RM Regiones Cantidad de Casos Telefónico Cantidad de Casos 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 7.000 7.000 6.000 6.000 5.000 5.000 4.000 4.000 3.000 3.000 2.000 2.000 1.000 1.000 0 1.000 0 0 Presencial Total de requerimientos Nivel Nacional Nacional Total de Requerimientos (May 2013 a May 2014) 350 Día promedio de respuesta (12 meses) 12 250 217 185 149 122 150 80 94103 54 98 75 76 3860 35 2433 50 132 55 65 57 35 8 50 33 40 7 Días Promedio 295 300 Cantidad de Casos Formulario Web - Los requerimientos presentan una baja de un 10% respecto al mes anterior, por el término del proceso de renovación de condiciones operacionales para taxis Regiones 100 Telefónico Fuente: CRM Microsoft Dynamics SIAC al 11/07/2014 Fuente: CRM Microsoft Dynamics SIAC al 11/07/2014 200 Cantidad de Casos Presencial y Web Total de Requerimientos mensuales Total de Requerimientos (12 meses) 10 8 6 4 2 0 0 I II III IV V VI VII Fuente: CRM Microsoft Dynamics SIAC al 11/07/2014 VIII IX X XI XII Promedio (12 meses) XIV jun-14 - Las regiones presentan un alza de un 19%, siendo las regiones I y V las de mayor con respecto al mes anterior por temas referente a Maltrato entre choferes y pasajeros. XV Días Promedio de Respuesta Fuente: CRM Microsoft Dynamics SIAC al 11/07/2014 ´- A partir de 2014 se incluyó en los procesos de medición el 100% del cumplimiento de los requerimientos, reduciendo aun más los plazos de respuestas. División Usuarios - 11-07-2014 Nacional % de Requerimientos Vencidos 1,0% % 0,8% 0,6% 0,4% 0,2% 0,0% % de requerimientos Vencidos Fuente: CRM Microsoft Dynamics SIAC al 11/07/2014 ´- Los vencimiento de requerimientos se mantienen en niveles bajos con respecto a su ingreso. RM Tipo Denuncias Acumulado 3 últimos meses 606 Calidad de Servicio (Empresa) 418 Calidad de Servicio (Conductor) Calidad del Servicio (Paraderos) 154 Documentación 145 Regiones Condiciones Técnicas 112 TAXIMETRO 102 Otros 22 Horario de Atención 18 Restricciones a la circulación 15 110 RECORRIDOS 105 TARIFA ESCOLAR 81 - Se mantine tendencia del mes anterior, alza en las denuncias en contra de los servicios de los Operadores del transporte público siendo los de mayor incidencia los problema con terminales piratas. 714 Calidad de Servicio (Empresa) 207 Calidad del Servicio (Frecuencia) Calidad del Servicio (Paraderos) Documentación 136 Se hace la distinción entre Tarifa y Tarifa Escolar para destacar estos últimos. 959 Calidad de Servicio (Conductor) 168 TERMINAL NO AUTORIZADO Calidad del Servicio (Frecuencia) Elementos de Seguridad Tipo Denuncias Acululado 3 últimos meses Sub Tipo de Denuncias: Calidad de Servicios (Empresa), Acumulado 3 últimos meses Condiciones Técnicas 127 100 80 Elementos de Seguridad 27 Restricciones a la circulación 19 Horario de Atención 15 Evasión 12 Sub Tipo de Denuncias: Calidad de Servicios (Conductor), Acumulado 3 últimos meses 600 MAL TRATO 274 CONDUCCION… 78 Sin Clasificación ACOMPAÑANTE 4 DETENCION EN SEGUNDA FILA 2 - En regiones el Problema entre Choferes y escolares sigue marcando la tendencia en las denuncias. División Usuarios - 11-07-2014 Regiones RM Calificación a la experiencia del Servicio Oirs Acumulado a Mayo 2014 (12 meses) abr-14 2,90 may-14 4,20 feb-14 3,55 2,43 mar-14 2,007 Encuestados dic-13 3,13 3,08 3,233,56 2,87 3,02 3,03 2,96 2,96 2,95 2,92 3,00 ene-14 Sitio Web Califación experiencia del Servicio Total General oct-13 2,34 2,37 2,47 2,47 2,44 2,57 1,97 2,18 3,43 Factores Analizados: - Calificación de Exp. - Canal utilizado - Plazo de Respuesta - Utilidad de la Respuesta nov-13 Teléfono 3,18 3,20 3,22 3,24 3,34 Oficina Oficina 3,21 sep-13 5,790 Encuestados 3,23 Total general jul-13 Sitio Web 3,16 Califación experiencia del Servicio Total General ago-13 Teléfono Factores Analizados: - Calificación de Experiencia - Canal utilizado - Plazo de Respuesta - Utilidad de la Respuesta 3,34 jun-13 Total general may-13 Calificación a la experiencia del Servicio Oirs Acumulado a Mayo 2014 (12 meses) Nota máxima =5 Nota máxima =5 Fuente: Última encuesta Web entre el 25 Mayo y 30 de Mayo 2014 - El indicador de satisfacción no presenta variación con respecto a Mayo pero mantiene su tendencia en 12 meses. - Nivel de Confianza = 95%, Error muestral 1,2% Fuente: Última encuesta Web entre el 25 Mayo y 30 de Mayo 2014 - El indicador de satisfacción muestra una leve baja asociada a la baja en las respuestas. - Nivel de Confianza = 95%, Error muestral 2,0% División Usuarios - 11-07-2014