Modalidades alternativas de solución de conflictos (ADR) Cómo

Modalidades alternativas de solución de conflictos (ADR)
Cómo ayudar a los consumidores a obtener una solución
Documento informativo
Introducción
Las modalidades alternativas de solución de conflictos (ADR, del inglés Alternative Dispute
Resolution), también conocidas como «mecanismos extrajudiciales», se han desarrollado en
toda Europa para ayudar a los ciudadanos involucrados en una reclamación de consumo que
no han podido alcanzar un acuerdo directamente con el comerciante. Las modalidades de
ADR suelen utilizar a una tercera parte como árbitro, mediador o defensor para ayudar al
consumidor y al comerciante a llegar a una solución.
La ventaja de la ADR es que ofrece más flexibilidad que los procesos judiciales y puede
ajustarse mejor a las necesidades tanto de los consumidores como de los profesionales. En
comparación con los procesos ante los tribunales, estas modalidades son más económicas,
rápidas e informales.
No obstante, estos mecanismos extrajudiciales se han desarrollado de distinta forma a lo
largo de la Unión Europea. Algunos son fruto de iniciativas públicas, ya sea de la
administración central (como los consejos de reclamación de los consumidores de los países
escandinavos) o de la municipal (como las juntas arbitrales en España), mientras que otros
se derivan de la iniciativa privada (como los mediadores/defensores del consumidor de los
bancos o compañías de seguros). Precisamente a causa de esta diversidad, la naturaleza de
las decisiones adoptadas por estos órganos difiere sustancialmente. Algunas son meras
recomendaciones (como en el caso de los consejos de reclamaciones escandinavos y gran
parte de los defensores del consumidor privados), otras son vinculantes para los
profesionales (como en el caso de los defensores del cliente de los bancos), y otras son
vinculantes para ambas partes (arbitraje).
La Comisión Europea ha fomentado activamente el desarrollo de modalidades alternativas de
solución de conflictos. Dos recomendaciones aprobadas por la Comisión Europea han
establecido criterios de calidad, y todas las modalidades de ADR deberían ofrecerlos a sus
usuarios. Además, la propuesta de la Comisión para una Directiva Europea sobre mediación
en asuntos civiles y mercantiles tiene como objetivo garantizar una sólida relación entre el
proceso de mediación y los procedimientos judiciales, al establecer normas comunes en toda
la UE sobre determinados aspectos clave del procedimiento civil. Por último, la Red de
Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) proporciona a los consumidores información y
ayuda para acceder a la modalidad de ADR más adecuada en otro Estado miembro.
Iniciativas de la Comisión Europea
Para garantizar que los mecanismos extrajudiciales (ADR) ofrecieran a todas las partes
involucradas unas garantías mínimas de calidad, la Comisión Europea publicó su primera
recomendación en 1998: Recomendación 98/257/CE.
Unos años más tarde, el Consejo constató, en su Resolución relativa a una red comunitaria
de órganos nacionales responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de
consumo (13 de abril de 2000), que muchos mecanismos extrajudiciales no estaban
comprendidos en el ámbito de la Recomendación 98/257/CE pero, no obstante,
desempeñaban un papel muy útil para resolver los conflictos de los consumidores. El Consejo
invitó a la Comisión a que desarrollase nuevos criterios para cubrir estos casos.
La Recomendación 98/257/CE se limita a los procedimientos en los que un tercero propone o
impone una decisión para resolver el conflicto (como el arbitraje), pero no cubre los
procedimientos de acuerdo consensuado (como la mediación), en los que un tercero facilita
la resolución de un conflicto de consumo reuniendo a las partes y ayudándolas a alcanzar
una solución por consentimiento común. La recomendación de 2001 establece criterios
comunes que estos procedimientos consensuales deberían cumplir para dar a los
consumidores y las empresas la confianza en que sus conflictos serán tratados de forma
justa, efectiva y con rigor. Los criterios no prescriben cómo deben articularse esos
procedimientos, sino que identifican un conjunto de principios que tales procedimientos
deberían seguir para garantizar un nivel mínimo de calidad común.
La Comisión Europea está analizando en la actualidad el funcionamiento de las modalidades
de ADR en Europa, para saber si las empresas piensan que la ADR es una forma efectiva de
resolver conflictos con los consumidores.
Las consultas actuales forman parte de este trabajo, y la Comisión tendrá en cuenta las
opiniones de las empresas para diseñar futuras políticas sobre ADR que respondan también a
las necesidades de las empresas.
Pueden consultarse otros documentos e información útil en la siguiente dirección:
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm
Confederación de Empresarios de Galicia (CEG)
Servicio de Información Europea
Rúa do Vilar, 54
15705 Santiago de Compostela
http://www.ceg.es
Tel.: +34 981 555 888. Fax: +34 981 555 882. E-mail: euroinfo@ceg.es