Comunicado de prensa

Press Release
6 Septiembre de 2013
Ericsson revela estudio sobre la
lealtad del usuario y el impacto
de la calidad de la red
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Un estudio realizado en Brasil, Chile y México, a usuarios de smartphones, revela
cuáles son los principales aspectos que les llevan a seguir siendo fieles a sus
respectivos operadores.
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La percepción de la calidad de la red es el elemento más importante, de acuerdo con
los encuestados que utilizan Internet a menos una vez a la semana.
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Cada cliente genera US$1.157 en promedio para los operadores latinoamericanos
durante su permanencia con el operador antes de cambiarse o cancelar su
suscripción
Las investigaciones realizadas por el área ConsumerLab de Ericsson (NASDAQ: ERIC), que
estudia el comportamiento de los usuarios, revela cuáles son los factores claves que los
consumidores en Brasil, Chile y México tienen en cuenta para seguir siendo fieles a sus
operadores. El estudio muestra que la percepción de la calidad de la red es el principal
factor que los latinoamericanos privilegian para permanecer con sus operadores, seguido
por el valor percibido por el servicio pagado. La investigación se realizó en base a la
percepción de más de 3.000 usuarios de teléfonos inteligentes que utilizan Internet - por lo
menos una vez a la semana. El foco principal del reporte estuvo basado en la percepción del
cliente en relación con el servicio prestado por los operadores.
Diana Moya, Directora de ConsumerLab para América Latina y el Caribe, dijo: “Nuestro
objetivo fue identificar los factores que hacen que los consumidores sigan siendo fieles a los
operadores y así asignar el valor real, en términos monetarios, que se puede obtener
aumentando el rendimiento de la red. Por último, el estudio también ayudó a entender otros
aspectos como los servicios de marketing, planes de precios ofrecidos, gestión de cuentas,
pagos y cobros, aparatos ofertados y recompensas por ser un cliente fiel al proceso de
compra”.
Respecto de los ingresos que, en promedio, un consumidor latinoamericano genera a su
operador, esta cifra alcanza los US$1.157 (sin incluir los costos asociados al mismo). Este
monto varía de acuerdo a muchos criterios, por ejemplo, La edad es un factor que puede
aumentar o disminuir esta cifra: el cliente más joven genera el menor monto para el
operador. El grupo etario entre 18 y 24 años genera US$891 mientras que los clientes
mayores de 55 años generan US$2.256, un 95% más que el promedio. Otras variables son
si el usuario utiliza o no Internet, si tiene un plan post-pago o prepago (un cliente con plan
genera US$ 1423 vs un prepago US$752) , y más importante aún, un cliente altamente
satisfecho genera hasta 10 veces el valor generado por un cliente no satisfecho y la razón
es la permanencia y lealtad al operador. Todos estos valores representan el valor total de un
cliente durante su relación con el operador, es decir, desde el momento en que el usuario
obtiene una línea hasta que la cancela.
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6 Septiembre de 2013
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