instrumento validado que mide la calidad del servicio de

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
INSTRUMENTO VALIDADO QUE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (SI)
Dra. Laura A. Garza González , M.C. Lizeth Itziguery Solano Romo
M.C. Jorge Eduardo Macías Luévano
Universidad Autónoma de Aguascalientes
Avenida Universidad 940, Ciudad Universitaria, C.P. 20131
Tel: (449) 9108402: Fax: (449)
lg@correo.uaa.mx , lisolano@correo.uaa.mx , jeml@correo.uaa.mx
Resumen:
Debido al gran desarrollo que ha tenido en las últimas décadas el concepto de servicios en todas
las áreas de las organizaciones, incluyendo la de Sistemas de Información SI, se generó un
instrumento que ofrece la posibilidad de medir la calidad que los clientes usuarios de las áreas
proveedoras de algún servicio perciben.
El instrumento llamado SERVQUAL, desarrollado por el área de mercadeo, se ofrece como una
posible medida de la calidad del servicio de SI, a través de la medición de dimensiones de
tangibilidad, exactitud, responsabilidad, seguridad, y empatía.
La confiabilidad y validación del instrumento traducido y adaptado a las características de la
entidad de la capital del Estado de Aguascalientes, fueron evaluadas dos poblaciones de
profesionistas que tienen experiencia y/o reciben algún servicio por parte del área de SI de la
organización donde laboran.
Después del análisis de validación del instrumento por población, se concluye que el instrumento
es confiable por lo tanto es adecuado para medir la calidad del servicio que ofrece el área de SI.
Palabras Clave:
servicio, calidad del servicio, sistema de información
Introducción
El objetivo del presente documento es validar el instrumento desarrollado en el área de
comercialización para medir la calidad en el servicio de sistemas de información utilizando dos
poblaciones de la capital del Estado de Aguascalientes.
Los conceptos de servicio y sistema de servicio son constructos importantes dentro de los flujos
de conocimiento de Administración e Ingeniería (SSME), Administración del Servicio de TI
(ITSM), y Arquitectura/Ingeniería de Software Orientado al Servicio (SOA/SOSE) centrados en
desarrollar un paradigma de ingeniería y administración de sistema de servicio (Mora,
Raisinghani, O´Connor, Gelman, 2009).
Sin embargo y a pesar de relevancia que el sector del servicio ha tomado en las últimas décadas
al convertirse en la mayor parte de las economías de naciones industrializadas (Sphrer, Maglio,
Bailey, Gruhl, 2007), no existe una conceptualización estandarizada de los conceptos de servicio
y sistema de servicio lo cual provoca confusión en los practicantes de TI y académicos (Mora,
Raisinghani, O´Connor, Gelman et al. 2009).
Conceptos de Servicio y Sistema de Servicio
184
Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional
Como ya se mencionó en párrafos anteriores, a pesar de la gran relevancia teórica y práctica que
el concepto de servicio ha tomado dentro de economías de los países más industrializados, no se
cuenta con una definición estandarizada.
Para Spohrer, Maglio, Bailey y Gruhl (et al. 2007), el servicio puede ser definido como la
aplicación de las competencias en beneficio de otro, lo que significa que el servicio es un tipo
de acción, rendimiento, o la promesa del intercambio de valor entre el proveedor y el cliente. El
servicio se realiza en estrecho contacto con el cliente, a mayor conocimiento y personalización
del servicio, más participación activa del cliente, ya sea proporcionando mano de obra, materiales
o información.
Para Mora, Raisinghani, O´Connor, y Gelman (et al. 2009), el servicio puede ser inicialmente un
acuerdo de flujo de acciones (salidas del sistema) entregadas por el proveedor al cliente para cocrear valor.
Por otro lado, el sistema de servicio comprende a los proveedores del servicio y los clientes del
servicio trabajando juntos para coproducir valor en complejas cadenas de valor o redes (Spohrer,
Maglio, Bailey, Gruhl et al. 2007). En donde los proveedores y clientes pueden ser: individuos,
familias, firmas, dependencias de gobierno, economías, o cualquier organización. Mora,
Raisinghani, O´Connor, y Gelman (et al. 2009) agregan que la característica principal es la coresponsabilidad de ambas partes para generar el valor esperado.
Concepto de medición de la efectividad
Debido a que las organizaciones tienen muchos usuarios con diferentes objetivos, en raras
ocasiones se coincide en un simple y solo objetivo para todos. Esta situación se permea también
a los Sistemas de Información (SI).
La efectividad de un SI es un constructo multidimensional y no hay una medida general de éxito
de SI (Pitt, Watson, Kavan, 1995). La figura 1 muestra el modelo de éxito de los SI con sus
respectivos constructos.
Figura 2. Modelo de éxito de S.I. + Calidad de Servicio
(Adaptado por DeLone y McLean, 1992)
Los departamentos de SI no solo proveen productos sino también servicios, que son de hecho, su
mayor función. De esta forma, la percepción del servicio del dicho departamento que los usuarios
tienen, es un indicador de éxito de los SI y le ayudan a mejorar la calidad del servicio que
proporcionan.
185
“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
Concepto de Calidad del Servicio
Sin duda alguna la calidad del servicio es el área que más estudios ha tenido dentro del área de
mercadeo de servicios y por lo tanto se ha logrado establecer su concepto como
• la comparación entre lo que el cliente siente le debe ser ofrecido y de lo que es provisto, o,
• la discrepancia entre las percepciones del cliente y sus expectativas (lo que espera y lo que
piensa está obteniendo) (Pitt, Watson, Kavan, et al. 1995).
Con los conceptos mencionados en los párrafos anteriores, se han generado algunas
clasificaciones, instrumentos y modelos para estudiar y medir la calidad de servicio: Lovelock´s
(1983), Parasuraman (1988), Zeithaml (1990) (Pitt, Watson, Kavan, et al. 1995).
Finalmente se creó el instrumento SERQUAL, desarrollado por el área de marketing, para
evaluar las expectativas del cliente y la percepción de la calidad en el servicio (Pitt, Watson,
Kavan, et al. 1995), que es un buen pronosticador de la calidad del servicio en general.
Este instrumento ayuda a medir la percepción y expectativas de los sistemas de información en
diversas organizaciones.
Este instrumento mide dimensiones de servicio en cuanto a la tangibilidad, exactitud,
responsabilidad, seguridad y empatía. Entendiendo cada dimensión como se explica a
continuación:
• Tangibilidad: facilidades físicas, equipo y apariencia del personal.
• Exactitud: habilidad de realizar el servicio prometido confiable y con precisión.
• Responsabilidad: Voluntad de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad de inspirar confianza
y confidencia.
• Empatía: Cuidar, individualizar la atención del servicio provisto dado a los clientes.
Validación del instrumento
El instrumento SERVQUAL traducido y ajustado consta de 22 variables-preguntas asociados a
sus 5 dimensiones: Tangibilidad (preguntas: 1-4), Exactitud (preguntas: 5-9), Responsabilidad
(preguntas: 10-13), Seguridad (preguntas: 14-17), y Empatía (preguntas: 18-22). Se utilizó una
escala de Likert para responder a cada variable-pregunta: 1 corresponde a completamente de
acuerdo, 2 medianamente de acuerdo, 3 de acuerdo, 4 no hay interés, 5 en desacuerdo, 6
medianamente en desacuerdo y el 7 a completamente en desacuerdo.
El instrumento fue aplicado a dos poblaciones: Licenciados en Derecho (88 participantes) y
Contadores Públicos (83 participantes) que ejercen su profesión en el Municipio de la Capital del
Estado de Aguascalientes. Las características de aplicación del instrumento fueron en despachos
tanto contables como de abogados que contaban como máximo con 25 personas laborando. En
ambos casos, los usuarios en estudio tienen experiencia y/o reciben servicio del área de SI.
Del total de cuestionarios aplicados 171, fueron eliminados 15 por no tener contestadas todas las
variables-preguntas.
186
Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional
Validación del instrumento por población
Contadores Públicos
Se presenta a continuación el resultado de las estadísticas descriptivas de los instrumentos
aplicados a los despachos de contadores públicos, la frecuencia de respuesta en cada una de las
preguntas, considerando un porcentaje superior al 20%,
TABLA DE FRECUENCIAS
DE CONTADORES
Pregunta Respuesta 1 Respuesta 2
1
2 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
29.9
23.4
24.7
33.8
32.5
22.1
22.1
23.4
29.9
32.5
29.9
31.2
27.3
35.1
46.8
24.7
32.5
31.2
41.6
45.5
57.1
61
49.4
35.1
31.2
31.2
48.1
35.1
41.6
35.1
33.8
46.8
45.5
46.8
37.7
37.7
33.8
39
35.1
35.1
28.6
31.2
Respuesta 3
26
33.8
26
35.1
29.9
37.7
28.6
31.2
32.5
23.4
29.9
20.8
32.5
26
31.2
26
28.6
26
-
Resultados de confiabilidad
Case Processing Summary
N
%
Valid
77
100.0
Excluded
0
.0
Total
100.0
77
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cases
187
“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items
Based on
Standardized
Items
22
.902
.902
Licenciados en Derecho
Se presenta a continuación el resultado de las estadísticas descriptivas de los instrumentos
aplicados a los despachos de abogados, la frecuencia de respuesta en cada una de las preguntas,
considerando un porcentaje superior al 20%,
TABLA DE
FRECUENCIAS
DE
ABOGADOS
Pregunta
Respuesta 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
4904
29.1
26.6
22.8
29.1
36.7
25.3
22.8
21.5
17.7
32.9
26.6
15.2
49.4
21.5
32.9
41.8
34.2
30.4
35.4
41.8
39.2
Respuesta 2 Respuesta 3
29.1
43
48.1
44.3
38
30.4
41.8
43
40.5
44.3
39.2
46.8
45.6
30.4
43
40.5
43
40.5
48.1
44.3
45.6
43
20.3
24.1
25.3
21.5
26.6
24.1
24.1
22.8
25.3
32.9
25.3
20.5
20.3
29
-
188
Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional
Resultados de confiabilidad
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
78
98.7
Excluded
1
1.3
Total
100.0
79
Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach' Cronbach' N of Items
s Alpha
s Alpha
Based on
Standardiz
ed Items
22
.907
.899
Conclusiones
Dado el instrumento traducido y ajustado se pude concluir que con el análisis estadístico
realizado, las frecuencias indican que las dimensiones presentadas si están asociadas a cada una
de ellas. La percepción que se tiene de cada una de las dimensiones está reflejada en las
frecuencias encontradas en cada una de las preguntas que integran a cada dimensión.
Además se puede concluir que el instrumento es altamente confiable para medir la percepción de
la calidad de un servicio tomando en cuenta los resultados del Alpha de Cronbach obtenidos,
superior al 90% de confiabilidad,
El comportamiento de las dimensiones: tangibilidad, exactitud, responsabilidad, seguridad y
empatía nos encaminan a continuar en que la orientación a servicios en un proceso de desarrollo
organizacional en diversas organizaciones nos ayudará a encontrar como se puede percibir el
cómo dar y ofrecer un servicio de calidad.
Bibliografía
DeLone, W.H., McLean, E.R., (1992, March). Information Systems Success: The Quest for the
Dependent Variable. Information Systems Research, (3:1), 60-95.
[2] Mora, M., Raisinghani, M., O´Connor, R., Gelman, O. (2009, April-June). Toward an Integrates
Conceptualization of the Service and Service System Concepts: A Systems Approach.
International Journal of information Systems in the Service Sector, 1(2), 36-57.
[3] Pitt, L., Watson, R., Kavan, B. (1995, June). Service Quality: A Measure of Information Systems
Effectivieness. MIS Quartely, 173-187.
[4] Spohrer, J., Maglio, P., Bailey, J., Gruhl, D. (1997, January). Steps Toward a Science of Service
Systems. IEEE Computer Society, 07, 71-77.
[1]
189
“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”
CONTESTE LAS PREGUNTAS DE ACUERDO A LOS SERVICIOS QUE OFRECEN LAS AREAS DE TI (SISTEMAS)
DE SU ORGANIZACIÓN O LOS SERVICIOS QUE LE OFRECE SU ASESOR O CONSULTOR
Marque con una X el número que corresponda a su respuesta en donde 1 corresponde a completamente
de acuerdo, 2 medianamente de acuerdo, 3 de acuerdo, 4 no hay interés, 5 en desacuerdo, 6
medianamente en desacuerdo y el 7 a completamente en desacuerdo
La empresa se ha actualizado en hardware y software
1
2
3
4
5
6
7
Las áreas de sistemas son visualmente atractivas
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas están bien vestidos y aseados.
1
2
3
4
5
6
7
La apariencia de las instalaciones físicas de las áreas de sistemas
está adecuada al tipo actividades llevadas a cabo
1
2
3
4
5
6
7
Cuando el personal de sistemas promete hacer algo en un cierto
tiempo, lo hacen
1
2
3
4
5
6
7
Cuando los usuarios tienen un problema, el personal de sistemas
muestra interés en resolverlo
1
2
3
4
5
6
7
Las áreas de sistemas son confiables
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas provee los servicios en los tiempos que
promete hacerlo
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas presta los servicios libres de error
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas hace saber a los usuarios exactamente
cuando serán realizados los servicios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas debe dar un servicio rápido a los
usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas siempre están dispuestos a
ayudar a los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas nunca están demasiado
ocupados para responder a las solicitudes de los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El comportamiento del personal de las áreas de sistemas debe
infundir confianza en los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
Los usuarios se sienten seguros en sus operaciones y trabajo con el
personal de sistemas
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas son corteses con los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas debe tener el conocimiento
para hacer bien su trabajo
1
2
3
4
5
6
7
190
Capítulo 16 – Procesos de cambio y desarrollo organizacional
El personal de sistemas debe ofrecer a los usuarios una atención
individual
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas debe tener horario de trabajo convenientes
para todos sus usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas debe ofrecer a los usuarios una atención
personal
1
2
3
4
5
6
7
El personal de sistemas debe tener interés en ayudar a los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
El personal de las áreas de sistemas debe comprender las
necesidades específicas de sus usuarios
1
2
3
4
5
6
7
FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA
DE TI EN LAS POBLACIONES DE CONTADORES PÚBLICOS Y
LICENCIADOS EN DERECHO DE LA CAPITAL DEL ESTADO DE
AGUASCALIENTES
Dra. Laura A. Garza González , M.C. César Eduardo Velázquez Amador
M.C. Jorge Eduardo Macías Luévano
Universidad Autónoma de Aguascalientes
Avenida Universidad 940, Ciudad Universitaria, C.P. 20131
Tel: (449) 9108402: Fax: (449)
lg@correo.uaa.mx , vace555@hotmail.com , jeml@correo.uaa.mx
Resumen:
El fenómeno de la globalización ha traído consigo una transformación del orden mundial
modificando drásticamente las características del entorno mundial en donde las organizaciones
deben operar. En las últimas décadas del siglo pasado y en la nueva de este siglo, el concepto de
servicio ha cobrado un valor importante dentro de las organizaciones al grado de convertirse en
una parte muy importante de la mayoría de las economías de los países industrializados.
Bajo este esquema de “sociedad de servicio”, se puede decir que los usuarios de los servicios los
compran por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y por las sensaciones
que producen.
Este conocimiento que tanto empresas como clientes tienen de los servicios, se ha convertido en
el motor generador de riqueza y la información conjuntamente con las ideas, en la piedra
angular de la ventaja competitiva organizacional (Castro, Rivolta, 2007).
Palabras Clave:
calidad del servicio, factores, TI
191