Bomgar Connect Guía para técnicos de soporte 16.1

Bomgar Connect
Guía para técnicos de soporte 16.1
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son propiedad de sus respectivos propietarios.
TC: 8/18/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Índice
Consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
4
Instalar la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
5
Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
6
Interfaz de usuario de la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
7
Cambiar la configuración en la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
8
Soporte técnico a usuarios con Bomgar Connect
9
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico con Bomgar Connect
9
Generar una clave de sesión para iniciar una sesión de Bomgar Connect
10
Vista de Sesiones Bomgar Connect en espera
11
Interfaz Jump: Utilizar 'Elementos Jump' de Bomgar Connect para dar soporte
técnico a sistemas desatendidos
12
Utilizar 'Jump Clients' de Bomgar Connect para acceder a equipos desatendidos
13
RDP local a un sistema de Windows con Bomgar Connect
14
Conjunto de herramientas de Bomgar Connect
16
Información general sobre la sesión de soporte técnico y herramientas de Bomgar
Connect
16
Chatear con el cliente durante una sesión de Bomgar Connect
19
Compartir pantalla para visualizar y controlar en una sesión de Bomgar Connect
20
Utilizar los comentarios para aprovechar la pantalla remota en una Sesión de Bomgar
Connect
23
Visualizar varios monitores del sistema remoto durante una sesión de Bomgar
Connect
25
Transferir archivos desde y hacia el sistema remoto en una sesión de Bomgar Connect28
Hacer una presentación a los participantes remotos con Bomgar Connect
30
Lo que ve su cliente: El 'Cliente empresarial de Bomgar Connect'
34
El sitio público de Bomgar Connect: Solicitud de soporte técnico
35
El 'Cliente empresarial de Bomgar Connect': Interfaz de la sesión de soporte técnico
36
Interacción restringida con el cliente: Pantalla de privacidad, deshabilitar la entrada
remota del usuario
37
Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reiniciar y volver a conectarse con
Bomgar Connect
38
Cliente de presentaciones Bomgar Connect para el público: Unirse a una
presentación
39
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Configuración de la red y resolución de problemas
40
Puertos y firewalls para Bomgar Connect
40
Resolver problemas de conexión de la consola del técnico de soporte Bomgar
Connect
41
Renuncias de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico de
Bomgar Connect
42
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
Esta guía está diseñada para ayudarle a instalar la consola del técnico de soporte de Bomgar en su equipo y comprender las
funciones de la solución. Bomgar Connect le permite brindar soporte técnico a sus clientes de manera remota a través del
Dispositivo Bomgar.
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Instalar la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
En cualquier navegador de Internet, vaya a la URL de su sitio Bomgar Connect (por ejemplo: example.bomgarconnect.com/login)
e ingrese el nombre de usuario y la contraseña establecidos por su administrador. Puede que se le solicite cambiar la contraseña
la primera vez que inicie sesión.
Desde la página Mi cuenta, descargue e instale la consola del técnico de soporte de Bomgar. La opción se seleccionará de forma
predeterminada de acuerdo con el instalador adecuado para su sistema operativo.
Nota: En un sistema Linux, usted deberá guardar el archivo en su equipo y luego abrirlo desde la ubicación donde lo
descargó. No utilice el enlace Abrir que aparece luego de descargar el archivo en algunos navegadores.
Cuando se muestre el asistente de instalación, siga las instrucciones para instalar el software. Luego de instalar la consola del
técnico de soporte, usted puede elegir Ejecutar la consola del técnico de soporte ahora o Ejecutar al iniciar. Luego haga clic en
Finalizar.
Nota: Si usted elige Ejecutar la consola del técnico de soporte ahora durante la instalación, en la pantalla aparecerá una
petición de inicio de sesión.
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Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
Después de instalar la consola del técnico de soporte de
Bomgar, iníciela desde su ubicación en el directorio según lo
definido durante la instalación.
Nota: De forma predeterminada, en Windows, puede
acceder a la consola desde Menú inicio > Todos los
programas > Bomgar > example.bomgarconnect.com,
donde example.bomgarconnect.com es el nombre del
host del sitio desde el cual descargó la consola.
Cuando se le pida, ingrese su nombre de usuario y
contraseña.
Marque Recordar mi información de inicio de sesión para
que la consola guarde su nombre de usuario y contraseña.
Una vez que inicie sesión, la consola se abrirá y aparecerá un icono de Bomgar en la bandeja del sistema de su equipo. Si cierra
la consola, pero deja abierta la sesión, puede abrir nuevamente la ventana haciendo doble clic en el icono de la bandeja del
sistema o haciendo clic con el botón secundario en el icono y luego seleccionando Mostrar ventana.
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Interfaz de usuario de la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
Sesiones: administra múltiples sesiones remotas al mismo tiempo.
Botones de inicio rápido
l
Iniciar: abre un cuadro de diálogo de la guía de referencia rápida sobre cómo iniciar una sesión.
l
RDP local: inicie una sesión de protocolo de escritorio remoto con un sistema Windows en su red local.
Listas de espera: sus 'listas de espera' enumeran los clientes que están esperando para recibir soporte técnico o que se
encuentran en una sesión. En esta sección se describen los detalles sobre el sistema remoto que va a recibir soporte. Su 'lista de
espera' personal muestra solo sus sesiones mientras que la 'lista de espera' general muestra sesiones en espera de cualquier
técnico de soporte.
Interfaz del 'Elemento Jump': si ha instalado 'Jump Clients' en un sistema remoto para habilitar el acceso sin asistentes, los 'Jump
Clients' aparecerán aquí, agrupados según quien puede acceder a ellos. También puede crear y acceder a atajos RDP locales
desde esta interfaz.
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Cambiar la configuración en la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
Haga clic en Archivo > Configuración en la esquina superior izquierda de la consola para configurar
sus preferencias.
Cuando entra una sesión en su 'lista de espera' o cuando usted recibe un
mensaje de chat, puede elegir si desea escuchar un sonido, ver que el
icono de la aplicación se ilumine y/o recibir una notificación emergente.
Estas notificaciones emergentes aparecerán fuera de su consola y por
encima de otras ventanas.
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Soporte técnico a usuarios con Bomgar Connect
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico con Bomgar Connect
Para una referencia rápida en cuanto a las maneras de iniciar
sesión, haga clic en el botón Inicio en la parte superior de la
consola del técnico de soporte.
Desde el sitio público, su cliente puede elegir su nombre de
una lista o ingresar una clave de sesión. Usted también puede
enviar un enlace por correo electrónico a un cliente para
pedirle que descargue el 'Cliente empresarial'.
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Generar una clave de sesión para iniciar una sesión de Bomgar Connect
Uno de los métodos para iniciar una sesión de soporte técnico
es mediante el uso de claves de sesión generadas
aleatoriamente para utilizar por única vez. Cuando un cliente
llame para solicitar soporte técnico, genere una nueva clave
de sesión desde:
l
el menú Soporte técnico de la consola del técnico de
soporte
l
el botón Inicio en la parte superior de la consola del técnico de soporte
l
al presionar Ctrl + F4 o Comando + F4
Defina por cuánto tiempo desea que esta clave de sesión permanezca válida. El tiempo de expiración aplica únicamente para el
tiempo durante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y no afecta la duración de la sesión en sí.
Usted puede enviar la invitación desde su correo electrónico local o de un correo electrónico del lado del servidor.
Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o ingrese una clave de sesión en su sitio público. Luego de que haya
ejecutado el 'Cliente empresarial', su cliente aparecerá en su 'lista de espera' de sesión.
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Vista de Sesiones Bomgar Connect en espera
Las 'listas de espera' de las sesiones ofrecen información y acceso a los clientes que están esperando soporte técnico. La 'lista de
espera' Personal contiene clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una
sesión con usted específicamente. En su 'lista de espera' personal aparecerá una sesión en espera si esta le fue transferida o si el
cliente la inició ingresando una clave de sesión generada por usted o al seleccionar su nombre del sitio público.
Además, la 'lista de espera' general está abierta para todos los técnicos de soporte. Si un cliente inicia una sesión haciendo clic en
el botón Conectarse ahora en su sitio público, la sesión entrará a la 'lista de espera' general.
Clasifique sus 'listas de espera' según diversos criterios, incluido el tiempo que el cliente ha estado en ella, el nombre del cliente,
etc.
Una vez que el cliente esté en la 'lista de espera', haga doble clic en la entrada del cliente o seleccione la entrada y haga clic en el
botón Aceptar. Al aceptar una sesión, se abre una pestaña nueva para esa sesión en la parte superior de la consola del técnico
de soporte. Usted puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Se creará una pestaña nueva para cada sesión.
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Interfaz Jump: Utilizar 'Elementos Jump' de Bomgar Connect
para dar soporte técnico a sistemas desatendidos
Nota: Los 'Jump Clients' son un complemento que se puede comprar en forma separada de su software Bomgar Connect. Para
obtener información acerca de la compra de un complemento, comuníquese a Ventas de Bomgar en
www.bomgar.com/contact.
La tecnología Jump de Bomgar permite a los usuarios con privilegios conectarse a un equipo remoto desatendido para comenzar
una sesión sin la ayuda del usuario final. Instale 'Jump Clients' para ejecutar sesiones de soporte técnico en equipos
desatendidos. También puede iniciar una sesión RDP local con un equipo en su LAN/VPN, guardando 'acceso directo Jump' para
máquinas a las que se accede frecuentemente.
La interfaz Jump aparece en la mitad inferior de la consola del técnico de soporte. Haga clic en Actualizar para ver los 'Elementos
Jump' disponibles para usted. La lista puede contener tanto 'Jump Clients' como accesos directos RDP locales.
Los 'Elementos Jump' se agrupan de acuerdo a quienes pueden acceder a ellos (solo el usuario que los creó o todos los
usuarios). Usted debe tener permiso para ver 'Elementos Jump' anclados a los 'Grupos Jump' personales de otros usuarios. Desde
la función de búsqueda de Jump Clients, puede buscar 'Jump Clients' con un criterio específico, por ejemplo: Grupo, Último
acceso, Nombre, Dirección IP, etc. Por ejemplo, la selección del Usuario de consola le permite buscar a un individuo que haya
iniciado sesión mediante un sistema remoto.
Hacer Jump a un 'Elemento Jump'
Examine los grupos o haga búsquedas dinámicas de equipos. Una vez que haya encontrado el equipo al que desea acceder,
haga doble clic en la entrada o seleccione la entrada y haga clic en el botón Hacer Jump. Esto hará un intento de iniciar una
sesión con el equipo remoto.
Nota: Si necesita acceder a 'Elementos Jump' cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de la
sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada las sesiones
desatendidas.
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Utilizar 'Jump Clients' de Bomgar Connect para acceder a equipos desatendidos
Nota: Los 'Jump Clients' son un complemento que se puede comprar en forma separada de su software Bomgar Connect. Para
obtener información acerca de la compra de un complemento, comuníquese a Ventas de Bomgar en
www.bomgar.com/contact.
Para acceder a un equipo determinado sin ayuda del usuario final, instale un 'Jump Client' en ese sistema desde una sesión o
bien desde la página Jump Clients de la interfaz administrativa. Sus permisos de cuenta determinan si usted puede hacer Jump
utilizando 'Jump Clients', además de a qué 'Jump Clients' puede acceder. Los permisos también determinan si usted puede crear y
modificar 'Jump Clients' y, de ser así, si puede hacerlo únicamente desde la interfaz administrativa o también desde dentro de una
sesión.
Organice y gestione 'Jump Clients' existentes al seleccionar
uno o más 'Jump Clients' y hacer clic en Propiedades.
Mueva los 'Jump Clients' de un 'Grupo Jump' a otro mediante
el menú desplegable Grupo Jump. La capacidad de mover
'Jump Clients' desde o hacia diferentes 'Grupos Jump'
depende de sus permisos para las cuentas.
Además, organice 'Jump Clients' al ingresar el nombre de una
Etiqueta nueva o existente. Aunque los 'Jump Clients'
seleccionados se agruparán bajo la etiqueta, seguirán
apareciendo en el 'Grupo Jump' en el que están anclados.
Para devolver un 'Jump Client' a su 'Grupo Jump' de nivel
superior, deje en blanco este campo.
Los 'Jump Clients' incluyen un campo Comentarios para un
nombre o una descripción de su elección, de manera que la
clasificación, búsqueda e identificación de 'Jump Clients' sea
más fácil y rápida.
Si ya no necesita acceso a un sistema remoto, seleccione el 'Jump Client' y haga clic en el botón Eliminar o haga clic derecho en
el 'Jump Client' y seleccione Eliminar del menú. Puede seleccionar múltiples 'Jump Clients' para eliminarlos todos al mismo
tiempo.
Nota: Si el usuario remoto desinstala manualmente un 'Jump Client', permanecerá en su 'lista de espera', junto con las
estadísticas de su última actualización, pero no podrá acceder a ese equipo. Si un 'Jump Client' se desconecta y no se vuelve
a conectar a su sitio Bomgar durante 180 días, automáticamente se desinstalará del equipo objetivo y se quitará de la interfaz
Jump.
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RDP local a un sistema de Windows con Bomgar Connect
Utilice Bomgar para iniciar una sesión de Protocolo de escritorio remoto (RDP, por sus siglas en inglés) con un sistema Windows
en su red local. Dado que las sesiones RDP se convierten en sesiones Bomgar, si usted compró el complemento de presentación
de informes, las sesiones pueden ser auditadas y grabadas automáticamente. Para utilizar RDP a través de Bomgar, debe tener el
permiso de cuenta de usuario de Métodos Jump autorizados: RDP local vía red local.
Para iniciar una sesión de RDP, abra el diálogo Protocolo de
escritorio remoto desde:
l
l
El menú Soporte técnico de la consola del técnico de
soporte
El botón RDP local en la parte superior de la consola
del técnico de soporte
Nota: También puede crear un acceso directo RDP local
desde el botón Crear en la parte superior de la interfaz
Jump. Luego puede iniciar la sesión RDP haciendo
doble clic en dicha entrada o seleccionándola y
haciendo clic en el botón Jump.
Ingrese el nombre del host o la dirección IP del equipo al que desea dar soporte técnico.
Nota: De manera predeterminada, el servidor del RDP detecta el puerto 3389 que, por lo tanto, es el puerto predeterminado al
que Bomgar intenta conectarse. Si el servidor RDP remoto está configurado para usar un puerto diferente, agréguelo después
del nombre del host o la dirección IP con la forma de <hostname>:<port> o <ipaddress>:<port> (por ej., 10.10.24.127:40000).
Ingrese el nombre de usuario para iniciar sesión. Ingrese el dominio a usar.
Seleccione la resolución para visualizar el sistema remoto. Puede tener el mismo tamaño que su monitor principal, el tamaño de
todos los monitores combinados o uno de los diferentes tamaños estándar.
Seleccione la calidad en la que se verá la pantalla remota. Esto no se puede cambiar durante la sesión del Protocolo de escritorio
remoto (RDP, por sus siglas en inglés). Seleccionar el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará
compartiendo videos, fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menos
ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda).
Para iniciar una sesión de consola en lugar de una nueva sesión, revise el cuadro Sesión de consola.
Si no se puede verificar el certificado del servidor, recibirá una advertencia de certificado. Marcar Ignorar el certificado que no es
de confianza le autoriza conectarse al sistema remoto sin tener que ver este mensaje.
Para importar un archivo RDP, haga clic en el botón Importar. Esto rellena automáticamente algunos de los campos requeridos
para la conexión del protocolo de escritorio remoto.
Para comenzar la sesión de escritorio remoto (RDP, por sus siglas en inglés), haga clic en Jump.
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Se le solicitará que introduzca la contraseña para el nombre de usuario que especificó
anteriormente.
Ahora comenzará su sesión RDP. Inicie compartir la pantalla
para ver el escritorio remoto. Puede enviar el comando CtrlAlt-Supr, realizar una captura de pantalla del escritorio remoto
y compartir los contenidos del portapapeles.
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Conjunto de herramientas de Bomgar Connect
Información general sobre la sesión de soporte técnico y herramientas de Bomgar
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Herramientas de la sesión
Hacer clic en el icono de menú en la parte superior izquierda de la ventana de sesión para abrir los
controles de sesión para su sesión. También puede hacer clic derecho en la pestaña de sesión para ver los
controles de sesión.
Muchos de estos controles tienen iconos dedicados en otra parte dentro de la interfaz y se los describe a
continuación (Quitar participante, Elevar, Anclar Jump Client, Cerrar).
Desde el menú, seleccione Separar pestaña de sesión para separar la pestaña de sesión de la consola o
haga clic en la pestaña de sesión y arrástrela fuera de la ventana principal. El icono de menú permanece
con su sesión incluso si separa la pestaña de sesión, lo que le permite colocarla en donde desee, como por
ejemplo en otro monitor y manteniendo el acceso a la herramienta. Vuelva a unir la sesión mediante la
selección Adjuntar pestaña de sesión en el menú o simplemente haga clic en la X para cerrar la ventana
separada.
De forma adicional, desde el menú, seleccione Localizar la barra lateral para encontrar la barra lateral
para la sesión, lo que puede ser de ayuda si tiene varias barras laterales de sesión separadas (vea abajo)
dispersas por toda la pantalla.
También puede cambiar el nombre de la sesión o restablecer el nombre predeterminado.
Minimizar la barra lateral para poder maximizar el área de trabajo de su sesión. Para anclar de nuevo la
barra lateral, mantenga la flecha sobre la barra lateral minimizada y haga clic en el icono Anclar la barra
lateral.
Hacer clic en este icono para separar la barra lateral. Cuando está separada, la barra lateral puede
colocarse en cualquier lugar de su escritorio o en otro monitor. También puede modificar el tamaño de la
barra lateral de acuerdo a sus necesidades o modificar el tamaño de los paneles en la barra lateral para
aumentar el espacio de visibilidad. Haga clic en el icono Adjuntar barra lateral para volver a anclarla. Si
separa la barra lateral, se habilitará el icono de Inicio (vea abajo).
Este icono de Inicio se habilitará cuando la barra lateral se separe. En el caso de que participe en múltiples
sesiones al mismo tiempo y haya varias barras laterales separadas sobre su pantalla, puede hacer clic en
uno de los iconos de Inicio de una barra lateral y este mostrará la sesión asociada, lo que ahorra tiempo y
evita confusiones al identificar qué barra lateral corresponde a qué sesión.
Es posible cambiar la posición de las diferentes secciones del widget que se muestran en la barra lateral,
como la ventana de chat, el panel de información de la sesión, etc. Cuando mantiene el cursor sobre la
barra de título de una sección, este se convierte en una mano cerrada, lo que le permite arrastrar y
reposicionar esa sección en la barra lateral.
'Elevar el Cliente empresarial' permite cambiar cuentas de usuarios, implementar 'Jump Clients' en modo
de servicio y, controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto
de usuario del usuario activo y no es lo mismo que cerrar la sesión del usuario activo y volver a iniciar
sesión como administrador.
Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible solo para equipos con
Windows y Mac.
Usted puede desconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión para revisar la transcripción
del chat o la transferencia de los archivos.
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Si está permitido, instale un 'Jump Client' en el equipo remoto; le permitirá a usted o a sus compañeros de
equipo acceder a ese sistema posteriormente sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente si ya no
necesita acceder a ese sistema desatendido. En estos momentos, los 'Jump Clients' no pueden instalarse
en dispositivos móviles. Para ajustar detalles, incluidos grupo, etiqueta y comentarios, seleccione
Personalizar.
Nota: Los 'Jump Clients' son un complemento que se puede comprar en forma separada de su software
Bomgar Connect. Para obtener información acerca de la compra de un complemento, comuníquese a
Ventas de Bomgar en www.bomgar.com/contact.
Cerrar la pestaña de la sesión completamente. Puede cerrar la sesión desde la barra lateral, el menú de
sesión o la pestaña de sesión.
La información sobre el sistema remoto se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana de sesión. Haga clic en Copiar
para copiar toda la información en su portapapeles.
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Chatear con el cliente durante una sesión de Bomgar Connect
Usted puede chatear con su cliente remoto durante toda la sesión
de soporte técnico. No necesita tener permisos para compartir
pantalla antes de comenzar a chatear.
Haga clic en el icono de flecha en la parte superior de la barra
lateral para minimizar la barra lateral deslizante. Si la ventana está
minimizada, desplace el puntero sobre la ventana oculta para
revelarla. Haga clic en el icono de chincheta que reemplaza la
flecha en la parte superior de la barra lateral para volver a anclar la
barra lateral deslizante.
Cuando escriba en inglés, los errores ortográficos aparecerán
subrayados en rojo. Haga clic derecho para ver sugerencias
ortográficas o para ignorar esa ortografía para el inicio de sesión
actual de la consola del técnico de soporte.
Los mensajes aparecen como texto sin formato en el área del
ingreso del chat. Puede agregar o editar etiquetas BBCode dentro
de un mensaje para agregar el formato de texto. El formato se
aplicará una vez que se haya enviado el mensaje.
La ventana de chat registra no solo los mensajes y la hora en la que
se enviaron sino que también funciona como un registro constante
de todo lo que sucede en la sesión, incluso de los archivos que se
transfieren y los permisos que se conceden.
Nota: Es posible cambiar la posición de las diferentes
secciones del widget que se muestran en la barra lateral,
como la ventana de chat, el panel de información de la
sesión, etc. Cuando mantiene el cursor sobre la barra de
título de una sección, este se convierte en una mano
cerrada, lo que le permite arrastrar y reposicionar esa
sección en la barra lateral.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Compartir pantalla para visualizar y controlar en una sesión de Bomgar Connect
En la ventana de sesión, haga clic en el botón Compartir
pantalla para solicitar el control del equipo remoto. Haga clic
en el botón de engranaje para visualizar las opciones.
Dejar desmarcadas todas las opciones activa la función de
compartir pantalla completa, lo que otorga visualización y
control de todo el escritorio del sistema remoto y de todas las
aplicaciones. Si marca Acceso completo, solo disponible en
una sesión iniciada por un cliente, solicitará al mismo tiempo
tanto compartir pantalla como todos los otros privilegios. Si
marca Solo vista, puede ver pero no controlar la pantalla
remota. La Pantalla de privacidad, disponible solo cuando
realiza un Jump, inicia la sesión con la vista del cliente remoto
y el control del sistema deshabilitado. La pantalla de privacidad no se encuentra disponible cuando se brinda soporte a Windows
8 o superior.
Una vez que el cliente ha otorgado el permiso, el escritorio remoto aparecerá en su ventana. Si eligió una opción distinta de Solo
vista, podrá tener control total del mouse y teclado, permitiéndole trabajar en el equipo remoto como si usted estuviese realmente
allí. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión.
En una sesión de 'clic para iniciar chat', solo puede charlar
con el cliente y ver la información básica de la sesión. Si
necesita proporcionar soporte técnico más profundo, solicite
elevar la sesión al 'Cliente empresarial' completo.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Herramientas para compartir pantalla
Detener 'compartir pantalla'.
Solicitar o dejar de controlar el teclado y el mouse del equipo remoto mientras se encuentra visualizándolo.
Deshabilitar la entrada de la vista de pantalla, el mouse y el teclado del usuario remoto. Como alternativa,
bloquéeles el mouse y el teclado pero permítales continuar viendo la pantalla. El cliente puede volver a obtener el
control en cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr. Esta función se encuentra disponible solo para equipos
con Windows. En Vista y superior, el 'Cliente empresarial' debe estar elevado. En Windows 8 y superior, esta función
se limita a inhabilitar el mouse y el teclado.
Las herramientas de comentarios le permiten guiar a los clientes a través de las tareas más complejas y capacitar a
empleados remotos; esto no solo reduce el número de devoluciones de llamada, sino también los costos de
capacitación. Tiene a su disposición una serie de herramientas, incluso formas y dibujo libre. InSight de Bomgar
permite comentarios en una transmisión de cámara en vivo desde un dispositivo Android o iOS. Tenga en cuenta
que los comentarios tienen requisitos especiales para ciertas plataformas móviles. Para obtener más información
acerca de InSight de Bomgar, consulte InSight de Bomgar para iOS en www.bomgar.com/docs/connect/customerclient/apple-ios/streaming.htm o InSight de Bomgar para Android en www.bomgar.com/docs/connect/customerclient/android/android-session-behavior.htm.
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Reiniciar el sistema remoto en modo normal o a prueba de errores con conexión a la red o apagar el sistema remoto.
También puede solicitar al usuario final que ingrese las credenciales válidas para que, después de un reinicio, el
técnico de soporte pueda volver a iniciar la sesión con las credenciales proporcionadas sin necesidad de que el
cliente esté presente. Para más detalles, consulte "Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reiniciar y volver a
conectarse con Bomgar Connect" en la página 38.
Enviar un comando Ctrl-Alt-Supr al equipo remoto.
Comenzar a compartir pantalla del dispositivo iOS. Para obtener detalles, consulte Soporte para dispositivos Apple
iOS en www.bomgar.com/docs/connect/customer-client/apple-ios/index.htm. Cuando de soporte técnico a un sistema
Apple OS X 10.10+ adjunto a un dispositivo móvil Apple iOS 8.0.1+, haga clic en este botón para comenzar o finalizar
el modo 'compartir pantalla (solo visualización)' en el dispositivo iOS adjunto. Tenga en cuenta que este botón no es
visible a menos que usted esté en una sesión de soporte técnico estándar para compartir pantalla con un sistema
Apple OS X Yosemite. Además, el botón no estará habilitado a menos que un dispositivo Apple iOS 8.0.1+ se
encuentre conectado al sistema OS X Yosemite que recibe soporte técnico.
Realizar una captura de pantalla en alta resolución de la pantalla o pantallas remotas mientras esté compartiendo la
pantalla. El archivo de imagen se puede guardar en su sistema local o su portapapeles. La acción de captura se
graba en el registro de conversaciones junto con un enlace a la imagen guardada localmente. El enlace permanece
activo después de que el cliente haya abandonado la sesión pero no continúa en el informe de sesión Bomgar.
Seleccionar un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P.
Ver la pantalla remota en tamaño real o en escala.
Seleccionar el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará compartiendo videos,
fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menos ancho de
banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda).
Ver el escritorio remoto en modo de pantalla completa o volver a la vista de interfaz. Cuando se encuentra en modo
de pantalla completa, las teclas especiales se envían al sistema remoto. Esto incluye, entre otras, las teclas del
modificador, las teclas de función y la tecla de inicio de Windows. Tenga en cuenta que esto no se aplica al comando
Ctrl-Alt-Supr.
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Utilizar los comentarios para aprovechar la pantalla remota en una Sesión de
Bomgar Connect
Las herramientas de comentarios le ayudarán a guiar a los clientes a través de tareas complejas y a capacitar empleados remotos;
esto no solo reduce el número de devoluciones de llamada, sino también los costos de capacitación. A los técnicos de soporte se
les ofrece un modo interactivo para tratar con los clientes, esto reduce el número de situaciones potencialmente frustrantes y
aumenta la satisfacción de los clientes.
Mientras se encuentre en modo de comentarios, puede seguir usando su mouse para mover o controlar objetos en el escritorio
remoto. Mantener presionada la tecla Mayús suspende temporalmente el modo de comentarios.
Habilitar comentarios
Para empezar a usar Comentarios, haga clic en su icono.
El modo Comentarios se activa haciendo clic en cualquiera de los elementos del menú
desplegable. Puede seleccionar entre una serie de herramientas que le ayudarán a guiar a un
cliente a través de una serie de pasos, o a mejorar una sesión de capacitación. Están
disponibles las siguientes herramientas y funciones:
l
Puntero virtual
l
Pluma
l
Herramienta para dibujar rectángulos
l
Herramienta para dibujar elipses
l
Borrador
l
Deshacer
l
Borrar
l
Colores rojo, negro o blanco
l
Línea delgada, media o gruesa
Puede elegir su herramienta del menú desplegable
Comentarios o haciendo clic con el botón derecho dentro del
área de pantalla remota. No podrá visualizar el menú
desplegable si hace clic fuera de la zona de la pantalla
remota.
Los comentarios aparecen en la pantalla remota para captar
la atención hacia puntos determinados de interés o destacar
áreas según se necesite.
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Para desactivar los Comentarios, seleccione Sin herramienta en el menú desplegable,
o haga clic en Esc.
Cuando la sesión concluya se eliminarán todos los comentarios de la pantalla del
cliente.
Los comentarios también están disponibles durante las presentaciones. Consulte "Comentarios de la presentación" en la página
33.
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Visualizar varios monitores del sistema remoto durante una sesión de Bomgar
Connect
Bomgar es compatible con escritorios remotos configurados para utilizar varios monitores. Cuando se conecta por primera vez a
un escritorio remoto, verá el monitor principal en la pestaña Compartir pantalla. Si se configuran monitores adicionales, aparecerá
el icono de Pantalla activo en la barra de herramientas Compartir pantalla y una pestaña titulada Pantallas aparecerá en la
esquina inferior derecha de la consola del técnico de soporte.
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Uso del icono de Pantalla
Seleccione el icono de Pantalla para ver todas las pantallas conectadas al equipo remoto.
En esta vista, los monitores remotos están representados mediante rectángulos en lugar de
imágenes en miniatura. La posición de cada rectángulo corresponde a la posición
configurada para cada monitor en el escritorio remoto.
El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla de forma predeterminada.
Para cambiar de vista, haga clic en el rectángulo que representa el monitor que desea ver.
También puede seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas conectadas al
equipo remoto en la ventana Compartir pantalla.
Si el equipo remoto no tiene ningún otro monitor conectado, el icono de Pantalla estará inactivo.
Uso de la pestaña Pantallas
Seleccione la pestaña Pantallas para ver imágenes en
miniatura de todas las pantallas conectadas al equipo remoto.
La posición de cada imagen en miniatura corresponde a la
posición configurada para cada pantalla en el escritorio
remoto.
El monitor principal mostrado en la pestaña Compartir
pantalla se resaltará.
El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla
de forma predeterminada. Para cambiar de vista, haga clic en
la miniatura del monitor que desee ver. También puede
seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas
conectadas al equipo remoto en la ventana Compartir
pantalla.
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Si la sesión está en modo de escala de grises, los monitores
remotos aparecen representados mediante rectángulos en
lugar de imágenes en miniatura. La posición de cada
rectángulo corresponde a la posición configurada para cada
monitor en el escritorio remoto.
Nota: El ciclo de actualización de la imagen en miniatura
es de aproximadamente tres segundos en condiciones
ideales, pero puede retrasarse dependiendo de la
velocidad de conexión y de la transferencia de datos.
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Transferir archivos desde y hacia el sistema remoto en una sesión de Bomgar
Connect
Durante una sesión, usuarios con los privilegios oportunos pueden transferir, eliminar o cambiar el nombre de archivos e, incluso,
directorios completos desde y hacia el equipo remoto, o desde el dispositivo remoto y hacia o desde la tarjeta SD del dispositivo.
Usted no tiene que tener control total del equipo remoto para poder transferir archivos.
Transfiera archivos usando los botones de carga y descarga, o arrastrando y soltando archivos. Al hacer clic con el botón derecho
del mouse, aparecerá un menú contextual sensible en el cual puede, entre otras cosas, crear un directorio nuevo, cambiar el
nombre, abrir o eliminar el archivo, o descargarlo directamente a su equipo.
Herramientas de transferencia de archivos
Detener el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto cuando ya no sea necesario.
Subir al directorio en el sistema de archivos seleccionado.
Actualizar su vista del sistema de archivos seleccionado.
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Crear un nuevo directorio.
Cambiar el nombre de un directorio o un archivo.
Eliminar un directorio o un archivo. Tenga en cuenta que si elimina un archivo o una carpeta, lo elimina
permanentemente. No se envía a la papelera de reciclaje.
Ver archivos ocultos.
Seleccione uno o más archivos o directorios y haga clic en el botón apropiado para cargar los archivos
al sistema remoto o descargarlos en su sistema local. También puede arrastrar y soltar archivos para
transferirlos.
Si un archivo del mismo nombre ya existe en la ubicación en la que está intentando transferir un archivo,
elija si desea sobreescribir el archivo existente, cancelar la transferencia o abrir una solicitud para cada
archivo de nombre idéntico. Tenga en cuenta que si el contenido de los archivos es idéntico, se omitirá
la carga y aparecerá un mensaje de advertencia.
Preservar la información del archivo mantendrá su marca de hora original. Si esta opción está
deshabilitada, la marca de tiempo del archivo reflejará el día y la hora en la que se transfirió.
Si está habilitada la transferencia automática de archivos, las transferencias comenzarán tan pronto
haga clic en el botón de carga o descarga, o si se arrastra un archivo de un sistema al otro.
Si la transferencia automática no está habilitada, seleccione los archivos que desea transferir del
administrador de transferencias y luego haga clic en el botón Inicio para comenzar a transferir.
Desde el administrador de transferencias, seleccione un archivo y luego haga clic en el botón Detalles
para ver información como la fecha y la hora de la transferencia, el origen y el destino de los archivo y la
cantidad de bytes transferidos.
Seleccione uno o más archivos del administrador de transferencias y luego haga clic en Cancelar para
que la transferencia no se complete.
Borrar toda la información del administrador de transferencias.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Hacer una presentación a los participantes remotos con Bomgar Connect
Puede compartir su pantalla con uno o más participantes remotos. Inicie
una presentación desde el menú Presentar de la consola del técnico de
soporte.
Si elige iniciar una presentación inmediatamente seleccionando Iniciar
presentación, abrirá la interfaz de presentación de Bomgar.
También puede programar una presentación para una fecha
posterior. Un programador de calendario le solicitará que
ingrese un nombre para su presentación, la fecha y hora de
inicio, así como la duración aproximada del evento. Cuando
haya ingresado esa información, haga clic en Crear. Su
presentación aparecerá en una lista de sus próximas
presentaciones. Los horarios de las presentaciones no se
pueden superponer. Si usted elimina una presentación antes
de la fecha programada, las invitaciones que haya enviado se
invalidarán y los participantes no podrán conectarse. Cuando
esté listo para comenzar una presentación programada,
seleccione la presentación de la lista y, luego, haga clic en
Inicio para abrir la interfaz de la presentación.
Desde el programador, puede enviar un correo de invitación a
los participantes con una dirección URL única y cualquier
detalle de la conferencia de audio para su presentación o
puede dirigir a los participantes para que visiten su sitio
público y que ingresen la clave de sesión única. También
puede enviar un correo de invitación desde la interfaz de la
presentación.
Si se programa que una presentación comience pronto, un botón de 'Solo presentación' en la parte superior de la ventana de
selección le permite comenzar la presentación directamente. También puede comenzar una presentación programada desde la
ventana de programación.
La interfaz de la presentación consiste en una barra lateral
vertical no prominente con tres secciones plegables:
Invitación, Participantes y Chat. Un panel lateral horizontal y
desplazable contiene una ventana de visualización previa que
muestra un indicador de estado que cambia cuando hace clic
en el botón de 'inicio/detención' para indicar que está
presentando en vivo. También están disponibles un selector
de aplicaciones, un selector de pantallas y un selector de
resoluciones, descritos a continuación.
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En la sección Invitación, puede ingresar un nombre para su presentación si lo desea
o puede usar la entrada genérica predeterminada, incluso el nombre del técnico de
soporte. Los campos habilitados para la Clave de acceso y URL de la presentación
se muestran, y puede elegir ingresar y guardar detalles de la conferencia de audio,
que se conservan de una presentación a la siguiente, y se registran en la ventana
'Chat'. Esta información se envía a todos los participantes cuando se conectan y se
redistribuye cada vez que actualiza la información durante una presentación. Si su
sitio público tiene la lista de presentación habilitada, puede seleccionar Mostrar en
lista pública para mostrar un enlace sobre el cual los participantes pueden hacer clic
para unirse a su presentación. Se proporcionan botones para Copiar URL de la
invitación de manera rápida y eficiente, y también para Enviar invitación por correo
electrónico.
La sección Participantes enumera aquellos participantes que asistieron a su
presentación. Un botón le permite conceder o suspender el control de su mouse y
teclado a un participante si está permitido. Además, puede elegir eliminar
participantes de su presentación al hacer clic en el botón para eliminar participantes.
Nota: Cuando su participante tiene control de su mouse
y teclado, este observará una barra roja por la parte
inferior de la ventana del participante. Si el participante
se encuentra en modo de tamaño de pantalla completa o
real, este abandonará dichos modos cuando tome el
control. Un participante que use un dispositivo móvil no
podrá tomar control.
La sección Chat de la interfaz de la presentación registra sus acciones en la interfaz,
así como también mensajes que envía a todos los participantes o a los participantes
seleccionados. Sus participantes pueden conversar solo con usted o con todos.
Si hace clic en la flecha sobre las secciones de la interfaz de la presentación, se
minimiza la interfaz a modo mini, el cual contiene solo los controles de la
presentación.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Al hacer una vista previa de la presentación o presentar, usted puede abrir o cerrar el panel de 'Vista previa/en vivo' al hacer clic
en el identificador a su izquierda. Desde este panel, seleccione las aplicaciones para compartir. Usted puede elegir presentar
automáticamente nuevas ventanas o no. Si tiene más de una pantalla en su equipo, haga clic en el icono de monitor para
seleccionar el monitor que desea presentar. El monitor primario se designa con una P. También puede elegir presentar todas sus
pantallas.
También puede seleccionar la profundidad de color de la presentación: ancho de banda bajo, mejor rendimiento, rendimiento y
calidad o mejor calidad.
Los botones de 'Inicio/detención', 'monitores' y 'profundidad de
color' están disponibles ya sea que tenga abierto o no el panel
de 'Vista previa/en vivo', o si ha contraído la interfaz de la
presentación de Bomgar a su pantalla mínima o modo mini. El
botón de comentarios también está disponible cuando está
presentando.
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TC: 6/10/2016
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Herramientas de la presentación
Iniciar la presentación. Una presentación en vivo se verá reflejada en el panel de extracción de la interfaz de la
presentación con un indicador verde translúcido EN VIVO.
Detener la presentación. El panel de extracción de la interfaz de la presentación mostrará un indicador rojo
translúcido VISTA PRELIMINAR.
Seleccionar el monitor de visualización para su sesión de presentación. El monitor primario se designará con una P.
Presentar la pantalla en escala de grises de 2 bits para consumir el menor ancho de banda, en color de 8-bits para
un rendimiento rápido, 16-bits para una calidad de imagen y rendimiento medios o 32 bits para la más alta
resolución de la imagen.
Comenzar a usar comentarios en su presentación en vivo.
De estar permitido, conceder el control de su mouse y teclado a un participante. Solo un participante puede tener el
control de su equipo. Usted siempre mantiene el control de reemplazo y puede cancelar el control del participante en
cualquier momento. Un participante que use un dispositivo móvil no podrá tomar control. No puede transferir una
presentación a otro moderador.
Eliminar participantes de la presentación sin terminar la presentación.
Finalizar la presentación y cerrar la interfaz de la misma.
Comentarios de la presentación
Si usted está autorizado a usar 'Comentarios', la herramienta
también estará disponible durante las presentaciones, lo que
le permitirá destacar áreas de la pantalla y centrar la atención
en áreas y elementos específicos.
Una vez que comience a usar comentarios, haga clic con el
botón secundario en cualquier lugar de su presentación para
seleccionar las herramientas de comentarios. Para desactivar
los Comentarios, seleccione Sin herramienta en el menú
desplegable, o haga clic en Esc.
Entre las herramientas disponibles se encuentran dibujo libre,
formas de rectángulo y círculo, borrar, deshacer, eliminar,
pintar (rojo/negro/blanco) y grosor de línea
(delgada/media/gruesa).
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TC: 6/10/2016
Lo que ve su cliente: El 'Cliente
empresarial de Bomgar
Connect'
Los clientes en escritorios remotos, teléfonos inteligentes
(smartphones) y otros dispositivos interactúan con los técnicos de
soporte al cliente principalmente a través del 'Cliente empresarial
de Bomgar'.
Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el
contexto del sitio público o del portal de soporte técnico. Esta
sección detalla los elementos que verá el cliente de una sesión de
soporte técnico remoto de Bomgar en un escritorio o equipo
portátil. Para obtener detalles sobre cómo realizar soporte técnico a
otros dispositivos, incluso Apple iOS y Android, visite
www.bomgar.com/docs.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
El sitio público de Bomgar Connect: Solicitud de soporte técnico
El sitio público es el portal de soporte técnico de su sitio
Bomgar, en el que sus clientes solicitan una sesión de soporte
técnico o se unen a una presentación. En esta página, su
cliente puede iniciar una sesión haciendo clic en el nombre de
un técnico de soporte, enviando una clave de sesión o
haciendo clic en el botón Conectarse ahora. Sus clientes
también se pueden unir a una presentación haciendo clic en
el enlace de una presentación o enviando una clave de
sesión.
Si el cliente hace clic en el nombre de un técnico de soporte o
ingresa una clave de sesión, se colocará en la 'lista de espera'
para soporte técnico de un técnico de soporte específico. Si
hace clic en Conectarse ahora entrará en la 'lista de espera'
general en la que cualquier técnico de soporte que haya
iniciado sesión puede aceptar la solicitud.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
El 'Cliente empresarial de Bomgar Connect': Interfaz de la sesión de soporte
técnico
Cuando un cliente inicia una sesión de soporte técnico con usted, esta se
iniciará con chat web o con la descarga del 'Cliente empresarial' completo,
dependiendo de las configuraciones de su sitio. Si inicia una sesión de
chat web HTML5, se le pedirá a su cliente que autorice las notificaciones,
permitiendo que los mensajes emergentes ayuden a que las
comunicaciones con los clientes sean más eficientes.
Su cliente también puede cambiar el tamaño de visualización de la letra.
El botón rojo con la X detiene inmediatamente la pantalla compartida y
deshabilita cualquier permiso que tenga el técnico de soporte; el cliente
también puede optar por cerrar completamente la sesión, desinstalando el
software del equipo.
Nota: Los clientes que ejecutan Linux deben marcar el archivo de descarga del 'Cliente empresarial' como ejecutable antes de
que lo puedan instalar.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Interacción restringida con el cliente: Pantalla de privacidad, deshabilitar la
entrada remota del usuario
Para acelerar el soporte técnico de un equipo remoto, puede
evitar la interferencia del cliente deshabilitando las entradas
del mouse y teclado del usuario remoto. El usuario remoto aún
podrá ver el escritorio activo. Mientras la entrada esté
deshabilitada, cada monitor remoto mostrará un borde
anaranjado y un aviso de que usted tiene el control y que
dicho control se puede recuperar presionando Ctrl-Alt-Supr.
Si necesitara trabajar de manera privada en el equipo remoto,
puede habilitar una pantalla de privacidad de modo que el
usuario remoto o los visitantes no vean lo que usted está
haciendo. En tal caso, se mostrará un mensaje de cortesía. Su
cliente puede volver a obtener el control en cualquier
momento presionando Ctrl-Alt-Supr.
Estas funciones están disponibles solo cuando esté prestando
soporte a equipos con Windows. En Vista y superior, el
'Cliente empresarial' debe estar elevado. En Windows 8 y
superior, esta función se limita a inhabilitar el mouse y el
teclado.
Nota: Esta función se habilita en la pestaña Compartir pantalla de una sesión de soporte técnico en la consola del
técnico de soporte. Para obtener más información, consulte "Compartir pantalla para visualizar y controlar en una
sesión de Bomgar Connect" en la página 20.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reiniciar y volver a conectarse con
Bomgar Connect
Puede solicitar al cliente que ingrese un nombre de usuario y
una contraseña válidos para permitir que usted reinicie el
equipo remoto y vuelva a iniciar sesión automáticamente en el
sistema sin tener que conocer las credenciales y sin
necesidad de que su cliente esté presente. Siga las
instrucciones que se mencionan a continuación para usar la
función de las credenciales automáticas de inicio de sesión:
Nota: Antes de usar esta función, debe elevar la sesión
de soporte técnico e iniciar pantalla compartida.
Nota: El SO almacena las credenciales; no lo hace
Bomgar. Nosotros sacamos provecho de una función
nativa segura de Windows para cumplir con esta
funcionalidad. No hay credenciales expuestas en la red
en ningún formulario.
1. Haga clic en la Acción especial de control de energía en el menú.
2. Seleccione Solicitar las credenciales del inicio de sesión automático.
3. El usuario debe ingresar sus credenciales en el mensaje de asistencia.
4. Una vez realizado, el texto del menú de la 'Acción especial de control de energía' se cambia de Solicitar automáticamente
las credenciales del inicio de sesión automático a Borrar las credenciales del Inicio de sesión automático.
5. Tras el siguiente reinicio, el sistema iniciará la sesión con las credenciales ingresadas por el usuario.
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Cliente de presentaciones Bomgar Connect para el público: Unirse a una
presentación
Para unirse a una presentación desde una computadora, su participante se conecta inmediatamente y sin problemas mediante un
programa de navegación usando la plataforma Flash de su equipo. El participante se une a la presentación mediante cualquiera
de las diferentes formas de aceptar su invitación.
Nota: Si el equipo del participante no tiene instalado Flash, Bomgar predeterminará un proceso de reserva que requiere que el
participante descargue y ejecute un archivo ejecutable pequeño en su equipo y permita así la conexión. Es importante notar
que las capacidades de presentación para la plataforma Linux solo se encuentran disponibles utilizando un explorador que
soporte Flash.
Un participante también puede unirse a una presentación desde un dispositivo iOS o Android. Para hacerlo, deben descargar la
aplicación de presentaciones Bomgar. Para obtener más detalles, consulte la documentación de Bomgar referente al Cliente de
presentaciones de iOS o Cliente de presentaciones de Android.
Según el estado de la presentación, su participante puede ver un mensaje de que la presentación no ha comenzado o de que la
presentación ha finalizado y puede cerrar el programa de navegación.
Durante una presentación, los participantes pueden ver su
escritorio o las aplicaciones seleccionadas y también pueden
chatear con usted a solas, o con usted y otros participantes
durante toda la presentación.
Los controles del programa de navegación Flash permiten a
los participantes abrir o cerrar una ventana de conversación.
Los mensajes de chat del moderador aparecerán
momentáneamente en la pantalla del participante incluso si la
ventana de conversación está cerrada. Cuando la ventana de
conversación está abierta, aparecen todos los mensajes. El
participante puede acoplar o desacoplar una ventana de
conversación abierta haciendo un clic en el botón con la
flecha o cerrar la ventana de conversación haciendo clic en la
X de la esquina superior derecha de la ventana de
conversación. Tenga en cuenta que los participantes que
intenten chatear en modo de pantalla completa abandonarán
dicho modo.
Los participantes también pueden manejar la manera en la
que se ve la presentación eligiendo ver su pantalla en tamaño completo o ajustada a escala en la ventana de presentación del
participante.
Usted también puede elegir compartir el control del mouse y del teclado con un participante. Su participante observará una barra
indicadora de color rojo en el borde inferior de la ventana del participante cuando tenga control. Si se otorga control, el
participante abandonará los modos de tamaño de pantalla completa y real. Solo un participante puede tener control de su equipo.
Usted siempre mantiene el control de reemplazo y puede cancelar el control del participante en cualquier momento.
Al final de la presentación, el participante simplemente cerrará su programa de navegación. No hay ningún software que deba
eliminar.
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Configuración de la red y resolución de problemas
Puertos y firewalls para Bomgar Connect
Las soluciones de Bomgar están diseñadas para funcionar de manera transparente a través de firewalls, esto permite una
conexión con cualquier equipo que tenga conexión a Internet en cualquier lugar del mundo. Sin embargo, con determinadas redes
altamente seguras, puede ser necesaria alguna clase de configuración.
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Es necesario abrir el puerto 443 para el tráfico TCP saliente en los firewalls del sistema remoto y del usuario local. Más
puertos pueden estar disponibles según su compilación. El diagrama muestra una configuración típica de red.
Es necesario que el software de seguridad de Internet, como los firewalls, no impidan la descarga de los archivos
ejecutables de Bomgar. Algunos ejemplos de firewalls de software incluyen McAfee Security, Norton Security y Zone Alarm.
Si usted tiene un firewall instalado, podría tener algunos inconvenientes en la conexión. Para evitarlos, cambie la
configuración de su firewall para autorizar los siguientes archivos ejecutables, en los que {uid} es un identificador único
compuesto por letras y números:
o
bomgar-scc-{uid}.exe
o
bomgar-scc.exe
o
bomgar-pac-{uid}.exe
o
bomgar-pac.exe
Si necesita ayuda para la configuración de su firewall, comuníquese con el fabricante del software de su firewall.
Si todavía tiene problemas para establecer la conexión, comuníquese con el soporte técnico de Bomgar en help.bomgar.com.
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Resolver problemas de conexión de la consola del técnico de soporte Bomgar
Connect
1. Asegúrese de haber iniciado sesión en la consola del técnico de soporte.
2. Si usted ha elegido usar la lista de técnicos de soporte, asegúrese de que su nombre para mostrar esté visible en su sitio
público. Puede cambiar este estado desde el menú Soporte técnico o desde el icono de la bandeja del sistema
seleccionando o deseleccionando Aparecer en la lista de técnicos de soporte.
3. Intente realizar los pasos iniciales para iniciar una sesión de Bomgar en su equipo. ¿Puede descargar el 'Cliente
empresarial'?
4. Verifique que el cliente remoto tenga conexión a Internet. ¿El cliente puede acceder a su sitio público?
5. Guíe a su cliente a través los mismos pasos que usted realizó al probar la descarga del 'Cliente empresarial' en el paso 3
de esta identificación y resolución de problemas. ¿Su cliente puede descargar el 'Cliente empresarial'?
6. Si la descarga no comienza cuando su cliente hace clic en su nombre, ingrese una clave de sesión o haga clic en el botón
Conectarse ahora, haga que el cliente mantenga presionada la tecla Ctrl y después F5. Esto debería limpiar el caché del
navegador y asegurar que el cliente no esté intentando descargar una versión expirada del 'Cliente empresarial'.
7. Si limpiar el caché del navegador no funciona y su cliente no recibe una solicitud para descargar o ejecutar un archivo, el
firewall que lo protege puede estar bloqueando la descarga. Comuníquese con el soporte técnico de Bomgar en
help.bomgar.com para obtener una solución temporal.
8. Haga que el cliente remoto desinstale el 'Cliente Bomgar', reinicie el equipo y luego ejecute el archivo ejecutable una vez
más.
9. Asegúrese de que su cliente remoto haya deshabilitado todos los firewalls de software que puedan estar bloqueando las
conexiones salientes. Algunos ejemplos de estos son McAfee Security, Norton Security y Zone Alarm. En ocasiones, estos
firewalls bloquean las conexiones salientes incluso después de haberlos deshabilitado, por lo que puede ser necesario
desinstalarlos.
10. Otra opción es que a su cliente se le haya solicitado autorizar o no autorizar/bloquear el 'Cliente empresarial' cuando haya
ejecutado el cliente descargado. Si el cliente hizo clic en No autorizar/Bloquear, haga que abra el software de seguridad
de Internet en su equipo y cambie la entrada bomgar-scc.exe por la de Autorizar/Permitir. Haga que su cliente realice el
proceso de descarga nuevamente pero seleccione Guardar en vez de Ejecutar. Luego pídale que vuelva a ejecutar el
archivo ejecutable y haga clic en Autorizar/Permitir. Si la sesión aún no se conecta, pídale al cliente que ejecute el
ejecutable guardado una vez más; no debería recibir ninguna solicitud la segunda vez y la sesión debería conectarse.
11. Verifique si su cliente está detrás de un servidor proxy. Asegúrese de que su cliente haya ingresado correctamente las
credenciales para permitir que el 'Cliente empresarial' se conecte con usted.
12. Si después de seguir estos pasos no se puede establecer una conexión, comuníquese con el soporte técnico de Bomgar
en help.bomgar.com.
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Renuncias de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico
de Bomgar Connect
Renuncias de responsabilidades
Este documento se proporciona a título informativo solamente. Bomgar Corporation podría cambiar el contenido de este sin previo
aviso. No se garantiza que este documento esté libre de errores ni sujeto a ninguna otra garantía o condición, ya sea expresada
oralmente o implícita en la ley, incluidas las garantías y las condiciones implícitas de comerciabilidad o idoneidad para un
propósito en particular. Bomgar Corporation específicamente niega cualquier responsabilidad con respecto a este documento y
mediante este documento, no establece obligación contractual alguna ni directa ni indirectamente. Las tecnologías, la
operatividad, los servicios y los procesos descritos aquí están sujetos a cambios sin previo aviso.
BOMGAR, BOMGAR BOX, mark B, JUMP y UNIFIED REMOTE SUPPORT son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras
marcas registradas que se muestran son propiedad de sus respectivos propietarios.
Restricciones de licencias
Una licencia de soporte técnico de Bomgar Connect permite que solo un técnico de soporte al cliente a la vez pueda resolver
problemas de un número ilimitado de equipos remotos, desatendidos o no.
Soporte técnico
En Bomgar tenemos el compromiso de ofrecer la más alta calidad de servicio asegurando que nuestros clientes tengan todo lo
necesario para operar con la máxima productividad. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico
de Bomgar en help.bomgar.com.
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