Realización a Ordenes de Trabajo de Telecomunicaciones

LTEL
TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD
Realización a Ordenes
de Trabajo de
Telecomunicaciones
Versión:
4
Fecha:
01-Abr-11
Código:
GI-PR-01
Página:
1 de 6
Índice
1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. RESPONSABLES 2 4. DEFINICIONES 2 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 2 3 3 3 4 5 RECEPCIÓN DE ORDEN DE TRABAJO ASIGNACIÓN DE ORDEN PREPARACIÓN DE RECURSOS PARA BRINDAR EL SERVICIO EJECUCIÓN DE LA ORDEN DE TRABAJO ENTREGA DIAGRAMA DE FLUJO 6. REGISTROS 5 7. BITÁCORA 6 Elaborado Por:
Gerente de Operaciones y
Servicios
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y Políticas
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1. Objetivo
Este procedimiento tiene como objetivo la determinar los pasos a seguir para la
atención brindada a los clientes y el seguimiento que se le da a estos a través de
las órdenes de trabajo en el área de telecomunicaciones.
2. Alcance
Este procedimiento inicia desde el ingreso de la orden de trabajo al departamento
de operaciones y servicios, incluye los trámites internos de programación del
servicio, asignación de recurso humano, preparación de materiales y termina con
el envío de la orden de trabajo ya realizada y recibida por el cliente, al almacén
para su revisión.
3. Responsables
El área de telecomunicaciones es la responsable del desarrollo de este
procedimiento.
4. Definiciones
Orden de Trabajo,
Conjunto de documentos que contiene,
 Orden de trabajo original, en donde se escribe la información y solicitud
del cliente, la información técnica y la información para facturación.
 Orden de trabajo interna, una copia amarilla que contiene solo la
información y solicitud del cliente.
 Orden de trabajo técnica, una copia rosada que contiene la solicitud del
cliente y la información técnica.
Proyecto,
Solicitud de servicio de nuestros clientes que excedan 4 semanas en su realización
y cuyo monto exceda los LPS. 400,000.00. o su equivalente en dólares.
5. Descripción del Procedimiento
5.1. Recepción de Orden de Trabajo
Las órdenes de trabajo son recibidas en el área de telecomunicaciones por el
coordinador de supervisores o el supervisor de operaciones. (Ver procedimiento
de elaboración y seguimiento de ordenes de trabajo GC-PR-01, 5.5)
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Estos al recibir la orden de trabajo analizan la naturaleza del trabajo, y clasifican
los servicios de acuerdo a criterios de: urgencia, rutas, especialidad, duración,
disponibilidad y tipo de servicio.
5.2. Asignación de Orden
Una vez clasificadas las órdenes, el coordinador de supervisores las asigna a los
técnicos que correspondan de acuerdo a los criterios, comunicando la
programación del servicio através del pizarrón del área de telecomunicaciones,
donde se especifica la fecha, el nombre del encargado y el nombre del cliente. Esta
información se archiva en el formato de Planificación de Ordenes de Trabajo. Así
mismo pasa a entregar la orden de trabajo al técnico asignado.
5.3. Preparación de recursos para brindar el servicio
El técnico, una vez que tiene la orden en su poder, la analiza y solicita los
recursos necesarios; visita bodega y se provee del material, solicita al supervisor
el personal necesario y solicita transporte.
5.4. Ejecución de la Orden de Trabajo
El técnico se desplaza a las instalaciones del cliente, se identifica como personal
de Coltel, y solicita hablar con la persona que ha pedido el servicio. Escucha el
problema expresado por el cliente, evalúa las instalaciones, analiza la mejor
solución y la pone en ejecución. Existen tipos generales de servicios brindados por
el área de telecomunicaciones: venta de equipo e instalaciones, mantenimiento
preventivo y reparaciones e instalación de software.
En el caso que se trate de una venta de equipo e instalación, el supervisor
asignado evalúa la magnitud de la misma, si esta califica como un proyecto sigue
el procedimientos para seguimiento de proyectos (GI-PR-04), de lo contrario él es
el responsable de la planeación, seguimiento y control de la ejecución de la
instalación.
En caso se trate de un mantenimiento preventivo y/o reparación el técnico
asignado debe analizar las causas de la falla, y determinar la mejor solución
dejando evidencia de su decisión en la orden de trabajo, donde también debe
anotar los materiales utilizados para la prestación del servicio. Al finalizar debe
hacer pruebas necesarias para asegurarse que el equipo reparado esta en las
condiciones requeridas de uso.
En caso de que se trate de una instalación de software, el supervisor de sistemas
de información es el encargado de llevar el control y seguimiento de lo requerido
por el cliente, así como coordinar y ejecutar el entrenamiento a las personas
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asignadas por el cliente para asimilar el uso del software instalado. Al terminar
describe en la orden de trabajo el servicio prestado y los materiales utilizados, al
mismo tiempo deben realizar la verificación del buen funcionamiento del software
y que este pueda ser utilizado por el cliente.
5.5. Entrega
Cuando el servicio esta completado los resultados se registran en la orden de
trabajo el asignado al servicio debe obtener la firma de aprobación del cliente. La
orden de trabajo técnica es archivada en el departamento de telecomunicaciones y
la orden de trabajo original a almacén para su revisión.

Debe realizarse una revisión cada 4 meses de todas las ordenes en poder del
Departamento Eléctrico, con el objetivo de revisar la antigüedad de las
ordenes , si existen órdenes de más de 4 meses sin actividad , debe
investigarse la razón, si está en proceso debe continuar en el Departamento.
Pero si fue cancelada o no hay noticias de estar aun vigente, debe retornarse
al centro de servicios con la nota “NO REALIZADA”.
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5.6. Diagrama de Flujo
6. Registros
Orden de Trabajo Técnica
Planificación de Ordenes de Trabajo
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7. Bitácora
Versión
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Cambio
Eliminación de la evaluación de servicios prestados
Inclusión de definición de proyectos, y referencia al procedimiento
de seguimiento de proyectos
Cambio en definición de proyecto.
Inclusión de revisión de ordenes de trabajo cada 4 meses.
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