MANUAL DE CALIDAD Código : MSGC Fecha : Agosto, 2016

MANUAL DE CALIDAD
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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Preparado por
Revisión
Fecha de emisión
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CC
:
:
:
:
Secretario General
Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad
1
25 de Agosto de 2016
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CONTENIDO
0. Descripción General de la Empresa
0.1 Requisitos Generales
COPIA FIEL DEL ORIGINAL
1. Objetivo y Campo de Aplicación
1.1 Generalidades del Sistema
1.2 Aplicación y Exclusiones
2. Referencias Normativas
3. Términos, Definiciones y Abreviaturas
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de la Documentación
4.2.4 Control de los Registros de calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4.3 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección.
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de entrada para la Revisión.
5.6.3 Resultados de la Revisión
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos Humanos
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CC
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6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del Producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de compras
7.4.3 verificación de productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
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CC
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0.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA CMQ.
0.1
Requisitos Generales
La Corporación Municipal de Quilpué, es una organización de derecho privado sin
fines de lucro creada el 8 de mayo 1981, la cual tiene como objetivos:
 Administrar y operar servicios en las áreas de educación, salud, cultura y
atención al menor que hayan tomado a su cargo la Ilustre Municipalidad de lo
Quilpué, adoptando las medidas necesarias para su dotación, ampliación y
perfeccionamiento. En el cumplimiento de estas finalidades, la Corporación
tendrá las más amplias atribuciones, sin perjuicio de las que en materia de
súper vigilancia y fiscalización correspondan a las Autoridades Públicas de
acuerdo con las leyes y reglamentos.
 Difundir en la opinión pública el conocimiento de los objetivos que impulsa la
Corporación y las realizaciones que lleva a cabo.
Esta labor la realiza a través de sus Centros Educativos y Centros de Salud, con el
soporte fundamental dado por la Administración Central de la Organización.
El Secretario General de la CMQ, como una manera de satisfacer los exigentes y
permanentes requerimientos de sus clientes, ha decidido establecer procedimientos
claros y precisos, los cuales serán certificados bajo la norma de calidad ISO
9001:2008, con el fin de administrar la calidad de sus procesos, entrando en una
dinámica de mejora continua de ellos.
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CC
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1.
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1
Generalidades del Sistema
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El Secretario General de CMQ, en conjunto con la Alta Dirección, ha desarrollado y
aplicado un Sistema de Gestión de la Calidad, para lograr una buena administración
de sus procesos, que conllevará mejoras continuas a cada uno de ellos, permitiendo
como resultado la entrega de servicios, destinados al cliente o solicitados por él, que
cumplan los requisitos del cliente, los propios y los legales – reglamentarios
aplicables al producto y así satisfacer permanentemente a sus Clientes.
El presente documento constituye el Manual de Gestión de la Calidad, e indica en
forma global como está conformado el Sistema de Gestión de la Calidad, así como
cada una de las direcciones que efectúa para mantener controlados los principales
procesos que dan como resultado la adecuada seguridad de cumplir los compromisos
pactados con los clientes.
El modelo de gestión desarrollado está basado en lo establecido en la norma ISO
9001 teniendo en cuenta las siguientes cuatro actividades principales:




1.2
Responsabilidad de la Dirección de la Organización.
Gestión de los recursos.
Realización del servicio
Evaluación, Análisis y Mejoramiento.
Aplicación y Exclusiones
El modelo de gestión desarrollado es aplicable a las actividades de:
“PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE GESTIÓN FINANCIERA EN LAS
ÁREAS DE EDUCACIÓN Y SALUD, QUE INCLUYE ADMINSTRACIÓN
DE RECURSOS FINANCIEROS Y HUMANOS PARA LA MANTENCIÓN,
ADQUISICIÓN, CONTRATACIÓN ORIENTADOS A LOS
ESTABLECIMIENTOS TANTO DE EDUCACIÓN, SALUD Y JARDINES
INFANTILE DE LA COMUNA DE QUIL´PUÉ”
El modelo aplicado para el Sistema de Gestión se basa en las indicaciones dadas por
ISO 9001:2008.
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CC
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CC / SG
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De acuerdo a las actividades que, realza la Corporación Municipal de Quilpué, CMQ
y la naturaleza de ellas, no forman parte de su alcance o campo de aplicación, los
siguientes requisitos de la Norma ISO 9001: 2008.
2.

7.3 “Diseño y Desarrollo”: CMQ, es una organización que se dedica a
administrar recursos económicos otorgados por los Ministerios de Salud y
Educación, además de la Ilustre Municipalidad de Quilpué en base a los
requisitos definidos en los estatutos ministeriales y municipales, y de esta
forma satisfacer sus necesidades y requerimientos de los establecimientos,
por lo tanto, no presenta diseños propios.

7.5.2 “Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del
Servicio”: No aplica, ya que CMQ cuenta con los procesos que permiten
detectar defectos en el producto antes de ser entregado al cliente.
REFERENCIAS NORMATIVAS
En el presente Manual se hace referencia a la siguiente Norma: ISO 9001: 2008,
Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos.
CMQ, trabaja con otras Normas, Leyes y Reglamentaciones específicas para sus
productos, las cuales se encuentran listadas en el R – 06 “Listado de Documentos
Externos”.
3.
TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
En el Manual de Calidad y en los procedimientos e instructivos se usan abreviaturas
con la finalidad de hacer más breve el texto. Las principales abreviaturas usadas son
las siguientes:
M.S.G.C.
S.G.C.
C.M.Q.
S.G.
C.C.
D.A.F
D.A.S.
D.A.E.
D.R.H.
J.A.
R
PR
Elaborado por:
CC
: Manual Sistema Gestión de Calidad
: Sistema de Gestión de la Calidad
: Corporación Municipal de Quilpué
: Secretario General
: Coordinadora de Calidad
: Director Administración y Finanzas
: Director Área Salud
: Director Área Educación
: Director Área RRHH
: Jefe de Adquisición
: Registro SGC
: Procedimiento
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CC / SG
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4.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1
Requisitos Generales
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CMQ, ha desarrollado y documentado un Manual de Calidad, procedimientos de
sus principales procesos, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales
y reglamentarios aplicables, y la naturaleza de sus actividades, que le permitan
establecer su correcta ejecución, verificación y el mejoramiento continuo de los
mismos.
CMQ, ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la
Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.
El Mapa de Procesos, brinda una descripción de la interacción entre los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
La organización como conjunto, se preocupa también de identificar la necesidad de
los recursos, que permitan la ejecución, el control de cada proceso y la aplicación de
medidas de prevención tendientes a un mejoramiento continuo.
Los servicios contratados por la empresa, que tengan relación con la calidad del
producto, son evaluados y controlados por la organización, definidos en el PR – 5
Adquisición, Selección y Evaluación de Proveedores”.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado por la Corporación está compuesto
por los siguientes documentos, los que forman en su conjunto el Sistema
 Política de Calidad y Objetivos de Calidad
 Manual de Gestión de la Calidad, según modelo ISO 9001:2008
 Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma.
 Registros de Calidad
 Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que
son necesarios para asegurarse de la eficacia de la planificación, operación y
control de sus procesos.
Este conjunto de documentos asegura que el sistema se mantenga, verifique y mejore
en forma constante.
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CC
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CC / SG
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4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad
El Manual de Calidad es considerado como el documento guía del sistema, en el cual
se ha expresado la política de calidad el alcance del Sistema de Gestión
implementado, así como los detalles de las exclusiones realizadas y ha sido firmado
por el Secretario General, indicando así el compromiso asumido por la dirección,
compromiso que sirve de ejemplo para todos los colaboradores.
Este Manual se estructura por capítulos, apartados y sub-apartados, siguiendo como
pauta la norma de referencia.
Para la actualización de este documento se añaden o suprimen apartados, subapartados y anexos según se actualice, no estableciéndose una estructura fija a seguir,
solo se responde a las necesidades documentales que se presenten.
En los capítulos de este Manual se indican los lineamientos que CMQ, tiene para dar
respuesta a cada uno de los requisitos normativos, haciendo referencia a los
procedimientos documentados, así como cualquier otro documento que tenga relación
con lo que en el apartado se describe.
4.2.3 Control de Documentos
La Corporación entiende que la base del Sistema es su documentación y que de su
buen control depende en gran manera la efectividad de éste. Para ello mantiene todos
los documentos que forman parte del Sistema, controlados, asegurando así que los
documentos en uso estén actualizados, autorizados y disponibles para ser consultados
por los usuarios.
El procedimiento PR – 1 “Control de Documentos y Registros”, da las pautas para la
creación, revisión, aprobación y emisión de documentos del SGC.
4.2.4 Control de Registros de Calidad (archivo, mantención y eliminación).
Las actividades que se efectúan dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de CMQ,
son puestas en evidencia mediante registros de calidad.
La administración y control de los registros de calidad que se generan durante la
operación se efectúa de acuerdo al procedimiento PR – 1 “Control de Documentos y
Registros”.
Los registros son valiosos para la Corporación en los siguientes aspectos:
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CC
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CC / SG
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SG
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


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Muestran el grado de implantación y cumplimiento de los procedimientos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Permiten evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos de eficiencia y
eficacia de los procesos, como asimismo de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
Aportan una base para medición y respuesta que son esenciales para un
mejoramiento continuo de todos los procesos que conforman el sistema.
5.
Responsabilidad de la Dirección
5.1
Compromiso de la Dirección
El Secretario General, en conocimiento de los requerimientos de sus clientes, ha
decidido desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad, que le permita entregar sus
servicios, cumpliendo satisfactoriamente las condiciones pactadas con los clientes,
cumpliendo satisfactoriamente con todos los requisitos de los productos y/o servicios
Para el logro de lo anterior, el Secretario General ha establecido su Política de
Calidad y sus objetivos, la que es distribuida a toda la organización para su
conocimiento y difusión.
El Secretario General, evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación
del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia, de la siguiente manera:





Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios,
Estableciendo una política de calidad, la que es distribuida a toda la
organización para su conocimiento y difusión
Asegurando que se establecen objetivos de calidad,
Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
Asegurando la disponibilidad de recursos.
Además, el Secretario General se ha comprometido a efectuar revisiones periódicas al
Sistema, a fin de mantener un estrecho contacto con el sistema, para comprobar su
eficacia en el logro de los objetivos.
5.2
Enfoque al Cliente
El Secretario General apoyándose en el Coordinador del Calidad tiene como
propósito lograr la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.
Elaborado por:
CC
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CC / SG
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La trayectoria de la Corporación, le ha permitido enfocar su servicio de acuerdo a los
requerimientos propios de cada cliente, prestando principal atención, además, a los
siguientes aspectos:



Cumplir las condiciones contractuales pactadas con los clientes.
Satisfacer necesidades especiales de los clientes.
Otorgar un satisfactorio servicio al cliente.
CMQ, ha establecido el registro R – 33 Medición Satisfacción de Cliente, con el
objetivo de medir el grado de satisfacción de los mismos, ésta se envía una vez al año
a los clientes. La encuesta es enviada a través de correo electrónico, o en sus manos
directamente, para que completen y devuelvan al Coordinador de Calidad.
Elaborado por:
CC
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CC / SG
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SG
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5.3 Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD
La Corporación Municipal de Quilpué, CMQ, es una institución de derecho privado sin fines de
lucro, responsable de administrar, desarrollar y gestionar los servicios de Educación y Salud de
manera eficiente y con un alto compromiso hacia las instituciones, que ha tomado a su cargo la
Ilustre Municipalidad de Quilpué
La Corporación Municipal de Quilpué, CMQ, continuando con sus esfuerzos por suministrar
servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, ha implementado un Sistema
de Gestión de la Calidad basado en el modelo ISO 9001, sistema que compromete a toda la
organización.
Con el propósito de cumplir los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad, la Gerencia
General de La Corporación Municipal de Quilpué, CMQ, ha asumido los siguientes
compromisos:





Respaldar su divulgación y aplicación.
Cumplir con los requisitos de nuestros clientes.
Mejorar continuamente nuestros procesos, servicios y sistemas.
Cumplir con los requisitos legales y reglamentos.
Mediante revisiones sistemáticas, establecer y verificar el cumplimiento de los objetivos de
calidad.
 Revisar la Política de Calidad para mantener su continua adecuación.
El cumplimiento de los requerimientos y políticas de nuestro Sistema de Gestión de Calidad,
sumado al eficiente uso de nuestros recursos humanos y unidades, nos permitirán entregar
servicios en los plazos convenidos y que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.
REINALDO ORELLANA F.
Secretario General
Rev.0, Febrero, 2016
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CC
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CC / SG
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SG
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La política de calidad es divulgada, difundida y manifestada en CMQ, de las
siguientes vías o entes:




5.4
Secretario General
Coordinador de Calidad
Directores
Jefatura y Encargados
Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
Los objetivos del SGC se establecen como motor del proceso de mejora continua y
desempeño global del SGC, siguiendo los lineamientos suscritos en la política de
Calidad y son establecidos por la Corporación Municipal de Quilpué, a través del
Secretario General ya sea en las reuniones de coordinación y/o a través de
recomendaciones del Coordinador de Calidad.
Estos objetivos son medibles y evaluables y se evidencian a través del registro R – 35
Objetivos Calidad.
El Secretario General en conjunto con el Coordinador de Calidad, como mínimo
deben revisar una vez al año el estado de los objetivos, su consecución y metas para
el período entrante, además aprueba nuevos objetivos y metas, con el fin de ir
mejorando año a año.
El monitoreo de los objetivos y metas establecidos se realiza por medio del registro
R – 35 Objetivo Calidad. Estos objetivos se encuentran aprobados formalmente por
el Secretario General de CMQ.
Para asegurar el mantenimiento de la eficacia del SGC, el registro R – 35, los cuales
son los Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad será materia de revisión en las
instancias de Revisión por la Dirección.
El Coordinador de Calidad deberá reportar el seguimiento y medición de los
Objetivos del SGC al Secretario General.
La planificación estratégica, se refleja a través de los objetivos de calidad y de los
indicadores de proceso.
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CC
Revisado por:
CC / SG
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SG
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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
CMQ, planifica el sistema de gestión de la calidad a través de las auditorías internas,
revisiones de gerencia, y reuniones periódicas con el personal, con la finalidad de
mantener su integridad controlando los cambios que se presenten.
Los procesos materia del Sistema de Gestión de la Calidad, han sido estudiados y
planificados con sus respectivas actividades principales, como se encuentra en el
cuadro adjunto y son la base para establecer los procedimientos del Sistema.
5.4.3 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El esquema muestra la identificación de los procesos, la secuencia e interacción de
estos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
En la Corporación Municipal de Quilpué, CMQ, la responsabilidad y autoridad están
definidas y establecidas a través de:
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
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


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Revisión : 1
Organigrama de la CMQ, que señala las relaciones de dependencia de las
distintas unidades.
Descripción de Cargos, en los que se definen las funciones y requisitos
mínimos de competencias del personal que dirige, y cualquier trabajo que
afecte la calidad de los procesos.
Estos se encuentran en la carpeta del personal contratado, en los registros
R – 01 Descripción de Cargos.
ORGANIGRAMA
5.5.2 Representante de la dirección
El Secretario General de la Corporación Municipal de Quilpué ha definido que él en
calidad de la máxima autoridad no delegará la función de Representante del Sistema
de Gestión de Calidad, quien, independientemente de otros compromisos, tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye:
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CC
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CC / SG
Aprobado por:
SG
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


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Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del
S.G.C.
Informar a la gerencia sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier
necesidad de acción de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente y del S.G.C. en
todos los niveles de la organización.
Además, el Director de Administración y Finanzas realiza las actividades de
Coordinador de Calidad, actuando como Responsable del Sistema de Gestión de
Calidad.
5.5.3 Comunicación Interna
El organigrama de la organización determina los niveles de comunicación entre todos
los procesos y permite al personal fácilmente, identificar cuál es su rol dentro de la
empresa.
Las comunicaciones internas de las materias y temas relacionados con el Sistema de
Gestión de Calidad, se realizarán a través de:





Reuniones lideradas por el Secretario General
El Manual de Calidad, los Procedimientos y otros documentos relacionados.
Correo electrónico
Telefonía fija o móvil
Diario Mural
Estos canales de información facilitan la transmisión de información entre los
procesos, y el personal.
5.6
Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
El Secretario General ha asumido la responsabilidad de efectuar la revisión periódica
al Sistema de Gestión de la Calidad, al menos una vez al año, para mantenerse
informado de la marcha del Sistema, comprobar su efectividad y considerando las
tendencias del mercado, estudiar, proponer modificaciones a la política de calidad y
los objetivos, si ello es necesario.
Durante esta revisión se evalúan posibles oportunidades de mejora, así como la
necesidad de realizar cambios o re-planificaciones en el SGC, considerando la
adecuación de la política y la revisión de los objetivos y metas del SGC.
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CC
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CC / SG
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5.6.2 Información de entrada para la revisión
La información necesaria para efectuar las revisiones periódicas es recopilada por el
Coordinador de Calidad.
La información para la revisión por la dirección de la empresa incluye:








Resultados de auditorías
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
Revisión de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad
Recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la Revisión de la Dirección quedan registrados en el acta, R – 36
Acta Revisión de la Dirección, en esta se incluyen todas las decisiones adoptadas
respecto a:



Mejora del SGC y sus procesos.
Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
Se mantienen registros de las revisiones por la Dirección.
6.
Gestión de los Recursos
6.1
Provisión de Recursos
Los recursos son considerados esenciales por la Corporación Municipal de Quilpué y
a través de su Secretario General elabora anualmente el Presupuesto mediante el cual
se administran los flujos de fondo.
La información económica de la Corporación mediante la cual se efectúa la provisión
de los recursos se encuentra bajo la gestión y la responsabilidad del Secretario
General, según lo estableci.do en el procedimiento PR – 7 Realización del Servicio,
para tener la certeza que se programan los recursos, infraestructura, ambiente de
trabajo y personal idóneo para el cumplimiento de los objetivos y realización de los
procesos del SGC.
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CC
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Además, a través de las revisiones por la dirección, se identifican los recursos
necesarios a fin de ser incorporados en el Presupuesto para:


Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La asignación y aprobación formal de recursos se realizará anualmente, en las
revisiones del SGC, y quedará registrada en las actas de reunión correspondientes.
6.2
Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
CMQ, a través del Director de RRHH, tiene la preocupación por la capacidad e
idoneidad del personal que efectúa labores y/o procesos en la empresa, tanto
administrativos como operativos y que tienen directo impacto en la calidad del
servicio entregado.
Los colaboradores que toman parte activa en cada labor y/o proceso, que tienen
impacto en la calidad del servicio, son evaluados en su competencia por su Jefe
directo, mediante la observación de su desempeño, para determinar necesidades de
entrenamiento y capacitación.
6.2.2 Competencia, Formación y toma de Conciencia
CMQ, se ha determinado la competencia para cada uno de los puestos de trabajo, lo
cual se ve reflejado en R – 01 Descripción de Cargos, de esta manera se asegura que
el personal contratado, posee la competencia necesaria para realizar trabajos que
puedan afectar la calidad del servicio entregado.
El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de
cómo contribuye al logro de los objetivos de calidad, ya que estos temas se discuten
en las reuniones de seguimiento con los colaboradores.
Las capacitaciones se planifican anualmente R – 23 Plan Anual de Capacitación,
según las necesidades detectadas por la Gerencia y Jefaturas, quien evalúa las
competencias de su personal, R – 21 Evaluación de Desempeño, en relación al perfil
requerido para el trabajo a ejecutar.
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CC
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CC / SG
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De los resultados obtenidos, se debe proponer al Secretario General las necesidades
de capacitación para su personal. Las capacitaciones planificadas las aprueba el
Secretario General y gestiona el Director de RRHH.
Transcurrido un período aproximado de 2 a 6 meses, el jefe directo realiza una
evaluación de la eficacia de la capacitación realizada, en R – 22 Evaluación de
Eficacia, mediante la observación en su puesto de trabajo, siempre y cuando durante
éste periodo, los conocimientos adquiridos hayan podido ser traspasados al puesto de
trabajo.
Adicionalmente se realizará evaluación de la eficacia de las capacitaciones internas a
aquellas que su duración sean igual o mayor 30 minutos, o aquellos a los que el
Secretario General y/o Coordinador de Calidad y/o Director de RRHH indiquen que
requiera de una evaluación. Las otras serán consideradas charlas.
6.3
Infraestructura
En CMQ, la administración central se ha determinado la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios definidos en el alcance,
quien tiene a cargo: edificios, oficinas, espacio de trabajo y servicios asociados;
equipos para procesos, servicios de apoyo; como las unidades de adquisición e
informática.
A través de la disposición de su fondo fijo (FOFI), se realiza la mantención de todas
las áreas de CMQ e incluida en el alcance y gestionada por el programa DPI.
Así mismo se mantiene toda la flota vehicular, que incluye la mantención preventiva
señalada en el R – 29 Programa de Mantención y R – 30 Ficha de Equipo.
Para un mayor control y planificación de la flota vehicular, CMQ ha establecido los
registros R – 31 Planificación Móvil y R – 32 Solicitud Asignación Móvil.
Además, tiene la permanente preocupación de respaldar la información que se lleva
digitalmente en cada espacio de trabajo, terminales de computación conectados en
red, que permiten una comunicación interna y externa confiable, en disco duro, con
una periodicidad establecida, responsabilidad está a cargo del Jefe de Informática,
quien atiende además todos los requerimientos de CMQ.
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
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6.4
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Ambiente de Trabajo
CMQ, ha determinado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos de las áreas definidas en el alcance del SGC, para ello ha
contratado los servicios de un Prevencionista de riesgos; por medio de quien se
determina el ambiente de trabajo, tales como: el ruido, temperatura, humedad,
iluminación y las condiciones climáticas.
La mantención de los ambientes de trabajo en las áreas definidas en el alcance del
SGC es de responsabilidad del Encargado de Gestión Administrativa; de acuerdo al
presupuesto anual disponible.
7.
Realización del Servicio
7.1
Planificación de la realización del servicio
El Secretario General en conjunto con el Coordinador de Calidad, han identificado los
procesos necesarios para la realización del producto, describiéndolos a través de
procedimientos, sí fuera necesario, definiendo claramente las actividades y control de
las operaciones para cumplir con las necesidades del cliente, tal como está definido
en el “PLAN_RESUMEN_GESTIÓN PROCESOS”.
Las actividades de la realización del servicio se han establecido en el PR – 6 Gestión
Administración de Personal, PR – 7 Realización del Servicio.
En la planificación se tendrá presente, establecer las coordinaciones pertinentes con
las demás áreas en beneficio de lograr la interacción con las actividades de soporte
del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando los requisitos del servicio, de
acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa, leyes y
regulaciones aplicable a la realización del producto.
Durante la ejecución de las actividades planificadas, se establecerá que se realicen las
actividades necesarias para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
El Secretario General en conjunto con los Directores en conjunto con el Coordinador
de Calidad, velarán porque todos los procesos técnicos y/o administrativos se
desarrollen en forma eficiente y eficaz, en concordancia con la Política de Calidad y
los objetivos generales de la organización, para lo cual se preocupan que:

Elaborado por:
CC
En cada unidad y/o etapa de proceso de realización del servicio estén
identificadas las operaciones que impactan la calidad.
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
MANUAL DE CALIDAD





7.2
Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 20 de 28
Revisión : 1
Estén establecidas las instrucciones necesarias para lograr los resultados
esperados en forma eficiente y económica.
Estén establecidos los puntos de control tanto técnicos como administrativos.
La documentación necesaria, tanto de trabajo como de registros, esté
disponible en los lugares que pueda ser requerida.
Los requisitos del servicio, de acuerdo al análisis de las necesidades de los
clientes y de la normativa, leyes y regulaciones aplicable a la realización del
servicio.
Existan los recursos necesarios y suficientes para efectuar las operaciones.
Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
En CMQ se determinan los requisitos del producto para satisfacer a los clientes en sus
requerimientos a través de los procesos definidos en el alcance. Estos procedimientos
establecen:



Los requisitos especificados por el cliente/usuario, incluyendo los requisitos
para la entrega, ejecución y las posteriores a la misma.
Requisitos no especificados pero necesarios para la correcta ejecución del
servicio en las diferentes áreas.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
CMQ, a través del Secretario General, Directores, en conjunto con el Coordinador de
Calidad, tienen la preocupación de evaluar los requisitos para determinar la capacidad
para dar cumplimiento al servicio solicitado.
En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos de los servicios, la organización
asegura que la documentación correspondiente se actualiza también, y que el personal
correspondiente es informado de los cambios de los requisitos.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
La comunicación que CMQ, establece con el cliente se realiza a través de diferentes
medios, esto a modo de resolver consultas, dudas y reclamos, estos consideran las
siguientes instancias:


Elaborado por:
CC
Por vía telefónica
Correo electrónico.
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
MANUAL DE CALIDAD
7.3
Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 21 de 28
Revisión : 1
Diseño y Desarrollo
EXCLUIDO
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de Compra
CMQ, asegura que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra
especificados. Las compras de los materiales e insumos son realizados por el área
correspondiente según el procedimiento PR – 5 Adquisición, Selección y Evaluación
de Proveedores.
Para garantizar la calidad y especificaciones de los materiales que llegan a la
Corporación, el Jefe de Adquisiciones y/o a quien se define en el procedimiento
realizan la recepción del pedido.
Cualquier tipo de falla en el pedido, ya sea por cantidad y/o calidad del mismo, se
debe informar al Jefe de Adquisición para que éste deje constancia en R - 26 Ficha
del Proveedor.
CMQ, evalúa y selecciona sus proveedores en función de su capacidad para
suministrar materiales e insumos de acuerdo con los requisitos establecidos en el
procedimiento PR – 5 Adquisición, Selección y Evaluación de Proveedores.
Se mantienen los registros de los resultados de estas evaluaciones, en el R – 27 y R 28 Evaluación y Calificación de Proveedores y Servicios subcontratados y tendrán
como criterio de calidad:
-
Disponibilidad
Tiempo de Entrega
Servicio (incluye entrega certificados)
Precio
Condiciones de Pago
Se realizará la anualmente (re – evaluación) de los proveedores quedando registrada
en el R – 27 Evaluación y Calificación de Proveedores.
7.4. 2 Información de las Compras
La información de las compras proporcionada al proveedor, está documentada y
describe al producto a comprar y claramente establecidas en el R – 24 Solicitud de
Compra.
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
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Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 22 de 28
Revisión : 1
Las actividades están definidas en el procedimiento PR – 5 Adquisición, Selección y
Evaluación de Proveedores.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
La recepción de los suministros, es verificada en cuanto al cumplimiento de los
requerimientos establecidos y atributos técnicos, registrando el cumplimiento para
futuras re evaluaciones periódicas de los proveedores, tal como está definido en los
procedimientos PR – 5 Adquisición, Selección y Evaluación de proveedores.
7.5
Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
CMQ, planifica y lleva a cabo la realización del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable:


La disponibilidad de procedimientos, cuando sea necesario.
La disponibilidad de información que describa las características de los
productos asociados a productos estratégicos incorporados en el SGC
Para el control del servicio, CMQ, cuenta con que el personal disponga de
información que especifique las características de la actividad, objetivos de calidad,
atención primaria de salud, atención en los colegios, procesos de remuneración,
proceso pago a proveedores, facturación y comunicación con el cliente a través del
procedimiento PR – 4 Control de Servicio No Conforme.
Los procesos de gestión financiera, y su control se han definido en el procedimiento
PR – 7 Realización del Servicio.
Además, CMQ, cuenta con registro “PLAN_RESUMEN_GESTIÓN
PROCESOS”, donde se han definido las actividades para el control del servicio.
DE
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
EXCLUIDO
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La trazabilidad de los servicios de CMQ, se asegura a través de los registros de los
procesos definidos en el alcance, siguiendo las pautas establecidas en los
procedimientos del SGC.
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
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Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 23 de 28
Revisión : 1
7.5.4 Propiedad del cliente
CMQ, resguarda la propiedad intelectual, los datos personales de sus clientes de
manera confidencial, protegiendo toda la información comercial y de procesos
internos relacionados con sus establecimientos y con ellos. En caso de información
digital se hará respaldo tal como está definido en 6.3
En caso de pérdida, daño o inutilización de algún elemento o documento aportado
por el cliente, se le comunicará por escrito, por parte del Secretario General a fin de
que tome las medidas correspondientes.
7.5.5 Preservación del producto
CMQ, implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y/o
servicio y para garantizar su integridad durante la ejecución de las actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las
medidas necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y chequeos
finales, hasta la recepción del producto por el cliente, tal como está establecido en el
PR – 7 Realización del Servicio.
No obstante, debido a que el servicio entregado (rendiciones) a los clientes del
Sistema de Gestión de la Calidad de CMQ es un documento; estos se preservan de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento PR – 1 Control de Documentos y
Registros.
7.6
Control de los equipos de seguimiento y medición
La Corporación Municipal de Quilpué, a través del Secretario General y Coordinador
de Calidad, han determinado que los equipos de seguimiento y medición necesarios
para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados; corresponden al software de contabilidad, Softland y de RR.HH.
EGED.
Estas aplicaciones se verifican y gestiona su configuración para mantener la
idoneidad con el uso. Para ello, el Jefe de informática confirma su capacidad antes de
iniciarse su utilización y cada vez que se requiera.
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
MANUAL DE CALIDAD
8
8.1
Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 24 de 28
Revisión : 1
Medición, Análisis y Mejora
Generalidades
La Corporación Municipal de Quilpué., planifica e implanta acciones de medición,
seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto y/o servicio, el
desempeño de los procesos, la integridad del SGC y el mejoramiento de su eficacia.
Entre estas acciones, se tiene principalmente:





Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de
calidad.
Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para
comprobar su cumplimiento y eficacia.
Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de
mejora.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del SGC, CMQ, utiliza métodos
gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos
de líneas, entre otros.
Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas
por la Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.
8.2
Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
La medición de la satisfacción del cliente, se basa en la revisión de la información
recopilada en forma activa, a través del formato R – 33 Medición Satisfacción del
Cliente, realizada anualmente a los establecimientos, la cual permite medir el grado
de satisfacción de los clientes.
Adicionalmente como una manera de medir la satisfacción de las entidades
gubernamentales a quienes se le envía la documentación final (rendiciones) se
considera los reclamos y/u observaciones finales, las cuales son gestionadas para dar
conformidad. Esta información se lleva en el R – 19 Solicitud de Acción y R – 34
Parte de no Conformidades.
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
MANUAL DE CALIDAD
Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 25 de 28
Revisión : 1
Estas observaciones recogidas directamente del cliente, a través de reclamos vía
correo electrónico, los que en su conjunto son analizadas como entrada en la Revisión
por la Dirección.
CMQ, mide el grado de satisfacción además de sus clientes (gubernamentales), a
través de la evaluación que le otorga MINEDUC – Contraloría General de la
Republica etc., en auditorías permanentes.
8.2.2 Auditoría Interna
CMQ, establece en el documento PR – 2 Auditoría Interna cómo se desarrolla el
proceso de auditoría interna, cuyos requisitos permiten a la organización:



Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las
disposiciones del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Evaluar el grado de implementación y la efectividad del SGC.
Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la
organización.
Los resultados de la Auditoría Interna se presentan al Secretario General a través de
los informes correspondientes y es materia de revisión en proceso Revisión de la
Dirección.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
El SGC está orientado a gestionar la calidad de los productos y/o servicios que La
Corporación Municipal de Quilpué, realiza para sus clientes, asegurando el
cumplimiento de los requisitos.
Para ello y tal como se indicó en el punto 7.1 el Secretario General en conjunto con el
Coordinador de Calidad, han definido cada uno de los procesos y han determinado su
impacto en la realización del servicio, a objeto de satisfacer los requerimientos
solicitados por los clientes.
A partir de esta definición se han identificado operaciones que requieren de control,
diseñando para cada una de ellas, en los diferentes programas, la forma de su
verificación y la periodicidad del control, actividades que se efectúan de acuerdo con los
documentos
establecidos
para
los
procesos,
plasmados
en
el
“PLAN_RESUMEN_GESTIÓN DE PROCESOS”
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
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Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 26 de 28
Revisión : 1
El monitoreo de los procesos se lleva a cabo mediante la supervisión de los registros,
objetivos e indicadores de proceso. Estos últimos permitirán medir periódicamente el
comportamiento del SGC en aquellos aspectos que no han sido contemplados en los
objetivos.
Los registros obtenidos son recopilados y forman la base para emprender análisis de
datos y de estos derivar acciones de mejora.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
La Corporación Municipal de Quilpué ha dispuesto que periódicamente se verifique
la conformidad de los productos a través de registros que muestran evidencia de la
conformidad o aceptación del cliente. En el caso de detectar algún servicio no
conforme, se actúa de acuerdo al procedimiento PR – 4 Control del Producto No
Conforme.
En caso de incumplimientos de los requisitos establecidos se procede de acuerdo a
este procedimiento. El servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su entrega.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
servicio no conforme están definidos en los procesos de Control del Servicio No
Conforme y en el procedimiento PR - 3Acciones Correctivas, Preventivas
8.3
Control del Producto No Conforme
La Corporación ha desarrollado el Procedimiento PR – 4 “Control Producto No
Conforme” el cual establece las pautas y requerimientos para asegurar que el producto
que no sea conforme con los requisitos definidos en el SGC, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
8.4
Análisis de Datos
La recopilación de los datos obtenidos en los diferentes registros generados durante el
control de los procesos y de los productos permitirá la elaboración de estudios, los
cuales proporcionarán valiosa información al Secretario General, para verificar la
marcha del SGC, lo que permitirá la aplicación de mejoras en forma permanente a los
procesos.
Son temas de constante preocupación para el Secretario General, los Directores y
Coordinador de Calidad, las actividades que se relacionan con los siguientes temas:
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
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Fecha : Agosto, 2016
Página : 27 de 28
Revisión : 1
 La medición de la satisfacción de los clientes
 Reclamos de los Clientes
 Cumplimiento de las condiciones de los procesos
 Cumplimiento de los requisitos del producto
 Comportamiento de los proveedores
Esta información es analizada en las Revisiones por la Dirección, y es la base sobre la
que se identifican oportunidades de mejora.
8.5
Mejora
8.5.1 Mejora continua
La mejora continua es fruto, en primer lugar, de la materialización del compromiso
suscrito en la Política de SGC de CMQ, y en segundo lugar de la toma de acciones
sobre el análisis de los datos que arroja el sistema, como resultado de la interacción
entre los procesos.
La Corporación considera que las auditorías internas junto con el análisis de datos,
proporcionan importante información tendiente a aplicar una mejora continua. Las
observaciones son bien recibidas y los errores son considerados como una buena
oportunidad de aplicar mejoras, tendientes a no volver a cometerlos.
La mejora continua es un proceso en el que participa todo el personal, aportando
ideas o sugerencias de mejora.
La identificación de oportunidades de mejora se realiza en función de los datos
relativos a:





La satisfacción de los clientes,
Las auditorías internas,
Los proveedores
Las acciones correctivas y preventivas,
Las revisiones del SGC por la Alta Dirección.
8.5.2 Acción Correctiva
Las acciones correctivas aplicadas dentro del SGC, implementado en CMQ, derivan
principalmente de las No Conformidades detectadas por:
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG
MANUAL DE CALIDAD




Código : MSGC
Fecha : Agosto, 2016
Página : 28 de 28
Revisión : 1
Auditorías Internas de Calidad
Reclamos de Clientes
Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad
Auditorías Externas de Calidad
Las actividades están definidas en el procedimiento PR – 3 Acciones Correctivas
Preventivas.
8.5.3 Acción Preventiva
CMQ, toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su
adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el
procedimiento PR – 3 Acciones Correctivas Preventivas.
HISTORIAL DE CAMBIOS
Revisión
Descripción modificación
Fecha
1
Inclusión de apartado 7.5.4 / Actualización
organigrama que incluya alcance definido del
SGC.
25.08.16
Elaborado por:
CC
Revisado por:
CC / SG
Aprobado por:
SG