Kalitatearen Glosarioa, 2008 Euskara-Gaztelania aberastu adierazlea adierazle-sorta aditua adostasun-eza aholkularia; bideratzailea aintzatesteko ekintzak aintzatetsi aldagaia aliantza aliatua antzeman aplikazio-eremua arlo publikoa Arlo Publikoaren Saria arloa (azpiirizpidearena) arrakastarako faktore kritikoa arreta lurralde mailan deszentralizatzea auditoria auditoria-plana autoebaluazioa azpiirizpidea baliabideak baliabideen kudeaketa balio edo printzipio etikoa balio eramangarria balio erantsia balioa balioak balioespen-eskala barneko auditorea barneko auditoria bateratze-bilera benchmarking-a; konparaziozko ebaluazioa; erreferentziazko enriquecer indicador batería de indicadores experto no conformidad asesor; facilitador actividades de reconocimiento reconocer variable alianza partner identificar ambito de aplicación sector público Premio Sector Público área (de subcriterio) factor crítico de éxito descentralización territorial de la atención auditoria plan de auditorías autoevaluación subcriterio recursos gestión de recursos valor o principio ético valor sostenido valor añadido valor valores escala de valoración auditor interno auditoría interna reunión de consenso benchmarking; evaluación comparativa; evaluación de referencia 1 ebaluazioa berrikuntza berrikusi berrikuspena berritu bezeroa bezeroa/erabiltzailea bezeroa/herritarra bezeroarenganako orientazioa, bezeroarenganako joera bezeroekin lortutako emaitzak bezeroen asetasuna // gogobetetzea bideratzailea bideratzailea; aholkularia bikaintasuna Bikaintasunarekiko Konpromiso Diploma bilakaera bisitako ordutegia bultzatu CAF; Ebaluazio Esparru Komuna Deming Eredua diseinua-garapena-dokumentazioaezarpena-egiaztapena-doiketa zikloa dokumentazioa Ebaluatzaile Lagunartea ebaluatzaile nagusia ebaluatzaileak prestaberritzea Ebaluazio Esparru Komuna; CAF ebaluazioa ebaluazio-txostena ebidentzia Ebidentziarik (ez/ba) dago efizientzia EFQM bikaintasun-eredua EFQM oroitza EFQM; Kalitatea Kudeatzeko Europako Fundazioa egitate eta datuetan oinarrituriko kudeaketa EIHEB eskema; emaitzak-ikuspegiahedapena-ebaluazioa-berrikuspena innovación revisar revisión innovar cliente cliente/usuario cliente/ciudadano orientación al cliente resultados en los clientes satisfacción de los clientes facilitador facilitador; asesor excelencia Diploma de Compromiso evolución agenda de la visita promover CAF; Marco Común de Evaluación; Marco de Evaluación Común Modelo Deming ciclo diseño-desarrollo-documentaciónimplantación-comprobación-ajuste documentación Club de Evaluadores evaluador senior reciclaje de evaluadores Marco Común de Evaluación; Marco de Evaluación Común; CAF evaluación Informe de evaluación evidencia No hay/Hay evidencias eficiencia modelo EFQM de excelencia memoria EFQM EFQM; Fundación Europea para la Gestión de la Calidad gestión basada en hechos y datos esquema REDER; esquema resultadosenfoque-despliegue-evaluación-revisión 2 eskema EIHEB; emaitzak-ikuspegiahedapena-ebaluazioa-berrikuspena ekarpena ekimena ekintzarako laguntza emaitza emaitzak emaitzetarako orientazioa enpresa-bikaintasuna erabateko kalitatea; kudeaketako bikaintasuna eragilea eragina eragina gizartean eraginkortasuna erakundea erakundearen teknologia erakundeari bisita erantzukizunak bereganatzea erantzukizunak eskuordetzea errendimendu-adierazleak eskakizuna eskakizuna, betekizuna eskaria eskuliburua esparru programatikoa eta eskumenekoa Estandarizaziorako Nazioarteko Erakundea estandarra estrategia etekina etengabeko hobekuntza etengabeko hobekuntzaren zikloa; PDCA zikloa; planifikatu-eginegiaztatu-doitu zikloa Europako Saria EUSKALIT ezagutza ezarpena ez-betetzea foku-taldea REDER; resultados-enfoque-despliegueevaluación-revisión aportación iniciativa apoyo para la acción resultado resultados orientación a resultados excelencia empresarial calidad total; excelencia en la gestión agente facilitador impacto impacto en la sociedad eficacia compañía cartera tecnológica visita a la Organización asunción de responsabilidades delegar responsabilidades (empowerment) indicadores de rendimiento requerimiento requisito demanda/solicitud manual marco programático y competencial Organización Internacional de Normalización estándar estrategia beneficio mejora continua ciclo de mejora continua; ciclo PDCA; ciclo planificar-hacer-verificar-ajustar Premio Europeo EUSKALIT conocimiento implantación incumplimiento grupo focal 3 funtsezko emaitza funtsezko prozesua gaitasuna gaitasunak galdera-sorta gerentea gizartean lortutako emaitzak gizarte-onurak hedapena helburua helburuak hedatzea heldutasuna herritarra babestea eta laguntzea herritarrak informatzea Herritarraren Karta herritarrarenganako arreta Herritarrari Erantzuteko Zerbitzua; HEZ Herritartasun Eredua Herritartasun Saria HEZ; Herritarrari Erantzuteko Zerbitzua hezkuntza hobekuntzarako tresnak hobekuntza-taldea hobetze-ekintza hobetzeko arloa hobetzeko arloa; hobetzeko eremua hobetzeko eremua; hobetzeko arloa hobetze-plana hornitzailea igurikimenak ikaskuntza, berrikuntza eta hobekuntza etengabeak Ikuskera ikuspegia indargunea ingurumena ingurunea integratua Interes-taldea interpretazio-fitxa irismen partziala resultado clave proceso clave capacidad competencias cuestionario gerente resultados en la sociedad beneficios sociales despliegue objetivo despliegue (de objetivos) madurez asistencia y ayuda al ciudadano información al ciudadano Carta del Ciudadano atención al ciudadano Servicio de Atención al Ciudadano; SAC Modelo de Ciudadanía Premio Ciudadanía SAC; Servicio de Atención al Ciudadano educación herramientas para la mejora equipo de mejora acción de mejora area de mejora área de mejora; ámbito de mejora ámbito de mejora; área de mejora plan de mejora proveedor expectativa/s aprendizaje, innovación y mejoras continuos visión enfoque punto fuerte medio ambiente entorno integrado grupo de interés ficha de interpretación alcance parcial 4 irizpidea ISO 9000 Araua ISO 9000 Eredua ISO 9001 Marka ISO 9001:2000 Kalitatearen Kudeaketarako Sistemak – Betekizunak ISO ziurtagiria ituna izapideak sinplifikatzea jardueraren ebaluazioa jardunbide onak jarraibidea jarraibidea jarraikortasuna joera (positiboa/negatiboa) jomuga kalitatea bermatzea Kalitatea Kudeatzeko Europako Fundazioa; EFQM kalitatea kudeatzeko sistema kalitatearen kudeaketa kalitatearen kudeaketa eta bikaintasuna kalitateko antolakunde publikoa kalitate-kontrola kanpoko ebaluazioa, kanpoebaluazioa kausa-ondorio lotura kexuak eta iradokizunak aurkezteko bidea kexuak jasotzea konparazioa konparaziozko ebaluazioa; erreferentziazko ebaluazioa; benchmarking-a konpromisoa konpromisoak hartzea kontsultei erantzutea Kudeaketa Kalitaterako Euskal Saria Kudeaketa Publiko Berria; KPB kudeaketa publikoa kudeaketa-eredu europarra kudeaketako bikaintasuna; erabateko criterio Norma ISO 9000 Modelo ISO 9000 Marca ISO 9001 ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos certificado ISO alianza simplificación de trámites evaluar el desempeño buenas prácticas directriz instrucción constancia tendencia positiva/negativa) meta aseguramiento de la calidad Fundación Europea para la Gestión de la Calidad; EFQM sistema de gestión de la calidad gestión de la calidad gestión de la calidad total y la excelencia organización pública de calidad control de calidad evaluación externa relación causa – efecto canal de quejas y sugerencias recepción de quejas comparación evaluación comparativa; evaluación de referencia; benchmarking compromiso adopción de compromisos atención a consultas Premio Vasco a la Calidad de Gestión Nueva Gestión Pública; NGP gestión pública modelo europeo de gestión excelencia en la gestión; calidad total 5 kalitatea lanbide heziketa laneko plana lan-taldea lan-taldea lehenetsi lehiakorra lehiakortasuna lehiatila bakarra lidergo politikoa lidergoa liderra Malcom Baldrige Eredua Malcom Baldrige Kalitate Sarirako Fundazioa matrizea minierakundea misioa modu matriziala negozioaren emaitzak neurketa, analisia eta hobekuntza oinarrizko printzipioa ordutegiak egokitzea eta malgutzea oroitza laburra parte hartzea PDCA; planifikatu-egin, egiaztatudoitu pertsona pertsonak partaide egin pertsonak prestaberritzea pertsonekin lortutako emaitzak pertsonen asetasuna // gogobetetzea pertsonen garapena eta inplikazioa pertsonen kudeaketa pertzepzioa pertzepzio-neurriak plangintza plangintza estrategikoa politika politika eta estrategia (plurala) ponderazioa prebentzio-ekintza prestaberrikuntza-saioa formación profesional plan de trabajo equipo de trabajo grupo de trabajo priorizar competitivo competitivad ventanilla única liderazgo político liderazgo líder Modelo Malcom Baldrige Fundación para el Premio de Calidad Malcom Baldrige matriz minicompañía misión enfoque matricial resultados del negocio medición, análisis y mejora principio básico adaptación y flexibilidad de horarios memoria reducida participación PDCA; planificar-hacer-verificar-ajustar persona involucrar (a las personas) reciclaje de personas resultados en las personas satisfacción de las personas desarrollo e implicación de las personas gestión de las personas percepción medidas de percepción planificación planificación estratégica política política y estrategia ponderación acción preventiva sesión de reciclaje 6 prestakuntza produktua proforma modua prozedura prozesu bidezko kudeaketa prozesua prozesu-eredua prozesukako kudeaketa prozesu-mapa prozesu-sistema puntuazioa seiketzu; begi-kontrola seiri; antolaketa seisu; garbitasuna seiton; txukuntasuna sendoa (sendotasuna) shitsuke; diziplina eta ohitura sistema doitzea sistemaren berrikuspena sistemaren irismena sistematikoa sormena sustatu talde kudeatzailea talde-lana tartea txostena Urrezko Q web bidezko ebaluazioa Zerbitzu Karta Zerbitzu Publikoen Erabiltzailearen Karta Zerbitzu Publikoen Kalitaterako Behatokia; ZPK Behatokia zerbitzua zerbitzuetarako sarbidea zergatia zikloa Zilarrezko Q ziurtapena ziurtapen-auditoria ziurtapen-erakundea zuzendaritzakoa formación producto enfoque pro forma procedimiento procesos, gestión por proceso proceso-tipo gestión por procesos mapa de procesos sistema de procesos puntuación seiketzu; control visual seiri; organización seisu; limpieza seiton; orden sólido (solidez) shitsuke; disciplina y hábito ajuste del sistema revisión del sistema alcance del sistema sistemático creatividad fomentar equipo gestor trabajo en equipo rango memoria Q de Oro evaluación vía página web Carta de Servicios Carta del Usuario de los Servicios Públicos Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos; Observatorio CSP servicio acceso a los servicios causa ciclo Q de Plata certificación auditoría de certificación entidad de certificación directivo 7 zuzendaritza-lidergoa zuzendaritzaren erantzukizuna zuzendaritza-taldea zuzenketa-ekintza “herritarraren ahotsa” erabiltzen hastea “hizkera argia” erabiltzen hastea 401 puntu 5S Metodoa; seiri-seiton-seisuseiketzu-shitsuke metodoa; antolaketa-txukuntasuna-garbitasuna– begi-kontrola – diziplina eta ohitura metodoa liderazgo directivo responsabilidad de la dirección equipo directivo acción correctiva incorporación de “la voz del ciudadano” incorporación del “lenguaje sencillo” 401 puntos Método 5S; método seiri-seiton-seisuseiketzu-shitsuke; método organizaciónorden-limpieza-control visual-disciplina y hábito 8