Guía para técnicos de soporte de Bomgar Connect

Bomgar Connect
Guía para técnicos de soporte 16.1
© 2016 Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que se muestran
son propiedad de sus respectivos propietarios.
TC: 8/18/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Tabla de contenido
Consola del técnico de soporte Bomgar Connect
4
Instale la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
5
Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
6
Interfaz de usuario de la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
7
Cambie la configuración en la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
8
Soporte técnico a usuarios con Bomgar Connect
9
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico con Bomgar Connect
9
Generar una clave de sesión para iniciar una sesión Bomgar Connect
10
Vista de Sesiones de Bomgar Connect en cola
11
Interfaz de Jump: Utilizar elementos Jump de Bomgar Connect para ofrecer soporte
técnico para sistemas desatendidos
12
Utilice Jump Clients de Bomgar Connect para acceder a equipos desatendidos
13
RDP local a un sistema de Windows con Bomgar Connect
14
Conjunto de herramientas de Bomgar Connect
16
Información general sobre sesión de soporte técnico y herramientas de Bomgar
Connect
16
Chatee con el cliente durante una sesión de Bomgar Connect
19
Compartir pantalla para visualizar y controlar en una sesión Bomgar Connect
20
Utilice los comentarios para aprovechar la pantalla remota en la Sesión de Bomgar
Connect
23
Visualizar monitores múltiples en el sistema remoto en una sesión de Bomgar Connect25
Transferencia de archivos desde y hacia el sistema remoto en una sesión Bomgar
Connect
28
Hacer una presentación a los asistentes remotos con Bomgar Connect
30
Lo que su cliente ve: El cliente empresarial de Bomgar Connect
34
Sitio público de Bomgar Connect: Solicitud de soporte técnico
35
Cliente empresarial Bomgar Connect: Interfaz de la sesión de soporte técnico
36
Interacción restringida con el cliente: Pantalla de privacidad, deshabilitar entrada
remota del usuario
37
Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reinicie y vuelva a conectarse con
Bomgar Connect
38
Cliente de asistencia a la presentación Bomgar Connect: Participar en una
presentación
39
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Configuración de la red y resolución de problemas
40
Puertos y firewalls para Bomgar Connect
40
Resolver problemas de conexión de la consola del técnico de soporte de Bomgar
Connect
41
Renuncias de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico para
Bomgar Connect
42
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Consola del técnico de soporte Bomgar Connect
Esta guía está diseñada para ayudarlo a instalar la consola de técnico de soporte de Bomgar en su equipo y comprender las
características de la solución. Bomgar Connect le permite ofrecer soporte técnico a sus clientes de manera remota a través del
dispositivo Bomgar.
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TC: 6/10/2016
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Instale la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
En cualquier navegador de Internet vaya a la URL de su sitio Bomgar Connect (por ejemplo: example.bomgarconnect.com/login) e
introduzca el nombre de usuario y la contraseña establecidos por su administrador. Puede que se le solicite cambiar la contraseña
la primera vez que inicie sesión.
Desde la página Mi cuenta, descargue e instale la consola de técnico de soporte de Bomgar. La opción se seleccionará de forma
predeterminada de acuerdo con el instalador adecuado para su sistema operativo.
Nota: En un sistema Linux, tendrá que guardar el archivo en su ordenador y, a continuación, abrirlo desde la ubicación donde
lo descargó. No utilice el enlace Abrir que aparece después de descargar el archivo en algunos navegadores.
Cuando se muestre el asistente de instalación, siga las instrucciones para instalar el software. Después de instalar la consola de
técnico de soporte, puede elegir Ejecutar la consola de representante ahora o Ejecutar al iniciar. Luego haga clic en Finalizar.
Nota: Si usted elige Ejecutar la consola de técnico de soporte ahora durante la instalación, aparecerá una solicitud de inicio
de sesión en la pantalla.
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Iniciar sesión en la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
Después de instalar la consola del técnico de soporte Bomgar,
inicie la consola del técnico de soporte desde su ubicación en
el directorio según lo definido durante la instalación.
Nota: De forma predeterminada, en Windows, puede
acceder a la consola desde Menú inicio > Todos los
programas > Bomgar > example.bomgarconnect.com,
donde example.bomgarconnect.com es el nombre del
host del sitio desde el cual descargó la consola.
Cuando se le pida, introduzca su nombre de usuario y
contraseña.
Marque Recordar mi información de inicio de sesión para
que la consola guarde su nombre de usuario y contraseña.
Una vez que inicie sesión, la consola se abrirá y aparecerá un icono de Bomgar en la bandeja del sistema de su equipo. Si cierra
la consola, pero deja abierta la sesión, puede abrir nuevamente la ventana haciendo doble clic en el icono de la bandeja del
sistema o haciendo clic con el botón secundario en el icono y luego seleccionando Mostrar ventana.
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Interfaz de usuario de la consola del técnico de soporte Bomgar Connect
Sesiones: administra múltiples sesiones remotas al mismo tiempo.
Botones de inicio rápido
l
Iniciar: abre un cuadro de diálogo de la guía de referencia rápida sobre cómo iniciar una sesión.
l
RDP local: inicia una sesión de protocolo de escritorio remoto con un sistema Windows en su red local.
Colas: sus colas enumeran los clientes que están esperando para recibir soporte técnico o que se encuentran en una sesión. En
esta sección se describen los detalles sobre el sistema remoto que va a recibir soporte. Su cola personal muestra solo sus
sesiones mientras que la cola general muestra sesiones en espera de cualquier técnico de soporte.
Interfaz de elemento Jump: si ha instalado Jump Clients en un sistema remoto para permitir el acceso sin asistentes, los Jump
Clients aparecerán aquí, agrupados según quién puede acceder a ellos. También puede crear y acceder a atajos RDP locales
desde esta interfaz.
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Cambie la configuración en la consola del técnico de soporte de Bomgar Connect
Haga clic en Archivo > Configuración en la esquina superior izquierda de la consola para configurar
sus preferencias.
Cuando entra una sesión en su cola o cuando usted recibe un mensaje de
chat, puede elegir si desea escuchar un sonido, que se ilumine el icono
de la aplicación o recibir una notificación emergente. Estas notificaciones
emergentes aparecerán fuera de su consola y por encima de otras
ventanas.
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Soporte técnico a usuarios con Bomgar Connect
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico con Bomgar Connect
Para una referencia rápida en cuanto a las maneras de iniciar
sesión, haga clic en el botón Inicio en la parte superior de la
consola de técnico de soporte.
Desde el sitio público, su cliente puede elegir su nombre de
una lista o introducir una clave de sesión. También puede
enviar un vínculo por correo electrónico a un cliente para
pedirle que descargue el cliente empresarial.
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Generar una clave de sesión para iniciar una sesión Bomgar Connect
Uno de los métodos para iniciar una sesión de soporte técnico
es mediante el uso de claves de sesión generadas
aleatoriamente para utilizar una única vez. Cuando un cliente
llame para solicitar soporte técnico, genere una nueva clave
de sesión con:
l
El menú Soporte técnico de la consola de técnico de
soporte
l
El botón Inicio en la parte superior de la consola de técnico de soporte
l
La combinación de teclas Ctrl + F4 o Comando + F4
Defina durante cuánto tiempo desea que esa clave de sesión permanezca válida. El tiempo de expiración se aplica únicamente al
tiempo durante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y no afecta a la duración de la sesión en sí.
Puede enviar la invitación desde su correo electrónico local o de un correo electrónico del lado del servidor.
Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o a que introduzca una clave de sesión en su sitio público. Tras ejecutar
el cliente empresarial, su cliente aparecerá en su cola de sesión.
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Vista de Sesiones de Bomgar Connect en cola
Las colas de sesión ofrecen información al respecto y acceso a los clientes que están esperando soporte técnico. La cola
Personal contiene clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una sesión con
usted específicamente. En su cola personal aparecerá una sesión en espera si esta le fue transferida o si el cliente la inició
introduciendo una clave de sesión generada por usted o al seleccionar su nombre del sitio público.
Además, la cola general está abierta para todos los técnicos de soporte. Si un cliente inicia una sesión haciendo clic en el botón
Conectarse ahora en su sitio público, la sesión entrará a la cola general.
Clasifique sus colas según diversos criterios, incluido el tiempo que el cliente ha estado en la cola, el nombre del cliente, etc.
Una vez que el cliente esté en la cola, o bien haga doble clic en la entrada del cliente o bien seleccione la entrada y haga clic en
el botón Aceptar. Al aceptar una sesión, se abre una pestaña nueva para esa sesión en la parte superior de la consola de técnico
de soporte. Puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Se creará una pestaña nueva para cada sesión.
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Interfaz de Jump: Utilizar elementos Jump de Bomgar
Connect para ofrecer soporte técnico para sistemas
desatendidos
Nota: Los Jump Clients son un complemento que se puede comprar independientemente de su software Bomgar Connect.
Para obtener información acerca de la compra de un complemento, póngase en contacto con el departamento de ventas de
Bomgar en www.bomgar.com/contact.
La tecnología Jump de Bomgar permite a los usuarios con privilegios conectarse a un equipo remoto desatendido para comenzar
una sesión sin la ayuda del usuario final. Instalar Jump Clients para ejecutar sesiones de soporte técnico en equipos
desatendidos. También puede iniciar una sesión RDP local con un equipo en su LAN/VPN, guardando accesos directos Jump
para equipos a los que se accede frecuentemente.
La interfaz de Jump aparece en la mitad inferior de la consola del técnico de soporte. Haga clic en Actualizar para ver los
elementos Jump disponibles para usted. La lista puede contener tanto Jump Clients como accesos directos RDP locales.
Los elementos Jump se agrupan de acuerdo a quiénes pueden acceder a ellos (solo el usuario que los creó o todos los usuarios).
Debe tener permiso para ver los elementos Jump anclados a los Grupos Jump personales de otros usuarios. Desde la
característica de búsqueda de Jump Client, puede buscar Jump Clients con un criterio específico, por ejemplo: Grupo, Último
acceso, Nombre, Dirección IP, etc. Por ejemplo, la selección del Usuario de consola permite buscar a un individuo que haya
iniciado sesión mediante un sistema remoto.
Realizar un Jump a un Artículo de Jump
Examine los grupos o haga búsquedas dinámicas de ordenadores. Una vez que haya encontrado el ordenador al que desea
acceder, haga doble clic en la entrada o seleccione la entrada y haga clic en el botón Jump. Esto provocará un intento de iniciar
una sesión con el ordenador remoto.
Nota: Si necesita acceder a los elementos Jump cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de
la sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada para las
sesiones desatendidas.
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Utilice Jump Clients de Bomgar Connect para acceder a equipos desatendidos
Nota: Los Jump Clients son un complemento que se puede comprar independientemente de su software Bomgar Connect.
Para obtener información acerca de la compra de un complemento, póngase en contacto con el departamento de ventas de
Bomgar en www.bomgar.com/contact.
Para acceder a un ordenador determinado sin ayuda del usuario final, instale un Jump Client en ese sistema desde una sesión o
bien desde la página Jump Clients de la interfaz administrativa. Sus permisos de cuenta determinan si puede realizar un Jump
con Jump Clients y a qué Jump Clients puede acceder. Los permisos también determinan si puede crear y modificar Jump Clients
y, de ser así, si puede hacerlo únicamente desde la interfaz administrativa o también desde dentro de una sesión.
Organice y gestione Jump Clients existentes. Para ello,
seleccione uno o más Jump Clients y haga clic en
Propiedades.
Mueva los Jump Clients de un grupo de Jump a otro mediante
el desplegable Grupo de Jump. La capacidad de mover Jump
Clients desde o hacia diferentes grupos de Jump depende de
sus permisos para las cuentas.
Además, puede introducir el nombre de una Etiqueta nueva o
existente para organizar mejor los Jump Clients. Aunque los
Jump Clients seleccionados se agruparán bajo la etiqueta,
seguirán apareciendo en el Grupo Jump en el que están
anclados. Para devolver un Jump Client a su Grupo Jump de
nivel superior, deje en blanco este campo.
Los Jump Clients incluyen un campo Comentarios para un
nombre o una descripción de su elección, de manera que la
clasificación, búsqueda e identificación de Jump Clients sea más fácil y rápida.
Si ya no necesita acceso a un sistema remoto, seleccione el Jump Client y haga clic en el botón Eliminar o haga clic derecho en el
Jump Client y seleccione Eliminar del menú. Puede seleccionar múltiples Jump Clients para eliminarlos a todos al mismo tiempo.
Nota: Si el usuario remoto desinstala manualmente un Jump Client, permanecerá en su cola, junto con las estadísticas de su
última actualización, pero no podrá acceder a ese equipo. Si un Jump Client se desconecta y no se vuelve a conectar a su sitio
Bomgar durante 180 días, automáticamente se desinstalará del equipo objetivo y se quitará de la interfaz de Jump.
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RDP local a un sistema de Windows con Bomgar Connect
Utilice Bomgar para iniciar una sesión de Protocolo de escritorio remoto (RDP) con un sistema Windows en su red local. Dado que
las sesiones RDP se convierten en sesiones Bomgar, si compró el complemento de presentación de informes, las sesiones
pueden ser auditadas y grabadas automáticamente. Para utilizar RDP a través de Bomgar, debe tener el permiso de cuenta de
usuario de Métodos Jump autorizados: RDP local a través de red local.
Para iniciar una sesión de RDP, abra el diálogo de Protocolo
de escritorio remoto desde:
l
l
El menú Soporte técnico de la consola de técnico de
soporte
El botón RDP local en la parte superior de la consola
del técnico de soporte
Nota: Además puede crear un acceso directo RDP local
desde el botón Crear en la parte superior de la interfaz
Jump. Luego puede iniciar la sesión RDP haciendo
doble clic para en dicha entrada o seleccionándola y
haciendo clic en el botón Jump.
Introduzca el nombre del host o la dirección IP del equipo al que desea ofrecer soporte técnico.
Nota: De manera predeterminada, el servidor RDP detecta el puerto 3389 que, por lo tanto, es el puerto predeterminado que
Bomgar prueba. Si el servidor RDP remoto está configurado para usar un puerto diferente, agréguelo después del nombre del
host o la dirección IP del siguiente modo: <nombredehost>:<puerto> o <direcciónip>:<puerto> (p. ej., 10.10.24.127:40000).
Proporcione el nombre de usuario con el que iniciar sesión. Introduzca el dominio que desea utilizar.
Seleccione la resolución para visualizar el sistema remoto. Esta puede corresponder al tamaño de su monitor principal, al tamaño
de todos los monitores combinados o a uno de los tamaños estándar.
Seleccione la calidad en la que se verá la pantalla remota. Esto no se puede cambiar durante la sesión del Protocolo de escritorio
remoto (RDP). Seleccione el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si sobre todo va a compartir vídeos,
seleccione Vídeo optimizado; si no, seleccione Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A
todo color (usa más ancho de banda).
Para iniciar una sesión de la consola en lugar de una nueva sesión, active la casilla Sesión de la consola.
Si no se puede verificar el certificado del servidor, recibirá una advertencia de certificado. Marcar Ignorar el certificado que no es
de confianza le autoriza conectarse al sistema remoto sin tener que ver este mensaje.
Para importar un archivo RDP, haga clic en el botón Importar. Esto rellena automáticamente algunos de los campos requeridos
para la conexión del protocolo de escritorio remoto.
Para comenzar la sesión del escritorio remoto (RDP), haga clic en Jump.
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Se le solicitará que introduzca la contraseña del nombre de usuario que especificó
anteriormente.
Ahora comenzará su sesión RDP. Inicie Compartir pantalla
para ver el escritorio remoto. Puede enviar el comando CtrlAlt-Supr, realizar una captura de pantalla del escritorio remoto
y compartir los contenidos del portapapeles.
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Conjunto de herramientas de Bomgar Connect
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Herramientas de la sesión
Haga clic en el icono de menú en la parte superior izquierda de la ventana de sesión para abrir los
controles de sesión para su sesión. También puede hacer clic derecho en la pestaña de sesión para ver los
controles de sesión.
Muchos de estos controles tienen iconos dedicados en otra parte dentro de la interfaz y se los describe a
continuación (Quitar participante, Elevar, Anclar Jump Client, Cerrar).
Desde el menú, seleccione Separar pestaña de sesión para separar la pestaña de sesión de la consola o
haga clic en la pestaña de sesión y arrástrela fuera de la ventana principal. El icono de menú permanece
con su sesión incluso si separa la pestaña de sesión, lo que le permite colocarla en donde desee, ya sea
en otro monitor y manteniendo el acceso a la herramienta. Vuelva a unir la sesión mediante la selección
Adjuntar pestaña de sesión en el menú o simplemente haga clic en la X para cerrar la ventana separada.
De forma adicional, desde el menú, seleccione Localizar la barra lateral para encontrar la barra lateral
para la sesión, lo que puede ser de ayuda si tiene varias barras laterales de sesión separadas (vea abajo)
dispersas por toda la pantalla.
También puede cambiar el nombre de la sesión o restablecer el nombre predeterminado.
Minimice la barra lateral para poder maximizar el área de trabajo de su sesión. Para anclar de nuevo la
barra lateral, mantenga el ratón sobre la barra lateral minimizada y haga clic en el icono Anclar la barra
lateral.
Haga clic en este icono para separar la barra lateral. Cuando está separada, la barra lateral puede
colocarse en cualquier lugar de su escritorio o en otro monitor. También puede modificar el tamaño de la
barra lateral de acuerdo a sus necesidades o modificar el tamaño de los paneles en la barra lateral para
aumentar el espacio de visibilidad. Haga clic en el icono Adjuntar barra lateral para volver a anclarla. Si
separa la barra lateral, se habilitará el icono de Inicio (vea abajo).
Este icono de Inicio se habilitará cuando la barra lateral se separe. En el caso de que participe en varias
sesiones al mismo tiempo y haya varias barras laterales separadas sobre su pantalla, puede hacer clic en
uno de los iconos de Inicio de una barra lateral y este mostrará la sesión asociada, lo que ahorra tiempo y
evita confusiones al identificar que barra lateral corresponde a que sesión.
Es posible cambiar la posición de las diferentes secciones de widget que se muestran en la barra lateral,
como la ventana de chat, el panel de información de la sesión, etc. Cuando mantiene el cursor sobre la
barra de título de una sección, este se convierte en una mano cerrada, lo que le permite arrastrar y
reposicionar esa sección en la barra lateral.
Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de
servicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del
usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador.
Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible únicamente para
equipos Windows y Mac.
Puede desconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión para revisar la transcripción del
chat o la transferencia de los archivos.
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Si tiene permiso para ello, instale un Jump Client en el ordenador remoto para que usted o sus compañeros
de equipo puedan acceder a ese sistema posteriormente sin iniciación del usuario final. Desinstale el
cliente si ya no necesita acceder a ese sistema sin asistentes. En estos momentos, los Jump Clients no
pueden instalarse en dispositivos móviles. Para ajustar detalles, incluidos grupo, etiqueta y comentarios,
seleccione Personalizar.
Nota: Los Jump Clients son un complemento que se puede comprar independientemente de su
software Bomgar Connect. Para obtener información acerca de la compra de un complemento, póngase
en contacto con el departamento de ventas de Bomgar en www.bomgar.com/contact.
Cierre la pestaña de la sesión completamente. Puede cerrar la sesión desde la barra lateral, el menú de
sesión o la pestaña de sesión.
La información sobre el sistema remoto se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana de sesión. Haga clic en Copiar
para copiar toda la información en su portapapeles.
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Chatee con el cliente durante una sesión de Bomgar Connect
Durante toda la sesión de soporte técnico puede chatear con su
cliente remoto. No necesita tener permisos para compartir pantalla
antes de comenzar a chatear.
Haga clic en el icono de flecha en la parte superior de la barra
lateral para minimizar la barra lateral deslizante. Si la ventana está
minimizada, mantenga el ratón sobre la ventana oculta para
liberarla. Haga clic en el icono de chincheta que reemplaza de
flecha en la parte superior de la barra lateral para volver a anclar la
barra lateral deslizante.
Cuando escriba en inglés, los errores ortográficos aparecerán
subrayados en rojo. Haga clic con el botón derecho del ratón para
ver sugerencias ortográficas o para ignorar esa ortografía para el
inicio de sesión de la consola actual.
Los mensajes aparecen como texto sin formato en el área de
entrada del chat. Puede agregar o editar las etiquetas BBCode
dentro de un mensaje para agregar el formato de texto. El formato
se aplicará una vez que se haya enviado el mensaje.
La ventana de chat registra no sólo los mensajes y la hora en la que
se enviaron; también funciona como un registro constante de todo
lo que sucede en la sesión, incluso de los archivos que se
transfieren y los permisos que se conceden.
Nota: Es posible cambiar la posición de las diferentes
secciones de widget que se muestran en la barra lateral,
como la ventana de chat, el panel de información de la
sesión, etc. Cuando mantiene el cursor sobre la barra de
título de una sección, este se convierte en una mano
cerrada, lo que le permite arrastrar y reposicionar esa
sección en la barra lateral.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Compartir pantalla para visualizar y controlar en una sesión Bomgar Connect
En la ventana de la sesión, haga clic en el botón Compartir
pantalla para solicitar el control del ordenador remoto. Haga
clic en el botón de engranaje para visualizar las opciones.
Dejar desactivadas todas las opciones requiere compartir
pantalla completa, lo que otorga visualización y control de
todo el escritorio del sistema remoto y de todas las
aplicaciones. Si marca Acceso completo, solo disponible en
una sesión iniciada por un cliente, solicitará al mismo tiempo
tanto compartir pantalla como todos los otros privilegios. Si
marca Solo vista, puede ver pero no controlar la pantalla
remota. La Pantalla de privacidad, disponible solo cuando
realiza un Jump, inicia la sesión con la vista del cliente remoto
y el control del sistema deshabilitado. La pantalla de privacidad no se encuentra disponible cuando se ofrece soporte a Windows 8
o superior.
Una vez que el cliente ha otorgado el permiso, el escritorio remoto aparecerá en su ventana. Si eligió una opción distinta de Solo
vista, podrá tener control total del ratón y el teclado, lo que le permitirá trabajar en el equipo remoto como si estuviese realmente
allí. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión.
En una sesión de hacer clic para iniciar chat, solo puede
charlar con el cliente y ver la información básica de la sesión.
Si necesita proporcionar soporte técnico más profundo,
solicite elevar la sesión al cliente empresarial completo.
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Herramientas para compartir pantalla
Detenga compartir pantalla.
Mientras se encuentre visualizando el equipo remoto, solicite o deje de controlar el teclado y el ratón del equipo
remoto.
Deshabilite la vista de pantalla, así como la entrada del ratón y el teclado del usuario remoto. Como alternativa,
bloquéeles el ratón y el teclado pero permítales continuar viendo la pantalla. El cliente puede volver a obtener el
control en cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr. Esta característica se encuentra disponible solo para
equipos con Windows. En Vista y superior, el cliente empresarial debe estar elevado. En Windows 8 y superior, esta
característica se limita a inhabilitar el ratón y el teclado.
Las herramientas de anotaciones le permiten guiar a los clientes a través de las tareas más complejas y capacitar a
empleados remotos; esto no sólo reduce el número de devoluciones de llamada, sino también los costos de
capacitación. Tiene a su disposición una serie de herramientas, incluso formas y dibujo libre. InSight de Bomgar
permite comentarios en una transmisión de cámara en vivo desde un dispositivo Android o iOS. Tenga en cuenta
que los comentarios tienen requisitos especiales para ciertas plataformas móviles. Para obtener más información
acerca de InSight de Bomgar, consulte InSight de Bomgar para iOS en www.bomgar.com/docs/connect/customerclient/apple-ios/streaming.htm o InSight de Bomgar para Android en www.bomgar.com/docs/connect/customerclient/android/android-session-behavior.htm.
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Reinicie el sistema remoto en modo normal o a prueba de errores con conexión a la red o apague el sistema remoto.
También puede solicitar al usuario final que introduzca las credenciales válidas para que, después de un reinicio, el
técnico de soporte pueda volver a iniciar la sesión con las credenciales proporcionadas sin necesidad de que el
cliente esté presente. Si desea obtener más información al respecto, consulte "Credenciales automáticas de inicio de
sesión: Reinicie y vuelva a conectarse con Bomgar Connect" en la página 38.
Envíe un comando Ctrl-Alt-Supr al ordenador remoto.
Comenzar a compartir pantalla del dispositivo iOS. Para obtener más información, consulte Soporte para dispositivos
Apple iOS en www.bomgar.com/docs/connect/customer-client/apple-ios/index.htm. Cuando admita un sistema Apple
OS X 10.10+ adjunto a un dispositivo móvil Apple iOS 8.0.1+, haga un clic en este botón para comenzar o finalizar el
modo compartir pantalla de solo vista en el dispositivo iOS adjunto. Tenga en cuenta que este botón no es visible a
menos que usted esté en una sesión de soporte técnico estándar para compartir pantalla con un sistema Apple OS X
Yosemite y que el botón no esté habilitado a menos que un dispositivo Apple iOS 8.0.1+ se encuentre conectado al
sistema admitido OS X Yosemite.
Mientras esté compartiendo la pantalla, tome una captura de pantalla de la pantalla remota o de pantallas en alta
resolución. Guarde el archivo de imagen en su sistema local o portapapeles. La acción de captura se graba en el
registro de conversaciones junto con un enlace a la imagen guardada localmente. El enlace permanece activo
después de que el cliente haya abandonado la sesión pero no continúa en el informe de sesión Bomgar.
Seleccione un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P.
Vea la pantalla remota en tamaño real o en escala.
Seleccione el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si sobre todo va a compartir vídeos,
seleccione Vídeo optimizado; si no, seleccione Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores,
Más colores o A todo color (usa más ancho de banda).
Vea el escritorio remoto en modo de pantalla completa o vuelva a la vista de interfaz. Cuando está en modo de
pantalla completa, las teclas especiales se transmiten al sistema remoto. Esto incluye, entre otros, las teclas
modificadoras, las teclas de función y la tecla de inicio de Windows. Tenga en cuenta que esto no se aplica al
comando Ctrl-Alt-Del.
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Utilice los comentarios para aprovechar la pantalla remota en la Sesión de
Bomgar Connect
Las herramientas de anotaciones le ayudarán a guiar a los clientes a través de tareas complejas y a capacitar a empleados
remotos; esto no solo reduce el número de devoluciones de llamada, sino también los costos de formación. A los técnicos de
soporte se les ofrece un modo interactivo para tratar con los clientes; esto reduce el número de situaciones potencialmente
frustrantes y aumenta la satisfacción de los clientes.
Mientras se encuentre en modo de comentarios, puede seguir usando el ratón para mover o controlar objetos en el escritorio
remoto. Mantener pulsada la tecla Mayús suspende temporalmente el modo de comentarios.
Habilitar comentarios
Para empezar a usar Comentarios, haga clic en su icono.
El modo Comentarios se activa haciendo clic en cualquiera de los elementos del menú
desplegable. Puede seleccionar entre una serie de herramientas que le ayudarán a guiar a un
cliente a través de una serie de pasos, o a mejorar una sesión de capacitación. Puede elegir
entre las siguientes herramientas y funciones:
l
Puntero virtual
l
Pluma
l
Herramienta para dibujar rectángulos
l
Herramienta para dibujar elipses
l
Borrador
l
Deshacer
l
Borrar
l
Colores rojo, negro o blanco
l
Línea delgada, media o gruesa
Puede elegir su herramienta del menú desplegable de
Comentarios o haciendo clic con el botón derecho dentro del
área de pantalla remota. No podrá visualizar al menú
desplegable si hace clic fuera de la zona de la pantalla
remota.
Los comentarios aparecen en la pantalla remota para captar
su atención hacia puntos determinados de interés o destacar
áreas según se necesite.
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Para desactivar los Comentarios, seleccione Sin herramienta en el menú desplegable,
o haga clic en Esc.
Cuando la sesión concluya se eliminarán todos los comentarios de la pantalla del
cliente.
Los comentarios también están disponibles durante las presentaciones. Consulte "Comentarios de la presentación" en la página
33.
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Visualizar monitores múltiples en el sistema remoto en una sesión de Bomgar
Connect
Bomgar es compatible con escritorios remotos configurados para utilizar varios monitores. Cuando se conecta por primera vez a
un escritorio remoto, verá el monitor principal en la pestaña Compartir pantalla. Si se configuran monitores adicionales, aparecerá
un icono Pantalla activo en la barra de herramientas Compartir pantalla y una pestaña Pantallas aparecerá en la esquina inferior
derecha de la consola del técnico de soporte.
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Uso del icono Pantalla
Seleccione el icono Pantalla para ver todas las pantallas conectadas al ordenador remoto.
En esta vista, los monitores remotos están representados mediante rectángulos en lugar de
imágenes en miniatura. La posición de cada rectángulo se corresponde con la posición
configurada para cada monitor en el escritorio remoto.
El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla de forma predeterminada.
Para cambiar de vista, haga clic en el rectángulo que representa el monitor que desee ver.
También puede seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas conectadas al
equipo remoto en la ventana Compartir pantalla.
Si el equipo remoto no tiene ningún otro monitor conectado, el icono Pantalla estará inactivo.
Uso de la pestaña Pantallas
Seleccione la pestaña Pantallas para ver imágenes en
miniatura de todas las pantallas conectadas al equipo remoto.
La posición de cada imagen en miniatura se corresponde con
la posición configurada para cada pantalla en el escritorio
remoto.
El monitor principal mostrado en la pestaña Compartir
pantalla se resaltará.
El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla
de forma predeterminada. Para cambiar de vista, haga clic en
la miniatura del monitor que desee ver. También puede
seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas
conectadas al equipo remoto en la ventana Compartir
pantalla.
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Si la sesión está en modo de escala de grises, los monitores
remotos aparecen representados mediante rectángulos en
lugar de imágenes en miniatura. La posición de cada
rectángulo se corresponde con la posición configurada para
cada monitor en el escritorio remoto.
Nota: El ciclo de actualización de la imagen en miniatura
es de alrededor de tres segundos en condiciones
ideales pero puede retrasarse dependiendo de la
velocidad de conexión y de la transferencia de datos.
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Transferencia de archivos desde y hacia el sistema remoto en una sesión Bomgar
Connect
Durante una sesión, usuarios con los privilegios oportunos pueden transferir, eliminar o cambiar el nombre de archivos e incluso,
directorios completos desde y hacia el equipo remoto, o desde el dispositivo remoto y, hacia o desde la tarjeta SD del dispositivo.
Para transferir archivos no necesita tener control total del equipo.
Transfiera archivos usando los botones de carga y descarga o arrastrando y soltando archivos. Si hace clic con el botón derecho
del ratón, aparece un menú contextual sensible de donde puede, entre otras cosas, crear un directorio nuevo, cambiar el nombre,
abrir o eliminar el archivo, o descargarlo directamente en su equipo.
Herramientas de transferencia de archivos
Detenga el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto cuando ya no sea necesario.
Suba un directorio en el sistema de archivos seleccionado.
Actualice su vista del sistema de archivos seleccionado.
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Cree un nuevo directorio.
Cambie el nombre de un directorio o un archivo.
Elimine un directorio o un archivo. Tenga en cuenta que si elimina un archivo o una carpeta, lo elimina
permanentemente. No se envía a la papelera de reciclaje.
Muestre los archivos ocultos.
Seleccione uno o más archivos o directorios y, a continuación, haga clic en el botón correspondiente
para cargar los archivos al sistema remoto o descargarlos en su sistema local. También puede arrastrar
y soltar archivos para transferirlos.
Si un archivo del mismo nombre ya existe en la ubicación en la que esté intentando transferir un archivo,
elija si desea sobrescribir el archivo existente, cancelar la transferencia o abrir una solicitud para cada
archivo de nombre idéntico. Tenga en cuenta que si el contenido de los archivos es idéntico, se omitirá
la carga y aparecerá un mensaje de advertencia.
Sin conserva la información del archivo mantendrá la marca de hora original de este. Si esta opción está
deshabilitada, la marca de tiempo del archivo reflejará el día y la hora en la que se transfirió.
Si está habilitada la transferencia automática de archivos, las transferencias comenzarán en cuanto
haga clic sobre el botón de carga o descarga o cuando arrastre un archivo de un sistema al otro.
Si la transferencia automática no está habilitada, seleccione del administrador de transferencias los
archivos que desea transferir y, a continuación, haga clic en el botón Inicio para comenzar a transferir.
Desde el administrador de transferencias, seleccione un archivo y, a continuación, haga clic en el botón
Detalles para ver información como la fecha y la hora de la transferencia, el origen y el destino de los
archivos y la cantidad de bytes transferidos.
Seleccione uno o más archivos del administrador de transferencias y, a continuación, haga clic en
Cancelar para que la transferencia no se complete.
Borre toda la información del administrador de transferencias.
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Hacer una presentación a los asistentes remotos con Bomgar Connect
Puede compartir su pantalla con uno o más asistentes remotos. Inicie una
presentación desde el menú Presentar de la consola del técnico de
soporte.
Si elige iniciar una presentación inmediatamente seleccionando Iniciar
presentación, abrirá la interfaz de presentación de Bomgar.
También puede programar una presentación para una fecha
posterior. Un programador de calendario le solicitará que
introduzca un nombre para su presentación, la fecha y hora de
inicio y la duración aproximada del evento. Cuando haya
introducido esa información, haga clic en Crear. Su
presentación aparecerá en una lista de sus próximas
presentaciones. Los horarios de las presentaciones no se
pueden superponer. Si elimina una presentación antes de la
fecha programada, las invitaciones que haya enviado se
invalidarán y los asistentes no podrán conectarse. Cuando
esté listo para comenzar una presentación programada,
seleccione la presentación de la lista y luego, haga clic en
Inicio para abrir la interfaz de la presentación.
Desde del programador, puede enviar a los asistentes un
correo de invitación con una dirección URL única y cualquier
detalle de conferencia de audio para su presentación o puede
dirigir a los asistentes a que visiten su sitio público y que
introduzcan la clave de sesión única. También puede enviar
un correo de invitación desde la interfaz de la presentación.
Si se programa para que una presentación comience pronto, un botón en la parte superior de la ventana de selección de solo
presentación le permite comenzar la presentación directamente. También puede comenzar una presentación programada desde
la ventana de programación.
La interfaz de presentación consta de una barra lateral vertical
no prominente con tres secciones plegables: Invitación,
Asistentes y Chat. Un panel lateral horizontal y desplazable
contiene una ventana de visualización previa que muestra un
indicador de estado que cambia cuando hace clic en el botón
de inicio/detención para indicar que está presentando en vivo.
También hay disponibles un selector de aplicaciones, un
selector de pantallas y un selector de resoluciones, descritos a
continuación.
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En la sección Invitación, puede introducir un nombre para su presentación si lo
desea o puede usar la entrada genérica predeterminada, incluso el nombre del
técnico de soporte. Los campos habilitados para la Clave de acceso y URL de la
presentación se muestran y puede optar por introducir y guardar los detalles de la
conferencia de audio, que se conservan de una presentación a la siguiente y se
registran en la ventana de chat. Esta información se envía a todos los asistentes
cuando se conectan y se redistribuye cada vez que actualiza la información durante
una presentación. Si su sitio público tiene la lista de presentación habilitada, puede
seleccionar Mostrar en lista pública para mostrar un vínculo sobre el cual los
asistentes pueden hacer clic para unirse a su presentación. Los botones se
proporcionan para Copiar URL de la invitación de manera rápida y eficiente, y
también para Enviar invitación por correo electrónico.
La sección Asistentes enumera aquellos asistentes que participaron en su
presentación. Un botón le permite conceder o suspender el control de su ratón y
teclado a un asistente si está permitido. Además, puede elegir eliminar asistentes de
su presentación. Para ello, haga clic en el botón para eliminar asistentes.
Nota: Cuando su asistente tiene control sobre su ratón y
teclado, este verá una barra roja en la parte inferior de la
ventana del asistente. Si el asistente se encuentra en
modo de tamaño de pantalla completa o real, este
abandonará dichos modos cuando tome el control. Un
asistente que usa un dispositivo móvil no puede tener el
control.
La sección Chat de la interfaz de la presentación registra sus acciones en la interfaz,
así como los mensajes que envía a todos los asistentes o a los asistentes
seleccionados. Sus asistentes pueden conversar con usted solo o con todos.
Si hace clic en la flecha sobre las secciones de la interfaz de la presentación, se
minimiza la interfaz al modo mínimo, y aparecerán únicamente los controles de la
presentación.
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Al hacer una vista previa de la presentación o presentar, usted puede abrir o cerrar el panel Vista previa/en vivo. Para ello, haga
clic en el identificador situado a la izquierda. Desde este panel, seleccione las aplicaciones que desea compartir. Puede elegir
presentar nuevas ventanas automáticamente o no. Si tiene más de un monitor en su equipo, haga clic en el icono de monitor para
elegir la pantalla que desea presentar. El monitor primario se designa con una P. También puede elegir presentar todas sus
pantallas.
También puede seleccionar la profundidad de color de la presentación: ancho de banda bajo, mejor rendimiento, rendimiento y
calidad o mejor calidad.
Los botones de Inicio/detención, monitores y profundidad de
color están disponibles incluso con el panel de Vista previa/en
vivo cerrado e incluso con la interfaz de la presentación de
Bomgar contraída al mínimo o en modo mini. El botón de
anotaciones también está disponible cuando está
presentando.
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TC: 6/10/2016
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Herramientas de la presentación
Inicie la presentación. Una presentación en vivo se verá reflejada en el panel de extracción de la interfaz de la
presentación con un indicador verde translúcido EN VIVO.
Detenga la presentación. El panel de extracción de la interfaz de la presentación mostrará un indicador rojo
translúcido VISTA PRELIMINAR.
Seleccione el monitor de visualización para su sesión de presentación. El monitor primario se designará con una P.
Presente la pantalla en escala de grises de 2 bits para consumir el menor ancho de banda, en color de 8-bits para un
rendimiento rápido, en 16-bits para una calidad de imagen y rendimiento medios, o en 32 bits para la resolución de
imagen más alta.
Comience usando anotaciones en su presentación en vivo.
Si está autorizado, conceda el control de su ratón y de su teclado a un asistente. Solo un asistente a la vez puede
tener el control de su ordenador. Usted siempre mantiene el control de deshabilitación y puede cancelar el control
del asistente en cualquier momento. Un asistente que usa un dispositivo móvil no puede tener el control. No puede
transferir una presentación a otro moderador.
Elimine asistentes de la presentación sin terminar la presentación.
Finalice la presentación junta y cierre la interfaz de la presentación.
Comentarios de la presentación
Si está autorizado para usar Comentarios, la herramienta
también estará disponible durante las presentaciones,
permitiéndole destacar áreas de la pantalla y centrar la
atención en áreas y elementos específicos.
Una vez que comience a usar comentarios, haga clic con el
botón secundario en cualquier lugar de su presentación para
seleccionar las herramientas de anotaciones. Para desactivar
los Comentarios, seleccione Sin herramienta en el menú
desplegable, o haga clic en Esc.
Entre las herramientas disponibles se encuentran dibujo libre,
formas de rectángulo y círculo, borrar, deshacer, eliminar,
pintar (rojo/negro/blanco) y grosor de línea
(delgada/media/gruesa).
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TC: 6/10/2016
Lo que su cliente ve: El cliente
empresarial de Bomgar Connect
Los clientes en escritorios remotos, teléfonos inteligentes
(smartphones) y otros dispositivos interactúan con los técnicos de
soporte al cliente principalmente a través del cliente empresarial de
Bomgar.
Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el
contexto del sitio público o del portal de soporte técnico. Esta
sección detalla los elementos que verá el cliente de una sesión de
soporte técnico remoto de Bomgar en un escritorio o equipo portátil.
Para obtener detalles sobre cómo realizar soporte técnico a otros
dispositivos, incluso Apple iOS y Android, visite
www.bomgar.com/docs.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Sitio público de Bomgar Connect: Solicitud de soporte técnico
El sitio público es el portal de soporte técnico de su sitio
Bomgar, en el que sus clientes solicitan una sesión de soporte
técnico o se unen a una presentación. En esta página, su
cliente puede iniciar una sesión haciendo clic en el nombre de
un técnico de soporte, enviando una clave de sesión o
haciendo clic en el botón Conectarse ahora. Sus clientes
también se pueden unir a una presentación haciendo clic en
el vínculo de una presentación o enviando una clave de
sesión.
Si el cliente hace clic en el nombre de un técnico de soporte o
introduce una clave de sesión, se colocará en la cola de
soporte técnico de un técnico de soporte específico. Si hace
clic en Conectarse ahora entrará en la cola general en la que
cualquier técnico de soporte que haya iniciado sesión acepte
la sesión.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Cliente empresarial Bomgar Connect: Interfaz de la sesión de soporte técnico
Cuando un cliente inicia una sesión de soporte técnico con usted, la
sesión se inicia con chat basado en Internet o con la descarga del cliente
empresarial completo, dependiendo de las configuraciones de su sitio. Si
inicia una sesión de chat HTML5 basado en la web, se le pedirá a su
cliente que autorice las notificaciones, permitiendo que los mensajes
emergentes ayuden a que las comunicaciones con los clientes sean más
eficientes.
Su cliente también puede cambiar el tamaño de visualización de la letra.
El botón rojo con la X detiene inmediatamente la pantalla compartida y
deshabilita cualquier permiso que tenga el técnico de soporte; el cliente
también puede optar por cerrar completamente la sesión, desinstalando el
software del equipo.
Nota: Los clientes que usen Linux deberán marcar el archivo de descarga del cliente empresarial como ejecutable antes de
poderlo instalar.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Interacción restringida con el cliente: Pantalla de privacidad, deshabilitar entrada
remota del usuario
Para acelerar el soporte técnico de un ordenador remoto,
puede evitar la interferencia del cliente deshabilitando las
entradas del ratón y teclado del usuario remoto. El usuario
remoto aún podrá ver el escritorio activo. Mientras la entrada
esté deshabilitada, cada monitor remoto mostrará un borde
anaranjado y un aviso de que usted tiene el control y que
dicho control se puede recuperar presionando Ctrl-Alt-Del.
Si necesita trabajar de manera privada en el ordenador
remoto, puede habilitar una pantalla de privacidad de modo
que el usuario remoto o los visitantes no vean lo que usted
está haciendo. En tal caso, se mostrará un mensaje de
cortesía. Su cliente puede volver a obtener el control en
cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr.
Estas funciones están disponibles sólo cuando se presta
soporte a ordenadores con Windows. En Vista y superior, el
cliente empresarial debe estar elevado. En Windows 8 y
superior, esta característica se limita a inhabilitar el ratón y el
teclado.
Nota: Esta función se habilita en la pestaña Compartir pantalla de una sesión de soporte técnico en la consola de
técnico de soporte. Para obtener más información, consulte "Compartir pantalla para visualizar y controlar en una
sesión Bomgar Connect" en la página 20.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reinicie y vuelva a conectarse con
Bomgar Connect
Puede solicitar al cliente que introduzca un nombre de usuario
y una contraseña válidos para permitir que usted reinicie el
equipo remoto y vuelva a iniciar sesión automáticamente en el
sistema sin tener que conocer las credenciales y sin
necesidad de que su cliente esté presente. Siga las
instrucciones que se mencionan a continuación para usar la
función de las credenciales automáticas de inicio de sesión:
Nota: Antes de usar esta característica, debe elevar la
sesión de soporte técnico e iniciar pantalla compartida.
Nota: SO almacena las credenciales; no lo hace
Bomgar. Nosotros sacamos provecho de una función
nativa segura de Windows para cumplir con esta
funcionalidad. Nunca hay credenciales expuestas en la
red en ningún formulario.
1. Haga clic en la Acción especial de control de energía en el menú.
2. Seleccione Solicitar las credenciales del Inicio de sesión automático.
3. El usuario debe introducir sus credenciales en el mensaje de asistencia.
4. Una vez realizado, el texto del menú de la Acción especial de control de energía se cambia de Solicitar las credenciales
del Inicio de sesión automático a Borrar las credenciales del Inicio de sesión automático.
5. Tras el siguiente reinicio, el sistema iniciará la sesión con las credenciales introducidas por el usuario.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Cliente de asistencia a la presentación Bomgar Connect: Participar en una
presentación
Para unirse a una presentación desde un equipo, su asistente se conecta inmediatamente y sin problemas mediante un programa
de navegación usando la plataforma Flash de su equipo. Para participar en una presentación, el participante puede aceptar su
invitación de varias maneras.
Nota: Si el equipo del asistente no tiene instalado Flash, Bomgar predeterminará un proceso de reserva que requiere que el
asistente descargue y ejecute un archivo ejecutable pequeño en su equipo y permita así la conexión. Es importante notar que
las capacidades de presentación para una plataforma Linux solo se encuentran disponibles utilizando un explorador que
soporte Flash.
Un asistente también puede participar en una presentación desde un dispositivo iOS o Android. Para hacerlo, deben descargar la
aplicación de la presentación Bomgar. Para obtener detalles, consulte la documentación de Bomgar referente a Cliente de
presentación iOS o Cliente de presentación Android.
Según el estado de la presentación, su asistente puede ver un mensaje de que la presentación no ha comenzado o de que la
presentación ha finalizado y puede cerrar el programa de navegación.
Durante una presentación, los asistentes pueden ver su
escritorio o las aplicaciones seleccionadas, así como chatear
con usted a solas, o con usted y otros asistentes.
Los controles del programa de navegación Flash permiten a
los asistentes abrir o cerrar una ventana de conversación. Los
mensajes de chat del moderador aparecerán
momentáneamente en la pantalla del asistente incluso si la
ventana de conversación está cerrada. Cuando la ventana de
conversación está abierta, aparecen todos los mensajes. El
asistente puede acoplar o desacoplar una ventana de
conversación abierta haciendo un clic en el botón con la
flecha o cerrar la ventana de conversación haciendo clic en la
X de la esquina superior derecha de la ventana de
conversación. Tenga en cuenta que los asistentes que
intenten chatear en modo de pantalla completa abandonarán
dicho modo.
Los asistentes también pueden administrar la manera en la
que se ve la presentación en su pantalla: en tamaño completo
o ajustada a escala en la ventana de presentación del asistente.
Usted también puede elegir compartir el control del ratón y del teclado con un asistente. Su asistente observará una barra
indicadora de color rojo en el borde inferior de la ventana del asistente cuando tenga control. Si se otorga control, el asistente
abandonará los modos de tamaño de pantalla completa y real. Únicamente un asistente a la vez puede tener control de su
ordenador. Usted siempre mantiene el control de deshabilitación y puede cancelar el control del asistente en cualquier momento.
Al final de la presentación, el asistente simplemente cerrará su programa de navegación. No hay ningún software para eliminar.
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TC: 6/10/2016
BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Configuración de la red y resolución de problemas
Puertos y firewalls para Bomgar Connect
Las soluciones de Bomgar están diseñadas para funcionar de manera transparente a través de firewalls, lo que habilita una
conexión con cualquier ordenador con conexión a Internet en cualquier lugar del mundo. Sin embargo, con determinadas redes
altamente seguras, puede ser necesaria alguna clase de configuración.
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l
Es necesario abrir el puerto 443 para el tráfico TCP saliente en los firewall del sistema remoto y del usuario local. Más
puertos pueden estar disponibles según su compilación. El diagrama muestra una configuración típica de red.
Es necesario que el software de seguridad de Internet como los firewalls no impida la descarga de los archivos ejecutables
de Bomgar. Algunos ejemplos de firewalls de software incluyen McAfee Security, Norton Security y Zone Alarm. Si tiene un
firewall instalado, puede llegar a tener algunos inconvenientes en la conexión. Para evitarlos, cambie la configuración de
su firewall para autorizar los siguientes archivos ejecutables, en los que {uid} es un identificador único compuesto por
letras y números:
o
bomgar-scc-{uid}.exe
o
bomgar-scc.exe
o
bomgar-pac-{uid}.exe
o
bomgar-pac.exe
Si necesita ayuda para la configuración de su firewall, póngase en contacto con el fabricante del software de su firewall.
Si todavía tiene problemas para establecer la conexión, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar en
help.bomgar.com.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Resolver problemas de conexión de la consola del técnico de soporte de Bomgar
Connect
1. Asegúrese de haber iniciado sesión en la consola de técnico de soporte.
2. Si ha elegido usar la lista de técnicos de soporte, asegúrese de que su nombre de visualización aparezca visible en su sitio
público. Puede cambiar este estado desde el menú Soporte técnico o desde el icono de la bandeja del sistema
seleccionando Aparece en la lista de técnicos de soporte.
3. Intente seguir los pasos iniciales para iniciar una sesión de Bomgar en su ordenador. ¿Puede descargar el cliente
empresarial?
4. Verifique que el cliente remoto tenga conexión a Internet. ¿El cliente puede acceder al su sitio público?
5. Guíe a su cliente a través de los mismos pasos que usted siguió al probar la descarga del cliente empresarial en el paso 3
de esta identificación y resolución de problemas. ¿Su cliente puede descargar el cliente empresarial?
6. Si la descarga no comienza cuando su cliente hace clic en su nombre, introduzca una clave de sesión o haga clic en el
botón Conectarse ahora, haga que el cliente mantenga apretada la tecla Ctrl y luego presione F5. Esto debería limpiar el
caché del navegador y asegurar que el cliente no está intentando descargar una versión expirada del cliente empresarial.
7. Si la opción de limpiar el caché del navegador no funciona y su cliente no recibe una solicitud para descargar o ejecutar un
archivo, el firewall que lo protege puede estar bloqueando la descarga. Póngase en contacto con el soporte técnico de
Bomgar en help.bomgar.com para obtener una solución temporal.
8. Haga que el cliente remoto desinstale el cliente Bomgar, reinicie el equipo y luego ejecute el archivo ejecutable una vez
más.
9. Asegúrese de que su cliente remoto haya deshabilitado todos los firewalls de software que puedan estar bloqueando las
conexiones salientes. Algunos ejemplos de estos son McAfee Security, Norton Security y Zone Alarm. En ocasiones, estos
firewalls bloquean las conexiones salientes incluso después de haberlos deshabilitado, por lo que puede ser necesario
desinstalarlos.
10. Otra opción es que a su cliente se le haya solicitado autorizar o no autorizar/bloquear el cliente empresarial cuando haya
ejecutado el cliente descargado. Si el cliente hizo clic en No autorizar/Bloquear, haga que abra el software de seguridad
de Internet en su equipo y cambie la entrada bomgar-scc.exe por la de Autorizar/Permitir. Haga que su cliente realice el
proceso de descarga nuevamente pero seleccione Guardar en vez de Ejecutar. Luego pídale que vuelva a ejecutar el
archivo ejecutable y haga clic en Autorizar/Permitir. Si la sesión aún no se conecta, pídale al cliente que ejecute el
ejecutable guardado una vez más; no debería recibir ninguna solicitud la segunda vez y la sesión debería conectarse.
11. Verifique si su cliente está detrás de un servidor proxy. Asegúrese de que su cliente haya introducido correctamente las
credenciales para permitir que el cliente empresarial se conecte con usted.
12. Si después de seguir estos pasos no se puede establecer una conexión, póngase en contacto con el soporte técnico de
Bomgar en help.bomgar.com.
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BOMGAR CONNECT GUÍA PARA TÉCNICOS DE SOPORTE 16.1
Renuncias de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico
para Bomgar Connect
Descarga de responsabilidades
El presente documento se proporciona a título informativo solamente. Bomgar Corporation podría cambiar el contenido de éste sin
previo aviso. No se garantiza que este documento esté libre de errores ni sujeto a ninguna otra garantía o condición, ya sea
expresada oralmente o implícita en la ley, incluyendo las garantías y las condiciones implícitas de comerciabilidad o idoneidad
para un propósito en particular. Bomgar Corporation niega específicamente cualquier responsabilidad con respecto a este
documento, y, mediante este documento, no establece obligación contractual alguna directa ni indirectamente. Las tecnologías,
operatividad, servicios y procesos aquí descritos están sujetos modificaciones sin previo aviso.
BOMGAR, BOMGAR BOX, mark B, JUMP y UNIFIED REMOTE SUPPORT son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras
marcas registradas que se muestran son propiedad de sus respectivos propietarios.
Restricciones de licencias
Una licencia de Bomgar Connect permite que solo un técnico de soporte al cliente a la vez pueda resolver problemas de un
número ilimitado de equipos remotos, desatendidos o no.
Soporte técnico
En Bomgar tenemos el compromiso de ofrecer la más alta calidad de servicio asegurando que nuestros clientes tengan todo lo
necesario para operar con la máxima productividad. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico
de Bomgar en help.bomgar.com.
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