Ventanilla Unica Empresarial: informe de situación

V Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Santo Domingo, Rep. Dominicana, 24 - 27 Oct. 2000
INFORME DE SITUACIÓN
VENTANILLA ÚNICA
EMPRESARIAL
MADRID
18 de febrero de 2000
Ernesto Abati García-Manso
V Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Santo Domingo, Rep. Dominicana, 24 - 27 Oct. 2000
Índice
Situación actual y aspectos de mejora
- Introducción
- Organización interna
- Atención presencial
- Atención telefónica
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (1)
INTRODUCCIÓN
Este informe recoge un análisis del primer día de funcionamiento de la VUE de
Madrid.
Se han observado determinados aspectos mejorables que, si bien no constituyen
ningún problema de difícil solución de manera aislada, sí deben ser abordados de
manera inmediata para poder responder de manera eficiente al previsible
incremento de la demanda.
Los aspectos de mejora que se exponen en este informe se derivan de dos fuentes:
El análisis de los datos obtenidos
La observación directa
Para una mejor comprensión, se ha estructurado el documento de la siguiente
forma:
Datos de funcionamiento
Organización Interna
Primer nivel de atención
Segundo nivel de atención
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (2)
DATOS DE FUNCIONAMIENTO
PERSONAS ATENDIDAS……………….
20 (19 hor. mañana + 1 hor. tarde)
CITAS ESTABLECIDAS ….……………………………….……. 35
A TRAVÉS DEL 900 181 181……………….. 20
PRESENCIALES / TELÉFONO DIRECTO… 15
EXPEDIENTES GENERADOS………….
12 (8 de consulta + 4 de tramitación)
LLAMADAS RECIBIDAS EN EL 900 181 181…………………. 144
DENTRO DE HORARIO (9 a 17)…………….. 96
FUERA DE HORARIO………………………… 48
LLAMADAS ATENDIDAS EN EL 900 181 181………………
90
DURACIÓN MEDIA DE LA LLAMADA……… 2,24 min.
LLAMADAS ABANDONADAS …………………………………...
DENTRO DE HORARIO (9 a 17)……………...
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FUERA DE HORARIO ………………………….
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (3)
ORGANIZACIÓN INTERNA (1)
ASPECTOS GENERALES
Lógicamente, se ha producido una falta de la habilidad suficiente para manejar
con soltura las herramientas puestas a disposición del personal de la VUE:
sistema de gestión de expedientes, agenda, acceso a la información recibida por
internet, teléfonos internos...
La experiencia y el apoyo en los primeros días de explotación del servicio
debe ser suficiente para que se adquieran dichas habilidades y el servicio se
haga más eficiente.
Se ha detectado una cierta carencia en cuanto al mantenimiento de elementos
de infraestructura: Red local, servidor, puestos, conexión a internet,
fotocopiadoras…En el caso de no resolver inmediatemente un fallo, puede
ponerse en riesgo la eficiencia del servicio o incluso la prestación del servicio.
Existe cierta discrepancia por parte del Ayuntamiento de Madrid acerca del
modelo de procesos establecido, ya que consideran que deben participar en la
fase de orientación ante la dificultad de interpretar los trámites que les
corresponden
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (4)
ORGANIZACIÓN INTERNA (2)
RECEPCIÓN
No se ha gestionado adecuadamente la atención presencial. Al no tener un
proceso de cita previa estabilizado, por tratarse del primer día de funcionamiento,
no se ha podido tener un conocimiento exacto de la ocupación de los
orientadores.
En cuanto se imponga el sistema de cita previa, podrá utilizarse la agenda
para racionalizar la atención presencial. También contribuirá a coordinar
mejor la atención telefónica y la atención presencial. Asimismo, puede
recurrirse a otros orientadores en estos casos puntuales.
No se ha realizado una adecuada disposición del espacio de recepción, ya que
el emprendedor no localiza fácilmente a una persona que lo reciba. Además de no
estar frente a la puerta, la persona que está encargada de la atención presencial
está en una posición lateral y no ve directamente a las personas que entran por la
puerta. En más de una ocasión, los emprendedores se han saltado la recepción y
se han dirigido a los orientadores.
Una simple variación del espacio de recepción mejoraría estos aspectos
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (5)
ORGANIZACIÓN INTERNA (3)
ORIENTACIÓN
Se ha detectado un exceso del tiempo dedicado por los orientadores a cada emprendedor.
No se ha mantenido el límite máximo de 45 minutos, sobrepasándolo ampliamente en
algunos casos. Esto incide directamente en la gestión de la atención presencial.
Debe desarrollarse, por parte de los orientadores la habilidad de gestión del tiempo,
así como mejorar en el manejo del sistema de gestión de expedientes. Sin duda, en
muy poco tiempo adquirirán dichas habilidades.
COORDINACIÓN
Se ha observado una falta de conocimiento sobre qué tareas debe hacer exactamente
cada persona, fundamentalmente entre la orientación y la cabecera de tramitación
Debe realizarse una mejor definición del alcance de las tareas de la función de
cabecera de tramitación.
TRAMITACIÓN
Se están produciendo problemas técnicos en la realización de los trámites de la Agencia
Tributaria, lo que supone defraudar las expectativas de algunos emprendedores que
solicitaban la realización de dichos trámites y complicar la coordinación entre tramitación y
orientación.
Faltan impresos de la Comunidad de Madrid, alguno de ellos de uso muy frecuenta como
la apertura del centro de trabajo.
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (6)
ORGANIZACIÓN INTERNA (4)
TRAMITACIÓN
Se están produciendo problemas técnicos en la realización de los trámites de la
Agencia Tributaria, lo que ha supuesto, en algún caso, defraudar las expectativas
de quien ha solicitado la realización de dichos trámites. Asimismo, ha contribuido
a complicar la coordinación entre orientación y tramitación.
Faltan impresos de la Comunidad de Madrid, alguno de ellos de uso muy
frecuente como la apertura del centro de trabajo.
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (7)
PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN (1)
Durante el primer día de funcionamiento se ha producido un total de 144 llamadas
telefónicas, de las cuales 96 se han producido dentro del horario de atención (9 a 17
ininterrumpido), y 48 fuera del horario (la mayor parte de ellas entre las 17 y las 18
horas).
Podría considerarse la ampliación del horario de llamadas hasta las 18 horas.
La duración media de la llamada es 2,24 minutos, dentro de las previsiones
iniciales.
Al no haberse producido un número muy elevado de llamadas, el porcentaje de
llamadas atendidas es muy alto (93,75%). El primer día del servicio se han destinado
8 agentes en vez de los 4 inicialmente previstos.
Mientras no aumente el número de llamadas entrantes, debe reducirse el
número de agentes.
Durante el horario de mañana (cuando están presentes los funcionarios del
segundo nivel de atención) se habían producido 69 llamadas, de las cuales 50
habían pasado al segundo nivel de atención. Esto supone un 72% de las llamadas,
porcentaje que se considera muy elevado.
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Situación Actual y Mejoras Propuestas (8)
SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
De las 50 llamadas que han pasado el primer nivel (es decir, que han dejado sus
datos para que les concierten cita), 20 fueron llamados y citados, 8 llamados y no
contactados, 5 llamados y rechazados y 17 no llamados.
El aprendizaje de la agenda y de la habilidad de comunicación telefónica, así
como la mejora de la coordinación entre la atención presencial y telefónica,
permitirán incrementar sensiblemente el número de citas realizadas.
Estos datos parecen indicar que la mayor parte de las llamadas tienen una clara
intención de utilizar el servicio. No obstante falta por analizar el tercer nivel de
atención (orientación), lo que determinará si los filtros han funcionado
correctamente, y si hay que endurecerlos.
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