COMUNICADO DE PRENSA 29 ago. 2016 Estudio ConsumerLab Ericsson: Los consumidores desafían a los operadores a ofrecer una experiencia de “un solo clic” Los operadores quedan rezagados ante las mejores marcas en cuanto a la creación de una experiencia digital, satisfacción y preferencia demarca. La experiencia de “un solo clic”, un excelente servicio de atención al cliente y la proactividad se encuentran entre los cinco primeros promotores de satisfacción de la marca para los consumidores. En Argentina, el 58 por ciento de los usuarios de teléfonos móviles que utilizan internet por lo menos semanalmente, interactúa con las empresas a través de canales en línea por lo menos con una frecuencia semanal, mientras que un 88 por ciento de consumidores están dispuestos a contactarse con las marcas de manera virtual. Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, los operadores de telecomunicaciones, por lo general, obtienen puntuaciones favorables. Sin embargo, un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que esta tendencia está cambiando, ya que cada vez más consumidores esperan recibir lo que se conoce como la experiencia del cliente de “un solo clic”, que es el ideal para un fácil viaje de interacción del cliente, en cual puede comprar en línea de manera simple y sencilla. La experiencia en línea sin inconvenientes, la cual es ilustrada por marcas innovadoras como Amazon y Netflix, facilita la vida a los consumidores y les ahorra tiempo. Sin embargo, el ideal de “un solo clic” también sirve de alerta a los operadores, indica Pernilla Jonsson, experta en percepción del consumidor de Ericsson ConsumerLab, quien es autora del informe “El ideal de un solo clic: Las desafiantes expectativas de los operadores en el viaje digital de cliente”, basado en un estudio llevado a cabo en la zona urbana de China y Estados Unidos y con datos de varios países de Latinoamérica, incluido Argentina. En el estudio se destacan los resultados sobre la preferencia del consumidor, basados en interacciones con empresas tanto en línea como a través de medios tradicionales (por ejemplo, atención telefónica o en tiendas). “En este estudio, los consumidores expresaron que sus expectativas sobre sus operadores eran más bajas que las que tenían sobre otras marcas digitales reconocidas”, indica Jonsson. “Los operadores deberían ver esto como un desafío – y una oportunidad – para utilizar las posibilidades COMUNICADO DE PRENSA 29 ago. 2016 abiertas que entrega la digitalización y así construir una experiencia de marca verdaderamente diferente”. La mayoría de los consumidores indicó que el viaje digital ideal de un cliente implica una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales. En comparación con las mejores marcas identificadas por estos consumidores, los operadores no alcanzaron las expectativas de los consumidores, según su apreciación sobre el viaje digital de un cliente. Se pidió a los encuestados hacer una lista de marcas en creación de la mejor experiencia digital, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores. Todas estas marcas obtuvieron puntajes superiores al de los operadores, claramente superándolos cuando se respondía a la pregunta sobre si estos facilitan la vida, brindan una experiencia sencilla y sin inconvenientes, y ofrecen la mejor experiencia en línea. Por otro lado, la mayoría coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la opinión sobre su operador. Sin embargo, Jonsson indica que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente. “Las expectativas del consumidor han pasado de la disponibilidad digital a cómo la digitalización les crea valor”, dice. “El ideal de ‘un solo clic’ desafía a los operadores a que piensen diferente. Para alcanzar esta visión, un operador debe sincronizar los esfuerzos dentro de toda la organización”. “Nos dirigimos hacia una era en donde las marcas compiten entre sí en todas las industrias. A menos que los operadores se posicionen en la mente del consumidor, no serán considerados una marca por la que alguien quisiera pagar un precio premium”, manifestó. Los resultados también recalcaron la necesidad de reinventar los roles de varios puntos de contacto en el viaje de interacción de los consumidores, incluyendo el servicio de atención al cliente y gestión de cuentas, tanto para los clientes que usan canales en línea o tradicionales. Perspectiva en Argentina Entre los usuarios semanales de internet y teléfonos móviles de Argentina, el 58 por ciento interactúa con las marcas mediante canales en línea, tales como páginas web, emails y blogs, al menos con una frecuencia semanal, y un 88 por ciento de los consumidores están dispuestos a relacionarse con las marcas en línea. Pero las marcas de telecomunicaciones se están quedando atrás de otras industrias en cuanto a las interacciones digitales. Del 75 por ciento de los usuarios de teléfonos móviles en Argentina que han contactado a su operador en los últimos 12 meses, el 56 por ciento sólo utilizó canales tradicionales (como tiendas y asistencia telefónica), COMUNICADO DE PRENSA 29 ago. 2016 mientras que el 32 por ciento utilizó tanto los canales tradicionales como los canales en línea. “Los clientes que han utilizado tanto los canales en línea como los canales tradicionales se sienten más satisfechos y es más probable que recomienden a su operador, frente aquellos que sólo utilizan canales tradicionales”, sostuvo Diana Moya, Directora de ConsumerLab de Ericsson América Latina. En Argentina, el 43 por ciento de las personas que han utilizado tanto los canales en línea como los canales tradicionales manifestaron un alto grado de satisfacción, en comparación del 21 por ciento de aquellas que sólo utilizaron los canales tradicionales. “Los operadores deben desarrollar y ofrecer mejores experiencias digitales para cumplir las expectativas del cliente. En Argentina y México, los canales tradicionales siguen siendo el punto de contacto ideal. En Colombia, en cambio, los puntos de contacto preferidos ya son los canales sociales, tales como aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales”, expresa Moya. Sobre el informe ConsumerLab de Ericsson trabajó con cuatro grupos de análisis que incluyó a participantes con un alto nivel de experiencia en compras en línea. Los grupos de análisis se encontraban en los EE.UU. y China. Se llevaron a cabo entrevistas en línea a 2015 propietarios de smartphones de los EE.UU. y China. El estudio comprende a 290 millones de usuarios de smartphones en ambos mercados. De entre ellos, la muestra de los EE.UU. representa a 134 millones de consumidores de 18 a 65 años, mientras que la muestra de China representa a 156 millones de consumidores urbanos de 18 a 55 años. La información de América Latina se basa en un análisis individual realizado por ConsumerLab de Ericsson sobre los usuarios semanales de internet y móviles de 16 a 65 años de Colombia, México y Argentina, el cual representa las opiniones de aproximadamente 135 millones de personas en la región. NOTA A LOS EDITORES Informe: El ideal de un solo clic Para mayor información sobre paquetes multimedia, documentos informativos y fotos en alta resolución, visite www.ericsson.com/press Ericsson es la fuerza que impulsa la Sociedad Conectada – una empresa líder en tecnología y servicios de comunicaciones. Nuestras relaciones a largo plazo con todos los principales operadores de telecomunicaciones en el mundo permiten a las COMUNICADO DE PRENSA 29 ago. 2016 personas, empresas y sociedades desarrollar su potencial y crear un futuro más sustentable. Nuestros servicios de software y soluciones de infraestructura –especialmente en temas de movilidad, banda ancha y en la nube– permiten a la industria de las telecomunicaciones y a otros sectores hacer mejores negocios, aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del usuario y captar nuevas oportunidades. Con más de 115 mil profesionales y clientes en 180 países, combinamos la escala global con tecnología y liderazgo en servicios. Damos soporte a las redes que conectan a más de 2.500 millones de abonados. El 40% del tráfico móvil en todo el mundo, pasa a través de redes Ericsson. Nuestras inversiones en investigación y desarrollo (I+D) aseguran que nuestras soluciones –y nuestros clientes– permanezcan al frente. Fundada en 1876, Ericsson tiene su sede en Estocolmo, Suecia. Las ventas netas en 2015 fueron de 246.900 millones de coronas suecas (29.400 millones de dólares). Ericsson cotiza en NASDAQ OMX de Estocolmo y NASDAQ en la bolsa de Nueva York. En América Latina tenemos presencia desde 1896, cuando entregamos equipos por primera vez en Colombia. A principios del Siglo XX, aumentamos nuestra participación en el continente americano, firmando acuerdos en Argentina, Brasil y México. En la actualidad, estamos presentes en más de 50 países con oficinas en América del Sur, América Central, México y el Caribe, además de dos Unidades de Producción, un Centro de Innovación con actividades de I+D, un Centro de Entrenamiento y un Centro Global de Servicios. Ericsson es el proveedor líder del sector telecomunicaciones con más del 40% de cuota de mercado en América Latina y más de 100 contratos de servicios en telecomunicaciones en la región. www.ericsson.com/mx www.ericsson.com/mx/news www.twitter.com/ericssonlatam www.facebook.com/ericssonlatinamerica www.youtube.com/ericssonlatam www.slideshare.net/EricssonLatinAmerica PARA MAYOR INFORMACIÓN PUEDE CONTACTAR A: Sudamérica y Mexico Karina Martini, External Communications Correo: karina.martini@ericsson.com