividades, tanto de individuos como organizaciones,
encaminadas a facilitar y estimular intercambios dentro de un grupo de fuerzas
externas
dinámicas.
De
esta
forma
se
interrelacionan
productores,
intermediarios consumidores en su capacidad de intercambiar bienes y
servicios que satisfagan necesidades específicas. Mercadeo es el proceso de
planeación y ejecución de conceptos, precios, promociones y distribución de
ideas, bienes, servicios para crear un intercambio que satisfaga necesidades y
los objetivos de la organización.
•
Investigación y análisis: Son factores críticos para conocer el mercado objetivo,
las oportunidades y amenazas, los objetivos de mercadeo, estrategias y
tácticas.
•
Revisión del mercado: Es fundamental conocer el tamaño del mercado
objetivo, su estructura, competidores, estacionalidades, necesidades no
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satisfechas harán que los esfuerzos comerciales se orienten en forma
adecuada.
•
Factores del entorno: Aquellos de índole político, económico, social,
tecnológico. Se denominan del entorno por ser éstos externos a la empresa.
•
FODA: análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
•
Precio: Es el valor monetario que tiene un producto o servicio. Se dice que un
precio debe tener calidad.
•
Distribución: Proceso por medio del cual el producto o servicio llega a manos
del consumidor.
Para lograr esto existen canales de distribución como
intermediarios mayoristas, agentes, detallistas, internet entre otros.
Plan de mercadeo
El proceso de desarrollar un plan de mercadeo debe ser similar al proceso cuando
un niño empieza a dar sus primeros pasos. Se debe aprender y descubrir el
mercado, desarrollar las capacidades empresariales, establecer objetivos claros y
medibles en el marco de las fortalezas y las debilidades, desarrollar las estrategias
y planes que permitan alcanzar los objetivos planteados, ejecutar los planes para
que las cosas sucedan según lo programado y por último analizar los resultados y
tomar las medidas correctivas necesarias.
Un plan de mercadeo debe incluir un resumen ejecutivo del plan, luego una
revisión del mercado con análisis de tendencias, segmentos mercado objetivo.
Seguidamente un análisis de la competencia, análisis de los productos y del
negocio, análisis foda, objetivos y metas planteadas en términos de ventas, y
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objetivos mercadológicos, estrategias de posicionamiento, producto, precio,
distribución, comunicación, planes de acción y formas de implementación, que
incluyen plan de medios, presupuestos, cronograma y tareas y por último un
modelo de evaluación que permita conocer el avance y los resultados de ventas.
Análisis del mercado: Es el proceso de describir cuál es la situación del mercado
en el momento del estudio, y debe claramente incluir el tamaño del mercado, su
actividad hacia el crecimiento, cambios previsibles, segmentación del mercado y
competencia y grupo objetivo incluyendo su demografía. Así mismo dentro el
grupo objetivo también debe procederse con el análisis psicográfico para conocer
las percepciones acerca de los beneficios y el valor del producto o servicio, en
pocas palabras conocer por qué compran o utilizan el producto o servicio. Dentro
del análisis de la competencia se debe tener en cuenta en adición a la
competencia directa sino los sustitutos o competencia indirecta. Se debe proceder
con un análisis FODA y cómo se puede capitalizar las debilidades y amenazas.
Análisis del producto con el cual se cuenta: Permitirá conocer realmente lo que se
tiene, debe incluir el producto y su uso, características, estructura de precios,
canales de distribución, posición y posicionamiento en el mercado, promociones y
comunicación, y empaque. Adicionalmente se debe proceder con el análisis de
convertir cada una de las características en al menos dos beneficios, definir los
objetivos de ventas concretamente y en forma que se puedan medir, establecer
los niveles y metas que sean alcanzables pero a su vez que signifiquen un
compromiso de trabajo, el cronograma de actividades para poder medir el avance
del plan y desde luego las estimaciones de utilidades asociadas al plan.
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Todo plan de mercadeo debe estar acompañado de los objetivos mercadológicos
para esto se debe incluir en el plan los recursos necesarios para poder mantener
estadísticas confiables que nos permitan delimitar las potencialidades que a su
vez nos permita definir el camino que se debe seguir para alcanzar los objetivos.
Posicionamiento sería el siguiente paso dentro del plan, se debe incluir desde un
posicionamiento de carácter amplio hasta llegar a una situación estrecha y de gran
esfuerzo que permita tener una definición del posicionamiento en forma específica
que se alcanza mediante la traducción de las características del producto a
beneficios tangibles únicos para el producto o servicio sujeto del plan.
El plan de mercadeo debe permitir poder llegar a definir un posicionamiento de
valor que es la mezcla del precio, canales de distribución que al final es una
situación de percepción del consumidor.
Mezcla de mercadeo: La mayoría de las decisiones operativas del mercadeo se
pueden enmarcar dentro del Producto, Precio y Promoción.
Producto como el producto físico incluido el servicio que se ofrezca como parte
integral de éste, o el servicio ofrecido al consumidor. Decisiones de producto
incluyen funcionalidad, apariencia, empaque, servicio, garantía etc. Precio que
debe tomar en consideración la rentabilidad, la probabilidad de reacción de la
competencia, descuentos, financiación, arrendamiento y cualquier otra variable
asociada al valor de la transacción por el producto o servicio ofrecido. Promoción,
entendido como las decisiones relacionadas con la comunicación orientada a la
venta a los clientes potenciales.
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En el tema de precios, hay que considerar que existen precios por líneas de
productos, precio de opciones, precios cautivos, precios en combo, precios
promocionales, geográficos, de valor. Como se puede ver la variable precio no es
solo el ponerle a un producto un valor por transacción sino que está íntimamente
ligado al posicionamiento y estrategia del producto o servicio ofrecido al cliente.
Para ser exitoso en la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misión
y visión del negocio, con orientación a servir al cliente actual y potencial. La
debida investigación de mercado, la penetración y desarrollo del mercado la
adecuada segmentación objetivos claros y alcanzables, tácticas ejecutables,
programas y presupuestos que conlleven al adecuado seguimiento al desempeño
y las acciones correctivas en tiempo y orden son la clave del éxito.
El mercadeo coloca al consumidor en el centro de la organización, esta es la única
forma de lograr mantener la base de clientes de cualquier empresa y poder
subsistir en un mercado cada vez más competitivo con creciente abanico de
posibilidades, con acceso ilimitado a información alrededor del mundo.
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8. MARCO CONCEPTUAL
TALLER AUTOMOTRIZ: Empresa
en la que se conjugan el hombre,
instalaciones, equipos y herramientas, repuestos y procedimientos para el
diagnóstico y reparación de vehículos con el objetivo de generar ganancias,
beneficiar a la comunidad y permitir el crecimiento de la empresa.
PROCESO : Se define como la interacción de la mano de obra, métodos,
materiales, maquinaria y medio ambiente para obtener un producto o servicio.
VOZ DEL CLIENTE: Es la retroalimentación que proviene del usuario del producto
o consumidor.
MERCADEO: Realización de las actividades comerciales que encausan el flujo de
mercancías y servicios desde el productor hasta el consumidor o usuario.
MERCADO: Es el conjunto de consumidores individuales que pueden, quieren y
están dispuestos a comprar un producto dado.
PRODUCTO: - Desde el punto de vista económico, es cualquier cosa externa al
hombre, material o inmaterial que satisface un deseo humano.
Desde el punto de vista comercial, un producto es lo que el consumidor recibe
cuando realiza una compra.
CALIDAD: Aquello por lo que se paga pero no se ve.
COMUNICACIÓN: Transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor.
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RETRABAJO: Realizar de nuevo un trabajo o actividad ya sea por que quedo
incompleto o mal realizado. Por lo general se denomina en el argot de los talleres
“Garantía”.
GARANTIA: Seguridad dada al cliente que cubre un periodo fijo de tiempo y
certifica que el fabricante y/o prestador del servicio, sustituirá el producto ó
corregirá las piezas defectuosas o los arreglos realizados a un producto, ya que en
ambos casos no se llenaron las condiciones estipuladas por el fabricante.
IMAGEN: Forma en la que un individuo o grupo percibe un objeto.
MARCA: Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de éstos,
cuya finalidad es identificar los bienes y servicios de un vendedor o grupo de
vendedores y distinguirlos de los competidores.
PERSONALIDAD: Características psicológicas distintivas de una persona que dan
lugar
a respuestas relativamente consistentes y permanentes a su propio
ambiente.
OFERTA: Es la cantidad de bienes disponibles en el mercado para ser vendidos.
DEMANDA: Es la cantidad de bienes o servicios que un sujeto está dispuesto a
comprar.
PREGUNTA ABIERTA: Pregunta que permite al respondiente contestar con sus
propias palabras.
PREGUNTA CERRADA: Pregunta que abarca todas las respuestas posibles; el
respondiente escoge entre ellas.
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RETROALIMENTACION: Término utilizado para describir el proceso mediante el
cual la información retorna al emisor.
SEGMENTACION DEL MERCADO: División del mercado en grupos distintivos
de compradores que pueden requerir productos.
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9. MARCO METODOLOGICO
TIPO DE ESTUDIO
Este proyecto de Investigación constituye un estudio de tipo descriptivo, ya que
tiene como objetivo producir un esquema completo y de difusión sencilla acerca
del proceso para la prestación de los diferentes servicios que los clientes solicitan
al momento de ingresar sus vehículos a un taller o concesionario automotriz.
METODO
Para el desarrollo de la investigación se recurrirá a Entrevistas con Clientes,
Gerentes de Posventa, Asesores de Servicio y Técnicos Mecánicos de cada uno
de estos sitios para conocer el proceso que se está utilizando actualmente, y las
expectativas y mejoras que se perciben y deben incorporarse dentro de la
prestación de servicios.
PARTICIPANTES
Participarán de la aplicación del instrumento todos los integrantes del área de
Servicio al Cliente. Dependiendo si es Taller o concesionario el número puede
variar entre 3 y 10 personas, de ambos sexos, y una muestra de 5 clientes.
LUGAR
La investigación y desarrollo del proyecto se llevará a cabo dentro de las
instalaciones de un Taller - Concesionario en Bogotá - Cundinamarca.
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INSTRUMENTO
De acuerdo con el objetivo de la investigación, se diseñará un instrumento que
permita evaluar el grado de satisfacción de los clientes internos y externos con el
proceso que se utiliza actualmente para la prestación de servicios, para realizar el
enfoque hacia sistemas de gestión de calidad.
PROCEDIMIENTO
-
Visitas en diferentes días y horarios a los sitios de investigación con el fin
de evaluar de manera silenciosa el proceso de prestación de servicio que
se utiliza en la actualidad.
-
Revisión de información con que cuentan los sitios, la cual es utilizada
como guía para la prestación de servicios.
-
Charlas con integrantes del área de servicio.
-
Charlas con Clientes.
-
Ejecución del proceso completo para ser considerado con las directivas de
la empresa.
31
10. DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
10.1 CLASIFICACION DE LOS TALLERES PARA ESTUDIO, ANALISIS E
IMPLEMENTACION DEL PROYECTO.
A nivel de las Casas Fabricantes y/o Ensambladoras de Vehículos, se manejan
diferentes clasificaciones (en letras ó números) dependiendo la infraestructura
montada del taller, el personal con que se cuenta (incluido su grado de
capacitación) así como los resultados obtenidos frente a los estándares fijados
para la realización de los trabajos. Así mismo se tiene en cuenta el manejo de
tiempos para los trabajos o temparios con los cuales se manejan los trabajos y las
garantías para ser cobradas a los fabricantes y/o a los clientes. De acuerdo a esto
y para facilitar el entendimiento del proyecto, se establecieron tres categorías
básicas sobre las cuales se puede trabajar:
TALLER CATEGORIA: A
-
Personal suficiente y capacitado técnicamente.
Infraestructura adecuadamente montada y completa.
Cuenta con las diferentes áreas necesarias (colisión, pintura etc.), y éstas se
encuentran debidamente distribuidas.
Cuenta con bodega de repuestos para suplir sus necesidades diarias sin
depender sólo de fábrica.
Capacidad instalada para recibir 50 o más vehículos diarios, los cuales pueden
ser para trabajos cortos o largos.
TALLER CATEGORIA: B
-
Personal con cierta capacitación técnica.
Infraestructura adecuada pero no completa
Cuenta con algunas de las áreas necesarias (colisión, pintura etc.),
debidamente distribuidas en la mayoría de los casos.
No cuenta con bodega de repuestos
Capacidad instalada para recibir entre 25 y 30 vehículos diarios.
32
TALLER CATEGORIA: C
Personal con muy poca o ninguna capacitación técnica.
No posee una infraestructura adecuada y además es incompleta
No cuenta con las áreas necesarias (colisión, pintura etc.), las áreas no están
demarcadas, el espacio es muy reducido.
- No cuenta con bodega de repuestos
- Capacidad instalada para recibir entre 5 y 10 vehículos diarios, para trabajos
rápidos que
Categoría
A. no requieran dejar el vehículo por más de un día.
-
Categoría A.
Hace referencia a aquellos talleres que cuentan con la mayor y mejor
infraestructura montada para la prestación de los servicios, su personal esta
altamente capacitado, cuenta con todas las áreas (mecánica, colisión, pintura y
otros) requeridas para atender las diferentes expectativas de los clientes y
adicional cuenta con una bodega de repuestos con la cual puede suplir las
diferentes necesidades que se presenten en el día a día sin depender
exclusivamente de la consecución diaria de repuestos o del despacho diario de
las ensambladoras o representantes de la marca. Son talleres que pueden
llegar a atender en un día el ingreso de 50 o más vehículos. Aquí clasifican en
su gran mayoría los concesionarios de marca, los cuales funcionan bajo las
directrices de las marcas que representan.
Categoría B.
Hace referencia a aquellos talleres que a pesar de ser muy completos no
cuentan ya sea con el personal calificado, suficiente y/o presentan falta de
áreas especificas de atención de servicios y/o repuestos necesarios para las
actividades diarias. Estos talleres tienen una capacidad instalada para atender
33
a diario entre 25 y 30 vehículos. Otra gran parte de los concesionarios esta
clasificado dentro de esta categoría, los cuales manejan algunas directrices de
las marcas representadas y otras directrices de carácter gerencial.
Categoría C.
Hace referencia a aquellos talleres que no poseen infraestructura, personal y
áreas adecuadas para la prestación de servicios. Están catalogados como
talleres de calle en su gran mayoría, y surgen con directrices muy empíricas y
poco técnicas. Son talleres que atienden vehículos en el día a día, requieren
que los procesos sean muy breves ya que no cuentan con espacio para
atender mas de 5 y en los mejores casos 10 vehículos al tiempo.
De acuerdo a lo anterior, una vez se han categorizado los talleres se puede
establecer que este proyecto esta enfocado hacia los talleres tipo A y B, ya que
unos tienen todo lo necesario para ser reconocidos pero aun pueden mejorar en
sus procesos, y los otros están en el punto necesario para pertenecer al nivel
superior donde serán mas ampliamente reconocidos y podrán participar en el
mercado automotriz en iguales o superiores condiciones que sus competidores.
Por lo tanto y para poder trabajar en un segmento especifico se ha escogido tomar
los talleres tipo B haciendo uso de la experiencia y contactos al haber trabajado
con marcas como Toyota y Renault. Cabe anotar que formalmente no se va a
realizar una implementación de este proyecto ya que se trabajó para generar el
esquema aplicable a cualquier taller de las dos categorías señaladas (no a uno
específico), con diferentes marcas y ubicadas en cualquier parte de Colombia.
34
10.2 ENCUESTAS DE SATISFACCION DE CLIENTES
Las encuestas que harán parte de este proyecto, están enfocadas a conocer las
inquietudes, quejas, reclamos, sugerencias, expectativas de los clientes internos y
externos con el ánimo de:
- Servir para diagnosticar como percibe el cliente externo el servicio por el cual
esta pagando, y el interno el servicio que se esta prestando.
- Definir procesos para atención de clientes y simplificar los ya existentes con
el objetivo que sean amigables tanto para quienes los deben ofrecer como para
quienes los reciben.
- Generar retroalimentación para corregir las fallas y mejorar los procesos, así
como para hacerle mantenimiento a aquellos aspectos que han venido
trabajando adecuadamente.
- Poder tener de manera actualizada el control de los servicios ofrecidos por el
taller y/o concesionario con el fin de hacerles seguimiento permanentemente y
de esta manera generar acciones preventivas o correctivas en el caso que se
necesiten para mejorar o corregir procesos que involucren el desempeño del
taller y la satisfacción del cliente.
- Mantener un control real de cómo esta el comportamiento frente a la
competencia.
35
Las encuestas deberán ser cortas, concretas y sencillas de interpretar. En los
Anexos 1 y 2 se puede ver los tipos de encuestas establecidas para este
proyecto.
10.3 PROCESO DE SERVICIO.
Para este aspecto, se establecen dos periodos, el primero corresponde al cómo
operan en la actualidad la mayoría de los talleres donde se realiza el proyecto y el
segundo periodo corresponde a cómo deberían ser para ser eficientes en su
desempeño. En cada periodo se muestran los diferentes procesos de trabajo de
acuerdo a los requerimientos básicos para empresas de este tipo.
10.3.1 OPERACIÓN ACTUAL - PRIMER PERIODO (Anexo 3).
10.3.1.1 CITA.
Por lo general los sistemas de citas en los talleres tipo B están subutilizados o no
existen. La persona que llega a solicitar un servicio tiene premura en la atención,
pero por desconocimiento no utiliza la solicitud anticipada de un turno para ser
atendida y que no requiera esperar. Por otro lado, los talleres no se preparan para
los trabajos que solicitan, lo que genera espera y demora en consecución de
repuestos, atasco en la ejecución de las actividades y congestión interna que
genera desorden e insatisfacción de los clientes.
10.3.1.2 RECEPCION.
Normalmente la recepción es el punto donde se acerca o se aleja a un cliente con
las consecuencias que esto genera sean positivas o negativas. Por lo general, se
hace la recepción del vehículo del cliente sin cita, sin un procedimiento especifico
36
y establecido, de manera informal, donde se cometen errores tales como el no
escuchar, el limitarse solo a lo que digan en vez de observar que necesidades
pueden estar ocultas y que servicios se pueden ofrecer para satisfacerlas. En este
paso se enamora o se aleja al cliente. El proceso actual es:
-
Llega el cliente. Un asesor lo recibe, en caso de estar muy ocupado lo recibe
un mecánico el cual no ha sido capacitado para esto, o en el peor de los casos
el cliente debe esperar hasta que él mismo pregunta o se acerca alguien.
-
Una vez se atiende al cliente se llena un formulario bastante complicado y
largo en papel, y en el caso que el cliente regrese por algún motivo al día
siguiente, se repite de nuevo este proceso.
10.3.1.3 PROGRAMACION Y TRABAJO.
Una vez se recepcionó el vehículo, este ingresa sin asignación real de trabajo ya
que no se conoce el estado de avance de los otros procesos ni la disponibilidad de
los técnicos para los mismos. Vienen los problemas de premura para entrega, falta
de disponibilidad de repuestos e insumos, inconvenientes con procedimientos
especializados, desembocando todo en malestar, inconformidad e insatisfacción
de los clientes.
Se ejecuta el proceso a medias generando atrasos en la entrega o retrabajos del
mismo.
10.3.1.4 ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD.
Una vez se tiene listo el vehículo así como los trabajos realizados, que en muchas
ocasiones no son ejecutados a cabalidad, se procede a realizar la facturación
37
(aunque es poco común que suceda porque siempre llega el cliente y debe
esperar para que elaboren la factura) y posteriormente se va para alistamiento y
entrega, dejando de lado lo más importante que es verificar con tiempo que se
hayan llevado a cabo los diferentes servicios para los cuales ingreso el vehículo y
que estos cumplan con las condiciones técnicas de las marcas productoras de los
mismos. De igual manera no se verifica el óptimo funcionamiento de todos los
componentes (que son visibles fácilmente) para que en caso necesario se le
comente al cliente y se programe una cita para ingresar posteriormente a corregir
los problemas. Aquí no se habla de garantía sino de mantenimiento preventivo
para evitar incurrir en costos mayores por no hacer los arreglos a tiempo, evitando
que incidan en otros elementos y genere aumento de costos de reparación.
10.3.1.5 ALISTAMIENTO Y ENTREGA
Se procede a realizar una limpieza del vehículo que normalmente es muy
superficial, y aunque es comprensible por costos para el taller, lo menos que
espera un cliente después de pagar un valor considerable por los trabajos
realizados, es que su vehículo sea entregado en por lo menos iguales o mejores
condiciones de apariencia en que ingreso, caso que a veces no ocurre porque se
produce suciedad con grasa y otros elementos de uso normal en los talleres, lo
cual es fomentado por la falta de implementos de protección colocados en el
momento de la recepción, ya sea porque el taller no cuenta con suficientes, están
deteriorados o simplemente no los utilizan.
38
Adicional se da el caso que el cliente debe comenzar a solicitar que liquiden el
pago a realizar, buscar el sitio de pago y con suerte contar con uno de los medios
de pago con que cuenta el taller y no los él tiene disponibles.
10.3.1.6 SEGUIMIENTO.
Es poco frecuente y podría decirse que casi inexistente el seguimiento que se
hace aun vehículo que fue intervenido en un concesionario. En el caso que se
requiera alguna llamada es dado básicamente por garantías que pueden
convertirse en problemas legales para la compañía, pero no se hacen con el fin de
conocer sus expectativas, si están o no satisfechos, no buscan sugerencias y
demás información que podría conseguirse de llevarse a cabo.
10.3.2 OPERACIÓN FUTURA - SEGUNDO PERIODO (Anexo 4).
Aquí se quiere mostrar cual seria el proceso con los mismos pasos pero enfocado
hacia un sistema de calidad que garantice la satisfacción de los clientes. Estos
pasos y el sistema en si, debe ser conocido y manejado por cada persona del área
administrativa y técnica bajo la premisa que “En cualquier situación y lugar puede
haber un cliente potencial”.
10.3.2.1 CITA.
En este primer paso se debe dar a conocer a la clientela antigua así como a la
nueva, que el concesionario o taller cuenta con el sistema de asignación de citas,
debe explicarse claramente en que consiste, que beneficios presenta, para que de
esta manera se pueda hacer uso del mismo anticipándose a las necesidades de
39
los clientes y logrando como resultado final la satisfacción y fidelización de los
mismos.
10.3.2.2 RECEPCION.
Una vez establecida la cita o asignación de turno, se procede a realizar de manera
organizada la recepción del vehículo. Esto va de la mano con la instalación de
elementos de protección para los diferentes componentes del vehículo (forros
timón, sillas etc.).
En primer lugar se debe capacitar a todo el personal técnico y administrativo
perteneciente al área de taller para que pueda recibir y hacer la recepción de un
vehículo de manera apropiada, debe conocer cada uno de los servicios con que
cuenta el taller para poder ofrecerlos y ante todo debe conocer la forma de
abordar, escuchar y tratar a un cliente estableciendo que puede hacerse en un
determinado tiempo y que no, con el fin de evitar generar falsas expectativas de
servicio.
10.3.2.3 PROGRAMACIÓN Y TRABAJO.
Una vez se ha llevado a cabo la recepción del vehículo se procede a la asignación
de trabajos, teniendo como ventaja que ya se conoce el estado de avance de los
trabajos que están ejecutándose, la disponibilidad de los repuestos y técnicos para
ejecutar los trabajos, los procesos especializados que deben llevarse a cabo entre
otros. Para poder llevarse a cabo esta etapa de manera optima se requiere
establecer y conocer las fortalezas y debilidades tanto del personal como de la
40
infraestructura de atención (equipos, herramientas etc.) con el fin de solventar las
deficiencias antes de requerir hacer uso de ellas.
10.3.2.4 ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD.
Para generar clientes satisfechos se debe llevar a cabo como mínimo lo solicitado
por el cliente. Pero no es suficiente que esto se cumpla si no es llevado a cabo
con calidad, con la certeza que quedo bien hecho y no requiere un reingreso por el
mismo trabajo para corregir el problema. Cuando se cumple esto se comienza a
tener clientes satisfechos. Pero la satisfacción requiere de control, para poder
garantizar que un proceso quedo bien hecho se requiere capacitar y concientizar
al personal técnico que deben ser ellos en primera instancia los que evalúen el
trabajo y posteriormente el asesor de servicio, quien técnicamente debe verificar el
buen funcionamiento de los diferentes sistemas del vehículo, o si es en parte de
apariencia (colisión) debe estar en capacidad de aprobar o rechazar un trabajo.
Esto debe llevarse a cabo con tiempo suficiente antes de la entrega del vehículo al
cliente.
10.3.2.5 ALISTAMIENTO Y ENTREGA.
Una vez se ha llevado a cabo el proceso de aseguramiento a la calidad (revisión y
control de trabajos), se debe proceder a enviar el vehículo al área de alistamiento
para su posterior entrega al cliente. En esta área podría decirse que viene un
segundo control de calidad, ya que las personas encargadas se encargan de
revisar la limpieza y presentación del vehículo, pudiendo en un momento dado si
ven o sienten algo extraño en el mismo llamar a su superior inmediato para
41
generar la corrección necesaria si es el caso. A diferencia del primer periodo, aquí
la factura esta lista cuando llega el cliente por su vehículo y además cuenta con
todos los medios de pago disponibles con el fin de facilitarle aun más los procesos
que involucra un taller.
10.3.2.6 SEGUIMIENTO.
Por último, se inicia el seguimiento estableciendo el llamar al cliente dependiendo
el último trabajo realizado; esto se puede dar así:
-
Trabajos sencillos (cambios aceite y filtros, revisiones por garantía,
procedimientos sencillos) pasadas 72 horas de haber salido el vehículo.
-
Trabajos medianamente complejos (Sincronizaciones, revisión total sistema de
frenos, procesos de refrigeración, otros de mediana complejidad) a la semana,
máximo dos semanas después de haber salido el vehículo del taller.
-
Trabajos Complejos (Reparaciones de caja, motores, transmisión y otros de
mayor complejidad) al mes de haber salido el vehículo del taller.
De igual manera es recomendable el coordinar una nueva llamada dependiendo la
respuesta por parte del cliente que se haya presentado, adicional se recomienda
establecer por tiempos los próximos periodos de revisión con el fin de llamar a los
clientes y recordarles, esto se convierte en un factor muy importante de
fidelización y acercamiento a los mismos.
42
10.4 SISTEMAS DE CALIDAD (Anexo 5).
De acuerdo a lo anterior, lo primero que se debe llevar a cabo para obtener un
cambio efectivo y significativo, consiste en:
a. Determinar cuáles de los seis pasos mencionados maneja el taller o
concesionario, y de igual manera se debe establecer cual es el alcance de cada
uno de estos pasos que utilizan.
b. Evaluar si el número de personas que desarrolla las actividades es el adecuado
y su grado de capacitación y capacidad de ejecución para las mismas.
c. Evaluar si se cuenta con los recursos necesarios (de infraestructura física y
tecnológicos) para llevar a cabo las diferentes actividades necesarias para un
correcto funcionamiento del taller o concesionario.
En segundo lugar y como respuesta – complemento a lo anterior, se debe:
a. Establecer aspectos de capacitación en temas como:
-
Servicio al cliente
-
Atención telefónica
-
Optimización de espacios y procedimientos
-
Aprovechamiento de Recursos.
b. Generar aspectos de comodidad al cliente (en recepción, facturación,
alistamiento y entrega, seguimiento de calidad al servicio prestado).
c. Creación y/o mejoramiento e implementación de servicios y beneficios que
satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes (Mejoras en la sala de
espera, Boutique de Accesorios etc.).
43
Una vez establecidos estos aspectos se debe iniciar el fortalecimiento, instrucción
y culturización del concesionario o taller en si involucrando a uno y cada uno de
los empleados del mismo, desde el Dueño (s) hasta el aseador, pasando por los
operarios, parte administrativa y demás que lo conforman.
Es importante generar el compromiso, mostrando de manera clara qué se va a
obtener con el cambio y de qué manera va a redundar en beneficio de cada
empleado:
-
Mayor reconocimiento y participación en el mercado, apoyados en mejores
procesos que les permiten competir en igualdad o superioridad de condiciones
frente a la competencia.
-
Fidelización de clientes que redunda en mayor volumen de trabajo y por ende
ingresos mayores para el concesionario (en repuestos y mano de obra) así
como para la parte operativa (mano de obra).
-
Mayor apoyo por parte de las casas matrices ya que ven el esfuerzo que
desarrolla el concesionario y lo recompensan con tecnología, publicidad,
capacitación etc.
-
Mejor ambiente de trabajo porque se aplica que “ cada cosa tiene su lugar,
cada persona conoce sus responsabilidades y cada proceso tiene unas etapas”
lo que conlleva a trabajar a gusto con los compañeros, con los clientes y
consigo mismo. Se tienden a minimizar y acabar los problemas del día a día,
porque existe planeación y recursos para el desarrollo de las actividades y
trabajos solicitados, en síntesis no se dejan cosas al azar.
44
10.5 COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL PERSONAL DE TALLER.
Una vez establecidos los pasos correspondientes al proceso de prestación de
servicios y lo que este involucra, es necesario conocer que características,
competencias y preparación deben tener las personas que están involucradas en
estos pasos, con el fin de conseguir y/o capacitar a los ya existentes para que
sean personal completamente idóneo en el desarrollo de su trabajo. De acuerdo a
esto es necesario mencionar cada uno de ellos:
-
GERENTE DE SERVICIO:
Debe ser un profesional en Ingeniería Mecánica, Ingeniería Automotriz, con
vastos conocimientos técnicos, así como del idioma ingles. De igual manera
debe ser una persona persistente, integra, auto-organizada, con una
orientación o vocación definida de servicio al cliente, que sepa escuchar,
conciliador,
de
comunicación
efectiva,
debe
además
ser
receptivo
comercialmente y agresivo a la hora de implementar estrategias que generen
resultados a la empresa en que se desempeña. Adicional debe poder generar
empatía con los clientes.
-
JEFE DE TALLER:
Las características de este elemento son muy similares a las del Gerente de
Servicio, sin embargo se diferencia en que debe conocer mucho mas el área
técnica para poder orientar y controlar adecuadamente al grupo de personas
que tenga a su cargo, adicional debe haber participado en trabajos de tipo
mecánico y tener experiencia en los diferentes procesos que se llevan a cabo
45
en los talleres (latonería, pintura etc.) para poder emitir juicios con bases
sólidas y confiables.
Estas dos personas como cabezas visibles del taller deben en resumen poseer
las siguientes cualidades:
¾ LIDERAZGO:
Guiar, dirigir un grupo, establecer y mantener el espíritu de grupo necesario
para alcanzar los objetivos del mismo.
¾ COMUNICACIÓN:
Canalizar clara y comprensiblemente ideas y opiniones hacia los demás a
través del discurso hablado.
¾ INICIATIVA:
Descubrir soluciones imaginativas de problemas relacionados con el trabajo y
con alternativas a sus soluciones, métodos y formas clásicas de resolución.
¾ DIRECCIÓN DE PERSONAS:
Dirigir y aconsejar a los miembros de su equipo en el desempeño de su
trabajo, explorar y anticiparse a los problemas de dirección, así como difundir
las decisiones de la línea de mando.
¾ PENSAMIENTO LÓGICO Y ANALÍTICO:
Identificar problemas, reconocer información significativa, buscar y coordinar
datos relevantes, diagnosticar posibles causas.
46
¾ ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas que un conjunto de
clientes potenciales de la organización pueden requerir en el presente o en el
futuro, y ser capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la
organización.
-
ASESOR DE SERVICIO – RECEPCIONISTA:
Para estos cargos, se requieren personas que conozcan del tema automotriz,
sin embargo su principal característica esta relacionada con el trato al cliente,
su vocación de servicio. Es necesario que sean excelentes conciliadores,
personas que no se ofusquen o se dejen exasperar rápida y fácilmente, deben
saber escuchar e interpretar las necesidades del cliente para poder ofrecerle
mas de lo que espera o esta buscando.
-
TECNICOS – MECANICOS:
Independientemente del área en que se desempeñan (mecánica, electricidad,
latonería, pintura, colorista, etc.), deben ser personas mínimo con sus estudios
secundarios completos y cursos de actualización y capacitación en sus ramos
respectivos. Deben ser personas trabajadoras, honestas, responsables,
respetuosas de las normas pero con alto grado de iniciativa y compromiso,
donde puedan colaborarse unos a otros no pensando exclusivamente en el
beneficio propio sino en el mancomunado que conlleva a un crecimiento del
grupo y del taller o concesionario.
47
-
SECRETARIA – CAJERA:
Aun cuando son personas que no están en contacto permanente con el cliente,
deben tener la capacidad de escuchar y ser canales de solución para los
problemas que se presenten, esto mediante una actitud amable, respetuosa y
colaboradora. En este caso la experiencia va mucho más ligada al
conocimiento, porque los trabajos se pueden realizar bien pero en el caso de
existir una mala liquidación, tardanzas en la misma o equivocación en la
facturación, puede perderse todo el camino ganado con el trabajo bien hecho y
por el contrario obtener un cliente molesto e insatisfecho, ya que el resultado
final se mira como un conjunto de actividades pertenecientes al proceso y no
como actividades individuales.
-
ALISTADORES Y LAVADORES:
Quizás parezca que su actividad no es muy significativa dentro del proceso,
pero por el contrario ellos enamoran o alejan a los clientes. La razón al igual
que en el caso anterior, radica en que con su trabajo le dan el toque distintivo,
el plus que todo cliente espera cuando ingresa su vehículo a mantenimiento,
porque si bien es cierto esta gastando un dinero para un mantenimiento o
reparación, desea que cuando se lo entreguen este en óptimas condiciones no
solo por lo que pago sino por lo que no pago también, esto es básicamente en
la apariencia externa e interna de su vehículo, y si se tienen detalles como
inflar una llanta, vaciar la basura o sacudir un tapete, esto tal vez no es
importante para quien lo hace pero para el cliente es un factor diferenciador,
48
distintivo y llamativo, porque de esa manera se le hace sentir lo importante que
es para el taller. Luego por encima de cualquier cosa y más allá de los
estudios, se debe tener, orientar y concientizar a estas personas para que sean
proactivos y le den al cliente lo que no esta esperando.
49
11. EJEMPLOS DE RESPUESTAS A ENCUESTAS APLICADAS
Los resultados a las encuestas realizadas a cliente interno y cliente externo, se
pueden ver en los Anexos 6 y 7. Adicionalmente en el Anexo 8, se puede ver el
ejemplo de tabulación de resultados, así como las conclusiones que se derivan de
estos resultados y sobre las cuales se pueden generar acciones de mejora para
los procesos y en general para el funcionamiento y desempeño del taller o
concesionario.
Cabe anotar que por solicitud de los encuestados no se colocaron sus datos
personales en los resultados de las encuestas.
50
12. CONCLUSIONES
Con la elaboración de este proyecto se puede concluir:
1. Independientemente del área de la industria a la que se dedique una empresa,
los Sistemas de Calidad son indispensables para la estructuración, ejecución y
mantenimiento de los procesos, enfocados a la generación de un producto y/o
prestación de un servicio de calidad.
2. El contar con personal calificado dentro de las empresas, no puede
establecerse como único requisito para el éxito, se requiere que el personal este
comprometido con la empresa, conozca los procesos y aporte de manera
significativa en el mejoramiento continuo de la misma, mediante el uso de
comunicación asertiva y trabajo en equipo.
3. Por poco importante que parezca un cargo, no se debe subestimar su incidencia
dentro de los procesos, por lo tanto al igual que los cargos directivos, debe contar
con una selección adecuada y de igual manera una capacitación y mantenimiento
de la misma para asegurar un buen desempeño, acople y funcionamiento en los
sistemas de la empresa.
4. Es importante contar con el personal adecuado y capacitado, pero es igual de
importante contar con los recursos físicos con los cuales trabajar, ya que se puede
tener personal altamente calificado pero que sin equipos y herramientas no deja
de ser del montón y de esa manera lo van a percibir los clientes.
51
5. Se le debe dar la importancia que se merece no solo el cliente externo sino el
interno, porque si este último este inconforme, sus resultados no serán los mas
adecuados y esto se transmitirá al externo afectando su productividad y
permanencia en el mercado.
6. Una forma adecuada de conocer las fallas, los errores así como los aciertos
consiste en evaluar permanentemente la satisfacción del cliente, lo cual puede
medirse de manera sencilla a través de encuestas y/o cuestionarios, aplicables
antes que la persona se retire de las instalaciones del taller o concesionario..
52
BIBLIOGRAFIA
FORD MOTOR CO, (1996)
Gerencia de Posventa, TECNOCA C.A.. Colección Particular. 50 p.
JURÁN J.M., (1993)
Manual de control de la calidad. Ed. Mc Graw-Hill, España. 30 p.
ICONTEC, (2002)
Norma Técnica Colombiana, NTC - ISO 9000
Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario, ICONTEC. 20 p.
JURÁN J.M., (1990)
Jurán y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos. Ed. Díaz de
Santos, México. 20 p.
JOHN DEERE, (2000)
Seminario de Planeación Estratégica, Colección Particular. 30 p.
53
ANEXOS
Los Anexos 1, 2, 6, 7 y 8 se pueden ver en el archivo de Excel adjunto con el
nombre ANEXOS EXCEL.
A continuación se muestran los Anexos 3, 4 y 5 realizados en formato de word.
54
ANEXO 3 - Operación Actual – Primer Periodo
-
CITA
Subutilizada o Inexistente
No se prevee los repuestos y/o implementos necesarios para los trabajos a
desarrollar.
Se presenta congestión e incumplimiento de los servicios.
-
RECEPCION
No se tienen procedimientos específicos, se realiza de manera informal.
Lo lleva a cabo personal no idóneo para la misma.
Se le genera al cliente esperas muy largas para ser atendido.
-
-
-
-
-
PROGRAMACION Y TRABAJO
Se hace de manera aleatoria, sin evaluar disponibilidad de personal y
recursos.
Se hacen trabajos a la carrera que por lo general llevan a incumplimiento en
la entrega ó una garantía del trabajo.
ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD
No se lleva a cabo por la premura de tiempo, los trabajos no se verifican de
manera adecuada y completa.
Sólo se limita a lo que llego el vehículo sin ofrecer servicios ó insumos
necesarios que son fáciles de diagnosticar y que el cliente no conoce.
ALISTAMIENTO Y ENTREGA
Se entrega el vehículo de regular estado de limpieza.
Hay demora en la entrega de las pertenencias que se hayan dejado en el
vehículo.
El cliente debe solicitar la liquidación de su factura y esperar por esta.
SEGUIMIENTO
Mínimo o inexistente.
Las llamadas se realizan para evitar problemas, no para conocer acerca del
servicio prestado con el fin de mejorar.
55
ANEXO 4 - Operación Futura – Segundo Periodo
-
-
-
-
-
-
-
CITA
Se lleva a cabo asignación de citas.
Se anticipan las necesidades principales de los clientes.
Se disponen los recursos y herramientas necesarias para los trabajos.
RECEPCION
Se manejan procedimientos específicos de recepción (saludos, recopilación
de información, elementos de seguridad para el vehículo tales como forros
etc.).
Se lleva a cabo por personal capacitado para la misma, quien puede ofrecer
mas de lo que esperan los clientes.
PROGRAMACION Y TRABAJO
Se asignan los trabajos de manera organizada y acertada.
Se cuenta con el personal y los recursos necesarios al tener en cuenta la
disponibilidad de los mismos.
Se manejan tiempos de trabajos reales lo cual conlleva a cumplir con las
fechas y horarios establecidos para la realización de los trabajos.
ASEGURAMIENTO A LA CALIDAD
Se verifican los trabajos con tiempo por si se requieren correcciones.
Se evalúan aspectos nuevos que se le pueden comentar al cliente para
realizar mantenimiento preventivo.
Se evitan garantías o retrabajos.
ALISTAMIENTO Y ENTREGA
Se revisa de nuevo el vehículo para encontrar posibles fallas que se pueden
haber pasado por alto.
Se realiza una limpieza adecuada al vehículo.
Se procede a solicitar la facturación de los trabajos para que este lista
cuando el cliente pase a recoger su vehículo.
SEGUIMIENTO
Se lleva a cabo por tiempos dependiendo de la complejidad del trabajo.
Se evalúa la calidad del servicio.
Se hace sentir importante a cada cliente, fidelizándolo e invitándolo a que
visite cuando guste o requiera su “taller o concesionario de confianza”.
56
ANEXO 5 – SISTEMA DE CALIDAD
DIAGNOSTICO INICIAL
-
Percepción de los Clientes
Posición frente a la competencia
Percepción del cliente interno.
-
CAPACITACION DE PERSONAL
Cantidad adecuada de personas
Personal debidamente capacitado
Funciones asignadas de acuerdo a cargo, conocimientos y
capacitación.
-
RECURSOS NECESARIOS
Areas completas, distribuidas y marcadas
Herramientas y Equipos necesarios
Planes de contingencia para cuando se requiera algún recurso
que este ocupado ó no se tenga.
COMODIDAD DEL CLIENTE
-
En recepción, facturación, alistamiento y entrega, seguimiento.
Espacios dotados y distribuidos que faciliten la permanencia de
los clientes el tiempo que sea necesario
Servicios adicionales (Boutique, Cafetería etc.)
57
ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTE INTERNO
FECHA
NOMBRE
CARGO
CIUDAD
CONSECUTIVO
GERENTE DE SERVICIO
POR FAVOR CALIFIQUE ENTRE 1 Y 5. SIENDO 1 LO MAS BAJO Y 5 LOS MAS ALTO
SI TIENE COMENTARIOS ADICIONALES POR FAVOR DILIGENCIELOS AL RESPALDO
DE LA ENCUESTA.
CALIFICACION
PREGUNTAS
1 2 3 4 5
1. Qué opinion tiene usted acerca del horario de atencion al público?
Abren muy temprano / tarde / poco tiempo
POR QUÉ?
2. Cómo considera usted que son los servicios prestados en el taller?
POR QUÉ?
3. Las áreas destinadas a la prestación de los servicios son adecuadas?
SI
NO
POR QUE?
4. Qué opina usted acerca del personal de taller, está debidamente
capacitado?, es adecuado?
SI
NO
POR QUE?
5. Considera usted que el taller cuenta con los equipos adecuados para
la prestacion de los servicios que ofrece?
SI
NO
POR QUE?
6. El trabajo se distribuye adecuada y equitativamente?
SI
NO
POR QUE?
7. Considera usted que los incentivos por el excelente trabajo
desempeñado son adecuados?
SI
NO
POR QUE?
8. Que opinion le da a usted el proceso de facturacion de los trabajos
- Oportuna y adecudad
- Demasiado lenta
- Incompleta
POR QUE?
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION
ANEXO 2
ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTE EXTERNO
FECHA
NOMBRE
PLACA
CIUDAD
CONSECUTIVO
VEHICULO
POR FAVOR CALIFIQUE ENTRE 1 Y 5. SIENDO 1 LO MAS BAJO Y 5 LOS MAS ALTO
SI TIENE COMENTARIOS ADICIONALES POR FAVOR DILIGENCIELOS AL RESPALDO
DE LA ENCUESTA.
CALIFICACION
PREGUNTAS
1 2 3 4 5
1. Qué opinion tiene usted acerca del horario de atencion al público?
Abren Muy Temprano / Tarde / Poco Tiempo
2. Considera usted que el taller (concesionario) se encuentra bien
ubicado? Los accesos son suficientes y fáciles?
SI
NO
POR QUE?
3. Cómo calificaria usted la atención recibida? Marque a quien califica
- Gerente de Servicio / Jefe de Taller
- Asesor de Servicio / Técnicos / Alistadores - Lavadores
- Secretaria / Cajera
POR QUE?
4. Esta conforme con los servicios prestados y ofrecidos por
el taller (concesionario)?
SI
NO
POR QUE?
Qué servicios le gustaría que se prestaran?
5. Qué concepto le merece la calidad de los servicios pagados?
POR QUÉ?
6. Qué calificación puede dar acerca de los procesos de facturación
de los servicios? Le parecen adecuados los precios?
SI
NO
POR QUÉ?
7. En cuanto al orden, el aseo y la disposicion de los elementos de
taller, qué calificación da usted?
8. Esta conforme con la explicacion de los trabajos realizados?
SI
NO
POR QUÉ?
9. Esta conforme con el estado en que recibe su vehiculo?
SI
NO
POR QUÉ?
Realizaron todo lo solicitado por usted?
SI
NO
POR QUÉ?
10. Volvería a utilizar nuestros servicios y los recomendaría?
SI
NO
POR QUÉ?
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION.
ANEXO 6 - EJEMPLO RESPUESTA CLIENTE INTERNO
CARGO
GERENTE DE SERVICIO
PREGUNTAS
1. Qué opinion tiene usted acerca del horario de atencion al público?
2. Cómo considera usted que son los servicios prestados en el taller?
3. Las áreas destinadas a la prestación de los servicios son adecuadas?
4. Qué opina usted acerca del personal de taller, está debidamente
capacitado?, es adecuado?
5. Considera usted que el taller cuenta con los equipos adecuados para
la prestacion de los servicios que ofrece?
6. El trabajo se distribuye adecuada y equitativamente?
7. Considera usted que los incentivos por el excelente trabajo
desempeñado son adecuados?
8. Que opinion le da a usted el proceso de facturacion de los trabajos.
RESPUESTA
El ingreso es adecuado pero el cierre es muy temprano los sábados
Son buenos aunque faltan recursos y organización
No son adecuadas, porque los equipos a utilizar son obsoletos y las
áreas no se encuentran demarcadas entre otros.
No es adecuado ya que pasan periodos muy largos de tiempo sin
capacitación ni actualización.
No cuenta con los equipos adecuados ni completos, ya que requiere
demasiados trabajos externos.
No se distribuye de manera adecuada ya que no hay programación
debido a fallas en la recepción y a la falta de utilizar citas.
No son adecuados, existe la ley de la sanción por los errores pero no
de la recompensa por el trabajo bien hecho.
Es lento, tedioso e inexacto
CALIFICACION
4
3
2
2
2
2
2
2
ANEXO 7 - EJEMPLOS RESPUESTAS CLIENTE EXTERNO
1. Qué opinion tiene usted acerca del horario de atencion al público?
2. Considera usted que el taller (concesionario) se encuentra bien ubicado? Los accesos son suficientes y fáciles?
3. Cómo calificaria usted la atención recibida?
4. Esta conforme con los servicios prestados y ofrecidos por el taller (concesionario)?
Qué servicios le gustaría que se prestaran?
5. Qué concepto le merece la calidad de los servicios pagados?
6. Qué calificación puede dar acerca de los procesos de facturación
de los servicios? Le parecen adecuados los precios?
7. En cuanto al orden, el aseo y la disposicion de los elementos del taller, qué calificación da usted?
8. Esta conforme con la explicacion de los trabajos realizados?
9. Esta conforme con el estado en que recibe su vehiculo? Realizaron todo lo solicitado por usted?
10. Volvería a utilizar nuestros servicios y los recomendaría?
CLIENTE CONCESIONARIO
1
VOLKSWAGEN
2
NISSAN
PREGUNTA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
RESPUESTA
No da respuesta
Si, acceso por norte y sur, ubicado cerca de oficinas
Diligente y efectiva
No, muy costoso
No he tenido inconveniente
No, muy costoso
No da comentario
Si, breve pero efectiva
Si lo entregan lavado
No, muy costoso
No da respuesta
Si, se consiguen los repuestos muy cerca
Muy buena porque siempre hay alguien dispuesto a atenderme
Si, dan garantía en las reparaciones, me gustaría que prestaran
adicional asesoría legal y de crédito.
Estoy satisfecho con el trabajo realizado
No muy costosos
No da comentario
Si, especifican lo que se le realiza al carro
Si los arreglos son buenos, hacen lo que el carro necesita
Si, estoy satisfecho con el servicio prestado
CALIFICACION
4
5
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
ANEXO 7 - EJEMPLOS RESPUESTAS CLIENTE EXTERNO
3
CHEVROLET
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4
VOLKSWAGEN
3
3
3
3
2
4
3
4
5
5
9
10
Si, es bueno el taller sin embargo los precios me hacen muy elevados.
3
1
2
3
4
5
Es el adecuado teniendo en cuenta las necesidades de los clientes
Si, la tecnología usada y la capacitación de los operarios es buena
Es buena
Si, ofrece todo lo que el cliente y el carro necesita
Es bueno, sin embargo el costo es extremadamente alto
No, tienden a cambiar elementos que cuentan con vida útil y son
innecesarios cambiar.
No hace comentario
No, los operarios no comunican de manera clara lo que se le realizó al
carro y la necesidad del cambio de las partes.
No, en ocasiones frecuentes el carro se entrega sucio tanto exterior
como exterior
Si, son buenos sin embargo falta servicio más especializado para el
cliente
5
5
3
5
3
5
6
7
8
CHEVROLET
5
5
5
No da respuesta
Si, siempre encuentro lo que necesito
Si, buena atención y solucionan mis problemas
Si, quedo satisfecho con el trabajo realizado, me gustaría asesoría
legal.
Son de calidad pero mu costosos
Los precios de mano de obra son muy elevados.
Limpio y organizado
Nom no se entiende y hay muchas partes que uno no sabe y es de
buena fe del taller si cambian las piezas o nó.
Si, el arreglo es bueno y no he tenido inconvenientes
1
2
3
4
5
Es el ideal para los clientes
Si, se encuentra cerca de mi lugar de residencia
Excelente, es ágil y rápida
Si, están de acuerdo a mis necesidades, sin embargo en ocasiones no
ha sido la esperada.
Es costoso y hace falta mayor cuidado en la terminación de los trabajos
para que sean 100% excelentes.
No, son demasiado costosos y exageran frente al mercado
No da comentario
No, siempre cambian todo sin preguntar y dan por hecho la necesidad
de cambio de las partes.
Si, lo entregan limpio lavado y aspirado.
Si, son buenos, sin embargo falta cuidado en el proceso de verificacion
contra entrega.
6
7
8
9
10
4
4
3
5
4
4
3
4
3
3
4
ANEXO 8 - RESULTADOS CALIFICACION
PREGUNTA
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2
1
CALIFICACION
3
4
3
1
1
2
3
1
2
3
5
1
1
1
3
1
4
3
2
5
2
4
2
1
3
CONCLUSIONES
1. La muestra encuestada coincide en que el horario de atención es adecuado
2. La ubicación del taller es apropiada
3. En promedio se percibe como buena la atención recibida
4. El mayor porcentaje encuestado no esta conforme con los servicios prestados por el taller.
5. Se coincide en que la calidad es buena pero puede mejorar
6. El 100% coincide en que el proceso de facturación debe mejorarse
7. El aseo es aceptable pero debe mejorarse
8. Aunque se dan explicaciones de los trabajos, no son del todo satisfactorias para los clientes
9. El 80% esta conforme en como recibe el vehiculo despues del servicio, pero hay un 20% que debe revisarse.
10. Se da division en la recomendación del servicio y utilizacion nuevamente del mismo, esto como resultado
de todo lo anteriormente explicado.