same-day fulfillment benefits and impacts

Acelerar el Cumplimiento Requiere Equilibrio
Los Beneficios e Impactos del Cumplimiento el Mismo Día
El Cumplimiento en el mismo día ya no es el santo grial de la distribución. Los líderes
están habilitando un cumplimiento más rápido y cosechando beneficios reales en
rentabilidad y ventajas competitivas. La clave es equilibrar las potenciales ganancias de
ingresos o de mejoras en el nivel de servicio con las inversiones y costos operacionales
que se requieren para cumplir la promesa. El pivote es la hora de corte. La elección de
la estrategia adecuada y de las horas de corte depende de la comprensión de los
impactos, no solo en el Centro de Distribución, sino en toda la organización. Este
artículo delinea los beneficios y consideraciones clave de habilitar los envíos el mismo
día.
Se han Elevado los Estándares
En la cultura de gratificación instantánea de hoy, no es sorpresa que los minoristas y distribuidores estén enfocados en
reducir el tiempo que tardan en hacer llegar un pedido a las manos del cliente. Dado que muchas empresas están
siguiendo a Amazon al ofrecer la entrega en el mismo día y envíos gratuitos, los clientes ahora esperan ciclos más cortos
de entrega de pedidos, lo que requiere el cumplimiento más rápido de pedidos desde el centro de distribución. Además,
las empresas están buscando comprimir el tiempo de cumplimiento como una forma de comprimir su ciclo “cash-to-cash”.
La entrega más rápida al cliente a menudo implica un pago más rápido y en último término la oportunidad de recibir el
pago antes que la factura de que el inventario venza.
En una reciente encuesta de experiencia de clientes, un 48% de los clientes declaró que no está dispuesto a esperar más
de cinco días por una compra y más del 40% de los compradores en línea indicó que han abandonado su “carro de
compras” debido a un problema con la fecha estimada de entrega. Dependiendo de dónde se encuentren sus clientes en
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Cumplimiento el Mismo Día: Equilibrio entre Servicio y Costo
relación a sus centros de distribución, esto puede implicar comprimir el tiempo de cumplimiento a horas o minutos, en
lugar de un día.
El Cumplimiento el mismo día no es nuevo, ha sido la meta
de una estrategia magra de logística que reduce los
contactos en el CD y minimiza los desechos. Sin embargo, las
expectativas de los clientes de tiempos de entrega más
rápidos y la necesidad de reducir los niveles de inventario en
la cadena de suministro, están impulsando a algunas
empresas a presionar para que los tiempos de cumplimiento
sean de una hora o menos y a ofrecer horas tardías de corte
de pedidos para las tiendas y clientes.
Esta estrategia puede ofrecer una ventaja
competitiva clave y ayudar a disminuir los costos
generales de inventario, pero también puede hacer
aumentar los costos de mano de obra y requerir
infraestructura adicional para las inversiones. Por
ejemplo, las empresas pueden incrementar la automatización
e incluso hacer cosas no intuitivas, tales como agregar
“toques” que se había eliminado como parte de una iniciativa
magra para alcanzar este nivel de servicio. Es un equilibrio
delicado entre servicio y costo. La mejor manera de
comenzar es comprender los beneficios potenciales que
provengan de mejoras al servicio.
El Ciclo desde el Pedido a la Entrega
El tiempo desde el pedido a la entrega tiene dos
componentes: el tiempo que se demora cumplir con
el pedido en el CD (tiempo de cumplimiento), y el
tiempo que demora el envío del pedido en llegar al
cliente o a la tienda minorista (tiempo de tránsito).
La primera mitad de la aplicación, el tiempo de
cumplimiento, es donde la mayoría de los minoristas
intenta impactar. Disminuir el tiempo que media
entre la colocación de un pedido y su envío desde el
CD está adquiriendo popularidad como una forma de
reducir el tiempo total entre el pedido y la entrega.
El Cumplimiento el Mismo Día: ¿Cuales son los Beneficios?
Además de cumplir con la demanda de clientes gracias a un procesamiento más rápido de los pedidos, el cumplimiento el
mismo día potencialmente tiene otros beneficios.
Ventaja competitiva. La aceleración en el cumplimiento a menudo origina crecimiento en los ingresos y un aumento en
la participación de mercado.
El primero que le entrega el producto al cliente obtiene la venta. Pregúntese ¿Ser el primero traerá ventajas para
mi negocio? Un minorista de repuestos automotrices usa las entregas el mismo día desde sus CD a sus tiendas, como
diferenciador competitivo. Al tener cientos de miles de SKU en inventario, es imposible tenerlas todas en cada una de sus
tiendas. Pero es importante para los clientes tener el repuesto adecuado disponible en el momento oportuno,
especialmente para los mecánicos que efectúan reparaciones. La empresa entonces genera varias entregas el mismo día
desde sus CD a sus tiendas minoristas para asegurar que cualquier repuesto en su inventario esté disponible cuando el
cliente lo necesite. En algunos sectores, no es raro que un cliente pida el mismo producto a más de una empresa, con la
intención de quedarse con la primera entrega y devolver las que lleguen después.
Horas de corte más tardías combinadas con el cumplimiento el mismo día, pueden ser un diferenciador que
lleve a pedidos más grandes. Al extender las horas de corte de servicio a clientes hasta las 8 p.m. (la hora más tardía
del sector), MSC Industrial Supply Company descubrió que los clientes efectuaban pedidos más grandes. Saber que MSC
también respalda su promesa de entrega el día siguiente con una garantía financiera, les da confianza a sus clientes de
que pueden hacer pedidos tarde en el día y recibirlos el día siguiente. La promesa de MSC es única en su sector y se ha
transformado en una ventaja competitiva para la empresa.
Menores costos de inventario. Las empresas se benefician de menores costos de inventario cuando le permiten a las
tiendas ofrecer un surtido más amplio de inventario sin que tengan un inventario de seguridad.
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Cumplimiento el Mismo Día: Equilibrio entre Servicio y Costo
Las empresas que habitualmente cumplen la promesa de entregar el mismo día pueden eliminar excesos de
inventario de seguridad, lo que reduce los gastos de capital. Una red de distribución que pueda entregar cualquier
SKU, sin importar el día a la tienda minorista, libera a sus tiendas de la carga que implica mantener altos niveles de
inventario como colchón contra la lenta reposición por falta de inventario en el CD.
Si las tiendas pueden confiar en el Centro de Distribución
para cumplir el mismo día con los pedidos, eliminando el
inventario de seguridad y liberando espacio en las tiendas,
los minoristas potencialmente pueden ofrecer una gama más
amplia de SKUs en el mismo espacio minorista. Una mayor
amplitud del inventario sin grandes requerimientos
de inventario de seguridad significa más
oportunidades de ventas.
Márgenes más altos. La sensibilidad respecto al tiempo
puede implicar menor sensibilidad respecto a precios.
En términos simples, cuando un cliente está apurado y
necesita que se le entregue algo el día siguiente, está
menos sensible al costo. Un distribuidor de repuestos
industriales obtiene mejores márgenes de las compras no
planificadas (tales como repuestos críticos requeridos para
reparaciones) que en compras planificadas (guantes de
trabajo), porque su red de cumplimiento maneja entregas el
mismo día y al día siguiente.
Costos de Envío más bajos. La menor dependencia de
envíos expeditos abre la posibilidad de opciones menos
caras de envíos.
Preguntas a Formular Antes de Cambiarse
al Cumplimiento el mismo Día
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¿Para qué cambiarse? ¿Cuál es la meta? ¿Cuales
son los beneficios para nosotros?
¿Tiene que estar allí el día siguiente?
¿Espera/necesita realmente el cliente este nivel
de servicio?
¿Tiene usted diferentes tipos de clientes;
aquellos que demandan servicio rápido a un
alto precio y aquellos que están dispuestos a
esperar para ahorrar costos? ¿Tiene la
capacidad de atenderlos en forma diferente?
¿Cuál es el beneficio en ingresos de llegar más
temprano al transportista vs. enviarlo el mismo
día?
¿Estamos aumentando los ingresos o la lealtad
del cliente?
¿Qué tenemos que hacer desde el punto de
vista de la infraestructura para cambiar las
horas de corte?
Los minoristas que cumplen con los pedidos rápidamente,
aumentan su ventana de tiempo de tránsito y por lo tanto
pueden usar opciones menos costosas de envío para cumplir con las fechas comprometidas para el envío. Además,
cuando se puede cumplir con pedidos el mismo día de manera habitual, ello elimina la necesidad de costos expeditos de
envío para cumplir con los requerimientos de servicio.
Cumplimiento el Mismo Día: Considere los Costos
Si bien los beneficios de habilitar el cumplimiento el mismo día son interesantes, las empresas deben considerar los
costos. Para la mayoría de las empresas se trata de escoger una hora de tiempo de corte que equilibre el aumento de
ingresos potenciales o la mejora en el nivel de servicio, con un aumento incremental en las inversiones y costos
operativos. Se trata de un esfuerzo a través de todas las funciones y canales, esto tiene grandes impactos, tanto dentro
como fuera del CD.
Las empresas debiesen pensar ante todo por qué están considerando el cumplimiento el mismo día. ¿Cuál es la meta?
Examine sus compromisos de servicio (“Si usted hace el pedido hoy, estará mañana en un camión dirigido a
usted”) vs. el costo de cumplir esa promesa. Es crucial
equilibrar la estrategia de cumplimiento contra los requerimientos
del negocio; el aumento de la velocidad de cumplimiento sin
disminuir la precisión es un desafío.
Considere el costo:
En muchos casos, el cumplimiento el mismo día es el costo de
permanecer competitivo. Cuándo el mercado está demandando este
nivel de servicio como un estándar y migrando desde las entregas
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“Examine su compromiso de
servicio… vs. el costo de
cumplir con esa promesa”
Cumplimiento el Mismo Día: Equilibrio entre Servicio y Costo
al día siguiente como una opción para actualizar una parte clave de sus criterios de decisión de pedidos, la clave es
comprender el verdadero “costo de servir”, desarrollando modelos de costos asociados a diferentes alternativas de
procesamiento.
Desde una perspectiva de TI, un sistema que entregue una visibilidad holística del inventario a través de la cadena de
suministros completa (incluyendo mercadería en tránsito entre el CD y las tiendas/sucursales, como también los bienes
que se está enviando desde los proveedores) es un primer paso crítico.
Para habilitar el cumplimiento el mismo día, debe ocurrir un cambio fundamental del proceso de olas a un proceso de
manejo de eventos en el procesamiento de órdenes. Es una transición entre tener de uno a varios días de visibilidad del
volumen entrante de pedidos, a tener horas o minutos de visibilidad o no tenerla del todo. Los cambios resultantes en los
procesos pueden causar cambios en el CD, que pareciesen incomprensibles. Por ejemplo, un cambio de un proceso de
picking zonificado a uno consolidado de pick and pass, podría significar que se incrementa el número global de toques
para permitir más procesamiento de órdenes en paralelo, pero que en el resultado final genera un gran rendimiento y
permite un tiempo de corte mayor. Se trata de un delicado acto de equilibrio en que el punto clave es la hora de corte de
pedidos.
Los efectos van más allá de la recepción y reposición. Las empresas que estén trabajando en comprimir su tiempo de
cumplimiento deben examinar los impactos en varias áreas.
Sistemas
Las empresas no pueden aprobar el cumplimiento el mismo día sin una robusta planificación de la demanda
y sin sistemas de pronóstico. Los sistemas heredados, normalmente orientados a lotes requerirán actualizaciones o
transformaciones para hacer calzar la demanda con el inventario en tiempo real. Se requieren reglas claras para la
asignación de inventario para facilitar la toma rápida de decisiones y el manejo de excepciones. (¿Si usted tiene dos
pedidos y un ítem, como prioriza los pedidos? ¿Cómo cumplir con la demanda del otro?) Considere el valor de integrar su
plataforma de comercio con sistemas ERP y de envío para mejorar la velocidad del servicio y eliminar errores.
Las soluciones de gestión de ingreso de pedidos y gestión de pedidos también son prioridades clave. Las empresas
deberían examinar:
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¿Cómo están entrando los pedidos?
¿Cómo se valida la disponibilidad del inventario?
¿Cuán rápido se puede procesar ese pedido?
¿Cómo se le puede marcar como pedido prioritario?
Pueden requerirse sistemas que permitan asignaciones
dinámicas de picking y asignación de tareas en tiempo real
para impulsar rutas de picking que apoyen los
requerimientos generales de cumplimiento de pedidos.
“El Cumplimiento el mismo día no
se debe considerar aisladamente,
sino que en coordinación con la
estrategia de transporte, de lo
contrario se corre el riesgo de suboptimizar.”
Los sistemas de gestión de la fuerza laboral deben
proporcionar una visión en tiempo real, de dotación de
personal para la satisfacción, como también de visibilidad
de pedidos en distintas zonas de bodegas. Los cálculos de la capacidad de las bodegas versus el tiempo de trabajo que
queda en el día son esenciales para administrar el cumplimiento el mismo día.
Cultura/Mano de Obra
¿Cómo se verá afectada la mano de obra? Un cambio de procesos requiere un cambio en los estándares
laborales y en las métricas del personal. También hay cambios involucrados en la planificación de la mano de obra
en un ambiente de cumplimiento el mismo día. El cambio de enfoque en la velocidad requiere diferentes formas de
medición de la productividad, las que pueden afectar el estado de ánimo y el desempeño de los empleados. Examine su
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cultura empresarial para determinar cuánto representa el cambio en su empresa y considere la necesidad de gestionar el
cambio como parte de la transformación.
Envíos
El cumplimiento el mismo día no se debe considerar aisladamente, sino en conjunto con la estrategia de
transporte, de lo contrario se corre el riesgo de suboptimizar. Por ejemplo, si el CD se apresura a enviar el mismo
día, pero el transportista lo mantiene durante el día completo en su hub, entonces se ha perdido el beneficio para el
consumidor, en detrimento del CD. Las horas de recolección y entrega del transportista también deben estar alineadas
con los tiempos de procesamiento del CD. ¿Puede usted seguir apalancando su infraestructura actual de entrega si se
cambian las horas de corte y los horarios de los camiones?
Equipamiento
El cumplimiento el mismo día impulsa más el procesamiento de pedidos únicos. Este es un ítem en la ruta crítica del
cumplimiento el mismo día. Si su CD no está equipado para manejar picking individual o el embalaje eficiente,
tal vez tenga que invertir en enfoques significativamente diferentes de flujo y equipamiento para adaptarse
al cambio. Los cambios de procesos también pueden impulsar la necesidad de diferentes tipos de almacenamiento y de
medios de picking.
Inventario
La determinación de los niveles adecuados de inventario y de los controles es crucial para la ejecución del
cumplimiento el mismo día. Las consideraciones incluyen:
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¿Cuánto inventario mantener en tiendas/sucursales versus el CD?
¿Dispondrá todos sus SKU en todos sus CD?
¿Ofrece usted un cumplimiento el mismo día para todos sus SKU?
¿Cuales son los niveles óptimos de inventario de seguridad?
El ancho vs. la profundidad del SKU. Las tiendas minoristas pueden ofrecer mayor variedad si usan el
cumplimiento el mismo día para reducir la cantidad de inventario que se mantiene en las tiendas y que sirve
como colchón contra una reposición lenta.
La precisión y visibilidad del inventario también son claves al cambiarse desde el procesamiento por lotes al de unidades
únicas. A medida que cambian los niveles de inventario, los gerentes requieren la capacidad de visualizar cada pedido en
cada etapa y por antigüedad.
Puntas Estacionales y Promocionales
Puede ser un desafío para las empresas ofrecer el cumplimiento el mismo día durante momentos de punta. Las
decisiones acerca del manejo de las puntas afectan en forma significativa el diseño del CD y los niveles de
inversión en equipamiento de manejo de materiales. Si las empresas desean continuar ofreciendo un cumplimiento
para el mismo día durante los picos, sin sobredimensionar los motores de este, tal vez se requieran incluir caminos
alternativos para los pedidos únicos y algo de procesamiento fuera de línea, como una manera de cumplirle a la demanda
durante los picos.
Impactos Adicionales
También pueden haber unos pocos impactos menos obvios, en los que el cumplimiento el mismo día acorta la ventana
para el procesamiento y la comunicación en la trastienda, incluyendo:
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Mayor necesidad de manejo eficiente de errores y excepciones.
Mayor necesidad de procesamiento más rápido de comprobaciones y verificaciones antes de
seleccionar los pedidos. Las empresas deben acelerar los procesos de verificación crediticia, validación de
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Cumplimiento el Mismo Día: Equilibrio entre Servicio y Costo
direcciones, comunicación de la disponibilidad del inventario, agotamiento del inventario y pedidos pendientes y
la forma en que liberan los pedidos.
En Conclusión
Al considerar un cambio a el cumplimiento el mismo día, usted debe equilibrar el costo de los cambios requeridos con los
beneficios potenciales. No hay una respuesta única para todos. De nuevo, se trata de asegurarse de que la estrategia de
cumplimiento se ajuste a los requerimientos del negocio.
El camino al cumplimiento el mismo día ha traído significativos beneficios a empresas importantes como Amazon, Macy’s
y Nordstrom, consistentes principalmente en la capacidad de cumplir la demanda de los clientes de tener tiempos más
rápidos entre el pedido y la entrega. Pero tal como la marea alta levanta todas las embarcaciones, estos líderes están
elevando los estándares para usted. El cumplimiento el mismo día rápidamente se está transformando en algo común.
Pero el cambio para acelerar dicho cumplimiento significa cambios drásticos para el CD, como también para las diferentes
áreas de la organización.
La pregunta para la mayoría de las empresas va más allá de que si PUEDEN abordar este cumplimiento el mismo día, sino
más bien, cómo hacerlo de una forma que tenga sentido para el negocio. ¿Cómo se determina eso? La clave está en
determinar el servicio con el costo, y el punto medio de esa balanza es elegir el tiempo apropiado de corte para que este
cumplimiento sea un enfoque realista que permita cumplir la demanda de clientes y ganar una ventaja competitiva.
¿Cómo Podemos Ayudar?
¿Está usted intentando acelerar el cumplimiento de pedidos para satisfacer las expectativas de servicio o para permitir el
crecimiento? ¿Comprende usted el costo total de reducir el tiempo de cumplimiento? Fortna ayuda a las empresas a
evaluar los impactos de cambiar las horas de corte de pedidos y encontrar el equilibrio entre servicio y costo que impulsa
la ventaja competitiva. Para saber más, solicite hablar con uno de nuestros consultores.
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O’Reilly Auto Parts y MSC, ayudándoles a mejorar sus operaciones de distribución y a transformar sus negocios. Las
empresas con operaciones complejas de distribución confían en Fortna para ayudarles a cumplir con las promesas hechas
a sus clientes y a enfrentar los desafíos competitivos en forma rentable. Somos una empresa de servicios profesionales
basada en una promesa singular: desarrollamos un sólido caso de negocios para el cambio y nos hacemos responsables
de esos resultados. Nuestra experticia cubre la estrategia de cadenas de suministro, las operaciones de centros de
distribución, el manejo de materiales, los sistemas de cadenas de suministro, la excelencia organizacional y el software de
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