Servicio

Servicio
Estos dos elementos pasados de QS-9000, sección una se asemejan a agregaciones al estándar. Es casi
como alguien recordó éstos en el momento pasado y puso dos sentencias en escrito rápidas. Sin
embargo, todavÃ−a representan los requisitos que tienen que ser resueltos.
Servicio
Comencemos con el elemento 4,19 de QS-9000. Más adelante, miraremos el elemento 4,20. El elemento
4,19 comienza con una frase dominante, " donde está un requisito el mantenimiento especificado... "
Esto significa que si usted no realiza ningún mantenimiento de su producto por el acuerdo contractual,
después usted puede ser exento de este requisito. Pregunte su cliente y a su secretario. Si esto es verdad,
después usted escribe una declaración de polÃ−tica que diga básicamente que usted no hace el
mantenimiento, pero si usted hiciera ésta serÃ−a nuestra polÃ−tica.
Si su compañÃ−a provee el servicio para el producto por el acuerdo contractual. Entonces usted necesita
escribir el nivel generalmente I, II, e III los documentos. Pero cómo usted sabe si su servicio es contractual?
AquÃ− están algunos ejemplos a utilizar como guÃ−as de consulta. Si usted produce los hornos caseros y su
compañÃ−a entrena a los técnicos del servicio. Si usted fabrica un producto como un software y usted
proporciona a técnico utiliza a los clientes. Si sus ingenieros salen en el campo o a un sitio del proyecto a la
ayuda en el mantenimiento. O, si usted hace un producto y también posea " el negocio del servicio de la
fábrica " también. Un ejemplo de esto serÃ−a un encadenamiento de los centros de servicio oficiales para
su producto. En el negocio automotor de la fuente, si usted envÃ−a a gente a las plantas del ensamblaje o a los
talleres de reparaciones del distribuidor a la ayuda en la instalación de su producto, usted proporciona a un
servicio.
PolÃ−tica
En cuanto a servicio, la ISO 9004-1, sección 16,4 a 16,6 habla de servicio, de mercado-feedback, y del
mantenimiento after-sales. Menciona eso las herramientas especiales del mantenimiento y los dispositivos
deben pasar con el mismo control del diseño que el producto experimentó. El equipo el medir y de prueba
tiene que ser parte de su calibración y calibrar el sistema del mantenimiento. Las piezas de repuesto y otros
servicios de reserva tienen que estar en lugar. Y, las instrucciones tienen que ser entendidas y ser
documentadas claramente. Es decir el mantenimiento, la instalación, y otras instrucciones de postventa
tienen que ser conviviales.
La ISO 9000-2 se amplÃ−a en estas sugerencias agregando varias más ideas.
1. Usted debe pasar una cierta hora que desarrolla una organización clara del personal de mantenimiento, de
sus procedimientos e instrucciones de trabajo, y de su red de comunicaciones.
2. Entrene al personal de servicio a los conjuntos estándares de instrucciones.
3. Pruebe al personal de servicio para la capacidad.
4. Diga a un personal de servicio proveer la información sobre el éxito del producto en el campo y
proporcionar a listas de los problemas encontrados. Esa información va de nuevo al equipo de la revisión de
diseño.
1
La ISO 9000-2 termina diciendo que incluso si usted no hace el mantenimiento, usted puede ser que desee
golpear ligeramente en la información que otros están recopilando manteniendo su producto. El
acercamiento obvio es recopilar datos de los representantes/delegados técnico en el campo. Menos obvio
está recopilando datos de la compañÃ−a que utiliza sus piezas en su producto.
Usted es listo ahora escribir su declaración de polÃ−tica. Usted indica que usted tiene un procedimiento
escrito para realizarse y verificar que el mantenimiento resuelve requisitos escritos. Además, usted tiene un
método activo de recoger feedback de la gente del servicio para compartir con su fabricación,
ingenierÃ−a, y departamentos de la ayuda de cliente.
Procedimiento
El procedimiento para mantener va a depender de la naturaleza del servicio que usted proporciona. Si su
compañÃ−a tiene gente especÃ−fica que entre el campo mantener productos, después trabajarán bajo
conjunto especÃ−fico de procedimientos. Uno cubrirá la manera que se maneja el mantenimiento, otra
hablará de la gente del servicio del entrenamiento recibe, otro contorneará la certificación de la gente del
servicio exterior, etcétera.
En la mayorÃ−a de las compañÃ−as, un procedimiento simple en cómo la gente del servicio hace su
trabajo será suficiente. Este mismo procedimiento puede mencionar la cantidad, el tipo, y la sincronización
del entrenamiento recibida.
Miremos la base de un procedimiento algo completo del servicio. En la mayorÃ−a de los casos, su
procedimiento será una versión más simple.
Especificación Del Procedimiento 4,1 Del Servicio Del
***************************************************************************** 4,0
Los contratos del producto con Ford y el GM estipulan el mantenimiento del producto requerido después de
la fabricación. Los clientes pueden también comprar garantÃ−as extendidas y contratos de servicio.
El encargado de ventas generará el acuerdo especÃ−fico con el cliente. Este acuerdo se copia y se envÃ−a a
dirigir para el uso en sus hojas de operación (planning) avanzadas de la calidad. Una segunda copia se
guarda en fichero en el departamento de las ventas.
4,2 Manuales De reparaciones
Los manuales de reparaciones serán colocados bajo procedimiento para el control del documento.
Los manuales de reparaciones deben ser convertidos por el departamento de ingenierÃ−a como parte del
proceso del diseño.
Los manuales de reparaciones deben ser utilizados por la garantÃ−a, el servicio, y el personal del contacto del
cliente. El otro personal puede utilizar los manuales para los propósitos de la referencia.
4,3 Entrenamiento
El personal de la ayuda de cliente recibe el entrenamiento en habilidades de la comunicación, ley de negocio,
y el estándar QS-9000.
Entrenan a los técnicos del servicio empleados por esta compañÃ−a y nuestros afiliados en el
dimensioning y tolerancing geométrico, la lectura del modelo, procedimientos de instalación, y señalar
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de la garantÃ−a. Los recursos humanos prueban a técnicos potenciales del servicio para su lectura,
escritura, y niveles de habilidad de la matemáticas.
Pues se generan las instrucciones del producto nuevo, entrenarán al personal apropiado en sus métodos.
El encargado de recursos humanos mantendrá todos los expedientes del entrenamiento.
4,4 Herramientas
El supervisor de Customer-Support asegurará que todas las herramientas y equipo usado para mantener
nuestros productos por nuestro personal en el campo son apropiados para la tarea y para pasar los mismos
requisitos de la calibración señalados en el procedimiento QA-4.10.
Las herramientas del servicio serán stickered para identificar la calibración programar siguiente. Las
historias de la herramienta serán mantenidas por el encargado del QA
4,5 Difusión
El supervisor de Customer-Service y su ayudante manejan todas las llamadas de cliente entrantes para el
servicio. Un registro de éstos llama se mantiene.
El personal de Customer-Service conducirá contestaciones por llamada telefónica documentada o el FAX
para solucionar problemas señalados. Toda la información sobre una petición determinada del cliente
será clasifiada en una carpeta. Un resumen de la actividad del servicio será señalado a la gerencia una
vez por semana.
El supervisor de Customer-Service asignará a personal de servicio en como base necesaria.
Si el producto está bajo garantÃ−a, después se guarda un informe de la respuesta de la garantÃ−a.
Cuando un producto no está bajo garantÃ−a, entonces un coste del informe del servicio se guarda.
4,6 Expedientes
La persona de Customer-Service en contacto con el cliente documentará todas las actividades relacionadas.
El informe terminado es firmado por el supervisor de Customer-Service y clasifiado en el departamento de las
ventas.
Los servicios se realizaron por personal de la fábrica se documentan en un informe de trabajo separado del
uso y se clasifÃ−an con las ventas y el director de planta.
4,7 Followup
Sobre la terminación de una petición de la reparación o del servicio, se termina un informe de la acción
del cliente. Las copias de este informe se dan a los encargados de la fabricación y de la ingenierÃ−a para su
uso en mejoras que planean al producto.
Se anima al personal de Customer-Service que incite al cliente proporcionar a comentarios en el éxito del
servicio entregado, de su nivel de la satisfacción, y de las sugerencias para las mejoras en el producto.
à stos serán repasados por la gerencia.
4,8 Verificación Del Producto
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El supervisor de Customer-Service trabajará con el encargado del QA para mantener datos de incidente
sobre las piezas mantenidas para un análisis estadÃ−stico más último. Esta información será
compartida con los encargados de la ingenierÃ−a y de la fabricación.
4,9 Créditos
Los créditos serán aplicados contra costes del trabajo cuando el supervisor de Customer-Service se
determina que nuestra compañÃ−a es culpable para un defecto o cuando el trabajo de la garantÃ−a es
******************************************************************************** implicado
> < hora > *
Instrucciones De Trabajo
Para las operaciones de mantenimiento, las instrucciones de trabajo rotarán alrededor de la tarea real de
realizar servicio. El clave a las instrucciones de trabajo es hacerles mismo especÃ−fico de la tarea. Si usted
fabrica las unidades de aire acondicionado para el uso automotor, después las instrucciones de instalación
existe. Otro conjunto de instrucciones debe existir para el mantenimiento y la reparación de sus unidades. Si
el personal de servicio tiene que completar el papaerwork para verificar el mantenimiento terminado,
después las instrucciones para esto también tendrán que estar presentes.
Resumen
El servicio y los métodos estadÃ−sticos son los dos requisitos pasados de QS-9000. Es demasiado fácil
descuidar éstos debido a toda la atención puesta en otros requisitos. Sin embargo, lazo de ambos requisitos
en su proceso del diseño, control de proceso, acción correctiva, y planes continuos de la mejora. Déles la
atención completa que merecen. Después de todo, éstos son los requisitos que son ampliados en las
revisiones futuras del estándar.
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