enfoque y alineamiento cultural para la nueva cobranza

ENFOQUE Y ALINEAMIENTO
CULTURAL PARA LA NUEVA
COBRANZA
Patricio Polizzi R.
Septiembre del 2010
TEMARIO
1. El nuevo cliente y la cobranza.
2. La lógica de la nueva cobranza.
3. La filosofía y la cultura de la nueva
cobranza.
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA
COBRANZA
EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA
LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL
CLIENTE CON EL CRÉDITO
“DAME
DINERO”
“DAME
RELACIÓN”
Sustentado en un mayor reconocimiento:
• De la parte “bonita” y “fea” del crédito.
•De la asimetría informativa estructural.
•De la relación de largo plazo implícita.
•De los costos psicológicos implicados.
NO OLVIDAR:
DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE,
DEBER ES TENSIÓN
Y ES QUE EL CRÉDITO SE EXPERIMENTA
DESDE LA AMBIVALENCIA…
“Un caballo lindo, medio chúcaro, que te puede botar” (Hombre, 45 años, C2)
UN PRODUCTO CON GRACIAS Y DESGRACIAS…
“Asegurador”
“Salvador”
“Poder”
“Tentación”
“Obligación”
“Incertidumbre”
“Temor”
“Gustos”
“Proyectos”
+
…DE AMORES Y DESAMORES
Querer
EL CRÉDITO ES AL
MISMO TIEMPO…
Deber
Placer
Desagrado
Tranquilidad
Incertezas
Alivio
Temor
CONCLUSIÓN:
Un producto donde sus riesgos de compra o
uso pasan a ser tan importantes como sus
beneficios potenciales
Es decir, un producto mutuamente riesgoso
Y donde las preguntas del cliente, además de
la tasa o la cuota, comienzan a ser otras…
¿A quién le voy a deber?
(IMAGEN)
¿Cómo me va a atender?
(SERVICIO)
¿Qué lógica de relación va a desarrollar?
(RELACIONAMIENTO)
¡Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL
MULTIPLICADORA de todo esto!
Así, la compra de un crédito es cada vez más
un CONTRATO DE RELACIÓN que la
simple obtención de un préstamo de dinero
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA
COBRANZA
LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA
LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA
La cobranza como complemento a la
relación implica pasar de una lógica
TRANSACCIONAL-MONETARIA a una
lógica SERVICIO-VALOR
De recuperar incobrables a recuperar
relaciones comerciales
Desde una cobranza que responda
puramente a los resultados financieros y el
cumplimiento de la normativa, a una
cobranza como valor agregado que busca
ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un
escenario en que competimos por los
compromisos y los pagos de los deudores
La cuestión es:
¿Es posible pensar la cobranza como un
servicio al cliente y no sólo al mandante?
¿Cómo un elemento que agregue valor a la
relación y no como un potencial paso
perturbador de los clientes?
Creemos que la respuesta es SI:
El deudor moroso enfrenta deseos y
necesidades, producto de su condición, que
lo constituyen en un cliente potencial tal
cual como si estuviera en cualquier otra
etapa del ciclo del negocio
SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ
ESPERA AL CAER EN MORA NOS
DIRÁ…
• “Que me entreguen buena información”.
• “Que sean simples, sin burocracia”.
• “Que el cobro realizado sea exacto”.
• “Que me traten con respeto y amabilidad”.
• “Que los cobros de cobranza no sean excesivos”.
• “Que dispongan de distintas alternativas de pago”.
• “Que se pongan en mi lugar”.
• “Que sean ágiles en atender y responder”
QUE SI LO ORDENAMOS EN UNA ESPECIE DE
JARARQUÍA, TENEMOS LA DEMANDA DE…
Nadie quiere caer enfermo, es verdad, pero
cuando se lo está se quiere y se valora un
buen médico, y vaya que agradecemos
cuando nos recupera y atiende bien
Entonces, ¿No es posible conceptualizar a la
cobranza como un servicio que agregue
tanto valor como la atención de urgencia de
un médico?
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA
COBRANZA
EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA
LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE
COBRANZA COMO UN SERVICIO…
PROCESOS
CONTACTOS
PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
LOS QUE PARA PRODUCIRSE CON LÓGICA
RELACIONAL REQUIEREN DE UN MARCO…
UNA FILOSOFÍA
PROCESOS
CONTACTOS
PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
UNA CULTURA
LA FILOSOFÍA ES…
• La conceptualización que las personas de
una organización hacen de la misión de
ésta: el para qué supuesto.
• Es distinto entender que se trabaja para
recuperar incobrables, a que se trabaja para
restaurar la relación comercial de los
clientes con el mandante.
• A que ayudamos a mejorar los resultados
de negocio del mandante, a que apoyamos a
mejorar su competitividad y diferenciación
en su mercado y cartera de clientes.
LA CULTURA ES…
• Las creencias (premisas) y valores (ideales)
instalados en una organización.
• Es distinto operar bajo la creencia que los
clientes morosos son aprovechadores, a que
son sujetos que han caído en tal condición
por problemas personales.
• Es distinto trabajar al amparo de la
efectividad a toda costa, que bajo el valor de
la transparencia como mediador de las
relaciones con los clientes.
TANTO LA FILOSOFÍA COMO LA
CULTURA PREDISPONEN CIERTOS
COMPORTAMIENTOS POR SOBRE
OTROS
Y AHÍ ESTÁ SU PODER… EN CONTRA O A
FAVOR
POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA
COBRANZA COMO UN SERVICIO,
DEBEMOS TRABAJAR POR
DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y
CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA
FILOSOFÍA DE COBRANZA RELACIONAL
PROCESOS
CONTACTOS
PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
CULTURA DE COBRANZA RELACIONAL
DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA
A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE
Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL
CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO
MUCHAS GRACIAS…
Para cualquier consulta:
PATRICIO POLIZZI R.
Gerente General
Visión Humana
ppolizzi@visionhumana.cl
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