Guia tecnica compromisos de calidad 2012 - Gobierno

GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE
COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS
INDICADORES
Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Tema: Cartas de Servicios
Primera versión: 2008
Datos de contacto:
Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra.
evaluacionycalidad@navarra.es
Ponemos a su disposición el buzón evaluacionycalidad@navarra.es donde podrá
remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación
complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los
servicios públicos.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Índice
Introducción ...................................................................................................................... 4
Aspectos generales de la Guía ................................................................................... 4
Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía ............................. 4
Justificación y propósito................................................................................ 4
Contenido de la Guía .................................................................................................. 5
Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía .............................. 6
Conceptos previos ............................................................................................................ 7
¿Qué son los compromisos de calidad?...................................................................... 7
Qué significan los compromisos de calidad para el usuario .......................... 7
Qué implican los compromisos de calidad para la organización interna ....... 7
¿De dónde surgen los Compromisos de Calidad? ...................................................... 8
Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora .................. 8
Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes ...................... 9
Pasos para la identificación y definición de los compromisos de calidad y sus indicadores.
Metodología.....................................................................................................................10
1er paso. Selección de factores clave del servicio, sobre los que vamos a definir
compromisos de calidad ............................................................................................10
Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias ..............10
Análisis de los procesos de la actividad del servicio ....................................11
Información recogida por el personal de atención directa ............................11
Sistemas de quejas y sugerencias...............................................................11
2º paso. Identificación del indicador adecuado para medir cada compromiso
identificado.................................................................................................................13
¿Qué son los indicadores? Definición..........................................................13
3er paso. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores
..................................................................................................................................15
4º paso. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios.................16
Cómo se definen, describen los compromisos de calidad............................17
5º paso. Control de resultados: El cumplimiento de los compromisos ........................18
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Introducción
Aspectos generales de la Guía
Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía
El objetivo fundamental de esta Guía es facilitar a las Administraciones Públicas de la
Comunidad Foral de Navarra orientaciones prácticas y sencillas para la identificación y
definición de compromisos de calidad del servicio que prestan, así como de los
indicadores más adecuados en cada caso.
Quienes se encuentran en el proceso de desarrollo de una Carta de Servicios tienen la
necesidad de comunicar a sus personas usuarias, de manera clara y sencilla, aquellos
niveles de calidad a los que se compromete en la prestación de dichos servicios. Siendo
los compromisos de calidad el pilar básico de las Cartas de Servicios, es necesario que la
identificación de dichos compromisos sea coherente con la gestión y la organización
interna del trabajo, al tiempo que un estímulo interno para la mejora continua, así como
una garantía de prestación del servicio para las personas usuarias.
Esta Guía pretende facilitar la identificación y definición de los compromisos de calidad de
los servicios que se prestan, de forma que contribuya a desarrollar una Carta de Servicios
coherente y realista.
Esta Guía está dirigida a todas aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas
(pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra), que estén implicadas en el
proceso de desarrollo e implantación de Cartas de Servicios y tengan asumida la
responsabilidad de mejorar el servicio prestado.
Justificación y propósito
Los compromisos de calidad son el elemento clave y determinante de las Cartas de
Servicios. Si una Carta de Servicios no contiene compromisos de calidad, se convierte en
un documento informativo sobre los servicios prestados. A su vez, los compromisos de
calidad son el resultado de un ejercicio de reflexión, análisis y mejora.
Identificar los compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios es una tarea
laboriosa, que implica el ejercicio de análisis de los servicios que se prestan. Antes de
saber a qué nos podemos comprometer en la prestación de nuestros servicios,
deberemos analizar cómo los estamos prestando, qué resultados estamos obteniendo,
dónde están nuestras debilidades, dónde podemos mejorar, etc.
Esta reflexión sobre la situación actual del servicio que se presta nos servirá para
identificar, tanto lo que hacemos bien, como aquello que podemos mejorar. En base a
ello, definiremos y desarrollaremos nuestros planes y acciones de mejora del servicio
prestado. Solo entonces, podremos comprometernos a alcanzar determinados niveles de
calidad en nuestras prestaciones.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Este ejercicio de reflexión y análisis del servicio prestado, realizado de forma periódica,
es lo que nos conduce a la mejora continua de los servicios que prestamos. De esta
forma podremos “comprometernos” a dar unas prestaciones de calidad, que se irán
superando conforme continuemos realizando esta tarea de análisis y mejora.
Dado que los compromisos que definamos, respecto a los servicios que prestamos,
deben ser comunicados a nuestras personas usuarias, a través de la Cartas de Servicios,
es importante, también, definirlos y describirlos con claridad y sencillez.
Por todo ello, esta Guía técnica para la definición de compromisos de calidad, se
presenta de forma práctica para cualquier organización de las Administraciones Públicas
de Navarra, que tenga como objetivo desarrollar una Carta de Servicios completa y
realista.
Contenido de la Guía
Esta Guía contiene una descripción de los pasos a dar para realizar la identificación y
definición de compromisos de calidad y sus indicadores de medida, elementos principales
del desarrollo de la Carta de Servicios.
En ella hemos incluido, así mismo, las descripciones y nociones teóricas básicas y
necesarias para poder llevar a cabo, con sencillez, la identificación y descripción de los
compromisos de calidad y sus indicadores.
En el Anexo, encontrará los modelos de “Fichas de Trabajo” propuestos para facilitar el
desarrollo de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización.
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Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía
SERVICIO PRESTADO
Identificación de FACTORES CLAVE del SERVICIO
Estudios de
SATISFACCIÓN
de las
PERSONAS
USUARIAS
Análisis y Mejora
de los
PROCESOS
Personal de
ATENCIÓN
DIRECTA
Sistema de
QUEJAS Y
SUGERENCIAS
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS
FUERTES DEL SERVICIO
PRESTADO
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS
DÉBILES del SERVICIO
PRESTADO
DESARROLLO DE MEJORAS
Identificación de FACTORES CLAVE - COMPROMISOS
Selección de INDICADORES - VALORES ACTUALES -
Decidir VALOR OBJETIVO, PRETENDIDO, del INDICADOR seleccionado
DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD a incluir en CARTA DE SERVICIOS
CONTROL DE RESULTADOS. Seguimiento controlado de los objetivos
alcanzados
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Conceptos previos
¿Qué son los compromisos de calidad?
Los compromisos de calidad son el elemento clave de las Cartas de Servicios. Es lo que
diferencia a una Carta de Servicios de otros documentos meramente informativos sobre
los servicios prestados. Transmitir compromisos de calidad en una Carta de Servicios
conlleva el haber realizado un análisis profundo de la prestación y un ejercicio de mejora
de algunos aspectos de dicho servicio. Definimos compromisos de calidad porque hemos
sido capaces, previamente, de analizar cómo estamos desarrollando el servicio que
prestamos y cómo lo podemos mejorar, de forma que las personas usuarias estén más
satisfechas con las prestaciones que reciben.
Qué significan los compromisos de calidad para el usuario
Cuando definimos los compromisos de calidad de nuestra Carta de Servicios estamos
comunicándoles, a nuestras personas usuarias, qué es lo que pueden esperar de
nuestras prestaciones, qué es lo que nos pueden exigir. Para la persona usuaria, los
compromisos son una garantía de calidad de la prestación que van a recibir. A través de
los compromisos de calidad mostramos las responsabilidades que adquirimos y los
niveles de exigencia a los que podemos responder.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
COMPROMISO
SIGNIFICADO PARA EL USUARIO
Claridad en cuanto a lo que va a recibir y a lo que puede
“El periodo de tramitación de los exigir.
expedientes será, en todos los Garantía de Servicio.
supuestos, inferior a 2 días.”
Mínima incertidumbre.
Imagen de Calidad del Servicio
Qué implican los compromisos de calidad para la organización
interna
Internamente, los compromisos de calidad tienen también un valor importante. Si hemos
definido compromisos de calidad es porque nos hemos marcado unos objetivos, en
nuestras prestaciones, claros y controlados. Para poder identificar y definir los
compromisos de calidad, previamente habremos analizado los procesos de trabajo de las
actividades que realizamos, identificando nuestros puntos débiles, nuestros problemas y,
también, nuestros puntos fuertes. Todo ello, siempre desde la perspectiva de nuestras
personas usuarias, es decir, teniendo en cuenta, sobre todo, aquellos factores del
servicio prestado que son más importantes para ellas.
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Realizar este análisis permite ir desarrollando mejoras en las prestaciones, de manera
que nuestros servicios se adapten, cada vez más, a las necesidades y exigencias de
nuestras personas usuarias, al tiempo que mejoran nuestros procesos de trabajo
internos, simplificándolos y adaptándolos a las condiciones de nuestra organización
interna.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
COMPROMISO
IMPLICACIONES PARA LA ORGANIZACIÓN INTERNA
Análisis Previo de la Actividad de “Tramitación de
expedientes”.
Identificación de Problemas o Puntos débiles.
“El periodo de tramitación de los
expedientes será, en todos los
Desarrollo de Mejoras en la Actividad.
supuestos, inferior a 2 días.”
Garantía de cumplir con el plazo establecido.
¿De dónde surgen los Compromisos de Calidad?
Los compromisos de calidad deben surgir siempre de la reflexión y el análisis de la
situación actual de la prestación del servicio.
Cuando reflexionamos sobre cómo se presta actualmente el servicio, debemos tener
presente siempre cuáles son aquellos elementos o factores de la prestación que más
valor o importancia tienen para las personas a las que nos dirigimos. Se trata de tener
muy claro y presente, en todo el análisis, cuáles son aquellos elementos del servicio que
van a ser decisivos a la hora de que las personas usuarias perciban que les estamos
prestando un servicio de calidad. Son estos elementos los que nos tienen que dirigir y
motivar la mejora de los servicios que prestamos.
Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora
Todos los servicios que prestamos tienen puntos de mejora. Siempre hay elementos que
podemos mejorar, en la forma en que prestamos el servicio o en la forma en que
gestionamos internamente los procesos que conlleva la prestación de dichos servicios.
Reflexionar y analizar dónde están nuestros puntos débiles es una gran oportunidad para
mejorarlos. En este análisis para la mejora nos debe orientar, tanto la mayor calidad en la
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prestación del servicio a las personas usuarias, como la mejora interna de los procesos
de trabajo que conlleva la prestación del servicio.
Identificar y reconocer nuestros puntos débiles es el primer paso para mejorarlos.
Tendremos que estudiar y analizar bien porqué se están produciendo, cuál es su origen,
de forma que podamos identificar los cambios que solucionarían o mejorarían los
problemas o puntos débiles detectados. Todos los cambios que introduzcamos para
mejorar el servicio prestado, todas las mejoras introducidas, si están bien estudiadas y
planificadas, pueden pasar a formar parte de nuestros compromisos de calidad. Si
gestionamos bien estos cambios o mejoras internas, podremos comprometernos a dar un
servicio mejor que el actual, por lo que podremos comunicarlos a nuestras personas
usuarias a través de nuestra Carta de Servicios.
Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes
Por otro lado, nuestros servicios, sabemos que responden bien, en muchas ocasiones, a
las necesidades de nuestras personas usuarias. Muchos de nuestros servicios responden
bien a los factores clave de calidad. Es decir, sabemos que damos buena respuesta a
nuestras personas usuarias en aquellas cuestiones que más valoran o más importancia
tienen para ellas. Esto significa que debemos seguir manteniendo los esfuerzos
realizados para seguir respondiendo, de la forma en que lo hacemos actualmente. Si
somos conscientes de cuáles son nuestros puntos fuertes, tendremos claro que debemos
seguir manteniéndolos y que nos debemos comprometer a ello, por nuestras personas
usuarias. Estos compromisos también debemos comunicarlos a través de nuestra Carta
de Servicios.
IDENTIFICACIÓN DE NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
PUNTOS
DÉBILES
FACTORE
S CLAVE
DEL
SERVICIO
Mejoras
COMPROMISO
S DE CALIDAD
PUNTOS
FUERTES
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Pasos para la identificación y definición de
los compromisos de calidad y sus
indicadores. Metodología
1er paso. Selección de factores clave del servicio,
sobre los que vamos a definir compromisos de
calidad
Los compromisos de Servicio deben hacer referencia a aquellos factores que más valor o
importancia tienen para las personas usuarias. Por tanto, el primer paso debe ser
identificar cuáles son aquellos factores clave del servicio sobre los que vamos a ser
capaces de establecer objetivos de calidad del servicio, a través de los compromisos.
También sabemos que solo podremos comprometernos a dar determinados niveles de
calidad de servicio, cuando tengamos la certeza de que podemos cumplir siempre, es
decir, cuando son puntos fuertes de nuestro servicio.
Por otro lado, si analizamos nuestros puntos débiles y nuestros problemas y somos
capaces de desarrollar acciones de mejora, los habremos convertido en puntos fuertes
del servicio, por lo que también podremos comprometernos a alcanzar en ellos niveles de
calidad del servicio.
Podremos definir compromisos de calidad en los servicios que, siendo claves para las
personas usuarias, son puntos fuertes de nuestra prestación o puntos débiles que, a
través de acciones de mejora, hemos convertido así mismo en puntos fuertes del servicio.
Para identificar nuestros puntos fuertes y débiles, en cuanto a los factores clave del
servicio, podemos partir del siguiente esquema:
Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias
Conocer de forma directa el grado de satisfacción de nuestras personas usuarias, acerca
de los diferentes factores o aspectos del servicio que prestamos, es la mejor manera de
identificar qué es lo que les importa a nuestros usuarios, dónde estamos fallando y qué
es lo que nos reconocen que hacemos bien.
Esta información, recogida normalmente a través de cuestionarios de opinión, es un
punto de partida importante para la definición de los compromisos de calidad, ya que nos
identifica claramente cuáles son los factores clave del servicio para nuestras personas
usuarias, así como nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles.
• Todos los puntos fuertes identificados (lo que nos reconocen que hacemos bien), en
cuanto a los factores clave del servicio, pueden pasar a ser compromisos de calidad
en nuestra Carta de Servicios.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
• Todos los puntos débiles identificados, siempre que desarrollemos acciones de mejora
(a través de la Guía “mejora de los procesos de las actividades del servicio”) que se
convierten en puntos fuertes de nuestro servicio podrán pasar a ser identificados
también como compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios.
Análisis de los procesos de la actividad del servicio
Analizar la forma en que hacemos las cosas, los pasos que damos para llevar a cabo las
actividades del servicio, es una buena alternativa para identificar nuestros puntos fuertes
y, también, nuestras debilidades y, por tanto, nuestros puntos de mejora. (Ver “Guía para
el Análisis y Mejora de los Procesos de la Actividad del Servicio”).
Todos nuestros puntos fuertes identificados, así como los puntos débiles sobre los que
hayamos desarrollado acciones de mejora, podrán pasar a ser compromisos de calidad
en nuestra Carta de Servicios.
Información recogida por el personal de atención directa
Es importante aprovechar toda información que nos llegue, directa o indirectamente, en
relación con las necesidades o niveles de satisfacción de las personas usuarias respecto
a nuestros servicios.
Deberemos prestar especial atención a la información que recoge todo el personal que
trabaja en contacto directo con las personas usuarias, durante la prestación del servicio.
En muchas ocasiones éstas son las personas que más información tienen sobre lo que
necesitan u opinan quienes utilizan el servicio.
Por otro lado, deberemos facilitar la recogida de este tipo de información, ya que es la
más directa y puede llegar a ser muy amplia. En cualquier caso, también deberemos
tener cierta precaución al interpretar opiniones vertidas por unas pocas personas
usuarias, ya que no siempre son extrapolables a la totalidad de personas usuarias.
A partir de esta información podemos identificar puntos fuertes y puntos débiles, a
mejorar, en nuestra prestación del servicio. Esta información nos puede servir para
identificar directamente compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios, o bien,
para reforzar las conclusiones de otros análisis o estudios realizados.
Sistemas de quejas y sugerencias
También es importante recoger, de forma sistemática y ordenada, todas las quejas y
sugerencias que puedan hacernos las personas usuarias del servicio. Para ello, utilizar el
“sistema de quejas y sugerencias” establecido, es una buena herramienta. Se trata de
una fuente importante de información respecto a lo que preocupa a las personas usuarias
respecto a nuestro servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las
opiniones e información recogida a través de estos sistemas de quejas y sugerencias, no
son, necesariamente, representativas de la mayoría de las personas usuarias. Hay que
considerarlo como una fuente de información sobre posibles mejoras a nuestros
servicios, que deberá confirmarse a través de otras recogidas de opiniones e información.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Esta información es útil para identificar puntos débiles que, aplicando acciones de mejora,
se conviertan en puntos fuertes que podamos definir como compromisos de calidad en
nuestra Carta de Servicios.
SELECCIÓN DE LOS FACTORES CLAVE DEL SERVICIO SOBRE LOS QUE
DEFINIMOS COMPROMISOS
Estudios de
Medición de la
Satisfacción con el
Servicio
PUNTOS
FUERTES
Analisis de los
Procesos de la
FACTORES
CLAVE
DEL
SERVICIO
Actividad del
Servicio
FACTORES
CLAVE
DEL
COMPROMISOS
SERVICIO
Información
Recogida por los
Prestadores
Directos del Servicio
DE CALIDAD
PUNTOS
DEBILES O
DE
MEJORA
Desarrollo de
Mejoras
DEL
SERVICIO
Sistemas de Quejas
y Sugerencias
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
2º paso. Identificación del indicador adecuado para
medir cada compromiso identificado
Seleccionados los factores clave de calidad de servicio, sobre los que nos vamos a
comprometer en cuanto a niveles de calidad, deberemos identificar el indicador mejor
relacionado con cada uno de ellos.
¿Qué son los indicadores? Definición
Para cada factor clave - compromiso de calidad, deberemos identificar y seleccionar un
indicador de la medida de su cumplimiento. Los indicadores son los instrumentos que
utilizaremos para medir hasta qué punto hemos cumplido o no con los objetivos
marcados.
Si los indicadores son la medida cuantitativa que utilizaremos como guía para controlar y
valorar la calidad de los servicios que prestamos, éstos deberán ser:
• Fáciles de medir.
• Objetivos y sencillos.
• Fáciles de interpretar.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
Algunos ejemplos de indicadores, que pueden utilizarse en la prestación de servicios a
personas usuarias.
• Número de usuarios.
• Media de tiempo utilizado en relaciones con personas usuarias del servicio.
• Número o porcentaje de personas usuarias/personas prestadoras del servicio.
• Porcentaje de servicios cerrados o completados/contactos o demandas de personas
usuarias.
• Porcentaje de personas usuarias satisfechas.
• Coste/servicio.
• Número de contactos o visitas realizadas a personas usuarias.
• Número o porcentaje de quejas.
• Media de duración de relación con las personas usuarias.
• Número de visitas de la persona usuaria al servicio o unidad.
• Media de tiempo entre contacto con la persona usuaria y la respuesta del servicio.
• Gastos por servicio/usuarios/año.
• Porcentaje de llamadas atendidas.
• Tiempo de espera para ser atendido.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
• Tiempo de espera entre la demanda y la finalización del servicio.
• Porcentaje de consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras
oficinas/unidades.
• Porcentaje de respuestas o prestaciones a tiempo.
• Tiempo medio para tomar decisiones.
• Documentos archivados sin error.
• Costes de errores administrativos.
• Gastos administrativos.
• Porcentaje de inversión en formación/personal prestador del servicio.
• Comunicaciones directas a personas usuarias/año.
• Mejoras sugeridas/prestadores del servicio.
• Índice de prestadores del servicio satisfechos.
Una vez seleccionados los Indicadores, hay que conocer y registrar cuál es el valor actual
de cada uno de ellos, es decir, hasta el momento del desarrollo de la Carta de Servicios,
cuál es el nivel que alcanzamos.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
FACTOR CLAVE SELECCIONADO
– COMPROMISOResponder a las consultas con rapidez
INDICADOR
VALOR ACTUAL
Tiempo transcurrido desde que se
recibe una consulta hasta que se le Entre 3 y 5 días
da respuesta
Disponer de un catálogo de Servicios Nº de veces/año que se actualiza el 1
actualización
actualizado y completo
Catálogo de Servicios
anual
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3er paso. Determinar el valor objetivo
pretendido, para cada uno de los indicadores
o
Una vez identificado el compromiso, seleccionado el indicador que nos va a permitir
valorar el grado de cumplimiento de ese compromiso, y conocido y registrado el valor
actual de cada uno de sus indicadores, debemos marcarnos un objetivo el cual nos
comprometemos a alcanzar (valor objetivo).
Se trata de marcar un objetivo de mejora respecto al valor actual del indicador.
Esto será posible cuando los compromisos se hayan establecido a partir de puntos
débiles identificados y sobre los que se han desarrollado acciones de mejora. Estas
mejoras introducidas es lo que permitirá conseguir un valor o nivel de indicador superior a
los registrados hasta el momento.
En el caso de que los compromisos hagan referencia a puntos fuertes del servicio, el
valor objetivo será, al menos, igual que el valor actual, de forma que mantengamos los
niveles de calidad conseguidos hasta el momento. Esto significará que los seguimos
manteniendo como puntos fuertes del servicio.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
FACTOR CLAVE
SELECCIONADO
- COMPROMISO-
INDICADOR
VALOR ACTUAL
VALOR OBJETIVO
(COMPROMETIDO)
Responder a las consultas con
rapidez
Tiempo transcurrido desde que
se recibe una consulta hasta
que se le da respuesta
Entre 3 y 5 días
Entre 1 y 3 días.
Disponer de un catálogo de
Servicios actualizado y completo
Nº de veces/año que se
actualiza el Catálogo de
Servicios
1 actualización
anual
1 actualización
trimestral
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
4º paso. Definición del compromiso de calidad
para la Carta de Servicios
Una vez que tengamos claro el factor clave seleccionado, el indicador adecuado para su
valoración, así como el valor o nivel que queremos alcanzar (al que nos queremos
comprometer) podemos definir completamente los compromisos de calidad del servicio,
tal como van a figurar en nuestra Carta de Servicios.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
FACTOR CLAVE
SELECCIONADO
– COMPROMISO-
INDICADOR
Responder a las
consultas con rapidez
Tiempo transcurrido
desde que se recibe una
consulta hasta que se le
da respuesta
Disponer de un
catálogo de Servicios
actualizado y completo
Nº de veces/año que se
actualiza el Catálogo de
servicios
VALOR
ACTUAL
VALOR OBJETIVO
(COMPROMETIDO)
DEFINICIÓN
COMPROMISO
CALIDAD
Entre 3 y 5 días
Entre 1 y 3 días.
Las consultas realizadas
serán respondidas en un
plazo máximo de 3 días.
1 actualización
anual
1 actualización
trimestral
Dispondrá, en nuestras
oficinas, de un catálogo
de servicios. Actualizado
trimestralmente
Por tanto, la definición completa de cada Compromiso de Calidad deberá incluir:
• El factor clave de calidad del servicio sobre el que nos vamos a comprometer.
• El indicador que nos va a ayudar a medir el cumplimiento o no del compromiso.
• El valor máximo o nivel que nos marcamos como objetivo a conseguir.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
• Factor Clave = Rapidez en la respuesta a las consultas realizadas.
• Indicador = Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da
respuesta.
• Valor Objetivo del Indicador = Máximo 3 días.
Definición del Compromiso de Calidad para la Carta de Servicios:
“Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días”.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Cómo se definen, describen los compromisos de calidad
El objetivo que se pretende con los compromisos de calidad es que las personas usuarias
comprendan fácilmente qué es lo que pueden esperar del servicio que prestamos, cuáles
son los niveles de calidad que van a recibir y, por tanto, que pueden exigir. Por ello, es
importante cuidar el lenguaje y los contenidos que elegimos.
Es conveniente seguir las siguientes orientaciones:
Lenguaje claro
Los compromisos deben ser redactados de forma comprensible para quienes van
dirigidos. El lenguaje debe ser claro y sencillo, resultando fácil de entender. Deben
especificar las condiciones en las que las personas usuarias van a recibir el servicio.
Siempre se redactan los compromisos de calidad, mostrando las ventajas del servicio
desde el punto de vista de las personas usuarias, que son quienes lo reciben.
Medibles y observables
Los compromisos de calidad deben reflejar condiciones del servicio objetivas, medibles y
observables. Deben ser concretos, sin ambigüedades, de forma que se puedan
comprobar y que no permitan diferentes interpretaciones.
Sencillez
Normalmente, cada compromiso deberá incluir una única cualidad del servicio. Se
definirán compromisos diferenciados según el servicio concreto al que hagan referencia.
También deberán diferenciarse compromisos que hagan referencia a cualidades
diferentes, aunque describan un único servicio.
Que aporten valor
Los compromisos de calidad deben responder a las expectativas de las personas
usuarias. Deberán hacer referencia a condiciones del servicio que, para las personas
usuarias, sean factores clave de calidad, es decir, realmente tienen importancia para
ellas. De esta forma, los compromisos de calidad ayudan a percibir un servicio de calidad
y aportan verdadero valor a las personas usuarias.
Realistas
Los compromisos de calidad definidos deben ser verdaderamente alcanzables por los
equipos prestadores de dicho servicio. Deben estar bajo el control real, siendo posible su
cumplimiento en el 100% de los casos. Si quienes prestan el servicio no tienen ese
control sobre las condiciones prometidas, difícilmente se podrá cumplir dicho
compromiso.
Consensuados
Los compromisos de calidad, que incluyen condiciones de prestación del servicio, deben
ser conocidos y asumidos por todo el personal de la organización prestadora, de forma
que se garantice el cumplimiento en el 100% de las situaciones, a través de la implicación
de todas las personas responsables de la prestación.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
5º paso. Control de resultados: El cumplimiento de
los compromisos
Es necesario establecer un control ordenado y sistemático sobre el grado de
cumplimiento de los compromisos definidos. Dado que contamos con indicadores
medibles y observables, no es complicado identificar los niveles alcanzados en cuanto a
los valores objetivo marcados.
Será necesario nombrar a las personas responsables encargadas de revisar los niveles
de cumplimiento de cada uno de los compromisos definidos. Así mismo, es interesante
planificar las fechas de revisión de resultados, así como los registros que se van a llevar
a cabo para que podamos comprobar, en cualquier momento, de qué manera estamos
cumpliendo con los compromisos de calidad asumidos y comunicados en nuestra Carta
de Servicios.
EJEMPLO DE APLICACIÓN
COMPROMISO
FECHA
REVISIÓN/REGISTRO
INDICADOR
NIVEL
ALCANZADO
Y
RESPONSABLE
Deberemos marcar fechas concretas de revisión de todos los registros de los niveles
alcanzados. De esta forma, tendremos información válida para el seguimiento de la Carta
de Servicios. Esta información nos permitirá saber si podemos seguir manteniendo dichos
compromisos de calidad en la Carta de Servicios, o bien, tenemos que revisar los
procesos que nos llevaron a identificar los puntos clave origen de los compromisos
asumidos.
En cualquier caso, el control de los resultados que vamos obteniendo es el punto de
partida para el seguimiento y la mejora continua, objetivo de las Cartas de Servicios.
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Guía Técnica para la definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Anexo
Este anexo recoge los modelos de fichas de trabajo propuestos para facilitar el desarrollo
de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización.
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Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Definición de compromisos de calidad
FACTOR CLAVE
SELECCIONADO
– COMPROMISO -
INDICADOR
VALOR
ACTUAL
VALOR OBJETIVO
(COMPROMETIDO)
DEFINICIÓN
COMPROMISO
CALIDAD
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Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores
Compromisos de calidad: control de resultados
COMPROMISO
FECHA
REVISIÓN/REGISTRO
INDICADOR Y
NIVEL
ALCANZADO
RESPONSABLE
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